Квалиметрия.
Управление качеством

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

ВВЕДЕНИЕ

Услуги в таких областях, как образование, здравоохранение, сфера ЖКХ, а также услуги, оказываемые органами исполнительной власти, — востребованы всеми без исключения слоями населения. Уровень качества этих услуг во многом определяет социально-политический климат в стране, восприятие уровня жизни населения и эффективности государственных органов. Не случайно, что на совершенствование услуг именно в этих отраслях направлены реализуемые в России в последние годы национальные проекты, а также государственная административная реформа.

В настоящее время вопросам качества в сфере услуг уделяется самое серьезное внимание и со стороны бизнеса, заинтересованного в повышении конкурентоспособности предлагаемых услуг, и со стороны различных потребителей услуг: общества, отдельных граждан, и со стороны государства как регулятора взаимодействия заинтересованных сторон. При этом общепризнано, что задача оценки качества услуг существенно сложнее, чем аналогичная задача, решаемая для качества промышленной продукции, так как в значительной мере затрагивает оценку субъективного восприятия со стороны потребителя.

В тех отраслях сферы услуг, где сложилась реальная конкурентная среда, комплексной оценкой качества могут служить экономические показатели фирмы-поставщика (прибыль, объем продаж, контролируемая доля рынка и т. п.).

Совершенно иной подход требуется для решения задач оценки и управления качеством услуг в социальной сфере, где экономические показатели практически не могут выполнять роль надежных индикаторов качества. Причиной тому служат слабо развитая конкуренция среди учреждений образования, здравоохранения и ЖКХ, монополизм поставщиков, регулирование тарифов со стороны государства и т. п.

При всей очевидной важности задачи комплексного оценивания уровня качества услуг в социальной сфере, используемые в настоящее время модели описания данных и методы оценивания носят ограниченный характер, рассматривая лишь конкретный вид социальных услуг узкоотраслевых позиций. В каждой сфере социальных услуг накоплен свой арсенал методов и критериев оценки качества, применение которых для решения аналогичной задачи в других сферах, как правило, является проблематичным и малоэффективным.

1. Квалиметрия как наука

1.1. Краткая история

Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело человек, были и остаются среди важнейших.

Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к 15 веку до н.э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований», или по «адресной шкале». Фирменные знаки, а также другие знаки качества и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции. Позднее, как разновидность экспертного метода оценки качества продукции, использовался способ, основанный на обобщенном опыте потребителей, — способ «коллективной мудрости». Древнейшим примером экспертной оценки качества является дегустация вин. Всевозрастающая необходимость определения соответствия продуктов труда нуждам потребителей привела к возникновению специальной научной дисциплины — товароведение. Это было обусловлено появлением на рынке продаж большого количества разнообразных товаров, требующих классификации, а также оценки их качества и стоимости. Первая кафедра товароведения была организована в 1549 г. в Италии при Падуанском университете.

Развитие международной торговли требовало классификации продукции по качественным категориям, а для этого надо было измерять не только отдельные свойства продукции, но количественно оценивать ее качества по совокупности всех основных потребительских свойств. В связи с этим в Европе и США в конце 19-начале 20 в. стали широко использовать методы оценки качества продукции с помощью баллов.

Впервые в России обосновал и применил аналитический метод оценки качества продукции известный кораблестроитель, академик А. М. Крылов. Он с помощью соответствующих коэффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов.

В 20−30 года 20-го столетия в СССР и в других странах методы количественной оценки качества товаров успешно развивались и использовались на практике. Так, например, в 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренским были предложены новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции.

Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества любых объектов сформировалась в конце 60-х годов 20 века. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью более эффективного и научного обоснования управления качеством производимой продукции.

В первой половине прошлого века в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические и в основном статистические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции. Аналогичные способы и приемы оценок качества использовались и в СССР.

Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять уровни качеств и на этой основе принимать адекватные управленческие, инженерно- технологические и иные решения в отношении качества продукции.

Кроме того, решение различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объеденных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудования, приборов и т. д. с другой стороны, требовались методики количественных оценок различных объектов. Все это привело к тому, тогда группа советских ученых в составе военного инженера-строителя Г. Г. Азгальдова, инженеров-машиностроителей З. Н. Крапивенского, Ю. П. Кураченко и Д. М. Шпекторова, экономистов в области авиастроения А. В. Гличева и В. П. Панова, а также архитектора М. В. Федорова, убедившись в методической общности существующих разнообразных способов количественных оценок разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под названием «квалиметрия».

Это по существу историческое для науки решение было принято в ноябре 1967 г. на неофициальной встрече группы энтузиастов в московском ресторане «Будапешт». Уже в январском номере 1968 г. журнал «Стандарты и качество» была опубликована статья с изложением коллективной позиции «группы», где квалиметрия была представлена как наука, в рамках которой изучается проблематика измерений качеств и разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, одушевленных и неодушевленных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т. д. В статье доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, несмотря на множественность его различных свойств и признаков.

В 1971 г. нашей стране издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии. С основными докладами выступали наши авторы. В 1972 г. была проведена в Таллинне первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии.

1979 г. — Госстандарт СССР издает Руководящий документ РД 50−149−79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции».

Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандартизованным в ГОСТ 15 467–79 «Управление качеством продукции. Основные понятие. Термины и определения». ЕОКК на своих международных с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии.

В последующие годы до наших дней в стране изданы десятки монографий, опубликованы сотни статей, проводятся научные конференции и семинары, защищено много докторских и кандидатских диссертаций, посвященных проблемам и вопросам квалиметрии. Квалиметрия преподается студентам многих технических вузов, готовящих инженеров по специальности «Метрология, стандартизация и управление качеством», а также будущим инженерам-менеджерам новой специальности «Управление качеством». Есть учебники и учебные пособия по квалиметрии. Госстандарт периодически издает руководящие и методические материалы по использованию методов квалиметрии на практике. Методы квалиметрии на практике достаточно эффективно используются там, где вопросы управление качеством продукции или услуг решаются на научной основе, а не только организационно-экономическими методами.

Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в нашей стране, теперь признается и осваивается специалистами зарубежных стран. Так, например, известно, что в США в октябре 1997 г. состоялся международный семинар по обучению менеджеров использованию методологии и способов квалиметрии. При этом преподавались в основном российские наработки по теории квалиметрии, начиная с проведения оцениваний качеств.

Итак, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания, которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.

Большой вклад в теорию квалиметрии и практику ее использования внесли наши соотечественники, в частности: Ю. П. Адлер, Г. Г. Азгальдов, В. Г. Белик, Г. Н. Бобровников, А. В. Гличев, В. В. Кочетов, Г. Н. Солод, А. В. Субето, А. Г. Суслов, М. В. Федоров, И. Ф. Шишкин и многие другие ученые и специалисты.

1.2 Объект, предмет и структура квалиметрии

Квалиметрия — это наука об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т. е. объектов реального мира. Квалиметрия является частью качествоведения — комплексной науки о качестве, состоящей из квалинтологии, т. е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством, в котором рассматриваются организационные, экономические и иные методы и средства влияния на качество объектов с целью повышения их способности удовлетворять существующие и будущие потребности людей.

Объектом квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано.

Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном его выражении.

Структура квалиметрии состоит из трех частей:

1 — общая квалиметрия или общая теория квалиметрии, в которой рассматриваются проблемы и вопросы, а также методы измерения и оценивания качеств;

2 — специальные квалиметрии больших группировок объектов, например, квалиметрии продукции, процессов, услуг, социального обеспечения, среды обитания и т. д. вплоть до качества жизни людей;

3 — предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов и услуг, такие как квалиметрия машиностроительной продукции, строительных объектов, квалиметрия нефтепродуктов, труда, образования и т. д.

Качество, в широком смысле этого понятия, — объективная и наиболее обобщенная характеристика любого объекта.

Качество объекта потребления — это совокупная характеристика его свойств, с помощью которых могут быть удовлетворены и обычно удовлетворяются соответствующие потребности людей. Такое представление о качестве носит прикладной характер и поэтому является более узким и специфичным. Существуют и ограниченные представления о качестве, когда оно оценивается не по всем, а по одному или по нескольким важнейшим для людей характеристикам объекта. Следует отметить, что понятие о качестве объекта потребления включены как объективные свойства, так и субъективные оценки полезности объекта, предназначенного для потребления или уже потребляемого людьми.

2. Функции оценки, основные понятия и подходы

2.1 Зачем нужно оценивать процесс и результаты социального обслуживания

В существующей системе социальной поддержки и социального обслуживания населения оценке подвергается, в основном, процесс. Органы управления социальной защитой, учреждения и организации ориентируются при планировании и оценивании работы на такие понятия, как количество обслуживаемых, количество оказанных услуг, объем потраченных бюджетных средств или привлеченных из внебюджетных источников. Результаты предоставления услуг оценить сложнее. Как повлияла проведенная работа на поведение, способности или самоощущение целевой группы получателей услуг? В конечном итоге, как затраченные ресурсы, в том числе финансовые и человеческие, повлияли на снижение социальной напряженности в обществе, повышение благосостояния и экономической самостоятельности нуждающихся семей?

Существует целый ряд причин, по которым государственным и общественным организациям, предоставляющим услуги социальной работы различным клиентам, или пользователям, полезно проводить оценку результатов своей деятельности. Прежде всего, тогда сотрудники и администраторы организации обращают внимание и на достижения, и на неудачи, т. е. могут увидеть картину со всех сторон. Сами сотрудники, применяя исследовательские методы, могут стать более объективными по отношению к своей организации. Сотрудники и клиенты (потребители услуг) получат зримое подтверждение того, что организация не работает «впустую». Благодаря оценке можно найти так называемые «критические точки», моменты, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и сотрудники организации сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив ее силы, время и ресурсы.

Наряду с важностью процессов самооценки необходимо регулярно привлекать специалистов, независимых консультантов или экспертов, исследователей, которые могут обеспечить сторонний взгляд. Оценка даст работникам и руководству повод задуматься о стандартах качества, к которым следует стремиться их организации.

С точки зрения потребителей услуг (благополучателей), спонсоров, партнеров той среды, в которой действует организация, такая оценка тоже имеет важный смысл. В переговорах со своими актуальными и потенциальными донорами и заказчиками социальная служба сможет привести факты и сравнительные характеристики, которые позволят понять, что же она собой представляет как организация и насколько эффективно работает. Некоторые типы доноров (например, фонды, дающие гранты) требуют включать в заявку на финансирование того или иного проекта такой этап, как оценка.

Оценка помогает увидеть реальное положение дел в организации, определить пути закрепления успехов и исправления недостатков. При оценке ставятся четкие вопросы, проводится систематический сбор информации от разных людей, вовлеченных в программу. Полученные данные представлены как с использованием количественных параметров («23% участников», «85 баллов»), в виде таблиц и диаграмм, так и с помощью качественных данных, в виде повествования. Затем делаются выводы о качестве процесса и результатах программы обслуживания.

Сейчас многие государственные и общественные организации наряду с текущей деятельностью ведут и проекты по грантам, а также оказывают платные услуги, формируется так называемый квази-рынок социальных услуг как-то игровое поле, на котором в недалеком будущем начнут действовать и конкурировать между собой организации разных форм собственности, выполняя роль поставщиков услуг. Пока что эта конкуренция довольно слабая, стандарты услуг прописаны далеко не полностью, а процедуры сбора информации и ее анализа для оценки эффективности пока не отлажены.

Вместе с тем уже существует успешный опыт совместной работы местных и региональных администраций с некоторыми зарубежными и отечественными неправительственными организациями например, фондом «Институт экономики города», по внедрению результативно ориентированных услуг в области адресной социальной помощи, заказа на социальные услуги, целевых потребительских субсидий на определенные услуги (социальных ваучеров на горячее питание для пенсионеров или на уход за детьми дошкольного возраста), а также по разработке и применению технологий мониторинга результативности социальных услуг, включая надомное обслуживание одиноких престарелых и инвалидов. Это доказывает принципиальную решаемость задачи по переходу на управление по результату, на организацию социального обслуживания по принципу проектов и программ.

Организация работы по принципу проектов и программ позволяет оценить, насколько успешна деятельность, достигаются ли запланированные результаты и в чем причины неудач, если таковые случаются. Для этого необходимо уметь отслеживать, оценивать и представлять результаты своей деятельности. Это можно осуществлять разными способами; существует целая система методов, приемов и подходов к оценке.

Оценка результатов деятельности это важный элемент системы управления, ориентированного на результат. Чтобы внедрить такую модель управления системой услуг социальной защиты, необходимо сформулировать ожидаемые результаты по каждой услуге, пересмотреть содержание и процесс оказания каждой услуги так, чтобы по возможности вся деятельность была направлена на достижение желаемых результатов.

По сути дела, речь идет о процессе стандартизации услуг, включая разработку параметров их содержания и предоставления. Помимо стандартизации услуг, следует наладить и постоянно финансировать систему мониторинга, позволяющую регулярно отслеживать процесс оказания услуг, их качество, степень достижения результатов, удовлетворенность получателей. Данные мониторинга можно использовать для принятия мер по повышению качества или эффективности услуг, внося изменения в ту или иную услугу, осуществление дополнительных действий (например, дополнительное обучение персонала или оснащение служб), воздействие на поставщика или его замена.

2.2 Понятия качества, результативности и эффективности

«Качество» можно представить как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Понятно, что каждый по-своему понимает «качество», у каждого будет свой идеальный образ качественной услуги. Поэтому так важно договориться об общих определениях, или стандартах качественной услуги.

Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность). При этом подразумеваются затраты разного типа как экономические, так и человеческие.

Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного — эффективность. В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.

Эффективность в смысле продуктивности, производительности, экономичности — это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью, подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность, труда может измеряться как количество выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.

Эффективность в смысле действенности — это способность производить эффект (результат) неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.

Эффективность в смысле результативности, оптимальности — это способность производить намеченный результат в желаемом объеме, может выражаться мерой (процентное соотношение) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта. Отметим: то, что дает какой-то результат, не обязательно будет оптимальным, а то, что оптимально, не обязательно будет экономично. Только сочетание всех этих параметров означает эффективность в полном смысле этого слова.

Качество и эффективность социального обслуживания это две стороны одной медали. Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, ожидаемые результаты получены, то значит, услуга оказана эффективно.

Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:

1) оценка качества обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества»;

2) оценка экономичности;

3) оценка действенности;

4) оценка результативности.

Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами.

В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки.

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы.

Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:

-полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами);

-доступность;

-своевременность;

— эффективность и результативность предоставления услуги.

Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода. Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.

Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, приводит к достижению заранее определенного ожидаемого результата, то значит, деятельность проведена эффективно.

В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Сама идея оценки качества, эффективности, результативности, разработки стандартов и критериев услуг базируется на определенной системе ценностей, на идеологии, которая называется «неолиберализм».

Одна из идей неолиберальной системы социальной политики состоит в том, что в социальные сервисы образование, здравоохранение, социальную защиту проникают принципы и приемы бизнес-менеджмента, так называемой контрактной, проектной культуры. Предполагается, что четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах. Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий психолога, социального работника, педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости. Почему трудно оценивать качество, эффективность и результативность социальных услуг?

* Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы

* Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки

* Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений

* Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» социальная услуга определяется как действие по оказанию отдельным категориям граждан помощи, предусмотренной действующим законодательством. Также закон определяет виды услуг: социально-бытовые, социально-медицинские, психолого-педагогические, социально-правовые, ограничивая их предоставление критерием наличия трудной жизненной ситуации.

Трудная жизненная ситуация определяется как ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина и которую он не может преодолеть самостоятельно. Таким образом, базовый закон трактует оказание услуги как предоставление помощи в трудной жизненной ситуации.

Социальное обслуживание населения Федеральным законом № 122 отнесено к исключительному ведению субъекта Российской Федерации, что предполагает регулирование этой деятельности на уровне региональных нормативно-правовых актов. Базовый закон Саратовской области от 10 января 2000 года № 7-ЗСО (с изменениями от 28 апреля 2005 года) транслирует норму федерального закона и фиксирует одну из форм социальной защиты как «помощь в виде услуг». Закон определяет (ст. 33) виды социальных услуг, исходя из их понимания как помощи. Формулировки видов социальных услуг носят обобщенный характер (предоставление социально-экономической, психолого-педагогической, медико-социальной, юридической помощи семьям с детьми) и в ряде случаев отражают не содержание услуги, а ее форму (консультации по телефону

Аналогичный подход к определению социальных услуг как неформализованной помощи или функциональных задач учреждения закреплен и в других нормативных документах федерального и регионального уровней, определяющих вопросы социального обслуживания населения. Обобщенные формулировки услуг характерны и для уставов учреждений социального обслуживания всех типов.

В 2004 году вступили в силу два национальных стандарта: «Основные виды социальных услуг» (ГОСТ 52 143−2003) и «Качество социальных услуг» (ГОСТ52 142−2003), закрепившие стандартный перечень видов социальных услуг и требования к обеспечению их качества. Как и действующие законы, данные стандарты определяют услуги как помощь и всестороннюю поддержку граждан в трудной жизненной ситуации. Кроме того, ГОСТ 52 142 использует термин «помощь населению в получении услуг, предоставляемых социальными службами», запутывая вопрос определения социальной услуги окончательно.

Широкое использование понятия «социальная услуга как помощь в преодолении или совладании с трудной жизненной ситуацией» в нормативных актах, инструкциях и регламентах деятельности приводит к произволу в определении содержания услуги и определении ее результата со стороны учреждений и специалистов, резко ограничивает возможности по переходу от оценки результативности учреждения «по валу» к оценке «по результату». Федеральный закон «О защите прав потребителей» требует от учреждений, оказывающих услуги, наличия полного перечня оказываемых услуг и документов, регламентирующих качество услуг. В связи с этим вопрос определения социальной услуги и ее выделения из общего процесса деятельности учреждения как организационно-процессуальной единицы представляется наиболее существенным в аспекте оценки результативности и качества социальных услуг.

В целях определения критериев и показателей результативности социальных услуг необходимо четко дифференцировать понятия «обслуживание» и «услуга» или «процесс обслуживания» и «процесс оказания услуги». Наиболее остро данный вопрос стоит при разработке стандартов услуг, то есть «стандарта услуги» или «стандарта обслуживания». Смешение этих понятий как раз и приводит к растворению услуги как действия, направленного на заданный результат, в текущем процессе обслуживания, который, как правило, не имеет четко заданного результата и определяет в большинстве случаев условия предоставления услуги. Применительно к проблеме качества «обслуживания» или «услуги» вопрос их дифференциации представляется более сложным. Качество «обслуживания», кроме удовлетворения потребности во внимании, удобстве, безопасности и других, опосредованно определяет и качество самой «услуги». В данном случае речь идет об «обслуживании» как условиях оказания «услуги».

В практике оказания социальных услуг возможно выделение видов услуг в зависимости от времени оказания услуги и ее комплексности. Единовременные услуги оказываются в форме локального действия в течение фиксированного (регламентированного) периода времени.

Долговременные услуги оказываются в форме повторяющихся действий в течение определенного времени и представляют собой или периодическое предоставление одной и той же услуги, или некоторого комплекса разных услуг. Простая услуга осуществление действий специалиста, приводящих к наступлению объективно фиксируемого результата. Сложная услуга оказывается одним или несколькими специалистами и не приводит к немедленному результату и может иметь фиксируемые промежуточные результаты. К сложным услугам можно отнести психологические и реабилитационные услуги. Комплекс услуг последовательное предоставление набора услуг, направленных на удовлетворение нескольких или одной потребности за счет комплекса действий. В рамках социально-бытовых услуг колка дров может рассматриваться как единовременная простая услуга, приготовление пищи представляет собой долговременную простую услугу, а уборка жилья вместе с покупкой продуктов и приготовлением пищи комплексная услуга.

С нашей точки зрения, «услуга» как единица деятельности учреждения должна полностью покрывать функциональное поле учреждения, если исходить из клиентской ориентации деятельности. В этом случае дифференциация учреждений и их специализация обеспечивается за счет конечного перечня оказываемых услуг и, соответственно, клиентской специализации. Клиентская специализация учреждений социальной защиты отличает эту сферу услуг от всех других, где специализация осуществляется на основе видов услуг. Исходя из концепции клиентоориентированной социальной услуги, определим «услугу», оказываемую учреждениями социальной защиты как совершение специалистом (группой специалистов) специализированного учреждения определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений для обеспечения прав и удовлетворения потребностей человека, который ограничен в своих возможностях сделать (делать) это самостоятельно. Очевидно, что такое понимание услуги, включает понятия «помощь», «содействие», но в отличие от последних позволяет определить конечный результат услуги и его качественно-количественные характеристики. Если рассматривать достаточно распространенный вид социальных услуг социально-бытовые услуги, то услуга, определяемая в нормативных актах как «помощь в приготовлении пищи» получает новый смысл обеспечение потребности человека в получении качественной пищи в соответствии с определенными медицинскими нормами и индивидуальными особенностями (диета, национальные особенности, территориальная специфика питания и т. д.). Отсюда рассчитываются количество услуг, их длительность и периодичность, определяются требования к социальному работнику, который оказывает данную услугу.

Действующее законодательство практически не ограничивает возможности учреждения формулировать, оказываемые им услуги как функциональные единицы деятельности. Однако существующие практики оказания услуг и наличная нормативная база не оказывают стимулирующего действия на процесс выделения услуг из общего процесса, который определяется как «обслуживание». Соответствующие ограничения вводятся и самим клиентом, который в меньшей степени ориентируется на конкретную услугу, а в большей на содействие в компенсации или устранении субъективных или объективных условий, ограничивающих его возможности в удовлетворении потребностей.

В большинстве случаев в учреждениях социальной защиты при обращении клиента (или его представителя) формируется социальная карта клиента, в которой фиксируется наличная жизненная ситуация и определяются средства (услуги) для устранения или компенсации имеющихся ограничений жизнедеятельности и гражданских прав. Социальная карта клиента сегодня не является технологическим планом обслуживания, что представляется принципиально важным. Технологический план обслуживания это инструмент планирования и управления процессом предоставления услуг. В технологическом плане, кроме того, должны быть обозначены цели оказания услуг и действия, необходимые для их достижения.

Так как план представляет собой документ, создаваемый совместно клиентом и социальным работником, его можно рассматривать как разновидность контракта. Существующая форма договора, заключаемого в настоящее время между клиентом и учреждением на надомное обслуживание, использует обобщенные, в соответствии с базовыми законами, формулировки услуг без определения их результатов и параметров качества.

Наиболее существенной функцией технологического плана является обеспечение контроля за предоставлением клиенту именно тех услуг, что определены, а не ее варианты. Варианты могут осуществляться как уменьшение объемов услуги, сокращение периодичности, уменьшение полноты услуги, несоответствие квалификации специалиста требованиям качества услуги. Например, клиент должен получать трехразовое питание в рамках программы доставки обедов на дом, а получает только двухразовое. Другой вариант приготовление бутербродов вместо приготовления горячего обеда. Психологическое консультирование как услуга, реализуемая специалистом-психологом, может заменяться разговором с социальным работником, осуществляющим надомное обслуживание.

Обеспечение качества и результативности социальных услуг является многофакторной и комплексной проблемой, решение которой возможно лишь при наличии действующей системы управления качеством услуг, обеспечивающей контроль всех компонентов оказания услуги, в рамках единой системы социального обслуживания населения.

Сегодня мы можем говорить о единой региональной системе социального обслуживания, что определяет федеральное законодательство. Вопросы же системного контроля и управления качеством пока не явились предметом нормативного регулирования, если не считать трансляцию действующего ГОСТа 52 142−2003 в региональные нормативные акты.

2.3 Виды оценки, цели и задачи оценки результативности

Существует целый ряд видов оценки, в зависимости от целей ее проведения, метода и условий: оценка потребностей, анализ затрат и выгод, оценка процесса реализации, оценка результативности, анализ эффективности, оценка продуктивности, оценка влияния.

-Оценка эффективности программы сопоставление результатов программы с затраченными в ходе ее реализации ресурсами.

-Оценка результативности программы это экспертиза организационного процесса выполнения программы, анализ причин отклонений в реализации программы от намеченных изначально целей.

Необходимо отметить, что оценка отличается от ревизии, проверки или экзамена, которых опасаются, видя в них опасные для сотрудников последствия, связанные с возможными наказаниями, выговорами или другими административными мерами. От недостатков не застрахована ни одна организация, но оценки, наряду со слабыми местами, позволяют выявить ресурсы, точки роста, удачи и достижения. Кроме того, ведь если не исследовать деятельность, то промахи трудно выявить, а следовательно, невозможно исправить.

Оценка деятельности организации, по определению А. Бодунгена, это процесс определения того, насколько организация или ее отдельная программа качественно и эффективно работает, приносит ли реальную пользу.

Показатели эффективности организации включают индикаторы, характеризующие социальную ситуацию на подведомственной территории, и показатели успешности программы.

В отличие от оценки, текущий контроль деятельности это мониторинг, в котором отслеживается, проведены ли все запланированные мероприятия, соблюдены ли планируемые временные рамки, соответствуют ли расходы утвержденному бюджету, охвачено ли запланированное количество участников проекта. Мониторинг подразумевает систематическое измерение и учет важнейших показателей деятельности организации по оказанию услуг в соответствии с согласованными планами, ресурсами, инфраструктурой и результатами. Мониторинг фиксирует отклонения, а оценка выявляет их причины.

Универсальной формулы проведения оценки не существует, поскольку программы и организации весьма разнообразны. Можно говорить лишь о методических подходах к проведению оценки, определяющих общие принципы и логику оценочной деятельности.

Планировать оценку, выбирать ее параметры и способы их измерения необходимо в каждом конкретном случае отдельно.

Прежде всего, оценка является систематической это значит, что она представляет собой исследование, выполненное в количественной (с применением статистики) или качественной (нестатистической) методологии или же использующее сочетание разных методологий. При проведении оценки необходимо правильно поставить вопросы, выбрать форму исследования, суметь собрать и проанализировать информацию, проинтерпретировать полученные данные, кроме того, нужно уметь достигать компромисс с организацией или сотрудниками программы, но в то же время быть готовым защищать до конца те моменты, по отношению к которым компромисс невозможен. К тому же, необходимо иметь навыки распространения полученных результатов с целью улучшения политики и программ готовить отчеты и оформлять их в публикации различных жанров.

В фокусе оценки могут оказаться процесс и/или результаты социального обслуживания. Если оценка концентрируется на изучении процесса реализации программы социального обслуживания, то внимание уделяется соответствию программы предписанному плану (замыслу) или тому, что происходит. Если же цель оценки результат и эффект программы для ее бенефициариев, или благополучателей (т.е. тех людей или целевых групп, на улучшение жизни которых направлена программа), то внимание уделяется тому, какие изменения в жизни этих людей произошли. Очень часто оценивают и процесс осуществления программы, и результаты. Причем результаты, или эффекты программы могут быть как прямыми, так и побочными, ожидаемыми и неожидаемыми.

В соответствии с тем, когда проводятся оценки, они подразделяется на предварительные, промежуточные и завершающие.

Предварительная проводится на этапе планирования проекта, при этом оценивается еще не реализация, а предложение вашей будущей работы. Промежуточная оценка осуществляется во время исполнения программы или проекта, чтобы помочь более успешно достичь намеченных целей и привести к планируемым результатам. Эту оценку проводят также, если в ходе реализации проекта возникли проблемы, причины появления которых неясны. В данном случае говорят о диагностической оценке, которая служит возвращению проекта «на путь истинный».

Завершающее оценивание бывает незадолго до завершения проекта или сразу же после него. Оно позволяет понять, что собой представляет проект, достигнуты ли его цели, получены ли планируемые результаты. Если же программу предполагается повторять где-либо еще, завершающая оценка поможет избежать ошибок при реализации подобных проектов в будущем.

Можно также проводить оценку «постфактум». Она реализуется обязательно через какое-то время (скажем, через полгода или год) после того, как проект полностью завершен и можно проанализировать его воздействие. В ходе подобной оценки обычно анализируются все (или почти все) изменения, вызванные проектом, и то, насколько они стабильны, т. е. сохраняются ли изменения без дальнейшего воздействия со стороны проекта.

Чаще всего проводится оценка отдельно взятого проекта, ряда проектов или целой программы, действующей на региональном или национальном уровне. В этом случае никаких сравнений с людьми или сообществами, не участвовавшими в программе, не проводится. Подобная оценка бывает двух видов: а) изучающая программу только после того, как ее долгое время осуществляли или даже завершили; б) изучающая ее как до, так и после программы.

Собранные данные могут быть качественными или количественными. «Только после» программа оценивается в том случае, когда специалист начинает оценку уже во время осуществления программы, и у него нет данных, существовавших до ее начала. Исследования «до и после» предполагают деятельность специалиста по оценке с самого начала программы. Если специалисту довелось оценивать программу «только после» ее осуществления, то он или она делает предположение об изначальной ситуации, во-первых, изучая всевозможную документацию, записи, беседуя с участниками, во-вторых, основываясь на своем собственном опыте предыдущих исследований, изучении подобных целевых групп или организаций. Конечно, здесь возможны разнообразные искажения.

Для того, чтобы оценка была объективной, она не должна зависеть только от мнения руководителей или единичных экспертов. Важным средством сохранения объективности является выяснение мнения потребителей услуг и привлечение независимых специалистов, не имеющих личной или профессиональной заинтересованности в результатах оценки

Система целостного обеспечения качества, с 1990-х годов применяемая за рубежом, означает, что в оценивании качества обслуживания должны принимать участие все заинтересованные субъекты: это заказчик, или покупатель (включая ведомство или министерство), поставщик (учреждение социальной защиты), а также конкретные исполнители администраторы, сотрудники, кроме того, это клиенты социальных служб и местное сообщество, которое может испытывать непосредственные положительные и негативные эффекты от деятельности учреждений и организаций социальной поддержки.

Оценка результативности социального обслуживания позволяет выявить, какие именно факторы сыграли ключевую роль в достижении конкретного результата, а какие оказались несущественными. Это позволит перенаправить в случае необходимости ресурсы организации или отдела в направлении более важных факторов. Если же роль внешних факторов окажется преобладающей, то можно будет переформулировать цели и перенаправить ресурсы на их достижение. Оценка результативности направлена не только на анализ достигнутого, но и на сам процесс реализации социального обслуживания. Такая оценка включает следующие этапы: постановка цели оценки, планирование оценки, сбор и анализ данных, дальнейшее их использование.

Ключевая задача любой оценки улучшить работу проекта, программы или организации, сделать ее деятельность более эффективной и полезной. Наиболее часто подвергаются оцениванию финансовая эффективность, устойчивость и результаты проекта или организации, а также эффективность управления и методология.

Иными словами, необходимо отслеживать воздействие проекта на целевые группы «благополучателей», или клиентов. Кроме того, для повышения эффективности деятельности организации важно уделять внимание не только соответствию первоначальному плану мероприятий, но отслеживать причины успеха и неудач, чтобы повлиять в дальнейшем на управленческие решения. Для этого следует еще на этапе написания заявки продумать и включить в проект четкие показатели его эффективности в долгосрочной перспективе: вызовет ли запланированный цикл мероприятий желаемые изменения. По итогам выполнения проекта, программы обслуживания или какого-то ее этапа важно оценить результаты относительно данных показателей: например, изменилось ли у школьников после проведенного тренинга по вопросам инвалидности их отношение к людям с инвалидностью и их проблемам.

Для тех, кто будет использовать результаты оценивания, важно понимать не только что и почему произошло, но и что нужно делать. Вот почему непосредственно после оценки проделанного следует этап корректировки планов.

В том случае, когда деятельность организации в целом или отдельные проекты направлены на предоставление конкретных услуг, желательно представить «истории» о конкретных людях, чья жизнь изменилась в результате осуществления проекта. Ведь отчеты только по результатам, описанным в заявке, как правило, отражают проведение запланированных мероприятий и не демонстрируют, изменилась ли как-либо ситуация для целевой группы после реализации проекта. Для повышения эффективности деятельности организации важно уделять внимание не только соответствию первоначальному плану мероприятий, но отслеживать причины успеха и неудач, чтобы повлиять в дальнейшем на управленческие решения. Для человека, управляющего социальной службой, учреждением или возглавляющего программу, проект, оценка дает жизненно важную информацию о том, какие именно компоненты оказания услуг работают эффективно, а какие требуют реорганизации, модификации или отмены.

Например, при использовании новых механизмов предоставления услуг системы поиска и отбора клиентов, схемы оплаты, структуры и графика предоставления той или иной услуги грамотно проведенная оценка поможет выявить погрешности или улучшить механизмы предоставления услуг, добиваясь их большей эффективности и меньшей затратности.

2.4 Проведение оценочного исследования

Цели и задачи оценки в каждом конкретном случае удобнее всего формулировать в виде вопросов оценки. Они могут быть самыми разными, например, каковы фактические результаты программы социального обслуживания, и как они соотносятся с ее целями? Как соотносятся средства, потраченные на выполнение программы, с полученным эффектом?

Выполнены ли все мероприятия, предусмотренные программой? Для того, чтобы ответить на вопросы оценки, разумно оценивать не всю программу целиком, а ее отдельные ключевые (согласно вопросам) аспекты, которые и подвергаются прицельному анализу.

В качестве параметров оценки могут выделяться, в том числе, результативность программы, эффективность организации выполнения программы, социально-экономический эффект, оказываемый программой на решение социальных задач, соответствие программы интересам целевых групп населения.

Выбирая вопросы оценки, необходимо сконцентрироваться на самых приоритетных, например:

1. В какой степени с помощью программы социального обслуживания удается способствовать позитивным изменениям в жизни семей, нормализации семейных отношений и возвращению детей в семьи?

2. Какие факторы программы социального обслуживания влияют на успешную нормализацию семейных отношений? В частности, можно обратить внимание на следующие аспекты:

— Насколько удачно были скоординированы услуги и действия различных организаций?

— Какую роль сыграли услуги, предоставленные различными организациями, в т. ч. вашей (можно ли было обойтись без них для достижения результата)?

— Оказали ли дополнительные услуги, предоставленные вашей и

другими организациями, значительное влияние на успешность нормализации семейной жизни?

Каковы конкретные изменения в характеристиках поведения членов семьи, их образе жизни и мотивах?

3. Соблюдены ли интересы ребенка/детей?

4. Каковы пути оптимизации выполнения программы обслуживания с точки зрения материальных и человеческих ресурсов?

Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели.

Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания. Важнейший показатель «изменение поведения клиентов» необходимо конкретизировать, определяя эту динамику в терминах мотивации, образа жизни, отношений и установок, фиксируя эти сдвиги (или их отсутствие) при помощи интервью, наблюдения или самооценки клиента.

Механизм обратной связи с клиентом следует использовать как для оценки потребностей, так и процесса и результата оказываемых услуг.

2.5 Методы и подходы, применяемые в оценочных исследованиях

В ходе оценки применяются различные методы сбора и анализа информации, которые условно можно разделить на два типа: количественные и качественные. Выбор той или иной методологии основывается на целом ряде условий. Как уже упоминалось выше, количественные и качественные методы сильно различаются между собой; поэтому определенные модели оценки более совместимы с качественными методами, чем другие.

Оценка процесса действия программы это практически то же самое, что и мониторинг. Мониторинг, как правило, проводят от лица официальных лиц, желающих контролировать программу и знать, что происходит во время ее реализации. В свою очередь, оценка процесса программы проводится для пользы программы, ее улучшения. Необходимо определить, где проводить оценку (например, выбрать несколько социальных служб), кто будет отвечать на вопросы, установить временные рамки период проведения исследования, интервалы, интенсивность. Оценку процесса можно осуществлять как при помощи качественных, так и с использованием количественных методов, а также комбинировать методы. Преимущество качественных исследований социальной программы заключается в возможности неожиданных открытий, ознакомлении со значимыми аспектами, элементами программы, незаметными при формализованных подходах. Если программа и реализующая ее организация давно известны, характеризуются прозрачностью, исследования там проводятся регулярно, то можно, кроме качественного, обратиться к количественному измерению процесса программы. От качественной методологии и в этом случае отказываться не следует, так как порой за знакомым и привычным фасадом могут скрываться заблуждения и недостатки или, напротив, интересные наработки и иные достоинства. Получить необходимую информацию о процессе реализации программы можно, в частности, из анкет, регулярно заполняемых сотрудниками и клиентами. Поставленные вопросы могут касаться проблем клиентов, предложенных им услуг, даты и времени предоставления услуг. Как анкеты, так и неформализованные интервью с получателями программы и персоналом тоже используются в качестве инструмента для сбора информации. Все опрошенные могут отвечать на одни и те же вопросы или каждый расскажет свою историю. Использовать можно любой метод, комбинацию методов, определив при этом частоту сбора информации. Подобное решение зависит от специфики программы, количества изменений. Информация об участниках изменяется не часто, тогда как предоставляемые услуги, возможно, понадобится осветить несколько раз. Полезно разработать и запасной план на случай неожиданных изменений. Оценка результатов может проводиться с использованием экспериментального или квазиэкспериментального дизайна (плана исследования): сравнение участников до и после программы; сравнение участников программы с теми, кто в ней не участвовал (с группой людей, отобранных в контрольную группу методом случайной выборки). В частности, при помощи эксперимента выясняется, действительно ли оцениваемая программа возымела положительное воздействие, например, на поведение или на доходы представителей целевой группы. Единицей анализа может выступать человек, группа, организация, сообщество. Но при этом следует понимать, что программы направлены не на отдельных людей, а на изменение поведения, норм, взглядов, качества жизни более крупных единиц. Например, кампания по развитию благотворительности призывает к действию отдельных людей, но осуществляется и оценивается на уровне сообщества. Результат такой кампании будет измеряться общим количеством пожертвований. Единицей отбора выступают соседские общины, школьные классы, социальные службы, в которых реализуется программа. Например, при реализации программы инклюзивного образования детей-инвалидов, обучающихся в обычных классах, отбор проводится в три этапа: школа, класс, конкретные дети-инвалиды, преподаватели, остальные дети, родители все участники специальных мероприятий по программе. Система сбора и анализа данных для оценки может быть сочетанием качественных и количественных методов, например: анализ административных данных (документов); интервью с сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами в вашей организации; интервью с сотрудниками, работающими с клиентами в других организациях в рамках координации услуг для целевой группы; фокус-группа или коллективное интервью с клиентами; анкетирование клиентов; наблюдение за процедурами и ходом реализации программы на разных этапах ее внедрения. Сбор данных при помощи опросных методов (интервью, анкетирование) проводится по специально разработанным инструментам, или методикам, для подготовки некоторых из них можно обучить своих специалистов, а в иных случаях привлекать профессиональных социологов.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой