Категории потребителей гостиничных услуг

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

размещение гостиничный потребитель пансионат

Введение

1. Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

1.2 Категории потребителей гостиничных услуг и технология их размещения

2. Анализ технологии размещения различных категорий потребителей в пансионате «Евро — Азия — Дон»

2.1 Характеристика пансионата «Евро — Азия — Дон»

2.2 Технология размещения различных групп потребителей гостиничных услуг в пансионате «Евро — Азия — Дон»

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата «Евро — Азия — Дон»

Выводы и рекомендации

Библиографический список

Приложение

Введение

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении технологии размещения различных групп потребителей гостиничных услуг.

Задачами курсовой работы являются:

1. Изучить теоретический материал по технологии размещения разных групп потребителей услуг;

2. Проанализировать технологию размещения разных групп потребителей в действующем предприятии пансионат «Евро -Азия — Дон»;

3. Выявить сильные и слабые стороны этого предприятия;

4. Составить рекомендации по улучшению деятельности предприятия ООО пансионат «Евро -Азия — Дон».

Объект изучения — технология размещения разных групп потребителей услуг.

Предмет изучения — соблюдение технологии размещения разных групп потребителей услуг как способ улучшения обслуживания.

Теоретико-методологическую базу курсовой работы составляют труды таких авторов как Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны); Ляпина И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания; Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах; Бутова Л. А Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах; Редькина Е. М. Организация обслуживания в гостиничных комплексах. Наиболее полное представление о технологии размещения разных групп потребителей услуг дается в учебнике Ляпина И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания.

В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничного бизнеса, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

1. Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению[1].

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы («человек за стойкой «, рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостя[3].

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [2]. Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. Рассмотрим каждое подразделение.

Стойка администратора (Front desk или reception) — главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций — её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) — эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации — сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные аппараты, на которых имеются кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и т. д.); таким образом, гость имеет прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC (switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж[1].

От того, как примут гостя,"как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

— служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

— стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

— сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей[5].

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.

1.2 Категории потребителей гостиничных услуг и технология их размещения

Туристские группы — это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой[6].

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Перед заездом группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право на проживание данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке в группе, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Въезд в Российскую федерацию требует получения визы.

Виза — временное разрешение на въезд (выезд) в страну, в форме марки, вклеивающейся в заграничный паспорт либо другой документ, выданное уполномоченным органом и подтверждающее право лица пересекать границу и находиться на территории иностранного государства определенное количество раз и определенное время. методичка

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия (убытия) иностранца, которые прикрепляются к паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на котором вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток представить свой паспорт для регистрации.

Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить право на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.

Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно — визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан[8].

Размещение туриста — индивидуала — процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения в номер. Багаж прибывших гостей принимает швейцар и посыльный помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Регистрация не должна превышать пяти минут.

В ячейку рабочей панели на стойку администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обратиться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Деловые люди -- иная обширная категория потребителей гостичничных услуг.

Деловые люди, как правило, нуждаются в гостиницах во время командировок -- деловых поездок с заранее определенными целями и продолжительностью. Как правило, лица, отбывающие в командировку, заранее бронируют номера, а оплата гостиницы входит в затраты на командировку.

Другая категория деловых людей (помимо командировочных) -- те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).

Размещение группы школьников с руководителем происходит как правило по окончании экскурсионной программы. Размещение в гостиницах происходит по групповому номеру брони и списку группы. За 10 рабочих дней до заезда необходимо прислать списки групп с указанием ФИО туристов, даты рождения, паспортных данных, адреса проживания и разбивкой по номерам[10].

Туристы, прибывшие на лечение и отдых размещаются в гостинице по ваучерам и санаторно — курортным путевкам. Гости, помимо документа, удостоверяющего личность, должны иметь на руках: санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право на получение путевки (обменную путевку, ваучер или доверенность), полис ОМС (или ДМС), копии платежных поручений с отметкой банка (при безналичном расчете); для детей до 14 лет — свидетельство о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача — дерматолога об отсутствии кожных заболеваний, справку врача — педиатра (или эпидемиолога) об отсутствии контактов с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе. В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.

При регистрации Гостя, Санатории оформляет и выдает на руки Гостю:

— карточку Гостя;

— регистрационную карту;

— договор на оказание услуг;

Договор содержит следующую информацию:

— наименование санатория;

— Ф.И.О. гостя;

— категория и номер комнаты;

— дату заезда и выезда;

— тип размещения;

— адрес, контактные телефоны;

— дата рождения;

— паспортные данные;

— фирма источник/форма оплаты;

— подпись гостя;

— условия оказания услуг для гостя;

— условия пребывания гостя на территории санатория.

При предоставлении Санаторием Гостю санаторно-курортных, оздоровительных услуг на Гостя оформляется санаторно-курортная (СКП) или оздоровительная путевка (ОЗП).

Размещение лиц с ограниченными возможностями происходит во внеочередном порядке. Им предоставляются определенные скидки. Они размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью. В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне[11].

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т. д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно.

— До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить.

— Предоставление номера более высокой категории (при наличии таковых) должно утверждаться управляющим.

— Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице.

— Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей.

— Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

— Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати.

— Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя.

— Набор VIP следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

— Служба Room Service должна ежедневно пополнять набор VIP.

— Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии. При подготовке наборов VIP должны учитываться особенности культуры гостей.

— Набор может иметь следующий минимально необходимый состав:

— свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;

— цветы;

— полный бар;

— шампанское/вино;

— свежая газета.

— Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт.

— Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.

— Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках.

— Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках.

— Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках.

— Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках.

— Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа.

— Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радиовещания на иностранных языках.

— Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты -- национальные и зарубежные.

Прибытие VIP-гостя

— Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

— Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия.

— Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы

— (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями — в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя.

— Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»).

— Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя.

— Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.

— Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.

— Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены.

— Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности.

— Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

— Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу.

— Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток.

— Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя.

— Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток.

— Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте.

— Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера.

— Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт.

— Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа.

— Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону.

— Посыльный должен пригласить гостя войти в номер.

— Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду.

— Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера.

— Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

— Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания.

Таким образом, существуют различные категории потребителей гостиничных услуг и подбор правильной технологии их размещения позволит обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

2. Анализ технологии размещения различных категорий потребителей услуг в пансионате «Евро — Азия — Дон»

2.1 Характеристика пансионата «Евро — Азия — Дон»

Санаторий профсоюзного центра с лечением Евро Азия Дон существующий с 1972 г. Многопрофильное курортное учреждение, с круглогодичным режимом работы. Санаторий занимается оздоровлением населения, как в Ростовской области, так и приезжающих из Москвы, Петербурга, и северных районов России.

С момента создания, деятельность санатория направлена на обеспечение санаторно куротным лечением льготной категории граждан по трем направлениям: заболевания опорно двигательного аппарата, заболевания сердечно сосудистой системы, неврология. Так же ведется работа по федеральной программе оказанию услуг по медицинской реабилитации застрахованных лиц пострадавших вследствии несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (с 2004 г.) Санаторий, одним из первых по Ростовской области стал работать с федеральной целевой программой реабилитация людей перенесших инсульт. Программа по реабилитации постинсультных состояний, реабилитации травм ЦНС и другие работают с успехом и в настоящее время.

Описание компании, согласно кодам ОКВЭД:

— Санаторно-курортные учреждения;

— Недвижимое собственное имущество (сдача внаем);

— Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений;

— Физкультурно-оздоровительные услуги;

Номерной фонд: 80 номеров.

Адрес: 344 007, г. Ростов — на — Дону, ул. Левобережная, д. 2

Телефон: +7 (863) 244-10-36

Факс: +7 (863) 240-18-17

Услуги гостиницы: размещение, питание, спортивно — оздоровительные услуги.

Учредителем и единственным участником общества является Калинин Михаил Антонович.

Предприятие является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, собственное имущество, расчетный счет в банке, бланки со своими реквизитами и наименованием.

Главной задачей гостиницы является удовлетворение потребностей туристов в проживании и питании, а также в дополнительных услугах. Гостиница должна соблюдать выполнение договорных обязательств по обслуживанию туристов, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование туристов.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

— Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;

— Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

— Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов;

— Осуществление систематического контроля над правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице;

— Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Основная доля гостей пансионата «Евро-Азия-Дон» — это гости, пребываеющие с целью оздоровления и спортивные группы. В соответствии с этим определяется миссия предприятия — выделение спецефичности своего продукта среди деятельности аналогичных предприятий. На основе общей миссии формулируются и устанавливаются цели предприятия — желаемый результат, которого оно стремится достигнуть.

Основной целью любого предприятия является получение прибыли. Пансионат «Евро — Азия — Дон» в этом отношении не является исключением.

Не менее важной задачей является обеспечение фирмы постоянными клиентами. Это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности гостиницы. Оно составляет 25% от всей суммы прибыли предприятия.

Увеличение собственного капитала, задача, которая стоит перед организацией на протяжении всего периода ее деятельности. Величина собственного капитала предприятия определяет его возможность в наборе персонала, закупке более качественного материала, приобретения нового оборудования и т. п.

В гостинице налажены контакты со всеми туристскими агентствами Ростовской области[12].

Главой гостиницы является директор. Он с помощью администратора и бухгалтера руководит производственной деятельностью предприятия. Директор сам набирает персонал, начисляет заработную плату, отвечает за поставку материалов на рабочие места и решает стратегические задачи деятельности фирмы.

Таким образом пансионат «Евро — Азия — Дон» является предприятием оказывающим услуги размещения питания и спортивно — оздоровительные услуги.

2.2 Технологии размещения различных групп потребителей гостиничных услуг в пансионате «Евро — Азия — Дон»

Так как пансионат является предприятием, оказывающим оздоровительные услуги, то основная группа потребителей его услуг это гости, размещающиеся с целью оздоровления и отдыха.

Туристы, прибывшие на лечение и отдых размещаются в гостинице по ваучерам и санаторно — курортным путевкам. Гости, помимо документа, удостоверяющего личность, должны иметь на руках: санаторно-курортную карту, документы, подтверждающие право на получение путевки (обменную путевку, ваучер или доверенность), полис ОМС (или ДМС), копии платежных поручений с отметкой банка (при безналичном расчете); для детей до 14 лет — свидетельство о рождении, санаторно-курортная карта, справка об эпидокружении, полис ОМС, анализ на энтеробиоз, заключение врача — дерматолога об отсутствии кожных заболеваний, справку врача — педиатра (или эпидемиолога) об отсутствии контактов с инфицированными больными по месту жительства, в детском саду или школе. В случае отсутствия санаторно-курортной карты, она оформляется за дополнительную плату по действующему прейскуранту на базе санатория.

Также в пансионат с целью оздоровления часто размещаются люди с ограниченными возможностями. Они обслуживаются вне очереди, им предоставляется скидка и они заселяются в специально оборудованные номера, расположенные на первом этаже.

Поскольку рядом с пансионатом располагается большой спортивный комплекс, спросом на размещение в нем пользуется такая группа гостей как спортивные группы.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право на проживание данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Руководители спортивных групп также заранее заказывают в столовой специальное спортивное питание.

В пансионате часто размещаются туристы — индивидуалы, родители с детьми и гости пребывающие в город с деловыми целями. При регистрации несовершеннолетних детей, они записываются на паспорт родителей.

Особое значение имеет для пансионата заселение и обслуживание гостей категории VIP. Для этой цели построено специальное здание из бревен под названием «Русский дворик». Здесь предлагается два высококомфортабельных номера с интерьером русской избы, а также услуги сауны.

Пансионат очень гордится, что «Русский дворик» посетил Александр Панайотов.

Таким образом, можно сказать что в пансионате размещаются разные категории потребителей и для каждого нужна своя технология размещения.

2.3 Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата «Евро — Азия — Дон»

В ходе практической работы была проанализирована технология размещения различных групп потребителей и были выявлены недостатки этого предприятия неквалифицированный персонал, отсутствие рекламы, в соответствии с которыми в данном разделе предложены рекомендации по улучшению деятельности данной гостиницы.

В гостинице отсутствует отдел кадров, что создает большую ответственность по подбору кадров для руководителя предприятия. Здесь необходим этот отдел и грамотный специалист по подбору и ведения дел персонала.

У большинства сотрудников отсутствует специальное образование и желание повышать свои знания в области гостиничного дела. Для решения этой проблемы руководителю необходимо организовать обучение сотрудников, следить за постоянным повышением квалификации для лучшего обслуживания гостей, а также набирать персонал, у которого имеются хоть какие — то знания в этой области.

Также для повышения мотивации работников необходимо проводить совместные корпоративные мероприятия, чтобы руководитель знал как можно больше о каждом своем сотруднике, его сильные и слабые стороны. И следует дать возможность каждому работнику внести свои улучшения в работу предприятия, проведя опрос или анкетирование.

Предприятие имеет линейную систему управления. Ее недостатками являются:

— Отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;

— Недостаточно четка ответственность;

— Чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.

Для ее нормального функционирования предприятию необходимо привлечение специалистов широкого профиля[13].

Предприятие не проводит активных рекламных кампаний, что отрицательно сказывается на доходности комплекса.

Разумный подход состоит в том, чтобы давать рекламу там, где сосредоточено большинство потенциальных потребителей. Вполне очевидно, что локальный городской социальный проект в большинстве случаев не требует выхода на аудиторию всей страны. В этом случае на помощь приходит прямая рассылка в местах наибольшего скопления потенциальных потребителей: бизнес центры и турфирмы.

Еще основным каналом рекламы будет выпуск печатной информационной продукции и ее расположение в местах скопления целевой аудитории (туристских агентствах, свадебных салонах, магазинах, специализирующих на отдыхе), так и в многолюдных местах, торговых точках и центрах, салонах красоты.

Таким образом для улучшения деятельности пансионата и привлечения новых групп потребителей необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы.

Выводы и рекомендации

Служба приема и размещения это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля.

Существуют различные категории потребителей гостиничных услуг и подбор правильной технологии их размещения позволит обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

Пансионат «Евро — Азия — Дон» является предприятием оказывающим услуги размещения питания и спортивно — оздоровительные услуги.

В пансионате размещаются разные категории потребителей и для каждого нужна своя технология размещения.

Для улучшения деятельности пансионата и привлечения новых групп потребителей необходимо решить проблемы с подбором кадров, организацией рекламы.

Библиографический список

1 Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): [Текст] учебное пособие /А. Э. Саак, М. В. Якименко. — СПб.: Питер, 2007. — 432 с.

2 Правила предоставления гостиничных услуг [электронный ресурс] информационно справочный портал Гарант, URL: http: // www. base. garant. ru/ свободный, (дата обращения 30. 10. 13).

3 Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов: [Текст] учебное пособие/О.П Ефимова, Н. А Ефимова М.: Новое знание, 2004. — 160 с.

4 Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: [Текст] учебное пособие/М.А Ехина- М.: Издательских центр «Академия», 2008.- 26 с.

5 Бутова Л. А Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах: [Текст] учебное пособие/Л.А Бутова — Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 — 136с.

6 Кексель О. С Техника и технология в социо — культурном сервисе и туризме: [Текст] учебное пособие/О.С Кексель — Томск: издательство ТПУ, 2010 — 197 с.

7 Редькина Е. М. Организация обслуживания в гостиничных комплексах: [Текст] учебное пособие/ Е. М. Редькина Томск: издательство ТПУ, 2010 -120 с.

8 Ляпина И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: учебное пособие / И. Ю Ляпина — М.: Издательский центр «Академия», 2011. 208 с.

9 Борисенко И. В Туристские формальности [Текст]: учебное пособие /И.В Борисенко — Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 — 136с.

10 Туры для организованных групп студентов и школьников [электронный ресурс] экономический интернет — журнал URL: http: //www. astravel. ru/ свободный,(дата обращения 14. 05. 14)

11 Доступ малоподвижных людей в номера [электронный ресурс] экономический интернет — журнал URL: http: //www. ProHotel. ru/ свободный,(дата обращения 14. 05. 14)

12 ООО «Евро -Азия — Дон» [электронный ресурс] экономический интернет — журнал URL: http: //www. spravker. ru/ свободный,(дата обращения 14. 05. 14)

13 Т. В. Шевцова Организация деятельности туристского предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. В Шевцова — Шахты: издательство ЮРГУЭС, 2005 — 136с.

Приложение А

Гостиница «Лицей»

АНКЕТА

Фамилия Иванов

Имя Антон

Отчество Иванович

Дата рождения 01. 06. 65

Паспорт № 123 456 серия ХХ-АК

Место регистрации г. Тула, л. Красная, д. 11, кв. 57

Цель приезда Командировка

Сроки проживания 01. 01. 2000 — 06. 01. 2000

Командировочное удостоверение № 987

Организация «Лицей Тр»

С правилами пожарной безопасности ознакомлен Подпись

Номер комнаты 109

Прибыл 01. 01. 2000 14. 00

Выбыл Продление проживания

Подпись администратора

Приложение Б

Разрешение на поселение

Групповое на второй этаж

Страна Россия г. Москва

Заявка 11/00

Проживание с 02. 01 по 06. 03

Комната № 207,209,210,211,212,213

Индекс поселения TII

Вид расчета безналичный

Оплата бронирования 50%

Дополнительные сведения

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой