Информационная система по работе с клиентами туристического агентства "Экватор"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Программирование


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

  • Введение

1. Постановка задачи

1.1 Описание объекта исследования

1.1.1 Структура туристического агентства

1.1.2 Бизнес-процесс

1.2 Сравнительный анализ существующих систем

  • 1.3 Определение требований
  • 2. Моделирование
    • 2.1 Функциональное моделирование
    • 2.2 Выбор средств моделирования
    • 2.3 Разработка информационной модели
      • 2.3.1 Модель предметной области
      • 2.3.2 Модель информационной системы
    • 2.4 Математическая модель
    • 2.5 Временная модель
  • 3. Проектирование
    • 3.1 Выбор средств проектирования
    • 3. 2Разработка информационной модели
  • 4. Реализация информационной системы
    • 4. 1Выбор средств реализации
    • 4. 2Порядок работы информационной системы туристической компании
  • 5. Социальный аспект
  • 6. Технико-экономическое обоснование проекта
  • 7. Безопасность и экологичность при эксплуатации информационной системы туристической компании
    • 7.1 Анализ трудового процесса
    • 7.2 Мероприятия по улучшению условий трудового процесса
    • 7.3 Пожарная и электрическая безопасность
      • 7.3.1 Пожарная безопасность
      • 7.3.2 Электрическая безопасность
    • 7.4 Защита окружающей и природной среды при эксплуатации информационной системы туристической компании
  • Заключение

информационный туристический работник кадры

Введение

В нашем обществе, в связи с тем, что путешествия по миру стали доступны и легко осуществимы, появилось большое количество туристических компаний, которые помогают осуществить путешествия. По целям визита путешествия делятся на бизнес-трип, путешествие с целью отдыха, выездные семинары и т. д., но это не единственная классификация путешествий, так же существуют классификации по способу передвижения, по виду туризма и т. д. Благодаря такому многообразию и разновидностям путешествий, в туристических компаниях (-далее компания) появилась масса проблем с тем как учитывать людей, которые только собираются путешествовать, как учитывать людей, которые уже совершили свои путешествия, как учитывать туры, которые есть у агентства и др. проблемы. В то время, когда туристический вид деятельности был не так развит, данные проблемы затрудняли работу многих компаний, но в силу низкой загруженности, представлялась возможность проводить многие операции в рукописном виде, что не было затруднительным для фирмы. Сейчас же, когда большое количество людей способно позволить себе путешествовать, подобная хаотичность приводит к неудобству работы с документами, вызывает трудности с учетом и прогнозированием действий агентства.

Подобная ситуация имеет место в туристическом агентстве ООО «Экватор», количество заявок от людей желающих совершить путешествие постоянно растет, что приводит к сложности отслеживания работы компании руководством, а так же к несвоевременному обслуживанию клиента, в связи со сложностью учета большого количество туров. В виду имеющихся проблем, целью моей работы является внедрение автоматизированной информационной системы, которая служит для упрощения работы сотрудников компании.

Для успешной деятельности компании в современных условиях большое значение имеют решения в области автоматизированного учета клиентов и бронирования туров. Для этого круга задач существуют специализированные системы, способные обеспечить руководство компании информацией, для принятия оперативных и стратегических решений в области улучшения работы компании, а так же для персонала оперативного обслуживания клиента.

В настоящее время на рынке программных средств существует множество различных продуктов предназначенных для решения подобного рода вопросов.

На ряду с программами, предназначенными для автоматизации бизнес процессов в компании в целом, разработано ряд программ для отдельных отделов компании. Сейчас без труда можно найти организацию или частное лицо, занимающееся разработкой информационных систем.

Опыт создания ИС позволяет условно выделить следующие основные этапы их жизненного цикла:

· анализ — определение того, что должна делать система;

· проектирование — определение того, как система будет делать то, что она должна делать. Проектирование это, прежде всего, спецификация подсистем, функциональных компонентов и способов их взаимодействия в системе;

· разработка — создание функциональных компонентов и подсистем по отдельности, соединение подсистем в единое целое;

· тестирование — проверка функционального и параметрического соответствия системы показателям, определенным на этапе анализа;

· внедрение — установка и ввод системы в действие;

· сопровождение — обеспечение штатного процесса эксплуатации системы;

· диагностика необходимости модернизации;

· модернизация.

Анализ требований разрабатываемой системы является важнейшим среди всех этапов жизненного цикла. На этом этапе, во-первых, необходимо понять, что предполагается сделать, во-вторых, задокументировать это.

Из универсальных методов, пригодных для обследования всех функциональных звеньев отдела мной были выбраны:

· Опрос исполнителей

· Анализ материалов

· Личное участие

Нами был проведен системный анализ с целью получения информации о возможностях современных информационных систем.

1. Постановка задачи

1.1 Описание объекта исследования

Как известно основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.). Туризм -- информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Устройство туристической отрасли очень похоже на организацию любой другой экономической сферы деятельности (схема 1). Турагент -- физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. Туроператор -- туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Схема 1. Устройство туристической отрасли.

Однако выделяется особенность -- связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг. Они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. Услуги, например (ночевка в гостинице; аренда автомобиля; комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам которые в свою очередь не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентовтурпоставщикам, а комиссионные -- от турпоставщиковтурагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях (схема 2).

Схема 2. Информация — связующий материал туристического бизнеса.

Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это -- разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это -- комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, туризм это -- информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм -- как международный, так и внутренний, -- сфера растущего применения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т. д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не туристическими агентствами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны туристическим агентствам через их компьютеры. Следовательно, здесь мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из изложенного выше становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, и не видеотерминалы сами по себе -- здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом -- ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

1.1. 1 Структура туристического агентства

Структура туристического агентства представлена на рисунке 1.1.

Рис. 1 Структура туристического агентства

Управление предприятием осуществляется на базе определенной организационной структуры. Структура предприятия и его подразделений определяется предприятием самостоятельно. При разработке организационной структуры управления необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям. При этом важно выполнениеследующихусловий:

· решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведение разных подразделений;

· все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений;

· на данное подразделение не должно возлагаться решение вопросов, которые эффективнее решать в другом.

1.1. 2 Бизнес-процесс

Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

Бизнес- процесс туристической фирмы строится слеующим образом:

1. Менеджер готовит всю необходимую информацию:

Место назначения

IT-номер тура (если указан в брошюре)

Фамилию (и) туриста (ов)

Желаемые даты отправления и возвращения

2. Менеджерсвязуется с представителем туроператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у него есть вопросы по условиям тура, то он обязательно задайет их.

3. Менеджерсообщает агенту туроператора всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати — двуспальную, две односпальных и т. д.

4. Если тур не включает переезд — менеджерсообщает агенту номер и дату рейса забронированного им для клиента.

5. Менеджерполучает от агента и записует номер сделанного заказа.

6. Менеджеруточнияет размер и порядок получения туристической компанией комиссионных.

7. Получив от агента туроператора подтверждение заказа, менеджер берет с клиента деньги

1.2 Сравнительный анализ существующих систем

В связи с быстрым ростом туристического агентства, а так же с большим притоком клиентов актуальной является проблема оперативной и качественной обработки информации по турам и по возможности их реализации.

Простой оптимизации применяемых методов в данном случае недостаточно. Оптимизация ныне существующих процессов в туристическом агентстве позволит лишь уменьшить время поиска тура, что существенно не улучшить работу агентства и не повышения качества и оперативности обработки информации, так как непосредственную обработку и систематизацию сведений по-прежнему будет выполнять рабочий персонал.

Современный уровень информационных технологий позволяет просто и эффективно решить существующие проблемы путем разработки и внедрения специализированной информационной системы, а использование возможностей сети интернет решает также и проблемы информационного обмена с туристическими операторами, предлагающими различные туры.

Вопрос об использовании автоматизированной информационной системы туристического агентства существует уже достаточно долго. В условиях современного общества, в котором лидирующие позиции любой организации, в том числе туристического агентства, определяются в первую очередь его возможностями по доступу, хранению и качественной обработке информации, огромную важность приобретает грамотное использование передовых достижений в сфере информационных технологий.

Обзор существующих аналогов

Из наиболее распространенных систем, отвечающих оговоренным критериям, стоит выделить следующие программные продукты:

1. Информационная система «Парус — туристическое агентство», корпорация Парус

2. Информационная система «Лидер-Тур», компания «ФРЭНД»

3. Информационная система «1С-Рарус: Турагентство», компания «1С»

4. Информационная система «САМО-Тур», компания «САМО-Софт»

Проанализировав информационную систему можно говорить о ее неоспоримом преимуществе над ныне существующими системами, которые используют туристические компании. Данный анализ проводился на основе метода анализа иерархий (далее МАИ), разработанный Т. Саати. Сегодня его используют уже повсеместно от риэлтеров, при оценке недвижимости, до кадровиков, при замещении вакантных должностей. Воспользуемся этим методом и мы для докузательства преимуществ нашей информационной систему.

Напервым этапом применения МАИ мы представляем структурирование проблемы выбора в виде иерархии, который в общем случае является набором альтернатив (информационных систем для работы в туристических компаниях)

1. Информационная система «Парус — туристическое агентство», корпорация Парус

2. Информационная система «Лидер-Тур», компания «ФРЭНД»

3. Информационная система «1С-Рарус: Турагентство», компания «1С»

4. Информационная система «САМО-Тур», компания «САМО-Софт»

5. Информационная система «ТурАгент»

После иерархического воспроизведения проблемы устанавливаются приоритеты критериев, и оценивается каждая из альтернатив по критериям. В МАИ элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику. Система парных сведений приводит к результату, который может быть представлен в виде обратно симметричной матрицы. Элементом матрицы a (i, j) является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, предложенной автором метода, где оценки имеют следующий смысл:

Таблица 1. 1

Если при сравнении одного фактора i с другим j получено a (i, j) = b, то при сравнении второго фактора с первым получаем a (j, i) = 1/b.

Относительная сила, величина или вероятность каждого отдельного объекта в иерархии определяется оценкой соответствующего ему элемента собственного вектора матрицы приоритетов, нормализованного к единице. Процедура определения собственных векторов матриц поддается приближению с помощью вычисления геометрической средней.

Пусть:

A1… An — множество из n элементов;

W1… Wn — соотносятся следующим образом:

Оценка компонент вектора приоритетов производится по схеме:

Приоритеты синтезируются, начиная со второго уровня вниз. Локальные приоритеты перемножаются на приоритет соответствующего критерия на вышестоящем уровне и суммируются по каждому элементу в оответствии с критериями, на которые воздействует элемент.

Весьма полезным побочным продуктом теории является так называемый индекс согласованности (ИС), который дает информацию о степени нарушения согласованности. Вместе с матрицей парных сравнений мы имеем меру оценки степени отклонения от согласованности. Если такие отклонения превышают установленные пределы, то тому, кто проводит суждения, следует перепроверить их в матрице.

ИС = (?max — n)/(n — 1)

Теперь сравним эту величину с той, которая получилась бы при случайном выборе количественных суждений из нашей шкалы, и образовании обратно симметричной матрицы. Ниже даны средние согласованности для случайных матриц разного порядка.

Таблица 1. 2

Размер матрицы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Случайная согласованность

0

0

0. 58

0. 9

1. 12

1. 24

1. 32

1. 41

1. 45

1. 49

Если разделить ИС на число, соответствующее случайной согласованности матрицы того же порядка, получим отношение согласованности (ОС). Величина О С должна быть порядка 10% или менее, чтобы быть приемлемой. В некоторых случаях допускается ОС до 20%, но не более, иначе надо проверить свои суждения.

КРИТЕРИИ

Проанализируем выбранные на предыдущем шаге информационные системы и сведем в одну таблицу параметры, по которым они отличаются.

Таблица 1. 3

ИС «Парус»

ИС «Лидер-Тур»

ИС «1С-Рарус»

ИС «САМО-Тур»

Разработанная «ТурАгент»

Скорость обработки одного запроса (сек.)

20

20

15

15

10

Количество подключаемых модулей

5

10

20

12

20

Почтовые ящики (шт.)

0

0

0

0

неогранич.

Учет VIP-клиентов

нет

нет

нет

нет

да

Статистическая информация (количество параметров)

10

12

11

5

15

Конечно же, информационные системы, представленные в таблице, отличаются не только приведенными параметрами. Различен перечень предлагаемых сервисов. Я отобрал только те, которые действительно оказывают какое-то влияние на мой выбор в конкретном случае.

Итак, в список критериев, по которым мы будем сравнивать информацинные системы, попали:

· Скорость обработки запроса

· Скорость обработки одного запроса по заданным параметрам для поиска удовлетворяющего клиента.

· Статистическая информациия

· Информация предоставляемая руководству компании для улучшения работы компании по средствам анализа полученных сведений по количеству задаваемых пареметров для выдачи информации.

· Количество подключаемых модулей

· Производительность

· Надежность

Первым шагом для выбора информационной системы будет оценка критериев. Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев, т. е. со второго уровня иерархии (на первом уровне наша цель — выбор информационной системы, на третьем — альтернативы). Для этого строим матрицу размерностью 5×5 и подпишем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев.

Таблица 1. 4

Оценки компонент собственного вектора

Нормализованные Оценки вектора приоритета

Скорость обработки

1

3

1/5

1/6

1/8

0,41 628

0,5 194

Статистическая информация

1/3

1

1/6

1/8

1/9

0,23 849

0,2 976

Подключаемые модули

5

6

1

1/3

1/5

1,14 870

0,14 331

Производительность

6

8

3

1

1/3

2,16 894

0,27 060

Надежность

8

9

5

3

1

4,4 282

0,50 439

Сумма:

8,1 524

Сначала определяем оценки компонент собственного вектора. Так для критерия «Скорость обработки информации» это будет:

(5×6×1×1/3×1/5)1/5 = 1,14 870

Получив сумму оценок собственных векторов (= 8,1 524), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму. Для того же критерия «Статистическая информация» имеем:

1,14 870 / 8,1 524 = 0,14 331

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе информационной системы я придаю критерию «Надежность».

Таблица 1. 5

Скорость обработки

0,5 194

Статистическая информация

0,2 976

Подключаемые модули

0,14 331

Производительность

0,27 060

Надежность

0,50 439

Далее необходимо рассчитать индекс согласованности для этой матрицы. В данном случае:

OC = 7,72% < 10%, т. е. пересматривать свои суждения нет нужды.

Скорость обработки запроса

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для оценки размера предоставляемого дискового пространства никакие дополнительные расчеты или исследования не понадобятся. Эта информация однозначно определена выбраннойинформационной системой.

Таблица 1. 6

Информационные

системы

Скорость обработки

(сек.)

Парус

20

Лидер-Тур

20

1С-Рарус

15

САМО-ТУР

15

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

10

Строим матрицу сравнений

Таблица 1. 7

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Парус

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

Лидер-Тур

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

1С-Рарус

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

САМО-ТУР

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

9

9

9

9

1

5,799 546

0,692 308

Относительная согласованность матрицы — 0,00%, т. е. < 10%.

Статистическая информация

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Эта информация однозначно определена выбраннойинформационной системой.

Таблица 1. 8

Информационные системы

Статистическая информация по заданным параметрам

Парус

10

Лидер-Тур

12

1С-Рарус

11

САМО-ТУР

5

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

15

Строим матрицу сравнений.

Таблица 1. 9

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Парус

1

½

1/5

1/3

1/9

0,326 383

0,38 950

Лидер-Тур

2

1

1/6

½

1/9

0,450 320

0,53 741

1С-Рарус

5

6

1

2

1/5

1,643 752

0,196 163

САМО-ТУР

3

2

½

1

1/9

0,802 742

0,95 798

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

9

9

5

9

1

5,156 316

0,615 348

Относительная согласованность матрицы — 6,54%, т. е. < 10%.

Количество подключаемых модулей

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для каждой из альтернатив подсчитаем количество подключаемых модулей для качественного ведения бухгалтерии, делопроизводства и т. д.

Таблица 1. 10

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Парус

1

1

3

2

1/7

0,969 640

0,121 237

Лидер-Тур

1

1

3

2

1/7

0,969 640

0,121 237

1С-Рарус

1/3

1/3

1

½

1/9

0,361 491

0,45 198

САМО-ТУР

½

½

2

1

1/8

0,574 349

0,71 812

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

7

7

9

8

1

5,122 780

0,640 516

Относительная согласованность матрицы — 3,17%, т. е. < 10%.

РЕЗУЛЬТАТ ВЫБОРА

Таблица 1. 11

Информационные системы

Численное значение вектора приоритета

Глобальные

приоритеты

Парус

0,76 923

0,38 950

0,121 237

Лидер-Тур

0,76 923

0,53 741

0,121 237

1С-Рарус

0,76 923

0,196 163

0,45 198

САМО-ТУР

0,76 923

0,95 798

0,71 812

0,30 884

0,38 311

0,44 818

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

0,692 308

0,615 348

0,640 516

0,406 878

0,363 760

0,439 640

Выбранной альтернативой считается альтернатива с максимальным значением глобального приоритета.

Таблица 1. 12

Парус

0,168 709

Лидер-Тур

0,230 155

1С-Рарус

0,116 678

САМО-Тур

0,44 818

Разрабатываемая

Система «ТурАгент»

0,439 640

По результатам анализа мы получаем, что наша разрабатываемая информационная система «ТурАгент» обладает неоспоримым преимуществом над другими существующими системами.

1.3 Определение требований

Наиболее актуальным и эффективным средством решения существующих проблем являются информационные системы, которые максимально используют возможности современных телекоммуникационных сетей, в особенности сети интернет.

В частности, для решения выявленных проблем информационная система должна обладать следующим рядом свойств:

· Мониторинг состояния рынка. Агентства отдают предпочтение так называемым системам поиска и бронирования туров. Системы поиска и бронирования туров помогают агентству понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, у какого туроператора можно забронировать тот или иной отель. Ряд подобных систем может предложить качественные фото- и видеоматериалы об отеле и курорте.

Преимуществом использования систем обладающих данным свойством является то, что они обрабатывают спецпредложения от нескольких сотен туроператоров и отслеживают актуальность этих спецпредложений. Но, к сожалению, есть и недостаток: почти для каждого туроператора надо создавать свою программу-конвертор данных из формата туроператора во внутренний формат системы. Кроме того, не имея прямой связи с базами данных туроператоров, невозможно отследить наступление остановки продаж. В этом случае агентство, найдя очень привлекательное предложение в системе, будет не в состоянии его забронировать из-за остановки продаж.

· Автоматизация внутреннего документооборота. Это выписка необходимых туристу документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и т. д. Это и отслеживание жизненного цикла заявки клиента.

· CRM (CustomerRelationshipManagement). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства — его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

· Автоматизация взаимоотношений с туроператорами. Это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он-лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций.

· Автоматизация бухгалтерии. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов.

· Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает». Даже анализ времени поступления телефонных звонков, и их суть поможет думающему руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

Рынок IT-решений в туризме предлагает агентствам широкий выбор. Это и инструменты туроператоров — их динамические сайты с системами онлайн бронирования. Это и системы поиска и бронирования туров. И специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации турагентств. Это бухгалтерские программы. Но дешевых, и тем более свободно распространяемых, автоматизированных систем подобного типа на российском рынке еще не существует. Информационные системы для автоматизации учета и контроля успеваемости в своем большинстверазрабатываются самим с целью решения своих собственных проблем. Это делает подобные системы непригодными к широкому использованию.

2. Моделирование

Процесс создания и развития систем согласованных моделей, описывающих деятельность организации, начинается с построения стратегической системы моделей организации, которая описывает основные аспекты деятельности организации на стратегическом уровне. Главное назначение стратегической системы моделей заключается, во-первых, в определении основных целей и задач организации, во-вторых, в формировании моделей бизнес-процессов, описывающих основные виды деятельности организации и реализующих ее стратегические цели и задачи.

При построении моделей бизнес-процессов на стратегическом уровне не рассматривается иерархическая структура организации, описывающая «вертикальное» представление организации, и устанавливающая функциональные и административные границы между подразделениями. Бизнес -процессы определяют прохождение потоков работ независимо от иерархии и границ подразделений и организаций, которые их выполняют, и показывают взаимодействие, как внутренних, так и внешних (т.е. взаимодействующих с внешним окружением) бизнес-процессов.

Модели, входящие в стратегическую систему моделей, строятся при обследовании организации путем опроса экспертов на уровне высшего руководящего персонала, определяющего стратегию организации, а также на базе основных документов организации. Эти модели хранятся в репозитории проекта.

Все создаваемые далее модели организации строятся на базе построенных бизнес-процессов по результатам обследования деятельности организации, проводимого на уровне подразделений. Модели строятся с помощью CASE-средств, и сохраняются в репозитории проекта. Построение этих моделей допускает распараллеливание работ при проведении обследования и при построении моделей.

Дальнейшее развитие систем согласованных моделей происходит на базе схемы преобразования моделей, представленной на рис. 2. 1, которая описывает развитие согласованных моделей по основным аспектам, определяющим деятельность организации (данные, функции, люди, сеть, время, правила). Каждая строка таблицы соответствует системе согласованных моделей данного уровня и раскрывается в виде частных моделей по каждой группе характеристик. Переход от строки к строке показывает развитие системы моделей в процессе описания организации, а правила перехода определяются методологией и обеспечивают полноту и согласованность при построении моделей. На следующем рисунке мы сможем рассмотреть различные схемы преобразования моделей:

Рис. 2 Схема преобразования моделей

Моделирование работы информационной системы особенно важно на первых этапах её создания. Так как исправление допущенных на этом этапе ошибок обходится наиболее дорого, то и польза на этапе анализа задачи и разработки логической модели её решения значительна.

Для эффективности необходимо использовать на этом этапе CASE-средства, которые позволяют моделировать информационную систему, согласно предъявляемых ей требований.

Составим список величин, от которых зависит поведение объекта или ход процесса, а также тех величин, которые желательно получить в результате моделирования. Обозначим первые (входные) величины через х1, x2, … хn; вторые (выходные) через y1, y2, …, yk. Символически поведение объекта или процесса можно представить в виде

уj = Fj (x1, х2,… xn) (j=1,2,…, k),

где Fj — те действия, которые следует произвести над входными параметрами, чтобы получить результаты. Хотя запись F (x1, x2, …, хn) напоминает о функции, мы здесь используем ее в более широком смысле. Лишь в простейших ситуациях F (x) есть функция в том смысле, который вкладывается в это понятие в учебниках математики; чтобы это подчеркнуть, лучше использовать по отношению к F (x) термин «оператор».

Входные параметры xi могут быть известны «точно», т. е. поддаваться измерению однозначно и с любой степенью точности — тогда они являются детерминированными величинами. Однако, в природе и обществе гораздо чаще встречаются процессы иного рода, когда значения входных параметров известны лишь с определенной степенью вероятности, т. е. эти параметры являются вероятностными (стохастическими), и, соответственно, таким же является процесс эволюции системы (случайный процесс).

«Случайный» — не значит «непредсказуемый»; просто характер исследования, задаваемых вопросов резко меняется (они приобретают вид «С какой вероятностью… «, «С каким математическим ожиданием…» и т. п.). Примеров случайных процессов не счесть как в науке, так и в обыденной жизни (силы, действующие на летящий самолет в ветреную погоду, переход улицы при большом потоке транспорта и т. д.).

Для стохастической модели выходные параметры могут быть как величинами вероятностными, так и однозначно определяемыми. Важнейшим этапом моделирования является разделение входных параметров по степени важности влияния их изменений на выходные. Такой процесс называется ранжированием (разделением по рангам). Чаще всего невозможно (да и не нужно) учитывать все факторы, которые могут повлиять на значения интересующих нас величин yj. От того, насколько умело выделены важнейшие факторы, зависит успех моделирования, быстрота и эффективное достижения цели. Выделить более важные (или, как говорят, значимые) факторы и отсеять менее важные может лишь специалист в той предметной области, к которой относится модель.

На рисунке 3 проиллюстрированы две крайние ситуации:

а) некоторый параметр х, очень сильно влияет на результирующую величину yj,

б) почти не влияет на нее. Ясно, что если все представляющие интерес величины уj реагируют на хi так, как изображено на рис. 3, б, то хi является параметром, который при первом подходе может быть из модели исключен; если же хотя бы одна из величин уj реагирует на изменение xi так, как изображено на рис. 3, а, то хi нельзя исключать из числа важнейших параметров. Следующий этап — поиск математического описания. На этом этапе необходимо перейти от абстрактной формулировки модели к формулировке, имеющей конкретное математическое наполнение. В этот момент модель предстает перед нами в виде уравнения, системы уравнений, системы неравенств, дифференциального уравнения или системы таких уравнений и т. д.

Рисунок 3 Варианты степени влияния величины х, на результирующую величину yi

Когда математическая модель сформулирована, выбираем метод ее исследования. Как правило, для решения одной и той же задачи есть несколько конкретных методов, различающихся эффективностью, устойчивостью и т. д. От верного выбора метода часто зависит успех всего процесса.

Разработка алгоритма и составление программы для ЭВМ — это творческий и трудно формализуемый процесс. В настоящее время при компьютерном математическом моделировании наиболее распространенными являются приемы процедурно-ориентированного (структурного) программирования.

После составления программы решаем с ее помощью простейшую тестовую задачу (желательно, с заранее известным ответом) с целью устранения грубых ошибок. Это — лишь начало процедуры тестирования, которую трудно описать формально исчерпывающим образом. По существу, тестирование может продолжаться долго и закончиться тогда, когда пользователь по своим профессиональным признакам сочтет программу верной. Программистский фольклор полон историй об ошибках на этом пути.

Затем следует собственно численный эксперимент, и выясняется, соответствует ли модель реальному объекту (процессу). Модель адекватна реальному процессу, если некоторые характеристики процесса, полученные на ЭВМ, совпадают с экспериментальными с заданной степенью точности. В случае несоответствия модели реальному процессу возвращаемся к одному из предыдущих этапов.

2.1 Функциональное моделирование

Неизбежное постоянное усложнение систем, создаваемых человеком — искусственных организационно — технических систем в первую очередь — в разных областях деятельности, привело к осознанию необходимости предвидеть результаты длительных и дорогостоящих работ по их созданию и к поиску инструментария для этого. Этот поиск шёл в направлении обретения способности увидеть и оценить функционирование создаваемой системы раньше, чем она будет создана физически.

Решение этой задачи связано с технологией моделирования работы систем.

Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования".

Создаваемая функциональная модель позволяет сформировать описание работы (функционирования) создаваемой системы и проанализировать, с её помощью, реальность предстоящих улучшений, величины необходимых затрат и другие характеристики создаваемой, или подвергающейся модернизации, системы. А также грамотно скоординировать работу подсистем.

Выводы, следующие из такого анализа, позволяют принять решение о целесообразности реализации проекта системы и определить его результаты.

Поддерживаются как монометодические модели, так и «гибридные» функциональные модели, состоящие из диаграмм в методиках IDEF0, DFD, IDEF3. IDEF0 поддерживает моделирование как материальных систем, так и систем информационных. IDEF3 также поддерживает моделирование систем обоих видов.

2. 2 Выбор средств моделирования

Для решения задачи по выбору средства моделирования применим так же метод анализа иерархий (далее МАИ).

Первым этапом структурирование проблемы выбора в виде иерархии

1. Aris

2. ErwinBPwin

3. Rational Rose

При выборе альтернатив для моделирования я отобрал три наиболее подходящие альтернативных программных продукта на основе следующих параметров это доступность их использования, распростроненность справочной информации о работу с данными программными продуктами продуктах, а также навыки работы.

В начале немного общей информации о каждом продукте:

1. Aris

Методология ARIS рассматривает предприятие как совокупность четырех взглядов: взгляд на организационную структуру, взгляд на структуру функций, взгляд на структуру данных, взгляд на структуру процессов. При этом каждый из этих взглядов разделяется еще на при подуровня: описание требований, описание спецификации, описание внедрения. Таким образом, ARIS предлагает рассматривать организацию с позиции 12 аспектов, отображающих разные взгляды на предприятие, а также разную глубину этих взглядов. Для описания бизнес-процессов предлагается использовать 85 типов моделей, каждая из которых принадлежит тому или иному аспекту. Среди большого количества возможных методов описания можно выделить следующие: EPC (event-driven process chain) — метод описания процессов, нашедший применение для описания процессов системы SAP R/3; ERM (Entity Relationship Model) — модель сущностей-связей для описания структуры данных; UML (Unified Modeling Language) — объектно-ориентированный язык моделирования. ARIS Toolset (ARIS Easy Design) — единая среда моделирования, которая представляет собой совокупность четырех основных компонентов — Explorer (Проводник), Designer (средство для графического описания моделей), Таблиц (для ввода различных параметров и атрибутов) и Мастеров (Wizards). Различия двух продуктов заключается не в методологической части (ARIS Easy Design входит в ARIS Toolset), а лишь в функционале. ARIS Easy Design ориентирован на сбор информации и документирование, когда ARIS Toolset позволяет еще и проводить комплексный анализ, семантические проверки информации. Кроме того, только ARIS Toolset позволяет создавать скрипты (шаблоны) для отчетов, анализа и семантических проверок. ARIS Toolset — это средство для полноправного управления проектом ARIS. Функции управления заключаются в возможностях разграничения доступа для различных групп пользователей, а также ограничения методологи. Это необходимо, что бы избавится от избыточности методологии при реализации конкретного проекта. Помимо этого, некоторые модули, в частности ARIS ABC и ARIS Simulation, функционируют только при наличии ARIS Toolset.

2. ErwinBPwin

ERwin — средство концептуального моделирования БД, использующее стандарт IDEF1X. ERwin реализует проектирование схемы БД, генерацию ее описания на языке целевой СУБД (ORACLE, Informix, Ingres, Sybase, DB/2, Microsoft SQL Server, Progress и др.) и реинжиниринг существующей БД. ERwin выпускается в нескольких различных конфигурациях, ориентированных на наиболее распространенные средства разработки приложений 4GL. Версия ERwin/OPEN полностью совместима со средствами разработки приложений PowerBuilder и SQLWindows и позволяет экспортировать описание спроектированной БД непосредственно в репозитории данных средств. Для ряда средств разработки приложений (PowerBuilder, SQLWindows, Delphi, Visual Basic) выполняется генерация форм и прототипов приложений. Сетевая версия Erwin ModelMart обеспечивает согласованное проектирование БД и приложений в рамках рабочей группы. BPwin — средство функционального моделирования, реализующее методологию IDEF0-IDEF3. Методология IDEF0, являющаяся официальным федеральным стандартом США, представляет собой совокупность методов, правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. Функциональная модель IDEF0 отображает функциональную структуру объекта, т. е. производимые им действия и связи между этими действиями. Методология IDEF может использоваться для моделирования широкого круга систем и определения требований и функций, а затем для разработки системы, которая удовлетворяет этим требованиям и реализует эти функции. Для уже существующих систем IDEF может быть использована для анализа функций, выполняемых системой, а также для указания механизмов, посредством которых они осуществляются.

3. Rational Rose

Rational Rose — предназначено для автоматизации этапов анализа и проектирования ПО, а также для генерации кодов на различных языках и выпуска проектной документации. Rational Rose использует синтез-методологию объектно-ориентированного анализа и проектирования, основанную на подходах трех ведущих специалистов в данной области: Буча, Рамбо и Джекобсона. Разработанная ими универсальная нотация для моделирования объектов (UML — Unified Modeling Language) претендует на роль стандарта в области объектно-ориентированного анализа и проектирования. Конкретный вариант Rational Rose определяется языком, на котором генерируются коды программ (C++, Smalltalk, PowerBuilder, Ada, SQLWindows и ObjectPro). Основной вариант — Rational Rose/C++ - позволяет разрабатывать проектную документацию в виде диаграмм и спецификаций, а также генерировать программные коды на С++. Кроме того, Rational Rose содержит средства реинжиниринга программ, обеспечивающие повторное использование программных компонент в новых проектах/

Далее устанавливаем приоритеты критериев и оценим каждую из альтернатив по критериям. Так как в МАИ элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику. Элементом матрицы a (i, j) является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, предложенной автором метода, где оценки имеют следующий смысл:

Таблица 2. 1

1 — равная важность

3 — умеренное превосходство одного над другим

5 — существенное превосходство одного над другим

7 — значительное превосходство одного над другим

9 — очень сильное превосходство одного над другим

2, 4, 6, 8 — соответствующие промежуточные значения

КРИТЕРИИ

Числовые оценки матрицы попарных сравнений.

Проанализируем выбранные на предыдущем шаге известных инструментов организационного проектированияи сведем в одну таблицу параметры, по которым они отличаются.

Таблица 2. 2

Функции, свойства

ARIS

ERwin/ BPwin

Rational Rose

1

Моделирование организационных функций и процессов

+

+

+

2

Разработка технического задания

+/-

+

+/-

3

Функционально-стоимостной анализ

+

+

+/-

4

Оптимизация бизнес процессов

+

+

+

5

Имитационное моделирование, событийно-управляемое моделирование

+/-

+

-

6

Генерация кода приложения

-

+

+/-

7

Создание концептуальных и физических моделей структуры базы данных

+/-

+

+

8

Генерация программного кода, SQL-сценариев для создания структуры базы данных.

-

+

+/-

9

Групповая работа над проектом

+

+

+

Ценовые различия

$ 31 740

$ 23 685

$ 40 520

«+» — да

«+/-» — частичная реализация, требующая доработки иными инструментальными средствами

«-» — не

Конечно же, средства моделирования отличаются не только приведенными параметрами. Различен перечень предлагаемых сервисов. Я отобрал только те, которые действительно оказывают какое-то влияние на мой выбор в конкретном случае для конкретного сайта.

Итак, в список критериев, по которым мы будем сравнивать системы моделирования, попали:

· Моделирование организационных функций и процессов

· Групповая работа над проектом.

· Стоимость

· Производительность

· Надежность

Следующим шагом будет оценка критериев.

Начнем с построения матрицы попарных сравнений для критериев, т. е. со второго уровня иерархии (на первом уровне наша цель -средства моделирования, на третьем — альтернативы). Для этого строим матрицу размерностью 5×5.

Таблица 2. 3

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Моделирование организационных

Функций и процессов

1

3

1/5

1/6

1/8

0,41 628

0,5 194

Групповая работа над проектом

1/3

1

1/6

1/8

1/9

0,23 849

0,2 976

Стоимость

5

6

1

1/3

1/5

1,14 870

0,14 331

Производительность

6

8

3

1

1/3

2,16 894

0,27 060

Надежность

8

9

5

3

1

4,4 282

0,50 439

Сумма:

8,1 524

Сначала определяем оценки компонент собственного вектора. Так для критерия «Стоимость» это будет:

(5×6×1×1/3×1/5)1/5 = 1,14 870

Получив сумму оценок собственных векторов (= 8,1 524), вычисляем нормализованные оценки вектора приоритета для каждого критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму. Для того же критерия «Стоимость» имеем:

1,14 870 / 8,1 524 = 0,14 331

Сравнивая нормализованные оценки вектора приоритета можно сделать вывод, что наибольшее значение при выборе места для своего сайта я придаю критерию «Надежность».

Таблица 2. 4

Моделирование организационных

Функций и процессов

0,5 194

Групповая работа над проектом

0,2 976

Стоимость

0,14 331

Производительность

0,27 060

Надежность

0,50 439

Рассчитаем индекс согласованности для этой матрицы.

OC = 7,72% < 10%, т. е. пересматривать свои суждения нет нужды.

ОБЪЕМ

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Для оценки размера предоставляемого дискового пространства никакие дополнительные расчеты или исследования не понадобятся. Эта информация однозначно определена выбранным тарифным планом.

Таблица 2. 5

инструменты организационного проектирования

Моделирование организационных

функций и процессов

Aris

Да

ERwinBPwin

Да

Rational Rose

Да

Таблица 2. 6

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Aris

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

ERwinBPwin

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

Rational Rose

1

1

1

1

1/9

0,644 394

0,76 923

Относительная согласованность матрицы — 0,00%, т. е. < 10%.

Групповая работа над проектом

Числовые оценки матрицы попарных сравнений

Таблица 2. 7

инструменты организационного проектирования

Групповая

Работа над проектом

Aris

да

ERwinBPwin

да

Rational Rose

да

Таблица 2. 8

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Aris

1

½

1/5

1/3

1/9

0,326 383

0,38 950

ERwinBPwin

2

1

1/6

½

1/9

0,450 320

0,53 741

Rational Rose

5

6

1

2

1/5

1,643 752

0,196 163

Относительная согласованность матрицы — 6,54%, т. е. < 10%.

СТОИМОСТЬ

Таблица 2. 9

Всего

($)

Aris

31 740

ERwinBPwin

23 685

Rational Rose

40 520

Таблица 2. 10

Оценки

компонент

собственного

вектора

Нормализо-

ванные

оценки

вектора

приоритета

Aris

1

1

3

2

1/7

0,969 640

0,121 237

ERwinBPwin

1

1

3

2

1/7

0,969 640

0,121 237

Rational Rose

1/3

1/3

1

½

1/9

0,361 491

0,45 198

Относительная согласованность матрицы — 3,17%, т. е. < 10%.

РЕЗУЛЬТАТ ВЫБОРА

Таблица 2. 11

Альтернативы

Численное значение вектора приоритета

Глобальные

приоритеты

Aris

0,76 923

0,38 950

0,121 237

0,244 138

0,158 835

0,168 709

Rational Rose

0,76 923

0,53 741

0,121 237

0,87 614

0,363 760

0,230 155

ERwinBPwin

0,692 308

0,615 348

0,640 516

0,406 878

0,363 760

0,439 640

Выбранной альтернативой считается альтернатива с максимальным значением глобального приоритета.

Таблица 2. 12

Aris

0,168 709

Rational Rose

0,230 155

ERwinBPwin

0,439 640

В следствии проведенного анализа мы делаем вывод, что наилучшим средством моделирования является ErwinBpwin.

2. 3 Разработка информационной модели

Для построения функциональной модели мной было использовано современное CASЕ средство от компании LogikWorks: Bpwin. Функциональная модель в виде иерархически расположенных диаграмм, разработана мной для описания существующих бизнес-процессов в туристическом агентстве с целью определения требований и указаний функций для последующей разработки системы, отвечающей поставленным требованиям и реализующей выделенные функции.

Двумя наиболее важными компонентами из которых строятся диаграммы IDEF0 являются работы, (представленные в виде прямоугольников) данные и объекты (представленные в виде стрелок), связывающие между собой работы.

Стрелки входа (входят в левую грань работы) — изображают данные или объекты, изменяемые в ходе выполнения работы;

Стелки управления (входят в верхнюю грань работы) — изображают правила и ограничения согласно которым выполняется работа;

Стрелки механизма (входят в нижнюю грань работы) — изображают ресурсы, необходимые для выполнения работы, но не изменяющиеся в процессе работы;

Стрелки выхода (выходят из правой грани работы) — изображают данные или объекты появляющиеся в результате выполнения работы.

2. 3.1 Модель предметной области

В процессе анализа моделей бизнес-процессов «как есть» следует выяснить, соответствуют ли привлекаемые для выполнения процесса ресурсы поставленным задачам. Может оказаться, что для обеспечения выполнения процесса привлечены излишние ресурсы: материальные, финансовые, человеческие и т. д. Целесообразно провести анализ обоснованности существующих нормативов, используемых для расчета расходования ресурсов при выполнении процесса. На основании анализа формулируются рекомендации по реорганизации бизнес-процесса. Устранение излишних ресурсов должно приводить к снижению стоимости бизнес-процесса в целом. Часто, для повышения эффективности использования ресурсов необходимо внедрять новые технологии.

На основе собранной в ходе анализа информации, в качестве входящих данных были определены:

— Анкетные данные клиентов;

— Данные туроператоров;

— Договоры;

— Приказы руководства туристического агентства;

— Сведения о заработной плате, предоставляемые бухгалтерией.

В качестве управляющих воздействий были выбраны:

— Устав туристического агентства ООО"Экватор";

— Нормативная документация (действующие законы, нормативные документы распоряжения правительства);

— Распоряжения директора туристического агентства.

В качестве выходных данных определены:

— Путевка;

— Запрос туроператору;

— Отчеты о деятельности туристического агентства;

— Должностные инструкции разработанные для ознакомления с ними сотрудников туристического агентства;

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой