Действие программ привлечения постоянных гостей в гостиницу

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Спорт и туризм


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы
  • 1.1 Характеристика программы Starwood Preferred Guest
  • 1.2 Работа с постоянными гостями гостиницы
  • 1.3 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей
  • Глава 2. Действие программ привлечения постоянных гостей гостинице
  • 2.1 Характеристика гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow
  • 2.2 Программа вознаграждения постоянных гостей в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow
  • Заключение
  • Список использованной литературы

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время занимает важное место в экономике большинства стран. При этом туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Все большей популярностью начинают пользоваться так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов — гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. Уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране.

Кроме того, развитие гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся:

1. отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под отели;

2. сложности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

3. возникновение трудностей у отелей в кадровой сфере;

4. наличие высокой доли переменных издержек;

5. неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц.

В то же время, особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов.

В данной работе будут рассмотрены способы стимулирования и поощрения постоянных клиентов в гостиницах, а также особенности их обслуживания на высоком уровне.

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.

Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программа Starwood Preferred Guest. При этом предметом данной работы является рассмотрение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей на примере гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow».

Целью данной работы является рассмотрение работы персонала гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow» с постоянными гостями. В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности обслуживания постоянных гостей в гостинице.

2. Выявить сущность и принципы применения программ по привлечению постоянных гостей в гостиницах.

3. Охарактеризовать гостиницу «Sheraton Palace Hotel Moscow»

4. Рассмотреть программы поощрения и стимулирования постоянных гостей на примере гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow».

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы, связанной с особенностями и стандартами приема и обслуживания гостей на высшем уровне.

Глава 1. Теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы

1.1 Характеристика программы Starwood Preferred Guest

Программа Starwood Preferred Guest® — это пропуск к девяти превосходным гостиничным брендам, располагающим свыше 1 000 отелей и курортов в более чем 100 странах. Три разных уровня участия — Preferred, Gold и Platinum — дают потрясающие привилегии и отвечают всем ожиданиям.

Участники Starwood Preferred Guest, получают баллы Starpoints®, которые обменивают на отличные товары и услуги. Фирменная услуга — «Бесплатная ночь в подарок» без закрытых дат. Если есть стандартный номер — клиент получит его за награду «Бесплатная ночь в подарок». За баллы Starpoints клиенту также повысят категорию номера, предоставят полеты в 350 авиакомпаниях, подарки и т. д.

Невероятные возможности и непревзойденный доступ к лучшему в мире музыки, спорта и искусства открывают участникам Starwood Preferred Guest эксклюзивные партнеры программы. Можно использовать баллы Starpoints в программе SPG Moments? для получения билетов на VIP-места на спортивных соревнованиях, пропусков за кулисы, премиальных билетов на концерты и многого другого.

Программа Starwood Preferred Guest® — это бесплатный пропуск в более 1 000 отелей и курортов девяти гостиничных брендов в почти 100 странах.

1. За каждый доллар США, потраченный соответствующим образом, в том числе в качестве оплаты за обслуживание в номере и в ресторане, просмотр фильмов в номере и так далее, можно заработать два балла Starpoints®

2. Варианты погашения баллов Starpoints, в том числе вознаграждение в виде бесплатной ночи без закрытых для бронирования дат, поощрительные полеты и многое другое — за сумму всего от 2 000 баллов Starpoints.

3. Эксклюзивные предложения для участников, позволяющие сэкономить на отдыхе на роскошных курортах и быстро заработать дополнительные баллы Starpoints за посещения.

4. Вознаграждение, на которое клиент может рассчитывать — срок действия баллов Starpoints не ограничен при условии, что счет используется не реже одного раза в год.

Клиенты могут отдыхать так, как хочется им.

1. Вознаграждения в виде бесплатной ночи доступны именно тогда, когда нужны клиенту. Постоянный всегда может рассчитывать на стандартный номер при его наличии, даже в праздники и при наплыве гостей в рамках больших мероприятий. «Наличные и баллы» позволяет вам использовать подарочные ночи в большинстве отелей и курортов по всему миру с помощью денег и баллов Starpoints. Данным предложением можно воспользоваться, имея от 1 500 баллов Starpoints и 30 долларов США.

2. Пятая ночь бесплатно. Клиент может обменять награды на четыре ночи в определенных отелях или курортах, и пятую по счету ночь ему предоставят бесплатно.

3. Повышение категории номеров и люксов. Постоянный гость в праве повышение категории до специального номера, при его наличии, всего лишь за 1 000 баллов Starpoints или до люкса всего за 3 000 баллов Starpoints.

Льгота SPG Flights позволяет приобретать авиабилеты более 350 авиакомпаний без закрытых для бронирования дат. Программа сотрудничества с авиакомпаниями позволяет перевод клиентских баллов Starpoints в мили программы для часто летающих пассажиров в более чем 30 крупных авиакомпаниях, как правило, в соотношении 1: 1.

Льгота SPG MomentsSM — это пропуск в мир незабываемых впечатлений, встреч с артистами и спортсменами мирового класса, общения с музыкантами за кулисами сцены, занятий с профессиональными инструкторами по гольфу и других ярких эмоций!

1.2 Работа с постоянными гостями гостиницы

Постоянным клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или иного отеля.

Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое своё проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье даёт указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как даёт гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.

Следует терпимо относиться к некоторым странностям гостей и к их, порой причудливым, просьбам и стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба отелю и его сотрудникам.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

2. небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;

3. как правило, бесплатная обзорная экскурсия;

4. индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т. д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т. д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

1.3 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Программы поощрения постоянных клиентов получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау.

В настоящее время гостиницы для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т. п.)

Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы.

Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в отеле.

Возможный выход из сложившейся ситуации — это создание независимыми малыми гостиницами консорциумов с целью развития программ поощрения постоянных клиентов.

Программы лояльности — так еще принято называть системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают.

Таким образом нами в первой главе рассмотрены теоретические особенности обслуживания постоянных клиентов. Мы ознакомились с программой Starwood Perferred Guest. Разобрали, какие услуги она предоставляет, в чём заключается цель данной программы. Так же более подробно рассмотрели принципы работы с постоянными гостями гостиницы и VIP клиентами. Ознакомились с принципами поощрения и стимулирования постоянных гостей.

постоянный гость гостиница отель

Глава 2. Действие программ привлечения постоянных гостей гостинице

2.1 Характеристика гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow

Пятизвездочная гостиница Шератон Палас Отель была открыта в 1993 году. Гостиница, расположенная в самом центре Москвы, на 1-й Тверской-Ямской улице, особенно подойдет деловым людям. Здесь созданы все условия для успешного проведения конференций или бизнес-встреч. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города. Вам потребуется менее двадцати минут, чтобы добраться пешком до Красной площади и Кремля. Международный аэропорт Шереметьево находится в тридцати минутах езды на машине.

Гостиница Шератон Палас Отель предлагает высокий уровень сервиса и комфорта, прекрасно сочетающийся со знаменитым русским гостеприимством. Сотрудники Сервисной Информационной Службы отеля являются членами Ассоциации «Золотые Ключи Консьержей».

В гостинице Шератон Палас Отель 204 просторных, комфортабельных номера, включая 14 номеров класса «Полулюкс» и «Люкс»; обстановка и удобства в номерах отвечают самым высоким современным стандартам: кондиционер с индивидуальным контролем; цветное спутниковое телевидение, радио; мини-бар; звуконепроницаемые стекла; телефон с прямым набором, доступом в Интернет и автоответчиком; просторная ванная ком ната, халат, фен. Имеются номера для некурящих гостей и инвалидов.

В условиях достаточно жесткой конкуренции гостиница Шератон Палас почти не заботится о рекламе — в этом нет нужды. Качество услуг, предлагаемых здесь, говорит само за себя. А лучшая реклама — это те, кто останавливался в гостинице Шератон Палас: Андрон Кончаловский, Кристофер Ламберт, Денис Тито, Орнелла Мути и другие. В вашей власти оказаться в одном ряду с ними, достаточно забронировать номер в отеле.

Инфраструктура гостиницы

Бизнес-центр

Ресторан

Зал Ломоносов

Площадь зала — 349 кв. м., вместимость — до 250 человек. Это зал-трансформер, который может быть разделен звуконепроницаемыми перегородками на 2, 3 или 4 зала меньшей площади и вместимости. Это позволяет проводить в Ломоносове мероприятия самой разной направленности — от тренингов и семинаров до свадебных банкетов.

Кафе Моцарт

Если бы музыкальным произведениям Моцарта можно было придать материальный облик, наверняка они выглядели бы также аппетитно, как закуски и пирожные, которые предлагают в этом кафе. Вместимость кафе — 72 человека. Часы работы: с 10−00 до 23−00.

Зал Новгород

Площадь зала — 32 кв. м., вместимость — 25−30 человек.

Залы Москва, I, II

Общая площадь залов — 68 кв. м., вместимость — до 50 человек. Залы-трансформеры могут быть объединены в один общий зал или же использоваться как два независимых помещения.

Лобби-бар

Лобби-бар отеля рассчитан на 20 посетителей. Бар отлично подойдет для встречи с друзьями, здесь также можно почитать газету или журнал, заказав легкий десерт или любое блюдо из меню кафе Моцарт. Лобби-бар работает с 08−00 до 01−00.

Залы Санкт-Петербург I, II

Общая площадь залов — 94 кв. м., вместимость — 120 человек. Залы могут быть объединены в одно помещение или разделены звуконепроницаемыми перегородками.

Ресторан La Terrazza

Небольшой уютный ресторан на 40 мест предназначен, в основном, для проведения частных мероприятий. Меню ресторана состоит из блюд европейской и средиземноморской кухни. Ресторан открыт: с понедельника по пятницу — с 12−00 до полуночи, и с 18−00 до полуночи в субботу и воскресенье.

Холл Эрмитаж

Холл предназначен для проведения коктейль-приема. Площадь холла — 60 кв. м., вместимость — до 100 человек.

Ресторан Ломоносов

В заведении со столь «ученым» названием предлагают блюда традиционной русской и интернациональной кухни, а по воскресеньям устраивают Джаз-Бранч: шведский стол с большим выбором блюди и напитков. Играет джаз банд, для детей организована игровая комната. Ресторан рассчитан на 180 мест. Часы работы — с 07−00 до полуночи.

Ресторан Якорь

Вместимость Якоря — 120 человек. Ресторан считается лучшим рыбным ресторан города, однако в настоящее время закрыт на реконструкцию до декабря 2005 года.

2.2 Программа вознаграждения постоянных гостей в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow

В отеле Sheraton Palace Hotel Moscow существую 2 программы для привилегированных гостей, такие как:

1. Starwood Preferred Guest

2. Starwood Preferred Planner

1. Программа привилегированных гостей Starwood Preferred Guest

Присоединившись к программе Starwood Preferred Guest®, клиент сразу попадает в мир значительных привелегий и преимуществ и узнает, почему читатели издания Business Traveller в течение шести лет признают Starwood Preferred Guest «Лучшей программой лояльности» во всем мире:

1. Лучшие отели — клиенты программы Starwood Preferred Guests получают бесплатные ночи в 850 отелях в 95 странах мира и используют преимущества программы в самых престижных и знаменитых гостиницах мира, что не может предложить ни одна другая программа лояльности.

2. Самое быстрое накопление премиальных баллов — за каждый потраченный в отеле доллар клиенту будет начислено 2 премиальных балла (Starpoint). Участники элитных уровней получают дополнительные премиальные баллы в соответствии с условиями программы. Участники программы могут также покупать премиальные баллы, добавив их на свой основной счет, передавать очки в качестве подарка или использовать для корпоративных поощрительных поездок.

3. Лучшие условия получения вознаграждения — никаких «закрытых» дат или ограничений по использованию очков программы для бесплатного проживания в отелях.

2. Программа для организаторов мероприятий Starwood Preferred Planner

Программа Starwood Preferred Planner является одной из лучших программ поощрения специалистов по организации мероприятий. При планировании мероприятий или встреч и других торжеств с проживанием в отеле клиент зарабатывает 1 очко Starpoint за каждые три доллара США, оплаченные за мероприятие.

Становясь членом программы, постоянный гость автоматически участвует и в программе привилегированных гостей Starwood Preferred Guest и может использовать один и тот же членский номер при бронировании услуг для деловых целей или для отдыха.

Таким образом нами во второй главе рассмотрено действие программ привлечения постоянных гостей гостиницы. Мы подробно разобрали характеристику гостиницы «Sheraton Palace Hotel Moscow». Ознакомились с программами вознаграждения постоянных гостей в отеле «Sheraton Palace Hotel Moscow», а именно:

1. Starwood Pereferred Guest

2. Starwood Pereferred Planner

Заключение

Программы по привлечению постоянных клиентов представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведённого в нём времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомлённый обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.

В нашей работе мы рассматривали принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов и постоянных гостей. Нами было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

Список использованной литературы

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг — М.: Издательский центр «Академия», 2012.

2. Барчуков И. С., Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие — М.: КНОРУС, 2013.

3. Брашнов Д. Г., Е. В. Мигунова Основы индустрии гостеприимства — М.: ФЛИНТА: НОУ ВПО «МПСУ», 2013.

4. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: учебное пособие — М.: ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013.

5. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — М.: ФЕНИКС, 2010. — 210 с.

6. Егоршин А. П., Зайцев А. К. Организация труда персонала: Учебник — М.: ИНФРА-М, 2012.

7. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах — М.: Издательский центр «Академия», 2012.

8. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013.

9. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса — М.: Издательский центр «Академия», 2011.

10. Орловская В. П. Технология и организация предприятия туризма — М.: ИНФРА-М, 2013.

11. Панина З. И., М. В. Виноградова Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010.

12. Сивчикова Т. Ю., Н. С. Носова Индустрия гостеприимства — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013.

13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. — М.: ИНФРА-М, 2013.

14. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Белозерова Ю. М., Кнышова Е. Н. Индустрия гостеприимства: основы организация и управления — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011.

15. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд, пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2012.

16. http: //www. metropol-moscow. ru/default-ru. html — официальный сайт гостиницы Метрополь (информация о меню, услугах и характеристика гостиницы).

17. http: //www. moscow. org/moscow_hotels/restaurants_hotel. — сайт агентства бронирования гостиниц (информация о видах залов в гостинице Метрополь).

18. http: //www. pitportal. ru/restaurant-market/11 280. html — сайт службы питания (информация о разновидностях блюд).

19. http: //www. msk-guide. ru/hotel_metropol. htm — сайт стоимости проживания в гостинице Метрополь.

20. http: //www. loyalty. info/case/633. html — сайт о поощрение гостей.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой