Деятельность туристического агентства "Би трэвэл" г. Коломна

Тип работы:
Отчет
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Оглавление

  • Введение
  • 1. Общая характеристика предприятия
    • 1.1 История создания и развития предприятия
    • 1.2 Организационно-правовая форма предприятия
  • 2. Особенности управленческой деятельности организации
    • 2.1 Организационная структура управления
    • 2.2 Принятие управленческих решений
  • 3. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации
    • 3.1 Маркетинговое исследование, проведенное агентством «Би трэвэл»
    • 3.2 Рекламная политика агентства
  • 4. Управление персоналом организации
    • 4.1 Кадровая политика туристического агентства
    • 4.2 Оплата и мотивация труда сотрудников «Би трэвэл»
  • 5. Деятельность организации по оказанию услуг
  • 6. Связи с общественностью
    • 6.1 Анализ целевой аудитории организации
    • 6.2 Деятельность организации по связям с общественностью
  • 7. Индивидуальное задание
  • Заключение
  • Список использованной литературы
  • Приложение 1
  • Приложение 2

Введение

Туризм — одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия — главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания — все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.

Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Практика была пройдена в турагентстве «Би трэвэл».

Цель производственной практики — данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.

Цель настоящего отчета — проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, выполнение практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.

Задачи, подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:

1. Особенности управленческой деятельности организации.

2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.

3. Управление персоналом организации.

4. Деятельность организации по оказанию услуг.

5. Деятельность организации по связям с общественностью.

6. Выполнение индивидуального задания.

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Би трэвэл» г. Коломна.

Структура работы: работа состоит из введения, семи глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как: Саак А. Э., Пшеничных А. Ю., Усов В. В. и других.

1. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания и развития предприятия

Туристическое агентство «Би трэвэл» (ИП Макарова Н.А.) расположен по адресу г. Коломна ул. Октябрьской революции, д. 404, ТК «Светофор», оф. 210.

Туристическое агентство было основано в 2002 году.

За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. У компании наработана постоянная клиентская база. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.

В 2007 году компания «Би трэвэл» объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции агентства на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.

Руководителем является Макарова Наталия Аркадьевна.

Агентство предлагает широкий спектр туров от экскурсионных до экзотических по всему миру.

Миссия турагентства «Би трэвэл» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.

Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.

Стратегия компании — создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.

Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

1.2 Организационно-правовая форма предприятия

Организационно-правовой формой организации является ИП.

Статус ИП имеет следующие преимущества по сравнению с регистрацией собственного предприятия:

— упрощенность процессов создания и ликвидации бизнеса;

— свободное использование собственной выручки;

— не платится налог на имущество, используемое в предпринимательской деятельности;

— упрощенный порядок ведения учета результатов хозяйственной деятельности и предоставления внешней отчетности;

— упрощенный порядок принятия решений (не требуется собраний, протоколов и т. п.).

Основные недостатки:

— отвечает по обязательствам своим имуществом;

— не может получать некоторые лицензии (например на розничную торговлю алкоголем);

— согласно сложившейся практике, некоторые крупные (и не очень) компании отказываются работать с ИП;

— не подходит для совместного ведения бизнеса;

— требуется постоянное личное участие, так как нельзя назначить «директора».

Учредительным документом организации является Устав туристического агентства.

Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

— предоставление информации клиентам;

— работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;

— продажа тура, маркетинг и реклама;

— работа с туроператорами;

— выполнение административных функций.

2. Особенности управленческой деятельности организации

2.1 Организационная структура управления

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Структура управления туристического агентства «Би трэвэл» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Рис. 1 — Организационная структура агентства

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Туристическое агентство «Би трэвэл» активно использует компьютерные технологии — ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

2.2 Принятие управленческих решений

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение договора с туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

— владение технологией продаж туристического продукта;

— навыки делового общения и знание психологии клиентов;

— знание основ страноведения и основных направлений туризма;

— умение работать с документами и базами данных;

— знание правовых основ туристической деятельности;

— свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети;

— использование позитивных моделей поведения.

Решения, принимаемые в турагентстве «Би трэвеэл»:

— заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов;

— оформление пакета документов для туриста;

— материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;

— направление сотрудников на обучение;

— создание сайта организации и продвижение на рынок;

— использование системы электронного бронирования;

— организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

— решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

3. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации

3.1 Маркетинговое исследование, проведенное агентством «Би трэвэл»

В 2008 году туристическое агентство «Би трэвэл» провело маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные (таблица 1).

Таблица 1 — Результаты опроса покупателей услуг агентства в 2008 г. (100 участников)

2008 г

Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения

Обращались более 1 раза

Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения

Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы

Клиентов чел (%)

70 (70%)

56 (56%)

30 (30%)

40 (40%)

Рис. 2 — Данные опроса покупателей услуг агентства

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями агентства, треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2008 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в таблице 2 и на рисунке 2.

Таблица 2 — Данные опроса об источниках сведений о фирме (100 участников)

из рекламных проспектов

От знакомых

из газет, журналов

Из щитовой, наружной рекламы

Источник —

Интернет

Откуда потребители узнали о фирме

9%

23%

41%

22%

5%

Рис. 3 — Данные опроса об источниках сведений о фирме

Данные опроса (таблица 2 и рисунок 3) выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме «Би трэвэл» из средств массовой информации — газет и журналов, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты (9%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации — газеты и журналы, но 23%, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых — очень хороший результата, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Таблица 3 — Отношение потребителей к качеству купленных туров

2008 г

Качество услуг не достаточно высокого уровня

Качество не устроило совсем

качество услуг устраивает

Клиентов (%)

28 (28%)

11 (11%)

61 (61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг (рисунок 4).

Рис. 4 — Отношение потребителей к качеству купленных услуг

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача — отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.

3.2 Рекламная политика агентства

Туристическое агентство «Би трэвэл» ведет активную рекламную политику, разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

«Би трэвэл» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции — карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность «Би трэвэл» может быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама:

— по почте («директ мейл»);

— лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т. п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

«Би трэвэл» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах

3. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3×6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

4. Управление персоналом организации

4.1 Кадровая политика туристического агентства

Кадровая политика туристического агентства направлена на достижение высокой производительности труда каждого работника, создание таких экономических стимулов и социальных гарантий, которые позволили бы сближать интересы работника с интересами организации, повышать роль личности и стимулирования труда.

Туристическое агентство «Би трэвэл» призвано проводить целенаправленную и последовательную работу по совершенствованию кадровой политики в соответствии со стратегией своего развития, которая исходит в настоящее время не только из расширения масштабов производства, дальнейшей диверсификации своей деятельности, но, прежде всего, из улучшения качественных показателей работы каждого работника, общества или организации, повышения профессионального мастерства руководящих работников, специалистов и рабочих. В сфере туристских услуг создана и развивается гибкая система управления персоналом, ориентированная на рынок и включающая в себя решение комплекса трудовых, финансово-экономических, социально-психологических, образовательных, информационных и других проблем, обеспечивающих эффективную деятельность человека на производстве.

В области кадровой политики «Би трэвэл» директор компании руководствуется следующими положениями:

— создание единых принципов стратегического управления и развития персонала;

— интеграция кадровой политики при стратегическом планировании деятельности организации с учетом кадровой работы на всех уровнях управления;

— внедрение новых методов и систем подготовки и переподготовки персонала;

— разработка и внедрение экономических стимулов и социальных гарантий, направленных на повышение производительности и качества труда, эффективности работы организации;

— защита прав и гарантий каждого работника, работа с представителями трудовых коллективов и профсоюзов;

— исследование проблем в области развития человеческих ресурсов;

— подготовка нормативных и методических материалов с целью обеспечения высокого уровня управления кадрами.

Важными элементами кадровой политики являются следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал.

4.2 Оплата и мотивация труда сотрудников «Би трэвэл»

Система мотивации «Би трэвэл» включает в себя:

— обучение — способ повышения эффективности труда работников и их удержания;

— материальный рост — прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;

— карьерный рост — повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;

— социальные бенефиты — забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.

Оплата труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.

Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:

— простую сдельную;

— сдельно-премиальную;

— аккордную;

— сдельно-прогрессивную;

— косвенно-сдельную.

— Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации. Размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.

В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы сотрудников организации.

5. Деятельность организации по оказанию услуг

Туристические услуги, оказываемые турагентством «Би трэвэл», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Компания успешно развивается на рынке туристических услуг. Финансово-экономические показатели деятельности «Би трэвэл» за 2007−2008 представлены в приложениях 1 и 2.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:

— размещение;

— питание;

— транспортные услуги, включая трансферт;

— экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

— дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

— физкультурно-оздоровительные услуги;

— медицинские услуги;

— культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

К сопутствующим услугам относятся:

— обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

— торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

— услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т. е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

6. Связи с общественностью

6.1 Анализ целевой аудитории организации

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться (рис. 5).

Рис. 5 — Возраст покупателей услуг «Би трэвэл»

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей — 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Би трэвэл» (рис. 6).

Рис. 6 — Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

Анализ показывает, что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Рис. 7 — Уровень образования покупателей услуг фирмы

Опрос показал (рис. 7), что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

Во время проводимого опроса выяснялись пожелания и пристрастия покупателей (опрошено 100 чел случайной выборкой), допускалось несколько ответов. Результаты представлены на рисунке 8.

Рис. 8 — Предпочтения покупателей туров

Результаты показали, что меньше всего интерес покупателей к паломническим и образовательным турам. Наибольший интерес покупатели проявляют к познавательному туризму и пляжному отдыху, высокий интерес и к экологическому туризму. именно на эти виды туризма и должна ориентироваться фирма.

Таким образом, определился целевой сегмент «Би трэвэл», который отвечает следующим характеристикам:

1. Возраст — от 20 до 50 лет;

2. Уровень дохода — средний и выше среднего;

3. Образование — обычно высшее, но роли не играет;

4. Семейное положение — обычно семья из двух-четырех человек;

5. Работа, профессия — чаще всего — частные предприниматели;

6. География — зарубежный туризм и туризм по России;

7. Жизненный стиль — энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

8. Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание посетить известные места России, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Би трэвэл». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача — отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, которые будут покупать туры в фирме.

6.2 Деятельность организации по связям с общественностью

Можно выделить следующие основные направления деятельности турагентства в области public relations:

1. Работа со средствами массовой информации.

Основное профессиональное издание — журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

2. Проведение семинаров.

Проведение семинаров (ярмарок, workshops) — важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.

3. Организация ознакомительных поездок для сотрудников туристических агентств.

Пзволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными информационными службами.

Туристические информационные службы — это специализированные организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма. Основными являются две справочные службы — Банко (Banco) и «Красный телефон».

7. Индивидуальное задание

Технология ведения переписки в учреждении

Деловая переписка в агентстве «Би трэвэл» — неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями, так как именно письма соединяют организацию-автора с другими учреждениями.

Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т. п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению.

Таким образом, служебное письмо — это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу или другим способом.

Виды некоммерческих деловых писем в агентстве «Би трэвэл»:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

В данной организации для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

— письмо-запрос, ответ на него;

— письмо-предложение (оферта), ответ на него;

— письмо-претензия (рекламация), ответ на него.

Запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара.

Написание этого вида писем турагентством «Би трэвэл» требует соблюдения следующих принципов:

— ссылка на первичное письмо и его тему;

— соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;

— соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.

Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т. п.

Рекламация содержит:

— основания для предъявления претензий;

— доказательства произошедшего ущерба;

— конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация в данной организации представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

Заключение

В ходе прохождения практики мною была изучена деятельность туристического агентства «Би трэвэл» в г. Коломна.

Анализ деятельности туристической фирмы «Би трэвэл» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

Определился целевой сегмент «Би трэвэл», который отвечает следующим характеристикам:

— возраст — от 20 до 50 лет;

— уровень дохода — средний и выше среднего;

— образование — обычно высшее, но роли не играет;

— семейное положение — обычно семья из двух-четырех человек;

— работа, профессия — чаще всего — частные предприниматели;

— география — зарубежный туризм и туризм по России;

— жизненный стиль — энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам.

На сегодняшний день турагентство «Би трэвэл» реализует достаточно обширный перечень туров, особенно хочется выделить туры, основанных на культурно-историческом потенциале Коломны, и все они связаны с историческими местами, известными всему миру. Туров, связанных с историей края, его культурными традициями, этнографией в продаже нет.

Список использованной литературы

1. Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: Академия, 2007.

2. Гуляев В. Г., Селиванов И. А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. — М.: Советский спорт, 2008.

3. Ильина Е. Н. Туроперейтинг. Организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2008.

4. Корнеев И. К., Пшенко А. В. Деловая переписка и образцы документов. — М.: Проспект, 2009.

5. Кузнецов И. Н. Деловая переписка. — М.: Дашков и Ко, 2007.

6. Кусков А. С., Голубева В. Л. Туроперейтинг. — М.: Форум, 2009.

7. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. — М.: Финансы и статистика, 2009.

8. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Академия, 2009.

9. Саак А. Э., Пшеничных А. Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб.: Питер, 2008.

10. Усов В. В. Деловой этикет. — М.: Академия, 2009.

Приложение 1

Финансово-экономические показатели деятельности «Би трэвэл» за 2007−2008 гг.

Показатели

Ед. изм

2007

2008

Отклонение

В абсолют значениях

В %

Объем реализации услуг

Тыс руб

2747,5

3602,0

854,5

+ 31,1%

Численность работающих

Чел

9

9

Производительность труда на 1 работника

Руб

305,38

400,22

94,9

+23,7%

Фонд оплаты труда сотрудников

Тыс руб

769,3

1008,56

239,26

+24%

Среднегодовая заработная плата 1 работника

Тыс руб

85,5

112,06

26,56

+31,1%

Себестоимость услуг

Тыс руб

1840,8

2377,3

536,48

+29,1%

Затраты на 1 руб реализации

Коп

67

66

1

-1%

Прибыль от реализации

Тыс руб

906,7

1224,7

318

+35,1%

Рентабельность деятельности

%

33

34

1

+1%

Рентабельность продаж

%

23

24,2

1,2

+1,2%

Приложение 2

Результаты работы «Би трэвэл» в 2007 г и 2008 г. (в млн руб)

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой