Деятельность туристической компании ООО "Город ТУР" в индустрии гостеприимства

Тип работы:
Отчет
Предмет:
Спорт и туризм


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Введение

Актуальность работы заключается в том, что жизнь современного общества характеризуется возрастанием роли и значения сферы услуг. Чем выше уровень экономического развития страны, тем больше доля расходов на услуги в общей структуре потребительских расходов. С развитием межгосударственных контактов сфера услуг вышла за рамки отдельных стран и превратилась в один из важнейших видов мирового хозяйства. Почти ¼ мировой торговли? торговля услугами.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства.

Сегодня существование современного человека практически немыслимо без путешествий, без постоянных передвижений, которые начинаются в рамках мегаполиса и заканчиваются кругосветными путешествиями в самых разных условиях — от экстремальных до «VIP» комфортных. Сегодняшнюю жизнь трудно представить без поездок, связанных с профессиональной деятельностью, с отдыхом, с поиском новых ощущений и с еще многими аспектами человеческого бытия. Такое стремление к путешествию имеет не только объективные причины, вызванные особенностями современной цивилизации.

Объект исследования — туристическая компания ООО «Город ТУР».

Предмет исследования — деятельность туристической компании ООО «Город ТУР» в индустрии гостеприимства. Цель исследования? моделирование профессиональной деятельности в условиях работы туристской организации. Методы исследования — теоретический анализ, синтез, обобщение литературы, обработка электронных источников.

Задачи исследования:

1. Закрепить и углубить теоретические знания, умения и навыки, полученные при обучении.

2. Сформировать комплексное представление о специфике работы специалиста в сфере социально? культурного сервиса и туризма.

3. Изучить систему работы туристической компании ООО «Город ТУР», специфику менеджмента (особенности организационных и функциональных процессов), содержание деятельности.

4. Провести анализ стратегического планирования туристической компании ООО «Город ТУР».

5. Провести анализ маркетинговой, финансовой и кадровой политики туристической компании ООО «Город ТУР».

6. Провести анализ руководства туристической компании ООО «Город ТУР». Цели и задачи отчета по практике определили структуру работы: введение, в котором раскрывается актуальность работы, цель, задачи, а также практическая значимость; глава I поясняет общую характеристику предприятия ООО «Город ТУР», основные виды деятельности; глава II дает представление о стратегическом управлении предприятием; глава III раскрывает особенности управления финансами на предприятии; глава IV раскрывает основных потребителей продуктов и услуг, а также пиар предприятия; в главе V представлена информация о персонале предприятия, а также об организационной структуре управления предприятием ООО «Город ТУР»; глава VI раскрывает анализ руководства туристической компании; в заключении сформулированы выводы по данной теме и завершает работу список литературы, который насчитывает 22 источника.

Практическая значимость нашего исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть применены в процессе реализации турпродукта. Анализ сильных и слабых сторон позволит туристической компании «Город ТУР» усилить свои сильные позиции, и минимизировать слабые.

1. Характеристика предприятия

1. 1 Общая характеристика туристической компании ООО «Город ТУР»

Туристическая компания ООО «Город ТУР» — продажа туров по всему миру и Сахалину [22], стабильно работает на рынке Сахалинской области с 2005 г. По объёму продаж туристическая компания ООО «Город ТУР» занимает одно из лидирующих мест в Сахалинской области.

Фирменное наименование предприятия: туристическая компания ООО «Город ТУР» [6].

Местоположение центрального офиса компании находиться по адресу: 693 000, г. Южно-Сахалинск, ул. Чехова, 29-а, офис 2 [6].

Компания находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в девятиэтажных зданиях (оба офиса), по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, ОАЭ, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. Она имеет несколько городских телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Целью компании является продажа туров по всему миру и Сахалину.

Компания предлагает туры по классическим направлениям: отправит загорать на пляжи стран Средиземного моря, осматривать достопримечательности и архитектуру старой Европы. Поможет приобщиться к тонкой культуре востока в фееричных турах по странам Азии. Любые отели в разных странах мира. Возможны образовательные туры с учебой в лучших учебных заведениях Великобритании, Австралии, Китая, Таиланда [22].

Яркая особенность туристической компании ООО «Город ТУР» — организация туров по Сахалину. Специальные рыболовные и охотничьи туры, отдых на горячих источниках с термальными банями, проживание наедине с природой в уютной охотничьей заимке. Отдых для настоящих ценителей гармонии и свободы. ООО «Город ТУР» активно участвует в туристической жизни Сахалинской области и вносит посильный вклад в развитие отрасли [22].

Постоянные клиенты найдут весьма заманчивой предоставляемую систему скидок. Отдыхать с помощью компании не только удобно, но и выгодно.

Компания ООО «Город ТУР» внесена в единый федеральный реестр туроператоров РФ в числе первых 55-ти туристических фирм, из 15-ти тысяч существующих в России туристских организаций [22].

Туристический рынок, как внутренний, так и международный — один из наиболее конкурентных рынков. За привлечение туристов идет острая конкурентная борьба между гостиницами, предприятиями обслуживания и туристическими фирмами. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа [9, с. 10].

Компания ведет всю необходимую туристскую документацию, предусмотренную нормативными документами РФ, и внутреннюю документацию. Используются следующие виды документов: договоры с туроператорами; договоры с туристами; лист бронирования; должностные инструкции; бухгалтерские счета, приходные кассовые ордера; акты о проведении выполненных работ; рекламные проспекты и буклеты; прайс-листы и каталоги.

специалист кадры туристический сервис

1. 2 Основные виды деятельности и форма собственности туристической компании ООО «Город ТУР»

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам [17, с. 58].

Обращаясь в ООО «Город ТУР», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данной туристической компании различают основные и дополнительные, к основным относят: услуги по организации перевозки; размещение; питание туристов.

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий; услуги по страхованию туристов; услуги гидов, гидов-переводчиков; услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания) [4].

Организационно-правовая форма туристической компании «Город ТУР» — общество с ограниченной ответственностью [6].

Преобладание данной организационно-правовой формой среди туристических фирм можно объяснить следующим [1]:

Ш фирму с такой организационно-правовой формой легко организовать, не требуется больших затрат при создании, бюрократические процедуры не обременительны

Ш возможность вести предпринимательскую деятельность не от собственного лица, а опосредованно, через созданное юридическое лицо

Ш ограниченный размер предпринимательского риска

Ш возможность расширения бизнеса, привлечения инвестиций;

Ш возможность участия ООО в других хозяйственных обществах, создания дочерних обществ, создания некоммерческих организаций;

Ш возможность сформировать структуры управления, соответствующие размерам и специфике деятельности фирмы;

Ш наибольшая информационная «закрытость» — не требуется публиковать какие-либо документы, относящиеся к деятельности ООО, если только данная информация не попадает под критерии закона «Об аудиторской деятельности»

Ш существуют льготы при налогообложении.

1. 3 Организационная структура туристической компании ООО «Город ТУР»

Под современным состоянием организационной структуры предприятия понимается как количество и состав ступеней и звеньев управления, их сплочённость и взаимосвязь. Организационная структура воздействует на процесс функционирования всего предприятия в целом.

Сущность организационной структуры туристической компании ООО «Город ТУР» заключается в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационную структуру туристической компании ООО «Город ТУР» можно представить в виде схемы [Приложение 1].

Из Приложения 1 видно, что, организационная структура ООО «Город ТУР» представляет собой линейную структуру, во главе которой стоит директор. Она позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Директор выполняет управленческую роль. Он контролирует деятельность всей фирмы и принимает управленческие решения, планирует, новые пути развития фирмы и занимается ежедневным подписанием принесенных ему документов. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, набор и обучение персонала. Он принимает решения по всем вопросам финансово-хозяйственной деятельности фирмы, отнесенным к его компетенции законодательством РФ и внутренними документами ООО «Город ТУР» [6].

Работники туристического агентства исполняют свои обязанности, в соответствии с Трудовым Кодексом Р Ф, Коллективным договором, иными нормативными правовыми актами, действующими в отношении работников, внутренними документами фирмы, приказами и распоряжениями Генерального директора, и собственными должностными инструкциями.

1.4 Время образования и основные этапы развития туристической компании ООО «Город ТУР»

Рассмотрим время образование и основные этапы развития компании ООО «Город ТУР» на основании жизненного цикла организации.

Учитывая зависимость любой организации от многих внешних и внутренних факторов, можно предполагать, что компании развиваются индивидуально, по особому, отличному от других, пути [20, с. 62]. Выявленная закономерность нашла свое отражение в теории жизненного цикла организации. Периоды, в которые организация принципиально изменяет ценности и ориентации, называют циклами или фазами развития организации. Причем время прохождения этапов цикла у различных организаций значительно отличается. На средний срок жизни организации влияет множество факторов. В их числе: размер фирмы, отрасль, тип товара, степень комбинирования, диверсификации, горизонтальной и вертикальной интеграции. Технический уровень, общее состояние общенациональной и мировой рыночной конъюнктуры. А также успешность менеджмента: структура, стратегия, имидж, корпоративная идеология, корпоративная культура, уровень издержек и прочее [17, с. 100].

Модель жизненного цикла была создана для прогнозирования изменений, ожидаемых в организации, находящейся в той или иной стадии развития. Получив информацию о пребывании организации на определенном этапе, руководитель может с большей долей уверенности оценить правильность принятого в фирме стиля руководства. Также это позволяет предусмотреть негативные явления, ожидающие компанию на следующей стадии и заблаговременно предупредить их появление, либо (при неизбежности их возникновения) предотвратить возможные последствия.

Несмотря на то, что различные авторы спорят о длительности и природе стадий развития, все они солидарны в том, что каждая стадия содержит ее собственную уникальную структуру, системы и стиль лидерства. Переходы от одной стадии к другой не происходят естественно и гладко, независимо от силы и пожеланий высшего руководства [18, с. 103].

В настоящее время в теории организации чаще всего встречается модель, предложенная Д. Миллером и П. Фризеном, которые, взяв за основу изменения в ситуации, самой организации, инновациях и организационной стратегии, выделили пять стадий развития: рождение, развитие, зрелость, расцвет, упадок [14, с. 210]. В табл. 1 отражены основные критерии, по которым можно определить (по их мнению) стадию, на которой находится исследуемая организация.

Таблица 1. Критерии определения стадии развития организации

Фазы развития

Критерии

Рождение

Возраст фирмы младше 10 лет, имеет неформальную структуру, во главе управления — менеджер-собственник

Развитие

Уровень продаж возрастает более чем на 15%, функционально организованная структура, политика формализована

Зрелость

Уровень продаж растет, но прирост составляет менее 15%, более бюрократическая организация

Расцвет

Уровень продаж снова возрастает более чем на 15%, используются сложные системы контроля и планирования

Спад

Ограничение выпуска продукции, прибыль падает

Исходя из критериев определения стадии развития туристическую компанию ООО «Город ТУР» можно отнести к фазе рождения, так как она была открыта в 2005 году, то есть младше 10 лет.

Однако ее уже можно отнести и к стадии развития, так как условия роста продаж имеет стабильную тенденцию в течение трех лет на увеличение.

Основываясь на анализе финансовых показателей, можно сделать вывод, что ООО «Город ТУР» в ближайшие годы достигнет стадии зрелости, и даже расцвета, благодаря четкой системе контроля качества предоставляемых услуг, постоянного изучения рынка потребностей клиентов и четкой системы планирования деятельности фирмы. Эта мера должна предотвращать и не давать перейти компании в стадию спада, расширяю перечень предоставляемых клиентам услуг. Руководители высшего звена руководства туристической компании придерживаются политики удержания фирмы на стадии расцвета, которая является на сегодняшний момент перспективой компании. Необходимо помнить, что для предприятий, рассчитывающих на долгое функционирование в рыночной среде и уже прошедших некоторый путь в своем развитии, теория жизненных циклов оказывается важным инструментом для обеспечения успешного управления. Данная теория позволяет менеджерам своевременно избегать возможных «проблем роста» и принимать решения, необходимые на конкретной стадии жизненного цикла, она может помочь в проектировании и диагностике организаций, а также при реализации проектов организационных изменений.

1. 5 Основные услуги туристической компании ООО «Город ТУР»

Туристическая компания ООО «Город ТУР» предлагает своим клиентам туры по классическим направлениям: отправим вас загорать на пляжи стран Средиземного моря, осматривать достопримечательности и архитектуру старой Европы [22]. При этом оказывая им основные услуги [6], по:

— по организации туров;

— размещение;

— питание туристов.

Дополнительным услуги:

— услуги по организации экскурсий;

— услуги по страхованию туристов;

— услуги гидов, гидов-переводчиков;

— услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания) [5].

В таблице 1 приведена динамика реализации услуг ООО «Город ТУР».

Таблица 2. Динамика реализации услуг ООО «Город ТУР»

Показатель

Единица измерения

2010 год

2011 год

Объем реализации услуг

тыс.р.

119 784

134 040

Абсолютный прирост базисный

тыс.р.

37 104

51 360

Абсолютный прирост цепной

тыс.р.

37 104

14 256

Темп роста базисный

%

144,9

162,1

Темп роста цепной

%

144,9

112,0

Темп прироста базисный

%

44,9

62,1

Темп прироста цепной

%

44,9

12,0

Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной [11, с. 32]: Тр = v1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Среднегодовой темп прироста: Тпр = 117,5 — 100,0 = 17,5%

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 1, рис. 2).

Рис. 1. Динамика объемов реализации услуг ООО «Город ТУР»

Изучив динамику реализации услуг за 2009 — 2011 гг., можно сделать вывод о том, что деятельность ООО «Город ТУР» имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Рис. 2. Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого рассчитывается [11, с. 38]: К = Объем услуг, принятый в расчет/Базовый объем реализации услуг

В расчет коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не большее планового прошлого периода (Таблица 3).

Таблица 3. Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Город ТУР» за 2011 г.

Услуга

Объем реализации услуг, тыс. руб.

План.

Факт.

+, —

% к плану

Организация туров

105 000,00

132 480,00

+ 27 480,00

+ 26,2

Размещение

1 500,00

1 200,00

— 300,00

— 20,0

Питание

310,00

360,00

+ 50,00

+ 16,0

Итого

116 800,00

134 040,00

+ 27 230,00

+ 22,2

К = (105 000 + 1 200 + 310)? 116 800 = 0,912

Из таблицы 3 видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%. Судя по величине коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике компании: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

2. Стратегическое управление на предприятии

2. 1 STEP-анализ туристической компании ООО «Город ТУР»

STEP-анализ предназначен для выявления и оценки факторов внешней среды, стратегического прогнозирования, которые могут в настоящем и будущем повлиять на деятельность компании. Это достаточно простая методика по изучению макросреды предприятия, основанная на экспертных оценках. Выделим следующие факторы внешней среды: политические; экономические; социальные; технологические [15, с. 318], представлены в Приложении 2.

Из данных Приложения 2, можно сделать вывод, на деятельность туристической компании влияют все четыре фактора внешней среды: политические; экономические; социальные; технологические. Особенно важным фактором для деятельности ООО «Город ТУР» является социальный, так как обеспеченность фирмы квалифицированными кадрами очень сильно влияет на качество оказываемых услуг, а психологическое состояние персонала на отношение к работе, что очень важно в сфере услуг. А также технологические факторы, влияющие на качество и цену оказываемых услуг. Так как услуги компании рассчитаны на средний класс клиентов, следовательно, клиентам важно качество и ассортимент предлагаемых им услуг, что можно добиться повышением качества и следуя тенденциям инновационных технологий [12, с. 81].

Для компании критические факторы успеха — это активная работа по поиску новых клиентов и поставщиков, расширения оказываемых услуг клиентам [16, с. 42].

Из выше изложенного можно сделать вывод, что ООО «Город ТУР», должна иметь несколько конкурентных преимуществ, одним из которых является качественно подобранный квалифицированный персонал. Разработанные предложения в отношении повышения конкурентоспособности предприятия учитываются в плане маркетинга. Конкуренция и конкурентоспособность являются движущимися силами развития общества и гостиницы в целом.

2. 2 SWOT-анализ туристической компании ООО «Город ТУР»

Наиболее известным приемом для оценки сильных и слабых сторон деятельности предприятия (организации) является SWOT-анализ [20, с. 5].

К сильным сторонам относят: наличие необходимых финансовых возможностей; высокое качество; налаженную систему сбыта продукта; централизованные источники инвестиций; надежный профессиональный менеджмент; эффективный маркетинг; сформированный положительный имидж [16, с. 208].

К слабым сторонам относят: устаревшая материальная база и отсутствие инвестиций для ее обновления; неудачное расположение; слабые каналы сбыта; недостаточно обученные кадры и невысокая культура обслуживания; невысокий уровень прибыли; неэффективное управление; неблагоприятный имидж.

Возможности: фирмы можно отнести: выходы на новые рынки или сегменты; обслуживание дополнительных групп потребителей; мероприятия по повышению уровня профессионализма персонала; реклама [16, с. 211].

Угрозы: усиление позиций конкурентов; неблагоприятные изменения законодательной и регулирующей базы; спад в экономике, политические кризисы.

SWOT — матрица позволит рассмотреть в совокупности все факторы сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Факторы, которые не попали в группу наиболее важных факторов, не следует игнорировать [20, с. 18]. Их необходимо постоянно отслеживать и следить за их динамикой, Приложение 3.

После анализа возможностей и угроз внешней среды в сочетании с сильными и слабыми сторонами ООО «Город ТУР» [Приложение 3], можно сделать вывод, что в целом ситуация для неё достаточно благоприятна. Сочетания факторов, получившиеся в квадрате СИВ, обязательно необходимо использовать, поскольку они создают предпосылки для повышения конкурентоспособности компании. Проведённый количественный SWOT? анализ позволяет сделать вывод о том, что сильные стороны ООО «Город ТУР» и возможности внешней среды позволят ей преодолеть её слабые стороны, а также устранить имеющиеся угрозы.

3. Управление маркетингом на предприятии

3. 1 Реклама и пиар

Маркетинг в сфере услуг имеет свои специфические особенности в сравнении с другими видами коммерческой деятельности. Маркетинговая концепция туристического бизнеса устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов. С учетом все усиливающейся конкуренции туристического бизнеса, он заинтересован в проведении различных рекламных и PR — акций [12, с. 3].

PR в туристическом бизнесе? это прежде всего создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. PR в туристическом деле? это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства — служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

С каждым днем количество туристических компаний увеличивается, поэтому всем им приходится прикладывать усилия для формирования своего круга клиентов и работы с ними [10, с. 9]. Маркетолог ООО «Город ТУР» для увеличения конкуренции разрабатывают все новые пути поиска по привлечению клиентов.

Для этого в ООО «Город ТУР» ведется планирование, и организация маркетинговой деятельности, которая включает в себя составление планов маркетинга на основе информации и предложений, поступающей от клиентов, для соблюдения закона «О защите прав потребителей» [2].

В плане маркетинга отражается характеристика основных стратегических целей компании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию рекламной работы, описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий [16, с. 203].

Маркетолог разрабатывает рекламную политику и рекламные акции, идет постоянная реклама ООО «Город ТУР» в средствах массовой информации, таких как, радио и телевидение, газеты и журналы. В 2011 году ООО «Город ТУР» выпустило буклет о своей деятельности и услугах, который распространяется, как среди клиентов. В конце 2010 был, создал сайт гостиницы в системе интернет. На стенде при входе в офис находятся анкеты, которые персонал гостиницы просит заполнять клиентов, чтоб более оперативно реагировать на возможные жалобы и предложения. Сбор данной информации необходим также для выявления реального и потенциального рынков гостиничного бизнеса, изучение потребностей и перспектив этого рынка.

ООО «Город ТУР» заботится о своих клиентах, поэтому она предлагает ряд различных услуг? это и приятные скидки, которые предоставляются постоянным клиентам, именинникам, молодоженам и юбилярам.

Проведя во время производственной практики анкетирование клиентов, было выявлено.

Мнения респондентов посещающих ООО «Город ТУР» распределились (рис. 3): за полиграфическую продукцию? 35% опрошенных, за телевидение проголосовало 25%, в пользу Интернет высказались? 20% респондентов, за радио проголосовало? 15% респондентов, лишь 5% респондентов предпочли газету (рис. 5).

Из беседы с директором ООО «Город ТУР» выяснилось, что большую часть затрат на формирование внешнего социально-психологического климата составляют затраты на выпуск на полиграфической продукции (35%). То есть компания уделяет должное внимание выпуску полиграфической продукции со своей фирменной символикой? следовательно, он на правильном пути; на телевидение? 30%, на интернет? 25%, на газеты и журналы? 10% (рис. 4).

Рис. 3. Приоритеты клиентов ООО «Город ТУР»

Газеты и журналы используются маркетологами гостиницы для того, чтобы набрать сотрудников на работу, поэтому они занимают такой маленький процент (рис. 4).

Рис. 4. Распределение затрат на рекламу ООО «Город ТУР»

Так же мы поинтересовались, какое рекламное средство, по мнению респондентов, является наиболее доступным и информативным (риc. 5).

Рис. 5. Доступность и информативность рекламных средств

В данный момент цены на услуги, как и раньше, остаются на чуть ниже, чем в других гостиницах, с таким же сервисом обслуживания.

Так как реклама? двигатель торговли. Это особенно актуально в настоящий момент, так как в условиях нарастающей конкуренции можно главное — не потерять свои позиции и не отойти на второй, а то и на третий план.

3.2 Основные потребители продукции или услуг

В туристической компании ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения [12, с. 176]. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями [19, с. 37]. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими клиентами и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Клиенты сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения.

Процесс продажи туристского продукта в туристической компании ООО «Город ТУР» включает: прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним. Установление мотивации выбора туристического продукта. Предложение туров и авиа перелетов.

Оформление правоотношения и расчет с клиентом информационное обеспечение покупателя [3].

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т. д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них? принимают к сведению и учитывают на будущее.

Маркетинговые исследования, которые проводились в 2011 году, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: метод продажи; квалификация персонала; возможность формирования туристических услуг по желанию клиента; соблюдение установленных правил продажи; степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; внешний вид сотрудников, доброжелательность. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых взаимоотношений.

Стремясь к расширению сбыта, ООО «Город ТУР» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т. д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. ООО «Город ТУР» при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров. А также обеспечивает страхование своих клиентов. Существуют две формы страхового обслуживания туристов [16, с. 280]:

1. Компенсационная форма, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.

2. Сервисная форма. Она включает в себя: страхование медицинских расходов; юридический и информационный ассистанс? обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений. А также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах; страхование от несчастного случая; программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате «неумышленных действий».

Страховой полис? обязательный документ при туристической поездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по нему можно обратиться за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т. д. [5]

В сервисное обслуживание ООО «Город ТУР» входит информирование своих клиентов [3]:

о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;

об условиях автотуризма;

о средствах размещения (при необходимости);

о точном маршруте поездки;

о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;

? об обменных курсах иностранных валют.

Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высоко ценится туристами.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности ООО «Город ТУР» (табл. 4.)

Таблица 4. Результаты опроса клиентов ООО «Город ТУР»

Вопрос

Оценка

Прекрасно

Нормально

Ужасно

Чел.

%

Чел.

%

Чел.

%

Общее впечатление об ассортименте услуг

10

6,7

80

53,3

60

40,0

Общее впечатление о туре

20

13,3

85

56,6

45

30,0

Впечатления по прибытии и регистрации, встрече, размещении

50

33,3

100

66,7

0

0,0

Общее впечатление о отдыхе с компанией

30

20,0

90

60,0

30

20,0

Всего опрошено

150 чел.

Как видно из таблицы 6 — большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг — 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о туре и о отдыхе в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 6, рис. 7, рис. 8, рис. 9), где П? прекрасно, Н — нормально, У — ужасно.

Рис. 6. Оценка ассортимента в ООО «Город ТУР»

Рис. 7. Оценка тура предложенного сотрудниками ООО «Город ТУР»

Рис. 8. Оценка организации тура

Рис. 9. Оценка общего впечатления об отдыхе

3. 3 Основные поставщики

Основными поставщиками для ООО «Город ТУР» выступают предприятия и организации, как города Южно-Сахалинска, так и Приморского края, а также России в целом. Главное при выборе поставщиков, это качество предоставляемых ими товаров, работ, услуг. Также руководство ООО «Город ТУР» старается, чтобы на каждый вид ТРУ было, как минимум два поставщика, чтобы всегда клиентам компании могли оказать услуги и предоставлять продукцию, не зависимо не от каких причин.

Прямые агентские соглашения с Авиакомпаниями-Перевозчиками: «Трансаэро», «Аэрофлот — Российские авиалинии», «Владивосток Авиа», «Сахалинские Авиатрассы», «Сибирь».

4. Управление финансами на предприятии

4.1 Финансовые показатели деятельности предприятия ООО «Город ТУР»

Проведем горизонтальный и вертикальный анализ основных показателей деятельности ООО «Город ТУР» с 2009 по 2011 гг. Анализ технико-экономических показателей проводился на сравнении данных финансовой отчётности за 2009−2011 гг. и представлен в таблице 5.

Таблица 5. Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Город ТУР» за 2009 — 2011 гг. [6]

Наименование показателей

Ед. изм.

Величина показателей

Отклонение, %

2009 г.

2010 г.

2011 г.

1

2

3

4

5

6

1. Выручка от реализации

т. р.

10 230

11 052

20 230

183,00

2. Численность персонала

чел.

12

12

20

167,00

3. Производительность труда

т. р.

852,5

921,0

1011,5

110,00

4. Фонд заработной платы персонала

т. р.

505,79

610,03

1023,00

167,70

5. Среднегодовая заработная плата 1 работающего

т.р.

42,15

50,84

51,15

100,61

6. Себестоимость

т. р.

7161

7640

14 161

185,00

7. Затраты на 1 рубль реализации

руб.

0,70

0,69

0,70

101,00

8 Прибыль до налогообложения

т. р.

3069

3412

6069

178,00

9. Прибыль на 1 рубль реализации

руб.

0,3

0,31

0,3

97,00

10. Текущий налог на прибыль

руб.

613,8

682,4

1213,8

178,00

11. Чистая прибыль

руб.

2455,2

2729,6

4855,2

178,00

12. Рентабельность

%

30

33

30

91

Из таблицы 5 и рисунка 10 видно, что выручка за услуги в 2009 г. составили 10 230 тыс. руб., в 2010 г. — 11 052 тыс. руб., а в 2011 г. — 20 230 тыс. руб., что связано с увеличением предлагаемых услуг для клиентов туристической компании.

Рис. 10. Выручка от реализации

Численность персонала ООО «Город ТУР» заметно увеличивается (в 2011 г. на 8 человек), однако данный фактор не сказался отрицательно на деятельности предприятия. По данным таблицы видно, что, несмотря на это происходит рост производительности труда на 10%.

4.2 Прибыль предприятия

Из таблицы 5 и рисунка 11, видно, что показатели прибыли в течение трех лет имеют стабильную тенденцию роста, что связано с увеличением предлагаемых услуг клиентам, а также сотрудники фирмы учитывают все пожелания и замечания клиентов, что способствует более высокому качеству оказания услуг и увеличению числа клиентов. И соответственно влияет на увеличение прибыли фирмы.

Рис. 11. Прибыль организации

4.3 Затраты предприятия

Однако из таблицы 5 и рисунков 12, 13 видно, что произошло незначительное снижение прибыли на рубль реализации и рентабельности предприятия.

Рис. 12. Динамика затрат на 1 рубль реализации

Рис. 13. Показатели рентабельности

Рассмотрев основные показатели деятельности и характеристику предприятия, а, также ознакомившись с основными видами деятельности ООО «Город ТУР». Можно сделать вывод о стабильности финансовых показателей предприятия, несмотря на последствия мирового экономического кризиса.

5. Управление кадрами на предприятии

5.1. Численность персонала туристической компании ООО «Город ТУР»

Обеспеченность предприятия персоналом определяется путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 6). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Таблица 6

Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2011 год ООО «Город ТУР»

Трудовые ресурсы

Численность план

Численность факт

Процент обеспеченности

1

2

3

4

Среднесписочная численность персонала, в том числе:

22

20

90,91

Директор

1

1

100

Зам. директора

1

1

100

гл. бухгалтер

1

1

100

бухгалтер

2

2

100

Маркетолог

1

1

100

Руководитель отдела продаж

1

1

100

Менеджеры по продажам

8

6

75

Программист

1

1

100

Охранники

4

4

100

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 90,91%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 9,09% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 7).

Таблица 7. Показатели качественного состава трудовых ресурсов ООО «Город ТУР»

Показатель

Численность работников на конец 2010 г.

Численность работников на конец 2011 г.

Удельный вес, %

2010 год

2011 год

1

2

3

4

5

По возрасту, лет

до 20

20−30

30−40

40−50

50−60

0

3

3

4

2

0

5

7

6

2

0,0

25,00

25,00

33,33

16,67

0,0

25,00

35,00

30,00

10,00

Итого

12

20

100

100

По образованию

среднее

среднее специальное

незакончен. высшее

высшее

0

2

4

6

1

3

7

9

0,0

16,67

33,33

50,00

5,00

15,00

35,00

45,00

Итого

12

20

100

100

По трудовому стажу, лет

до 1

1 — 5

2

10

5

15

8,33

91,67

25,00

75,00

Итого

12

20

100

100

Большинству работников ООО «Город ТУР» от 30 до 40 лет. В 2011 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 10,00%). Количество сотрудников от 40 до 50 лет и от 50 до 60 снизилось соответственно на 3,33% и 6,67%. Состав сотрудников от 20 до 30 лет не изменился.

Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет высшее образование.

5.2 Организационная структура управления туристической компании ООО «Город ТУР»

Оценка эффективности управления ООО «Город ТУР» начинается с анализа целесообразности используемой организационной структуры управления [Приложение 1]. Определим тип этой структуры, т. е. является ли она линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизиональной, матричной и др. При оценке типа структуры управления будут сделаны выводы о ее достоинствах и недостатках, степени соответствия структуре анализируемого предприятия, будет определено количество уровней управления и звеньев управления в структуре, объекты и субъекты управления на различных уровнях [14, c. 108].

Таблица 8/ Распределение руководителей ООО «Город ТУР» по уровням менеджмента

Уровень менеджмента

Численность, чел.

Удельный вес, %

1

2

3

Высший

1

33,3

Средний

1

33,3

Низовой

1

33,3

Всего:

3

100,0

Целесообразно оценить роль и место в структуре управления таких функциональных областей менеджмента как: финансовый менеджмент, управление персоналом, управление качеством услуг, управление безопасностью и др. [17, с. 94]. Эффективность управления туристической компанией во многом зависит от того, насколько рационально распределены функции управления и как осуществляется делегирование полномочий [Приложение 4], [14, с. 215].

Исходя из данных, приведенных в Приложении 4, видно, что главным управляющим органом ООО «Город ТУР» является директор, который обеспечивает полноценное функционирование туристической компании, посредством работы подчиняющихся ему сотрудников. В качестве заместителя директора, ответственного за работу компании — зам. директора.

6. Анализ руководства туристической компании

6. 1 Знания, умения и навыки руководства предприятия

Качество принятия управленческих решений определяется уровнем профессионального мастерства руководителей анализируемого предприятия и его подразделений [19, с. 82], поэтому целесообразно проанализировать уровень образования руководителей (табл. 9). В структурах управления используются разнообразные методы управления организационными системами [17, с. 153]. Оценка степени использования различных методов управления — таблица 10.

Таблица 9. Распределение руководителей ООО «Город ТУР» по уровню образования

Уровень менеджмента

Численность персонала с образованием, чел

среднее

Среднее профессиональное

высшее

в т.ч.

Наличие ученой степени

профильное

непрофильное

Высший

1

1

Средний

1

1

Низовой

1

1

Итого:

3

2

1

Удельный вес, %

100

66,67

33,33

Из данных таблицы 12 можно сделать вывод, что все руководители ООО «Город ТУР» имеют высшее образование. Два из трех руководителей имеют высшее профильное образование.

Таблица 10

Характеристика степени использования различных методов управления

Группа методов

Виды используемых методов

На каком уровне менеджмента используются

% использования

1. Организационно-распорядительные

1.1. Приказ

1.2. Постановление

1.3. Инструктаж

Высший уровень

Высший уровень

Средний, низший

40%

40%

20%

2. Экономические

2.1. Плановое ведение хозяйства

2.2. Хозяйственный расчет

2.3. Оплата труда

2.4. Политика ценообразования

Высший, средний уровень

Высший, средний

Средний

Средний уровень

70%

100%

100%

100%

3. Социально-психологические

3.1. Социологические

3.2. Психологические

Средний

Средний

30%

30%

Из данных таблицы 10 можно сделать вывод, что основные методы управления в компании — экономические, в меньшей степени пользуются социально — психологическими методами управления.

Заключение

Последние десятилетия характеризуются быстрым возрастанием спроса населения развитых стран на туристские услуги. В результате постоянно увеличиваются не только абсолютные размеры расходов на туризм, но и их удельный вес в общей структуре потребительских расходов населения.

Увеличение свободного времени людей, рост их денежных доходов во многих странах мира, повышение уровня образования и культуры способствуют росту их потребности в туризме. Туристские поездки перешли сейчас в разряд первостепенных потребностей, от которых трудно отказаться даже в условиях возросших экономических трудностей.

Все перечисленные факторы обусловили превращение туризма в одну из важных отраслей экономики. Развитие сервисной деятельности в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в.

Сервис? это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Особенность сервисной деятельности — ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.

В частности, все более и более высокое место в туристических предпочтениях туристов занимают вопросы, связанные с качеством и разнообразием различных сервисных услуг, которые может ему представить туристическая фирма. Иногда это оказывается жизненно важным? как это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду. Но даже и без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в туризме трудно переоценить. Это связано, прежде всего, с тем, что туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг. Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.

Руководство ООО «Город ТУР» должно отслеживать изменения сферы потребления своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.

В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.

Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть четвертая от 18 дек. 2006 г. 230? ФЗ: принят Гос. Думой Федер. Собр. Рос. Федерации 24 нояб. 2006 г.: одобр. Советом Федерации Федер. Собр. Рос. Федерации 8 дек. 2006 г.: ввод. Федер. законом Рос. Федерации от 18 дек. 2006 г. 231? ФЗ // Парламент. газ.? 2006.? 21 дек.; Рос. газ.? 2006.? 22 дек.; Собр. законодательства Рос. Федерации. 2006.? 52, ч. 1, ст. 5496.? С. 14 803? 14 949.

2. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г № 2300−1 // Российская газета", № 8, 16. 01. 1996

3. Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности» от 24 ноября 1996 г. (ред. от 01. 07. 2011 № 169? ФЗ) // Российская газета, № 231, 03. 12. 1996

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51 185? 98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. // Интернет? портал о строительных и инженерных технологиях. URL: http: //gost. stroysss. ru/gost/17 418_%2 051 185−98. html (дата обращения: 21. 04. 2012)

5. ГОСТ 28 681. 0−90. Стандартизация в сфере туристско? экскурсионного обслуживания. Основные положения. // Интернет? портал о строитель-ных и инженерных технологиях. URL: http: //standartgost. ru/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2%2 028 681. 0−90 (дата обращения: 21. 04. 2012)

6. Устав туристической компании ООО «Город ТУР»

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой