Внедрение CRM-системы на предприятии

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость новой

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Внедрение CRM-системы на предприятии

Введение

инновационный инвестиция автоматизация

В соответствии с международными стандартами инновация определяется как: конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам. Инновация может быть рассмотрена как в динамическом, так и в статическом аспекте. В последнем случае инновация представляется как конечный результат научно-производственного цикла.

Разработка и внедрение в производство новой продукции имеют для фирм важное значение, они выступают как средство повышения конкурентоспособности и устранения зависимости фирмы от несовпадения жизненных циклов производимой продукции. В современных условиях обновление продукции идет довольно быстрыми темпами.

Инновационный процесс представляет собой подготовку и осуществление изменений (улучшений, нововведений) и складывается из взаимосвязанных фаз, образующих единое, комплексное целое. В результате этого процесса появляется реализованное, использованное изменение — инновация.

Объектом исследования в курсовой работе является ООО «Ником Реклама», рекламное агентство, расположенное в г. Нижний Тагил. Целью работы является разработка программы предприятия по внедрению CRM-системы.

В рамках этой цели должны быть решены следующие задачи:

1. сформулирована инновационная цель предприятия;

2. описано нововведение;

3. оценены инновационный потенциал и климат;

4. составлена программа освоения новшества с описанием основных преобразований — номенклатуры и характеристик выпускаемой продукции, технологии, материально-технической базы, информационной базы, трудовых и финансовых ресурсов, оргструктуры;

5. определены издержки на реализацию инновационной программы;

6. дана оценка эффективности инновационной программы.

Глава 1. Выбор и характеристика нововведения

1.1 Формулирование инновационной цели фирмы

ООО «Ником Реклама» было создано в 1996 г в г. Нижнем Тагиле, миссия которого — способствовать развитию бизнеса клиентов. Основным инструментом для достижения этой цели является предоставление качественных рекламных услуг. Основными сферами деятельности компании является размещение наружной рекламы и изготовление вывесок и фасадов.

На сегодняшний день рекламное агентство «Ником Реклама» предоставляет свои услуги на всей территории Уральского федерального округа и за его пределами:

· Свердловская область;

· Тюменская область;

· Курганская область;

· Челябинская область;

· Ханты-мансийский АО;

· Ямало-ненецкий АО;

· Пермский край;

Кроме того, «Ником Реклама» является лидером по количеству рекламных носителей в г. Нижний Тагил:

· щиты и призмы — более 500 сторон

· растяжки — более 60 мест

· светодиодные экраны на Театральной площади и на перекрестке пр. Ленина-пр. Мира

· суперсайты

· брандмауэры

· крышные установки

Сеть рекламных конструкций развиваются по следующим основным принципам: охват всех районов, стратегические городские магистрали и въезды в город, места скопления торговых и бизнес — объектов, остановок и парковок городского и личного автотранспорта. Все щиты, призмы, суперсайты, крышные установки подсвечиваются в темное время суток.

За годы работы рекламного агентства «Ником Реклама» изготовлено более 7000 крупных объектов в Свердловской, Челябинской, Пермской, Курганской и Тюменской областях, а также ХМАО и ЯНАО. Рекламное агентство «Ником Реклама» отличается от других компаний собственным современным производством, которое позволяет изготавливать объекты любого уровня сложности, при этом экономить время и деньги Заказчиков.

Наличие мощной производственно-технической базы (два крупных, укомплектованных самым современным оборудованием, цеха; неоновый завод; плоттер для широкоформатной полноцветной печати высокого качества; спецоборудование для обработки композитных материалов) и опытных специалистов позволяет нам добиваться гарантированных результатов. Работы компании «Ником Реклама» каждый год побеждают на международных конкурсах вывесок в Москве. Высокий уровень профессионализма всех подразделений рекламного агентства «Ником Реклама» подтвержден премиями и наградами различного уровня. В 2011 году прибыль ООО «Ником Реклама» составила 7,7 млн руб.

«Ником Реклама» осуществляет следующие виды деятельности:

1. Изготовление вывесок и фасадов;

2. Изготовление крышных установок и отдельно стоящих рекламных конструкций;

3. Изготовление интерьерных вывесок;

4. Иная полиграфическая деятельность.

Миссия фирмы заключается в придании информации привлекательного вида. Исходя из этого, целями «Ником Реклама» являются:

· Повышение качества оказываемых услуг;

· Расширение ассортимента оказываемых услуг;

· Повышение доступности услуг для потребителя.

Инновационными целями «Ником Реклама» является: внедрение новых полиграфических технологий для оказания услуг бизнес-класса, а также внедрение CRM-системы.

Новые технологии позволят занять более стабильное положение в этой нише, расширить присутствие предприятия на указанном сегменте рынка. С этой целью происходит также объединение дизайн-студии с производственным отделом, занимающимся цветной продукцией, поскольку создание цветной продукции зачастую требует участия дизайнеров.

При этом CRM-система позволит маркетинговой службе сосредоточиться на изучении клиентов, чтобы предлагать им наиболее востребованные услуги, скоординировать направление развития типографии в соответствии с изменениями рынка.

Таким образом, предметом исследования курсовой работы является внедрение компьютерной CRM-системы в ООО «Ником Реклама». CRM-система — это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации работы с клиентами, с их заказами. В её задачи входят учёт заказов с предоставлением сводной информации для анализа как по продуктам (какие продукты как покупаются), так и по клиентам (кто что покупает).

1.2 Приобретение и описание новшества

На Западе CRM-технологии обретают все большую популярность, и многие фирмы успешно используют их преимущества в сравнении с другими коммуникационными средствами.

Однако до сих пор главный упор российских компаний делается на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой товаров и услуг, т. е. на операционной активности. Это является частью стратегии создания, поддержания и расширения прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными потребителями.

Организация CRM-кампании, помимо громадных преимуществ для своей торговой марки, связана и со всевозможными рисками. Например результат будет отрицательным, т. е. отношения с клиентами ухудшатся за счёт усложнения процесса работы с каждым клиентом, а также за счёт того, что информация обо всех контактах с клиентом может не дать информации о тенденциях развития отношений или запланированных им закупках.

Внедрение CRM-системы преследует две цели. Во-первых, это увеличение продаж за счёт более полного учёта пожеланий клиентов и дифференцированного подхода к каждому из них. Как показывает практика отрасли полиграфии, выручка при использовании CRM-систем возрастает в среднем на 10%. Во-вторых, это повышение имиджа предприятия, которое произойдёт за счёт изменения отношений между предприятием и его клиентами, налаживания долгосрочного партнёрства. Повышение имиджа позволит сократить затраты предприятия на собственную рекламу в среднем на 50 тыс. рублей в год.

На рынке представлено множество вариантов технических решений CRM-систем, основанных на различных компьютерных платформах — начиная от дополнительных модулей к программе 1С и заканчивая многочисленными программными продуктами, имеющими те или иные возможности интеграции с офисным программным обеспечением.

В современных условиях развития и внедрения достижений информационных технологий разработан целый ряд программных продуктов, которые в той или иной степени могут использоваться на различных стадиях управления продажами. Многообразие подходов, выполняемых функции и в большинстве случаев достаточно высокая стоимость данных программных продуктов ставит инновационного менеджера перед выбором. С одной стороны, необходимо определиться с тем, использовать ли готовый программный пакет или осуществлять расчеты «вручную» (например, с использованием стандартного табличного пакета Miccrosoft Excel). С другой стороны, широкое многообразие клиентуры затрудняет существование стандартного обеспечения, которое могло бы учесть все специфические особенности в каждой сфере деятельности и в различных экономических условиях. При выборе конкретного варианта специализированного программного обеспечения принимаются во внимание следующие параметры пакета:

· Принципы управления данными;

· Механизмы планирования, оценки и анализа;

· Удобство работы с пакетом;

· Обеспечение совместной работы.

Исследование рынка показало, что оптимальным вариантом будет приобретение продукта фирмы Expert Systems: Quick Sales. Quick Sales — это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Она обеспечивает решение следующих задач:

· ведение клиентской базы данных,

· планирование и выполнение работы с клиентом,

· контроль работы менеджеров по продажам,

· получение аналитических отчетов.

Система Quick Sales полностью интегрирована с 1С. Система предоставляет очень мощный механизм поиска клиентов, товаров, сделок и т. п.

Поскольку клиентская база ООО «Ником Реклама» очень обширна и включает в себя весьма разнородные группы клиентов — предприятия крупные, средние и мелкие, индивидуальные предприниматели и частные лица — требуется постоянное отслеживание их требований к выпускаемой продукции, её ассортименту и качеству.

Оптимальным способом приобретения новшества является следующий:

1) приобретается недостающее количество компьютерной техники с предустановленной операционной системой;

2) оформляется заказ на поставку требуемого количества ПО с выездом специалистов в офис ООО «Ником Реклама» и обучением сотрудников работе с программой;

3) в течение некоторого периода (от 3 до 6 месяцев) происходит внедрение системы: её наполнение информацией о клиентах и обучение сотрудников эффективным приёмам работы с программой.

1.3 Оценка инновационного потенциала

Прежде чем описывать инновационный потенциал фирмы, необходимо описать экономические условия, в которых действует предприятие. Предприятие находится в Нижнем Тагиле. Своей деятельностью предприятие занимается с 1996 г., принимая заказы на размещение рекламы.

ООО «Ником Реклама» выпускает полный спектр полиграфической продукции. Производимая продукция постоянно модифицируется, при этом обеспечивается высокое качество.

Одно из ведущих направлений деятельности компании «Ником Рреклама» — изготовление вывесок и фасадов. Предлагается весь комплекс услуг: разработка эскиза, проектирование, согласование, монтаж и регистрация объекта.

За годы работы компанией «Ником Реклама» было изготовлено более 7000 вывесок, фасадов и крышных установок в городах Свердловской, Тюменской, Челябинской, Курганской областей, Ханты-мансийского и Ямало-ненецкого автономных округов и Пермского края.

Сегодняшние производственные мощности позволяют ежемесячно изготавливать от 25 до 50 вывесок и 200 — 500 сопутствующих изделий рекламного оформления.

Наружная реклама — обязательное составляющее любой качественной и полноценной рекламной кампании. Размещение наружной рекламы -эффективный способ привлечения новых клиентов, повышения узнаваемости брэнда, торговой марки. Рекламное агентство «Ником реклама» обладает собственной сетью рекламных конструкций в г. Нижнйи Тагил.

Наружная реклама в городе Нижний Тагил — перетяжки и плакаты в общественных местах, размещение рекламных щитов. У специалистов агентства есть базы по всем видам носителей наружной рекламы в Нижнем Тагиле, что помогает сделать рекламную кампанию по-настоящему заметной.

· щиты 6×3, 12×3 — более 500 сторон;

· Prismavision — 110 сторон;

· растяжки — 68 мест во всех районах города;

· светодиодные экраны;

· световой коридор;

· крупный формат — крышные установки, суперсайты, брандмауэры.

Рекламные щиты — самый распространенный, популярный, и один из наиболее эффективных видов наружной рекламы. Преимущество такого рекламного инструмента очевидно — это огромное количество контактов аудиторией. К тому же, в отличие от теле- и радиорекламы, размещая щиты, можно сконцентрироваться на том районе города, который считается наиболее привлекательным для потребителя.

Суперсайт — это крупноформатная конструкция наружной рекламы с внешней подсветкой. Большая рекламная поверхность суперсайта даёт возможность успешно проводить эффективные рекламные компании. Наиболее распространённые размеры рекламной поверхности суперсайтов (ш*в): 15*5 м, 12*3 м, 12*4 м. Расположение на высокой опоре помогает выделять рекламируемый товар, а также позволяет видеть рекламного изображения с большого расстояния. Эффектно выделяется на фоне города, привлекая внимание аудитории.

Светодиодный экран — одно из самых новых и динамично развивающихся направлений наружной рекламы. Их основная задача — донести динамичную визуальную информацию максимально широкой аудитории. В европейских странах и США этот вид наружной рекламы применяется сравнительно давно и отличается наибольшей эффективностью. Причем в Америке видеоэкраны не просто демонстрируют рекламные ролики, но и содержат оперативные сводки о состоянии котировок на электронной бирже.

Брандмауэр, как формат наружной рекламы появился не так давно, но его популярность растет с завидной скоростью. Брандмауэр — большая рекламная конструкция, расположенная на глухой стене дома. Задача брандмауэров — это имиджевая реклама, формирование бренда, a также отличная поддержка рекламной кампании. Реклама на фасаде дома — выглядит очень эффектно и легко запоминается.

Что касается обновления ассортимента, то виды производимой продукции остаются одни и те же на протяжении ряда лет. Однако так как «Ником Реклама» работает в основном по заказам, каждый вид продукции постоянно модифицируется в зависимости от желаний заказчика.

Приобретение CRM-системы обусловлено широким ассортиментом производимой продукции, а также большим числом и разнообразием клиентов. Для повышения качества работы с клиентами требуется упорядочить сведения обо всех заявках, как выполненных, так и отклонённых по тем или иным причинам (с указанием этих причин).

Инновационный потенциал предприятия определяется, прежде всего, его экономическим и техническим состоянием. Так, ООО «Полиграф экспресс» использует современное печатное и вспомогательное оборудование, в связи с чем работа предприятия характеризуется высокой эффективностью. Кроме этого, высокий инновационный потенциал типографии определяется высококлассными специалистами, которые восприимчивы ко всему новому в полиграфии и дизайне. Таким образом, эффективность нововведений, способствующих раскрытию человеческого потенциала, весьма высока.

1.4 Оценка инновационного климата

Развитие мирового полиграфического рынка зависит от ряда факторов, определяемых общими тенденциями развития современного общества. Полиграфический рынок изменяется, приспосабливаясь к новым потребностям общества. Основным фактором успеха на рынке становиться способность компании поддерживать тесную связь с потребителями.

Полиграфия взаимосвязана с другими отраслями промышленности. В какой-то мере ее можно считать индикатором развития экономики. Об этом свидетельствует тот факт, что динамика изменения продаж печатной бумаги совпадает с динамикой роста ВВП. Рынок полиграфии развивается весьма динамично, и от того, в какой степени продукция и услуги предприятия соответствуют требованиям потребителей, зависит не только успех, но и выживание предприятия.

Пока наибольшая доля в общем объеме печатной продукции принадлежит рекламе и другим товарам коммерческого характера. В последнее время замечена тенденция снижения этого показателя. Причина — перераспределение расходов на рекламу в пользу электронных средств информации — Интернета. Наибольшие темпы роста демонстрируют сегменты упаковки и этикеточной продукции.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что на рынке печатной продукции наиболее динамичным является сегмент рекламных материалов (упаковка, буклеты, календари, ежедневники, нанесение рекламной информации на различные предметы — ручки, кружки, майки, кепки и т. д.)

В то же время, многие фирмы, пришедшие на рынок с одним продуктом или услугой, успешно внедряются в него, проникая во всё новые ниши. Таким образом, для того, чтобы не потерять свои позиции, предприятию требуется постоянно совершенствовать свою работу, вести инновационную деятельность.

Кроме того, нестабильности рынка способствует научно-технический прогресс: ежегодно появляются новые печатные технологии, оборудование и материалы, в связи с чем любое предприятие, желающее успешно работать на этом рынке, вынуждено постоянно отслеживать все новинки отрасли и принимать решение о целесообразности их внедрения на собственном производстве.

Из сочетания специфических отраслевых закономерностей с российской действительностью сформировались 4 основных типа полиграфических компаний в России:

1. Старейшие российские типографии — государственные предприятия. В большинстве своем они сохранили объем заказов, которые были у них еще в советские времена. Они постепенно меняют парк печатных машин на новое высокотехническое оборудование и стараются привлечь новых заказчиков — коммерческих предприятий.

2. Типографии, созданные крупными производственными и коммерческими российскими предприятиями в первую очередь для решения собственных задач по производству полиграфической продукции и упаковки. Заинтересованы в работе с крупными заказчиками, оснащены высокотехническим оборудованием.

3. Небольшие, но интенсивно развивающиеся полиграфические компании, часто «семейные» или созданные группой единомышленников — профессиональных полиграфистов.

4. Рекламные агентства полноценного цикла, которые создают свои производственные базы сначала для выполнения заказов своих клиентов, а потом начинают продвигать полиграфические услуги как самостоятельное направление.

Сегодня с проблемами столкнулись все субъекты полиграфического рынка. Несовершенство налогового законодательства сдерживает развитие полиграфических предприятий. Отмена льгот на инвестиции в основные средства производства замедляет обновление парка оборудования, а высокие пошлины на бумагу и расходные материалы ведут к росту переменных затрат в себестоимости полиграфической продукции и, как следствие, к падению доходности типографий.

На основе анализа рынка можно сделать следующие выводы:

· Основное направление развития печатного бизнеса — это обслуживание бизнеса (производство рекламной полиграфической продукции и упаковки). Следовательно, для успешного конкурирования с другими предприятиями, типографии необходимо основное внимание уделить именно этому сегменту.

· Современный рекламный рынок менее стабилен, чем рынок книгопечатания или издания газет, типография, выходящая на него, столкнётся с рисками колебаний объёмов заказов и т. п. Однако, в связи с большей востребованностью, эти услуги и более прибыльны.

Глава 2. Составление программы освоения новшества

2.1 Обновление технологии производства и управления

Quick Sales — это CRM (Customer Relationship Management) система, которая предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Она позволяет организовать эффективную работу с клиентами и успешно продавать товар. Пользователи Quick Sales — это в первую очередь менеджеры по продажам, а также другие сотрудники, которые работают непосредственно с клиентами или хотят оценить эффективность проведения продаж.

Выстраивание регулярных взаимоотношений с клиентами — задача номер один для современной компании. Ни один потенциальный покупатель или партнер не должен затеряться, ни один разговор с клиентом не должен быть забыт, ни одно обещание не должно остаться невыполненным. Любая ошибка, даже самая мелкая, может испортить впечатление о продавце и изменить настроение и намерения клиента.

Система Quick Sales дает возможность вести работу таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя VIP-персоной на всех этапах взаимодействия с ООО «Ником Реклама». Понятно, что такой подход к клиенту, безусловно, не может не сказаться на результативности продаж.

Карточкой клиента (компании) в системе Quick Sales называется вся информация о клиенте и работе с ним.

В карточке содержится:

· название фирмы и ее адрес,

· направление деятельности,

· имена и фамилии сотрудников, с которым можно поддерживать контакт,

· телефоны и электронные адреса контакт лиц.

Кроме того, в карточке компании хранится:

· информация обо всех контактах с клиентом и всех проведенных с ним работах (сделках),

· информация обо всех запланированных делах,

· дата регистрации компании, фамилия куратора компании (сотрудника, лично отвечающего за работу с клиентом), и т. д.

Взаимоотношения с клиентом с определенной заранее целью называются в системе Quick Sales работой (или сделкой).

Наиболее типичными целями работы являются:

· продажа клиенту определенного товара или услуги,

· заключение договоров.

По каждой работе в системе хранится детальная информация о типе работы, ее начале, окончании, сумме продажи, дате отгрузки товара и т. д. Проведение работы, независимо от ее конкретной цели, обычно предполагает выполнение определенной последовательности более мелких действий — этапов сделки. Типовыми этапами для сделок, целью которых является продажа, являются привлечение покупателя, демонстрация товара и собственно продажа.

Стоит отметить, что даже если все закончилось отказом клиента после первого разговора, желательно оформить этот звонок (встречу) как работу, указав причину отказа на начальном этапе. Сохраненные в базе данных сведения помогают не только эффективнее планировать свои действия в дальнейшем, но и оценивать на предприятии работу своих сотрудников и отделов.

Все виды взаимодействия с клиентом с целью заключения сделки называются в Quick Sales планами (действиями). Примеры планируемых дел: проведение рекламных акций, организация встреч с клиентами, посещение выставок, проведение демонстраций системы, рассылка рекламных материалов, звонки клиенту и т. д.

Система Quick Sales автоматизирует планирование конкретных дел и предоставляет удобный аппарат для контроля их выполнения. Информация о проведенных ранее делах, хранящаяся в базе данных, дает возможность другим пользователям знакомиться с историей взаимодействия с клиентом, проводить анализ деятельности менеджеров и т. п.

При работе с клиентами часто бывает нужно сгруппировать их по одному или нескольким важным признакам. Например, клиенты, интересующиеся определенным товаром или группой товаров, или клиенты — участники одной выставки. Система Quick Sales позволяет создавать и вести различные группы клиентов. С помощью групп можно упростить планирование однотипных или массовых мероприятий, а также проводить оценку эффективности проведенных действий.

Группой в Quick Sales называется набор (группа) компаний, которые объединяются по определенному признаку с целью одновременного проведения различных операций (например: отсылка писем, планирование, экспорт и т. д.). Примеры групп: «важные клиенты», «бюджетные организации», «потенциальные клиенты».

Группы в системе Quick Sales делятся на:

· «Общие группы» — формируются системным Администратором и могут изменяться тоже только Администратором. Общие группы доступны всем пользователям.

· «Личные группы» — формируются лично каждым пользователем и ему же только и доступны.

Пакетом в системе Quick Sales называется группа информационных материалов, собранная в одно электронное письмо и предназначенная для отправки контактным лицам компаний. Использование пакетов в системе Quick Sales позволяет:

· обеспечить быстрое доведение большого объема информации до множества адресатов,

· существенно повысить эффективность электронной почты как инструмента проведения рекламных и маркетинговых мероприятий.

В качестве информационных материалов могут выступать различные прайс-листы, демонстрационные версии программ, рекламные буклеты, справочные материалы и т. п.

Для того чтобы сотрудник мог войти в систему, его фамилия (имя) должна быть занесена в список лиц, допущенных к работе в системе. Работу по занесению фамилии в список должен выполнить Администратор при установке системы. Это обязательное требование.

При входе в Quick Sales пользователь может получать информационные сообщения двух видов:

· список контактных лиц, у которых сегодня наступил день рождения,

· о невыполненных на сегодняшний день планах.

Это способствует лучшей организации рабочего процесса.

Работа с программой Quick Sales достаточно очевидна; она включает в себя следующие технологические операции:

1) Во время первого разговора (возможно, телефонного) с потенциальным клиентом собираются и вносятся в программу данные о нём (в первую очередь контактная информация — телефон, адрес, e-mail), а также информация о результативности переговоров (если сделка не состоялась, то почему);

2) В ходе работы с клиентом сотрудник описывает все работы (и их этапы), которые он выполнил от момента начала работы до совершения (или несовершения) продажи;

3) Когда на предприятии накопится достаточная база клиентов и оказываемых им услуг, можно получить различные отчёты для проведения анализа работы предприятия;

4) Для рассылки клиентам сообщений по электронной почте в программе имеется модуль «Пакеты»;

5) При необходимости, любой сотрудник может поделиться своим опытом работы с тем или иным клиентом, записав свои рекомендации или выводы в модуле «База знаний»;

6) Руководитель маркетинговой службы может в любой момент проанализировать работу своих сотрудников, воспользовавшись модулем «Воронка».

Для обеспечения удобства работы, у каждого сотрудника, занятого работой с клиентами, должен быть персональный компьютер. В целом, работа офиса может быть организована таким образом, чтобы менеджеры по продажам дежурили в соответствии с установленным графиком. В этом случае может быть достигнута большая продолжительность работы офиса при использовании меньшего количества вычислительной техники (за одним компьютером будет закреплено два-три менеджера, дежурящие в разное время).

Предполагается, что компьютеры, на которых будет вестись работа, не должны обладать высокой вычислительной мощью, поскольку самым важным ограничивающим фактором является человек, вносящий информацию в базу данных, которой и является программа. Таким образом, для этой работы могут быть использованы бюджетные модели компьютеров (с монитором, клавиатурой и «мышью»).

Для обслуживания компьютеров и компьютерной сети потребуется привлечение специалиста (администратора). Его роль будет заключаться в обеспечении работоспособности компьютеров и программного обеспечения, а также в назначении паролей пользователям и организации строгого режима их использования (администратор должен следить за частотой обновления паролей, за их сохранностью и качеством).

У работы с любой программой CRM есть один недостаток: или сотрудник вносит в неё все данные во время разговора с клиентом (в результате чего возможны излишние паузы в разговоре), либо он заносит всю информацию непосредственно после разговора (что увеличивает количество времени, которое сотрудник тратит на один звонок к клиенту или разговор с ним). Избавиться от этого недостатка возможно путём обучения персонала слепому десятипальцевому методу печати (набора).

В целом планируемое нововведение соответствует сложившейся на предприятии технологии общения с клиентами. Так, в ООО «Ником Реклама» имеется отдел, отвечающий за работу с заказчиками. В задачи этого отдела входит не только приём заказов, но и установление дружеских отношений между предприятием и его клиентами, а также анализ заявок (выявление тенденций рынка). Изменения коснутся технической стороны: персоналу будет удобнее вести базу с использованием специализированной компьютерной программы.

Ключевыми технологическими изменениями являются:

· Переход на унифицированную базу данных о клиентах;

· Доступ каждого сотрудника отдела к полной базе, а не только к информации по клиентам, которые закреплены за ним, будет определяться политикой безопасности фирмы. При этом начальник отдела будет иметь полный доступ к базе;

· Работа по наполнению базы будет выполняться в ходе общения с клиентом;

· Сотрудники предприятия смогут получать обработанную информацию и аналитические отчеты, формируемые программой автоматически, что сэкономит рабочее время в первую очередь высокооплачиваемых специалистов;

· Ведение подробной базы данных позволит индивидуализировать работу с клиентами, повысить продажи в среднем на 6%;

· Сведения о заказчиках, в том числе и потенциальных, будут фиксироваться более полно, что потребует больше рабочего времени персонала.

В связи с этим, в перспективе, возможно, потребуется расширение отдела сбыта, введение новых мест в штатном расписании.

2.2 Преобразование технологического процесса

Для внедрения новшества потребуется дополнительная закупка 9 компьютеров и соответствующего программного обеспечения.

Мероприятиями по преобразованию материально-технической базы являются:

— Прокладка компьютерной сети в здании;

— Подготовка помещений к размещению в них компьютерной техники (организация соответствующих режимов освещения, вентиляции, проведение силовых кабелей с учётом нагрузки на электрическую сеть).

Информационная база предприятия будет формироваться сотрудниками, непосредственно принимающими заказы. В ходе беседы с клиентом, работающий с ним менеджер будет вносить информацию в программу.

Поскольку менеджер не только принимает заявки, но и отслеживает их прохождение и выполнение, он может также отражать это в программе (когда заявка была принята, когда выполнена), поскольку в его обязанности входит информирование клиента о готовности его заказа.

В случае, если клиент будет неоднократно интересоваться состоянием заказа, каждый факт такого обращения будет зарегистрирован в системе, что позволит определить причину частых обращений: или клиент нетерпелив, и его заказы нужно размещать в производстве максимально оперативно, или с клиентом плохо работают, а его заказ слишком долго выполняется.

Получить такую информацию сможет начальник отдела.

Физически база данных будет размещена на сервере, доступ к которому будет иметь только администратор. Защита информации будет осуществляться как физически (местонахождение сервера; режим физического доступа к нему), так и программно (шифрование информации о клиентах, пароли для входа пользователей в систему, разграничение прав пользователей и т. п.).

Поскольку на предприятии не ведётся систематизированный сбор информации о клиентах и заказах, система будет внедряться «с нуля».

Для реализации проекта потребуется провести следующие изменения в количестве и качестве трудовых ресурсов:

1) потребуется нанять (возможно, на неполный рабочий день) администратора компьютерной системы, в задачи которого будет входить обеспечение работоспособности сервера, сети и компьютеров, отслеживание соблюдения режима безопасности информационной базы);

2) потребуется обучить персонал, связанный со сбором и обработкой информации, эффективным методам работы с программой;

3) есть вероятность увеличения в будущем количества сотрудников, поскольку нагрузка на одного работника с введением программы увеличится (предположительно, придётся нанять ещё 2 сотрудников).

К квалификации сотрудников предъявляются следующие требования:

1) высшее или неполное высшее образование;

2) умение работать с компьютером;

3) умение эффективно общаться с людьми — как с заказчиками, так и с коллегами.

Для удовлетворения требований к квалификации придётся проводить дополнительное обучение 6 сотрудников работе на компьютере.

Новшество не повлечёт широкомасштабных изменений действующей организационной структуры, в рамках которой сотрудники отдела по работе с заказчиками подчиняются начальнику отдела. Единственным нововведением станет должность администратора сети, который будет работать предположительно на 0,5 ставки и подчиняться непосредственно директору типографии. Это требуется для обеспечения сохранности сведений, составляющих коммерческую тайну предприятия.

Инновационные преобразования непосредственно на номенклатуру и характеристики продукции не влияют. Однако внедрение CRM-системы позволит глубже анализировать изменения, происходящие на рынке, делать соответствующие выводы и принимать управленческие решения, результатом которых могут стать и изменения параметров продукции, и изменения её номенклатуры.

В результате инновационной программы предполагается улучшение конкурентного статуса вследствие более внимательного отношения к клиентам и улучшения внутренней работы предприятия.

Как следствие этого процесса возможны: снижение издержек, рост объема производства, повышение качества, улучшение ассортимента, а также увеличение доли рынка и рост прибыли.

Глава 3. Обоснование инвестиций в инновационную программу

3.1 Установление издержек на реализацию инновационной программы

Общие издержки на реализацию инновационной программы составят:

А) Единовременные:

1) стоимость приобретения компьютерной техники и программного обеспечения: 150 тыс. руб.

2) обучение персонала работе с CRM-системой: стоимость обучения входит в стоимость поставки системы.

Б) Ежемесячные:

1) Затраты на электроэнергию и техническую поддержку программного обеспечения — 4000 рублей.

2) Оплата услуг системного администратора — 8000 рублей.

Предполагается использование CRM-системы в течение 5 лет, после чего она морально устареет. Таким образом, суммарные затраты на проект составят 870 тыс. рублей за 5 лет. Поток платежей будет выглядеть следующим образом:

Год

Затраты

0

150

1

144

2

144

3

144

4

144

5

144

3.2 Оценка экономической эффективности инновационной программы

Реализация проекта позволит получить экономический эффект за счёт следующих факторов:

1) сокращение собственной рекламы (экономия 50 тыс. руб. в год);

2) увеличения выручки на 10%.

Ежегодная прибыль при этом увеличится на 0,82 млн руб.

Для оценки общей экономической эффективности инноваций используется система показателей:

1. Интегральный эффект.

2. Индекс рентабельности.

3. Период окупаемости.

Интегральный эффект Эинт представляет собой величину разностей результатов и инновационных затрат за расчетный период, приведенных к одному, обычно начальному году, то есть с учетом дисконтирования результатов и затрат.

Где Тр — расчетный год;

Рt — результат в t-й год;

Зt — инновационные затраты в t-й год;

t = - коэффициент дисконтирования (дисконтный множитель).

Рассчитаем коэффициент дисконтирования. Предприятие будет брать кредит на реализацию проекта, стоимость кредита при этом составит 25% годовых (с учётом стоимости обслуживания).

0= 1 / (1+0,25)0=1

1 = 1 / (1+0,25)1=0,8

2 = 1 / (1+0,25)2 = 0,64

3 = 1 / (1+0,25)3 = 0,51

4 = 1 / (1+0,25)4 = 0,4

5 = 1 / (1+0,25)5 = 0,33

Эинт = (0 — 150)*1 + (820−144)*0,8+ (820−144)*0,64 + (820−144)*0,51 + (820−144)*0,4 + (820−144)*0,33 = -150 + 540,8 + 432,64 + 344,76 + 270,4 + 223,08 = 1661,68

Год

Размер инвестиций

Доход

Коэффициент дисконтирования

Дисконтированный денежный поток

0

150

0

1

-150

1

144

820

0,8

540,8

2

144

820

0,64

432,64

3

144

820

0,51

344,76

4

144

820

0,4

270,4

5

144

820

0,33

223,08

Интегральный эффект при этом составит 1661,68 тыс. рублей.

Индекс рентабельности инноваций Jr критерий, используемый для оценки целесообразности принятия инвестиционного проекта и предусматривающий сопоставление дисконтированных элементов возвратного потока с исходной инвестицией. Если Jr > 1 проект следует принять; Jr < 1, то проект следует отвергнуть; Jr =1 проект выступает ни прибыльным, ни убыточным.

Расчет индекса рентабельности ведется по формуле:

где

JR — индекс рентабельности

Дj — доход в периоде j

Kt — размер инвестиций в инновации в периоде t.

JR= 0*1 + 820*0,8 + 820*0,64 + 820*0,51 + 820*0,4 + 820*0,33/ 150*1 + 144*0,8+ 144*0,64 + 144*0,51 + 144*0,4 + 144*0,33 = 0 + 656 + 524,8 + 418,2 + 328 + 270,6 / 150 + 115,2 + 92,16 + 73,44 + 57,6 + 47,52 = 2197,6 / 535,92 = 4,1

Рассматриваемый проект является высокоэффективным. Это объясняется в первую очередь низким уровнем затрат на его реализацию и высоким уровнем экономического эффекта от внедрения. Однако следует понимать, что проект также имеет риски.

Период окупаемости — это период времени, необходимый для того, чтобы доходы, генерируемые инвестициями с учетом дисконтирования, покрыли затраты на инвестиции.

Формула периода окупаемости:

где:

К — первоначальные инвестиции в инновации;

Д — ежегодные денежные доходы.

Т0 = 150 тыс. руб. / 820 тыс. руб. = 0,18, таким образом срок окупаемости составит 2 года 2 месяца из чего следует, что инновационный проект окупится.

Заключение

В работе рассмотрен инновационный проект ООО «Ником Реклама». Проект заключается в перестройке работы с клиентами за счёт приобретения CRM-системы, предназначенной для управления взаимоотношениями с клиентами, анализа эффективности работы с ними и отслеживания тенденций рынка путём анализа обращений и заказов клиентов.

Проектом предполагается приобретение вычислительной техники и программного обеспечения, введение должности системного администратора для обслуживания компьютерной сети, обучение пользователей работе с программой и её внедрение в процесс работы с клиентами.

Достоинством системы является то, что она позволяет отслеживать не только сложившиеся отношения с заказчиками, но и проводить анализ отклонённых предложений, сорвавшихся заказов и т. п.

Анализ эффективности показывает, что система позволит получить дополнительную прибыль в количестве 1661,68 тыс. руб. (приведенный показатель, с учётом стоимости заёмных средств).

Индекс рентабельности проекта составил 4,1. Это очень высокий показатель, однако следует чётко понимать, что он складывается на таком высоком уровне в первую очередь благодаря очень низким затратам на реализацию проекта и оптимистично высоким прогнозам прироста выручки фирмы. Риски реализации проекта заключаются в том, что прогнозы не будут выполнены: затраты окажутся больше, а доходы (и соответственно прибыль) — меньше.

Список использованной литературы

1. Инновационный менеджмент [Текст]: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Л. М. Гохберг, С. Ю. Ягудин; под ред. С. Д. Ильенковой. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Юнити-ДАНА, 2004. — 343 с.

2. Инновационный менеджмент [Текст]: Учебное пособие / под ред. Л. Н. Оголевой. — М.: Инфра-М, 2007. — 238 с.

3. Медынский, В. Г. Инновационный менеджмент [Текст]: Учебник / В. Г. Медынский. — М.: Инфра-М, 2005. — 295 с.

4. Морозов, Ю. П. Инновационный менеджмент [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Ю. П. Морозов, А. И. Гаврилов, А. Г. Городнов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 471 с.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой