Гостиничный комплекс "Эридан"

Тип работы:
Отчет
Предмет:
Спорт и туризм


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

  • Введение
  • 1. Теоретические основы организации и технологии в гостиничном сервисе
  • 1.1 Современные тенденции развития гостиничного рынка Москвы
  • 1.2 Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице
  • 2. Общая характеристика Гостиничного Комплекса «Эридан» (ОАО «Центр Международной Торговли»)
  • 2.1 Организационная структура управления гостиниц
  • 2.2 Службы гостиниц и их характеристика
  • 2.3 Техника и технология работы службы приёма и размещения гостиниц
  • Заключение
  • Библиографический список
  • Приложения

Введение

Сегодня индустрия гостеприимства — это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база, но и квалифицированный персонал.

Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Так практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста.

Таким образом, подготовка к написанию отчёта преддипломной практики предусматривает изучение будущей специальности, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Отчет по преддипломной практике посвящен анализу производственно-хозяйственной деятельности Гостиничного Комплекса «Эридан», в частности, изучению работы службы приема и размещения гостиницы. Сроки прохождения преддипломной практики — с 31 января по 11 марта 2012 года.

Объектом исследования — является ГК «Эридан».

Предмет исследования — служба приёма и размещения в ГК «Эридан».

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализировать работу службы приёма и размещения в ГК «Эридан».

В работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов деятельности гостиничных предприятий, нормативные документы, статистические материалы, интернет — ресурсы специализированных сайтов.

гостиничный комплекс сервис москва

1. Теоретические основы организации и технологии в гостиничном сервисе

1.1 Современные тенденции развития гостиничного рынка Москвы

Москва — крупнейший деловой центр России, один из наиболее динамично развивающихся мегаполисов мира, играющий ведущую роль в политической и экономической жизни современной России. Москва традиционно занимает особое место в структуре российской экономики. Здесь сосредоточено ядро финансово-кредитной России, мощное промышленное производство, огромный научный и культурный потенциал. Все это делает столицу лидером экономического развития, имеющие более высокие, чем в целом по России, темпы роста основных экономических показателей.

Мировой финансовый кризис, начавшийся в 2008 году, повилял на снижение основных рыночных показателей московского гостиничного хозяйства в 2009 году, при этом в сравнении с рынком Европы рынок московских отелей демонстрировал более высокие показатели доходности и продолжал привлекать большой объем гостей из других регионов страны и зарубежных стран, посещавших столицу с деловыми, туристскими и экскурсионно-познавательными целями. В 2009 году, по данным Пограничной службы ФСБ России, ОАО «РЖД», судоходных круизных компаний российскую столицу посетили 3 миллиона 700 тысяч зарубежных гостей, что на всего 9,7% меньше, чем за год до этого. К концу кризисного 2009 года снижение туристского потока остановилась и начался постепенный рост [16].

При этом следует отметить, что большинство посещающих столицу иностранных граждан, нуждаются в услугах коллективных средств размещения, объем предложения которых сейчас явно недостаточен для удовлетворения спроса в условиях уже существующих туристических потоков. По этой причине городские власти в последние годы уделяли повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного развития индустрии туризма в столице, в том числе, и гостиничного комплекса, которое необходимо для обеспечения дальнейшего роста туристических потоков в столице.

Высокую наполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы.

По предварительным данным Росстата за 9 месяцев 2011 г. туристический поток иностранных туристов в Россию вырос на 12% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года. Приток туристов в Москву оказался менее существенным [16].

По данным Комитета по туризму и гостиничному хозяйству правительства Москвы, столицу за 9 месяцев 2011 года посетило 3,4 млн. иностранных туристов. За аналогичный период 2010 года туристический поток составил 3,1 млн. иностранных граждан. Таким образом, прирост составил 10% по сравнению с 2010 г. [16].

На данный момент российскую столицу с трудом можно назвать европейским туристическим центром, поэтому столичное правительство разрабатывает комплекс мер по привлечению туристов в Москву, в том числе модернизируются и расширяются различные объекты инфраструктуры туризма. Одной из целей программы развития отдыха и туризма на период с 2012—2016 года, является увеличение потока туристов, посещающих столицу с экскурсионно-познавательными целями [15].

Однако туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте, но, несмотря на то, что в структуре совокупного номерного фонда Москвы трехзвездочные отели занимают наибольшую долю, в настоящее время их не достаточно. Таким образом, увеличение притока туристов данной категории можно ожидать с ростом числа гостиниц категории 2*-3* звезды.

Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями составляет около 3−5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни.

Также для рынка характерно такое явление как «отложенный» спрос, который связан с тем, что многие туристы откладывают поездку в Москву, в большинстве случаев это связано с дефицитом гостиниц средней ценовой категории [16].

Развитие гостиничного рынка напрямую зависит от развития туристической отрасли. Несмотря на то, что темпы роста притока иностранных туристов в столицу опережают показатели, заложенные в программе развития туризма в Москве, эксперты считают, что данный факт не отражает реальной ситуации на рынке, так как в настоящее время лидирующие места по росту туристического потока занимают страны, которые формируют сегмент делового туризма.

Согласно планам столичного правительства начавшийся рост гостиничного фонда к 2012 году город сможет обеспечить туристический поток в Москву необходимым количеством мест. Однако учитывая тот факт, что не все предлагаемые участки под застройку привлекательны для инвесторов и площадки, реализуемые с торгов зачастую не находят покупателей, столь оптимистичные прогнозы пока не имеют достаточных оснований. В результате, дефицит гостиничных мест, порождающий высокую стоимость проживания, будет в ближайшие годы тормозить рост притока туристов в столицу.

Для достижения поставленной цели, власти города основную ставку сделали на повышение инвестиционной привлекательности проектов строительства новых гостиниц для привлечения частных инвесторов, путем предварительной подготовки, за счет бюджетных средств города для каждой площадки, выделяемой под гостиничное строительство, пакета исходно разрешительной документации (в частности, Акта разрешенного использования земли), а также бесплатного подключения новых гостиниц к инженерным сетям города, снижения ставки аренды земли до 1% и частичного возмещения из городского бюджета расходов инвесторов по привлеченным банковским кредитам для строительства новых гостиниц в столице [16].

В результате принятым мерам в отношении предоставления инвесторам льгот обеспечено снижение себестоимости строительства новых гостиниц в среднем на 20−25%, делая более короткими, а значит и более привлекательными ожидаемые сроки возврата инвестиций.

B ближайшие годы власти города не менее важное значение будут уделять вопросам реконструкции существующего гостиничного фонда, не соответствующего современным требованиям к условиям размещения и минимальной комфортабельности гостиниц. При этом важно отметить, что утвержденные планы реконструкции существующего гостиничного фонда во многих случаях предусматривают не только перепланировку внутренних интерьеров и повышение уровня комфортабельности гостиниц, но и строительство новых корпусов на территории гостиничных комплексов с увеличением общего номерного фонда.

Таким образом, есть все основания полагать, что в результате принятых мер на столичном рынке гостиничной недвижимости властям города удастся создать необходимые условия для ликвидации имеющегося дефицита мест размещения на гостиничном рынке столицы, что будет способствовать дальнейшему повышению туристической привлекательности города, увеличению бюджетных поступлений от индустрии туризма и росту экономического потенциала столицы.

В соответствии с данными девелоперской компании GVA Sawyer показатели рынка гостиничной недвижимости по итогам 2011 года приведены в таблице 1.1 [15]

Таблица 1.1.

Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Москвы по итогам 2011 г.

Основные показатели

Высшая категория

(4−5*)

Средняя категория

(3*)

Количество номеров на конец 2011 г.

10 391

10 440

Количество введенных в эксплуатацию номеров за 2011 г

920

223

Средний уровень заполняемости за 2011 год, %

65

4

Средняя цена продажи номера на конец 2011 года (ADR1, $/сутки)

390

180

За 2011 г. номерной фонд Москвы увеличился на 1 143 номера, что меньше показателя предыдущего года почти в два раза. В 2011 г. в Москве были открыты следующие гостиницы: Radisson Blu Belorusskaya Hotel (5*, 264номера); Intercontinental Moscow Tverskaya (5*,

203 номера); Crowne Plaza (5*, 149 номеров); Courtyard by Marriot Moscow Paveletskaya (4*, 170 номеров); Ramada Moscow Domodedovo (4*, 134 номера); Аминьевская (3*, 223 номера).

Наибольший прирост предложения гостиниц в 2011 году пришелся на высококлассный сектор (гостиницы 4−5*). По оценкам специалистов GVA Sawyer, к началу 2012 года объем качественного номерного фонда столицы составляет 20,8 тыс. номеров. География размещения качественного предложения на текущий момент сохраняет неравномерное распределение со значительным преобладанием номерного фонда в ЦАО (45,4% объема предложения), что изображено на рисунке 1.1 [15].

Рис. 1.1 Распределение номерного фонда по округам г. Москвы

Экспертами GVA Sawyer отмечена тенденция увеличения заинтересованности гостиничных операторов к зоне аэропортов. В 1 кв. 2011 года был открыт гостиничный комплекс вблизи аэропорта Домодедово под брендом Ramada, Ramada Moscow Domodedovo. На начало 2013 года заявлено открытие гостиничного комплекса в непосредственной близости к аэропорту Внуково (DoubleTree by Hilton Moscow Vnukovo Airport, 4* - 442 номера).

На начало 2012 г. перенесено запланированное на 2011 г. открытие нескольких гостиниц. Например, гостиничный оператор Accor перенес открытие первого в Москве отеля под брендом Mercure — Mercure Arbat (4*, 106 номеров) на февраль 2012 г., в 2012 г. также заявлена к открытию гостиница Azimut (3*, 134 номера).

Важной новостью стало заявление Администрации Москвы об открытии гостиницы «Москва» после реконструкции к 2013 г., общая площадь гостиницы может увеличиться до 185,5 тыс. кв. м. При этом, по заявлениям Администрации только на территории Центрального Административного округа в 2012 году планируется ввести 14 гостиничных объектов более чем на 3 тысячи мест.

Прогнозируется возобновление строительства нескольких замороженных гостиничных проектов в краткосрочной перспективе. Например, отеля Four Seasons (100 номеров) на Золотом острове.

По оценкам специалистов в 2012 г. на гостиничном рынке Москвы будет введено более 1,5 тыс. номеров, таким образом, общий объем качественного номерного фонда к 2012 году составит порядка 22 тыс. номеров.

Эксперты отмечают тенденцию перераспределения спроса от гостиниц более низких ценовых категорий в сторону дорогого сегмента 4−5* гостиниц и связанное с этим изменение структуры предложения. В структуре спроса на качественные гостиничные услуги преобладают бизнес-туристы. Такая тенденция сохранится в течение следующего года.

По итогам 2011 года уровень загрузки гостиниц Москвы категории 3* составил около 64%, 4−5* - 65%. В сравнении с показателями 2010 г. произошло увеличение загрузки во всех сегментах, что отображено в % на рисунке 1.1.2 [15].

Рис. 1.1.2 Средняя заполняемость гостиниц 3*-5* в %, 2008−2012 гг.

Эксперты прогнозируют незначительный рост уровня загрузки в 2012 г. на 1−2% за счет увеличения туристического потока [15].

По итогам 2011 года средняя стоимость размещения (ADR) за номер в Москве составила для гостиниц категории 3* - $ 180, для 4−5* - $ 390. На рисунке 1.1.3 отражена динамика изменения цен продажи номеров. По сравнению с аналогичным периодом 2010 года стоимость размещения снизилась на 8% для гостиниц категории 3*, и увеличилась на 6% - для 4−5* гостиниц [15]. Рост стоимости размещения в высококлассных гостиницах вызван в первую очередь появлением на рынке нового более дорого предложения в данной категории.

Рис. 1.1.3 Средняя цена продажи номеров, $/сутки, 2008−2012 гг.

Специалисты прогнозируют рост стоимости размещения в гостиницах Москвы в 2012 году на уровне 5−10%, т. е. стоимость размещения в гостиницах категории 3* составит $ 200−210, в 4−5* - около $ 400−430 [15].

В последние годы среди инвесторов в строительство новых гостиниц появились крупные международные туроператоры, которых привлекла в Москву самая высокая в мире доходность столичных отелей. Так, к 2015 году гостиничный оператор Accor намерен открыть 32 отеля на территории РФ и СНГ. В частности, на 2012 год заявлено открытие отеля Novotel в МДЦ «Москва-Сити». InterContinental Hotels Group намерен открыть в России и странах СНГ около 100 новых отелей. Наибольшее внимание InterContinental Hotels Group уделяет рынкам Москвы и Санкт — Петербурга.

Есть основания полагать, что в условиях увеличивающихся потоков иностранных туристов, посещающих Москву, и создания в столице развитой инфраструктуры индустрии туризма, интерес международных туроператоров к инвестициям в гостиничный бизнес в столице в ближайшие годы будет возрастать, а нарастающий приток иностранных инвестиций будет служить дополнительным стимулом для ускоренного развития гостиничного комплекса, как в ближайшей, так и в среднесрочной перспективе.

1.2 Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы, персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office — помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; авторизационная машина для проката кредитных карточек, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7. 00 до 15. 00; вечерняя с 15. 00 до 23. 00; ночная с 23. 00 до 7. 00.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

· Должностные инструкции.

· Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

· Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

· Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

· Положение о персонале — документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т. д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы:

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист);

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Служба приёма — лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования: лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным; пользование косметикой обязательно; эмпатия — способность и возможность располагать к себе людей; умение заговорить с человеком, которого никогда не видел; личное обаяние; умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен; речь должна быть свободна и выразительна; хорошая дикция; униформа обязательна [7].

Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании номерного фонда.

Основной персонал СПиР — это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация хранения ценностей гостей, работа с жалобами, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

В таблице 1.2 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.

Таблица 1.2.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Предварительный заказ мест в гостинице

Менеджер отдела бронирования или службы приема

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация

Встреча

Гаражная служба, швейцар, посыльный

-

Чаевые

Регистрация

Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Таблица 1.2.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

Процесс

Персонал

Документы

Оплата

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

Окончательный расчет и оформление выезда

Администратор, портье, кассир

Счет

По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [3]. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы — 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

СПиР должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в СПиР часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии [9].

Основной рабочий инструмент в СПиР — автоматизированная система управления.

Технологические процессы в СПиР.

Размещение — процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча — трансфер, предрегистрация.

Регистрация — анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации — контакт с гостем.

Вручение ключа — во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

Сопровождение в номер — посыльный, 1 минута.

Оплата услуг:

· наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

· кредитный лимит — взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит — когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

· безналичный расчёт — использование дорожных и именных чеков;

· перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно: номера занятые, свободные, на брони; список номеров, оплаченных до 12; список гостей, выезжающих в любой день; сведения о конкретном госте; список постоянных гостей отеля; список нежелательных гостей отеля; статистика на день, месяц, год и др.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене: количество забронированных номеров, освобождающиеся к 12, ожидаемый заезд, бронь руководства, VIP — заезд, номера для свободного поселения.

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя. Лучшие номера предоставляются: постоянным гостям, VIP — персонам, партнёрам по бизнесу.

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи:

1) в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

2) около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление [14].

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету формы № 1-Г), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек [3].

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы [6].

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера [8]. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности [5].

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя «комплиментов» (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и т. д.)

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов.

Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи: регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов; переселение и коррекция данных о клиенте; формирование отчетности документации за смену; получение информации о состоянии номерного фонда; быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся.

При поселении туристской службы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной службы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список службы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима [12].

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной службы. Туристы из службы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя службы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации службы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету [11].

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке службы, который находится у руководителя службы. Сравнив номера на багаже и в списке службы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Так же существуют особенности регистрации иностранных туристов.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина [10].

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

· в случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн).

К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля.

Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры:

· регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр. ;

· стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах [13].

В некоторых зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23. 00, принимая на себя прежде всего функции приема и расчетной части. После 24. 00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков (обычно «континентальный» либо «континентальный плюс»), их стоимости и количестве для каждого номера.

В 7. 00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

Служба приема и размещения — это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается.

2. Общая характеристика Гостиничного Комплекса «Эридан» (ОАО «Центр Международной Торговли»)

В соответствии с классификацией ВТО, апарт-отель — гостиница с номерным фондом от 100−400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам [9].

Гостиничный комплекс «Эридан» — это большой трехзвездочный апарт-отель на юге Москвы. В состав гостиничного комплекса входят два апарт-отеля «Эридан-1» и «Эридан-2». Это два 22-этажных корпуса с одно-, двух-, трех — и четырехкомнатными квартирами площадью от 40 до 100 кв. м. Приложение 1.

Корпуса гостиницы расположены по адресам:

Корпус «Эридан-1» — г. Москва, 117 639, Балаклавский проспект, дом 2, корп. 2;

Корпус «Эридан-2» — г. Москва, 117 519, ул. Кировоградская, дом 32.

ГК «Эридан» является структурным подразделением Открытого акционерного Общества «Центр международной торговли (ОАО «ЦМТ»).

Гостиница «Эридан-1» осуществляет деятельность на основании сертификата соответствия услуг гостиницы требованиям безопасности № 24-RU УГ 16, действующего по 17. 06. 2010, выданного органом по сертификации услуг «СОЭКС-260 024» АНО «Союзэкспертиза» ТПП РФ.

Гостиница «Эридан-2» осуществляет деятельность на основании сертификата соответствия услуг гостиницы требованиям безопасности № 24-RU УГ 15, действующего по 17. 06. 2010, выданного органом по сертификации услуг «СОЭКС-260 024» АНО «Союзэкспертиза» ТПП РФ.

Правила предоставления гостиничных услуг в гостиницах «Эридан-1» и «Эридан-2″ осуществляются в соответствии с Законом Р Ф от 07. 02. 1992 № 2300−1 (ред. от 23. 11. 2009)"О защите прав потребителей» [1], Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства Р Ф от 25. 04. 1997 № 490 (ред. от 01. 02. 2005) [3].

Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в городе Москве, утв. постановлением Правительства Москвы от 31. 10. 2006 № 859-ПП (ред. от 30. 06. 2009), определяют технологию размещения, регистрации гостей и предоставления услуг [4].

ГК «Эридан» предоставляется возможность остановиться на короткий период времени или арендовать квартиру на длительный срок. Многие зарубежные фирмы снимают здесь квартиры для своих сотрудников уже несколько лет. Долгие годы работы гостиницы, ориентация на удовлетворение запросов клиентов, инфраструктура, включающая магазин, ресторан-бар, парикмахерскую, круглосуточную охрану и парковку создают уникальные условия для отдыха и работы гостей гостиницы.

В номерах-квартирах просторные прихожие, меблированные комнаты, оборудованные кухни (электроплита, холодильник, электрочайник, набор чайной и столовой посуды), ванные и туалетные комнаты. Наличие телевизора, телефона. Номера квартирного типа предоставляют гостям возможность их использования, как в гостиничном режиме, так и в арендном.

Рассмотрим подробнее номерной фонд гостиничного комплекса. В Приложение 2 отображен графический материал номерного фонда гостиничного комплекса.

1-комнатная квартира «Эридан-1» предполагает одноместное или двухместное размещение. В квартире меблированная жилая комната, кухня, ванная, туалет. Кровати — две односпальные или одна двуспальная.

2-комнатная квартира «Эридан-1» предполагает одноместное или двухместное размещение. В квартире оборудованные гостиная комната, спальная комната, кухня, ванная, туалет. В гостиной — мягкая мебель, в спальной комнате — одна двуспальная кровать.

3-комнатная квартира «Эридан-1» предполагает двухместное или трехместное размещение. В квартире оборудованные гостиная комната, две спальные комнаты, кухня, ванная, туалет. В гостиной — мягкая мебель, в большой спальной комнате — одна двуспальная кровать, в малой спальной комнате — одна односпальная кровать.

4-комнатная квартира «Эридан-1» предполагает трехместное или четырехместное размещение. В квартире оборудованные гостиная комната, три спальные комнаты, кухня, ванная, туалет. В гостиной — мягкая мебель, в большой спальной комнате — одна двуспальная кровать, в малой спальной комнате — одна двуспальная или односпальная кровать.

1-комнатная квартира «Эридан-2» предполагает одноместное или двухместное размещение. В квартире меблированная жилая комната, кухня, ванная, туалет. Кровати — две односпальные или одна двуспальная.

2-комнатная квартира «Эридан-2» предполагает одноместное или двухместное размещение. В квартире оборудованные гостиная комната, спальная комната, кухня, ванная, туалет. В гостиной — мягкая мебель, в спальной комнате — одна двуспальная кровать.

3-комнатная квартира «Эридан-2» предполагает двухместное или трехместное размещение. В квартире оборудованные гостиная комната, две спальные комнаты, кухня, ванная, туалет. В гостиной — мягкая мебель, в большой спальной комнате — одна двуспальная кровать, в малой спальной комнате — одна односпальная кровать.

4-комнатная квартира «Эридан-2» предполагает трехместное или четырехместное размещение. В квартире оборудованные гостиная комната, три спальные комнаты, кухня, ванная, туалет. В гостиной — мягкая мебель, в большой спальной комнате — одна двуспальная кровать, в малой спальной комнате — одна двуспальная или односпальная кровать [17].

В цену номера гостиницы включены следующие услуги: предоставление парковочного места на автостоянке на первые трое суток проживания; смена постельного белья 2 раза в неделю; ежедневная уборка и смена полотенец.

Без дополнительной оплаты гости гостиниц «Эридан-1» и «Эридан-2» могут пользоваться: вызовом «Скорой помощи» через службу приема и размещения; передачей в номер корреспонденции по её получении; побудкой в указанное гостем время; гладильной комнатой; камерой хранения («Эридан-1»); телевидением («Эридан-1» — спутниковое телевидение).

Платные услуги гостиниц: телефонная связь (городская, междугородняя, международная); предоставление посуды, дополнительных комплектов белья по запросу (оплата по прейскуранту); установка дополнительной мебели (кровать, шкаф, диван и т. д.).

Гостинца «Эридан-1» предоставляет услуги бара, парикмахерской, автостоянки, прачечной, спутниковой телефонной связи, телевидения, услуги доступа к сети Интернет.

Гостинца «Эридан-2» предоставляет услуги кафе с европейской кухней, салона красоты, автостоянки, телевидения, телефонной связи.

Базовые цены на размещение могут изменяться без предварительного уведомления гостей (в процессе проживания гостей — с предварительным их уведомлением)

Цены на услуги установлены согласно прейскурантам, утвержденным в ОАО «ЦМТ» и указаны в Приложение 3.

Оплата за предоставление услуги возможна в кассах гостиниц «Эридан-1», «Эридан-2» наличными рублями и кредитными картами (Amex, Visa, Visa Electron, Master Card, Cirus Maestro, Diners, JSB) [18].

2.1 Организационная структура управления гостиниц

Структура управления организации индустрии гостеприимства — это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, целью которой является распределение труда, определение задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, и определение каналов взаимосвязи.

Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование — это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.

Организационная структура гостиниц представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Организационная структура ГК «Эридан»

Как видно из рисунка 2.1 модель управления ГК «Эридан» является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

· единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи); верно выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.

Недостатки:

· высочайшие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтоб обеспечить действенное управление по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке [11].

Успех любого гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

2.2 Службы гостиниц и их характеристика

Т.к. ГК «Эридан» входит в структуру ОАО «ЦМТ», то в организационной структуре гостинцы отсутствуют такие службы как: отдел кадров, отдел обучения и развития персонала, маркетинга, отдел информационных технологий и пр.

В ГК «Эридан» можно выделить следующие основные службы.

Служба обслуживания.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечают за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой