Исследование внутренней коммуникации в организации на примере хоккейного клуба "СКА"

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Исследование внутренней коммуникации в организации на примере хоккейного клуба «СКА»

Оглавление

коммуникация организация барьер канал

  • Введение
  • 1. Теоретическая часть
    • 1.1 Понятие организации
    • 1.2 Сущность коммуникации
    • 1.3 Виды коммуникаций в организации
    • 1.4 Вертикальные коммуникации
    • 1.5 Каналы внутренних коммуникаций
    • 1.6 Барьеры в организационных коммуникациях
    • Выводы
  • 2. Практическая часть
    • 2.1 Описание организации
    • 2.2 Исследования: интервью, наблюдение и анкетирование
    • 2.3 Советы по решению выявленных проблем
  • Заключение
  • Список использованной литературы
  • Приложения

Введение

Жизнь человека невозможна без коммуникаций. Этот процесс происходит постоянно и повсеместно. От того, как он происходит, зависит успех и дальнейшее развитие отдельно взятого индивида или группы.

Атмосфера внутри компании, взаимопонимание и слаженность ее сотрудников, согласованность их действий составляют основу хорошей работы и благополучия организации. Но не все так просто, как кажется. Часто имеют место недопонимание, разногласия и конфликты, в результате чего дела идут не самым лучшим образом. Специалист по связям с общественностью должен уметь вовремя найти и устранить причины неурядиц в коммуникационном процессе.

Написанное выше подчеркивает актуальность темы данной курсовой работы, потому как проблемы во взаимодействии между людьми были, есть и будут всегда. Будущим специалистам по PR необходимо знать, как их решать.

Цель данной курсовой работы: изучить теоретические основы коммуникаций в организации, а также, рассмотрев их на примере крупной организации, закрепить материал.

Поставленная цель предполагает выполнение ряда задач, таких как:

· Изучить теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификацию, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации;

· Провести исследования коммуникационного процесса внутри крупной компании;

· Выявить недостатки в коммуникации компании и дать практические советы по улучшению ситуации.

Объект исследования — хоккейный клуб СКА. Предмет — коммуникационный процесс внутри компании.

Кроме того, выдвинута гипотеза относительно коммуникационного процесса в компании, которая будет доказана или опровергнута в практической части данной работы: «Вертикальная коммуникация и каналы коммуникации в организации имеют проблемы».

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложений. Основная часть состоит из теоретической и практической частей.

При написании курсовой работы использованы труды по менеджменту и управлению персоналом таких авторов, как И. В. Алешина, М. Мескон М. В. Гундарин, И. П. Яковлев и др.

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие организации

Универсального определения организации не существует. Разные авторы предлагают свои точки зрения. Рассмотрим некоторые из них, чтобы разобраться, что такое организация. Понимание этого вопроса поможет нам в дальнейшем при изучении коммуникационных процессов.

Большой энциклопедический словарь рассматривает дает три значения слова «организация» Большой энциклопедический словарь. 2-е изд., перераб. и доп. М.: «Большая Российская энциклопедия»; СПб.: «Норинт», 1998. С. 848. :

1) Внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленные его строением.

2) Совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого.

3) Объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель и действующих на основе определённых правил и процедур.

М. Мескон в книге «Основы менеджмента» указывает на условия существования организации Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М: Дело, 2000. С. 31. К таковым относятся:

1) Наличие по крайней мере двух людей, считающих себя частью этой группы;

2) Наличие по крайней мере одной цели, которую члены группы принимают как общую;

3) Наличие членов группы, которое намеренно работают вместе, чтобы достичь цели, поставленной группой.

Подводя итог вышесказанному, стоит отметить, что организация будет эффективно работать и достигать поставленных целей только тогда, когда все элементы, из которых она состоит, будут взаимосвязаны. Это обеспечивается коммуникационным процессом, речь о котором пойдет дальше.

1.2 Сущность коммуникации

Как было подчеркнуто в предыдущем параграфе, деятельность организации невозможна без коммуникационного процесса, происходящего внутри нее. Именно этому аспекту необходимо уделять много внимания, чтобы деятельность компании была успешной.

В.П. Конецкая Конецкая В. П. Социология коммуникаций. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. С. 17 считает, что под коммуникацией следует понимать социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общества по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств.

К. Черри Черри, К. Человек и информация / К. Черри; пер. с англ. М.: Связь, 1972. С. 43 пишет, что коммуникация это социальное объединение индивидов, осуществляемое с помощью языка или знаков, установления общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности. Как мы видим, в этом определении появляется новый аспект: коммуникация помогает достичь цели, поставленные коммуникаторами.

Э. Роджерс Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М., 1980. С. 113 дает понятию коммуникации следующее определение: «Коммуникация — это процесс, посредством которого некоторая идея передается от источника к получателю с целью изменить поведение последнего».

Таким образом, стоит отметить, что коммуникации имеют следующее назначение — изменение поведения и достижение целей.

Б.З. Мильнер отмечает Мильнер Б. З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2006. С. 115, что в рамках коммуникационного процесса, происходящего внутри организации, руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри нее и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Благодаря этому организация получает всю необходимую информацию на всех уровнях управления.

Как было подчеркнуто выше, коммуникации — это процесс. Рассмотрим, в чем он заключается.

И.П. Яковлев выделяет следующие элементы коммуникации Яковлев И. П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. С. 11:

· Источник (коммуникант) — посылает сообщения;

· Код — правила, по которым сочетаются знаки, выражающие содержание;

· Каналы — носители сообщения;

· Реципиент — получатель информации;

· Обратная связь — реакция на сообщение;

· Шумы — помехи у коммуникаторов, вызываемые внешней средой (гул в помещении), физическими повреждениями (глухота), психологическими проблемами и т. д.

Коммуникационный процесс происходит следующим образом Элементы и этапы коммуникационного процесса. http: //oodri. narod. ru/man40. html. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Затем коммуникант использует определенный носитель сообщения для его доставки получателю. Последним этапом является декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли. После чего роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае стоит говорить о том, что происходит двусторонний коммуникационный процесс.

1.3 Виды коммуникаций в организации

В зависимости от того, частью какого социального взаимодействия является человек в данной ситуации, выделяются следующие виды коммуникаций:

1. Межличностная коммуникация. Предполагает непосредственный контакт людей — лицом к лицу, тет-а-тет. Важная сторона этого вида коммуникаций это передача эмоций, которые возникают на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу. Данный вид коммуникации подразделяется на:

· Формальные. Определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов;

· Неформальные коммуникации. Типичная информация, передаваемая в рамках данного вида коммуникаций: изменения в структуре организации, предполагаемые меры по ужесточению контроля, грядущие повышения или понижения, информация о личных пристрастиях руководителей.

2. Групповая коммуникация имеет место быть в случаях общения малых групп (от 3 до 20 человек). Данному виду коммуникаций характерно:

· Руководство группой;

· Процесс принятия группового решения;

· Формирование структуры коммуникации в группе.

Ф. Джефкинс выделяет следующие виды коммуникаций в организации Джефкинс Ф., Ядин Д., Паблик Рилейшнз: Учеб. пособие для вузов/Пер. с англ. под ред. Б. Л. Еремина. М. :Юнити-Дана, 2003. С. 62:

1. Внешние коммуникации, распространяющиеся за рамки организации;

2. Внутренние коммуникации, которые осуществляются в рамках самой организации.

В зависимости от структуры управления, принятой в организации выделяются Галумов Э. Основы PR. М.: «Летопись XXI», 2004. Электронная версия с сайта: http: //www. textfighter. org/text15/033. php:

· Горизонтальные — между лицами одинакового статуса или уровня в социальной иерархии. Например, между заместителями главы компании, членами совета директоров фирмы;

· Вертикальные — коммуникации между людьми, стоящими на различных ступеньках социальной иерархии.

Кроме того, выделяют диагональные коммуникации Горелов О. И. Организационное поведение, М., 2010., которые осуществляются сотрудниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они применяются в ситуациях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

1.4 Вертикальные коммуникации

Поскольку данная курсовая работа посвящена вертикальным коммуникациям, рассматривать данное явление стоит в рамках отдельного параграфа.

Вертикальная коммуникация работает в двух аспектах Парахина В. Н., Федоренко Т. М. Теория организации: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2004. С. 156:

1. Нисходящая коммуникация. Руководитель доводит до подчиненных различную информацию: текущие задачи, инструкции по их выполнению, санкции и вознаграждения, изменение организационных норм и нормативов и т. д. Нисходящая коммуникация позволяет начальству направлять деятельность сотрудников в нужное русло, корректировать поведение, и прежде всего, контролировать его;

2. Восходящая коммуникация. Подчиненные отправляют руководству информацию о текущих делах в подразделении организации. На основании этих данных начальство меняет свои решения и управляет нижестоящими уровнями.

Но иногда или до руководства не вся информация доходит, или оно само не хочет получать сведения о делах в отделах, т. е. ведет себя закрыто. Получается отсутствие обратной связи. Это становится причиной следующей проблемы: сотрудники ощущают себя ненужными, потому что их не слушают, считают роботами, которые могут сделать все, что им прикажешь. В результате чего подчиненные становятся безынициативными, пассивными, работают без энтузиазма Гундарин М. В. Книга руководителя отдела PR. СПб. :Питер. 2006. С. 145.

Поэтому в управлении организацией важно уделять внимание восходящим информационным потокам, чтобы производительность подчиненных была на высоком уровне, и сотрудники работали с удовольствием, зная, что их всегда поддержат.

1.5 Каналы внутренних коммуникаций

И.В. Алешина пишет, что даже в небольшой организации, используются, как минимум, устные коммуникации и записки Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2004. С. 225. Более крупных компании в своей работе используют такие каналы коммуникаций, как: внутренние газеты, публикации для менеджеров, ежегодные отчеты, доски объявлений, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями и даже слухи.

Внутренние газеты представляют небольшой листок, в которых содержится вся необходимая организации информация: новости рынка, новые проекты, заметки, посвященные персоналу. Внутренние газеты могут распространяться как по подписке, так и по принципу «почитал -- передай другому». Часто они могут выкладываются в нескольких специальных лотках открытого доступа, где их можно свободно взять. Листок новостей должен выходить регулярно, в установленные сроки и в заданном объеме. Занятые должны ждать его с нетерпением. Листок должен служить важным средством для объяснения менеджментом философии и политики компании. Важно, чтобы он также обеспечивал двустороннюю коммуникацию, выражая не только позиции менеджмента, но и мнения других сотрудников.

Управленческие публикации представляют собой бюллетени с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах, политике компании, о новых продуктах, чрезвычайных новостях компании и других событиях.

Годовой отчет-- это средство признания достижений занятых, которого они ждут. Выпускается в виде красиво оформленного издания и включает в себя:

· Обращение-письмо высшего руководителя к штату компании, рассматривающее результаты работы за год и содержащее благодарность занятым за их помощь в достижении результатов;

· Описание компании. Простое графическое объяснение того, что организация представляет собой и где расположены её отделения, филиалы;

· Организационная политика. Обсуждение текущих задач -- по поводу которых менеджмент имеет серьёзное мнение и в решении которых он ищет поддержки занятых;

· Отчет об использовании фондов;

· Финансовое положение компании;

· Освещение социальной ответственности. Обсуждение роли организации в решении социальных задач общества -- финансовая поддержка и участие занятых в течение года;

· Освещение финансовых аспектов оплаты штата -- общее описание, нередко в графической форме, зарплат, пособий-льгот и других затрат, имеющих отношение к штату;

· Материалы, показывающие значимость людей для организации.

Доски объявлений являются одним из распространенных каналов передачи информации в организациях. Они могут использоваться для информирования в чрезвычайных ситуациях, для улучшения производительности труда, сокращения потерь и инцидентов.

Однако важно помнить, что для поддержания повышенного интереса к данному каналу коммуникации, его необходимо регулярно обновлять. Также существуют электронные доски объявлений.

Интернет в настоящее время получил широкое распространение в организациях, поскольку он очень удобен. Электронная почта превосходит обычную по скорости и надежности. Корпоративная электронная доска объявлений для сотрудников -- удобное средство внутреннего информирования для организаций, где значительное количество сотрудников имеют прямой и удобный доступ к Интернет -- на рабочих местах.

Большинство подчиненных рассматривают коммуникации с непосредственным начальником как предпочитаемый источник информации. Однако, гораздо меньшая часть считает, что их начальник -- хороший источник информации. Возможность прямых коммуникаций представляют конференции, проводимые раз в год или в полгода. Конференции собирают вместе людей, которые редко встречаются вместе.

Собрания и брифинги в организации могут проводиться по различным поводам и с различной регулярностью. Они должны быть четко спланированы и организованы.

Иногда слухи являются сильными средствами коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными. Их трудно остановить. Они могут давать ценную информацию, потому что им верят и каждый может внести свою лепту в их создание и распространение.

1.6 Барьеры в организационных коммуникациях

Не всегда коммуникация в организации работает успешно. Причиной этого являются различные преграды, которые искажают смысл сообщения. Рассмотрим самые распространенные из них.

· Преграды, обусловленные восприятием. Возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта;

· Семантические барьеры. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде смысловой традиции;

· Невербальные преграды. Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы /слова/, но и невербальные. Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Достигается это посредством интонации, взгляда, позы, жестов, мимики, походки, прикосновений, положения людей в пространстве;

· Плохая обратная связь;

· Неумение слушать. К сожалению, лишь немногие обладают умением слушать собеседника. Слушая собеседника, следует не только внимательно воспринимать то, что он говорит, но и вникать в состояние его души. Понимание состояния говорящего позволяет более объективно оценить информацию, а выражение участия, открытость способствуют эффективности коммуникационного процесса.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав кадров, способ организации власти и распределения задач, конфликты между различными группами или отделами организации.

В задачи PR-специалиста входит распознание этих преград и их устранения. Необходимо постоянно управлять процессом коммуникации, чтобы он стал максимально легким и понятным, чтобы все сообщения доходили точно в срок, были легко кодируемыми и декодируемыми.

Выводы

Коммуникации в организации — сложное явление, обеспечивающее взаимодействие всех элементов компании. Оно обеспечивается коммуникациями. Это помогает достижению поставленных целей и задач.

PR-специалисту необходимо создавать условия для успешной коммуникации. Необходимо постоянно ее контролировать и, при необходимости, ввести в организацию систему, которая наиболее всего подходит в данный момент. Выполнение данной задачи включает в себя поиск наиболее удобных и подходящих каналов коммуникации, устранение барьеров.

В теоретической части курсовой работы были рассмотрены основные и наиболее важные для изучения организации вопросы: процесс коммуникации в организации, каналы коммуникации, барьеры, возникающие в процессе коммуникации. Более подробно был описан часто встречающийся вид коммуникации — вертикальный, так как именно на проблемы вертикальной коммуникации будет делаться упор при изучении организации. Полученные знания помогут проанализировать ее внутреннюю коммуникацию и дать советы по решению выявленных проблем.

2. Практическая часть

С целью изучения коммуникаций в организации на практическом примере автором данной работы в качестве объекта исследования был выбран хоккейный клуб СКА. Во введении была сформулирована гипотеза о том, что вертикальная коммуникация и каналы коммуникации в организации имеют проблемы. В практической части данной курсовой работы будет сделана попытка ее доказать. Кроме того, будут даны советы по решению выявленных проблем.

2.1 Описание организации

Хоккейная команда СКА (Санкт-Петербург) образована в 1946 году Официальный сайт Хоккейного клуба СКА. http: //hc-ska. ru. Участвует в чемпионатах страны на высшем уровне с сезона 1946−47 годов (1-й чемпионат СССР), кроме сезонов 1947−48 — 1949−50 и 1991−92 годов.

Руководство клуба:

· Председатель Совета директоров, Президент — Тимченко Геннадий Николаевич;

· Вице-президент, Генеральный менеджер — Касатонов Алексей Викторович;

· Вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса — Ротенберг Роман Борисович;

· Генеральный директор -- Фисько Вадим Алексеевич;

· Спортивный директор -- Точицкий Андрей Валерьянович;

· Помощник генерального менеджера — Гусаров Алексей Васильевич.

Генеральный спонсор -- ООО «Газпром экспорт».

Хоккейный клуб СКА включает в себя:

· Команду СКА, участвующую в Открытом Чемпионате России по хоккею — Континентальной хоккейной лиге (КХЛ);

· Команду «СКА-1946», выступающую в Чемпионате России среди молодежных команд — Молодежной хоккейной лиге (МХЛ);

· Хоккейный клуб ВМФ, выступающий в Высшей хоккейной лиге. Эта команда была создана в 2008 году, и является дочерней организацией ЗАО «ХК СКА».

В рамках данной курсовой работы будут рассматриваться коммуникации в отделе маркетинга и рекламы, который включает в себя:

· Билетный отдел;

· Отдел сувенирной продукции и официальной атрибутики;

· Рекламный отдел;

· Отдел по PR;

· Пресс-службу.

Всего в данной организации работает около 150 человек. Офис хоккейного клуба СКА находится в бизнес-центре «Арена Холл», который расположен по адресу: Санкт-Петербург, пр. Добролюбова, д. 16, корп. 2, лит. А.

2.2 Исследования: интервью, наблюдение и анкетирование

Для проведения исследования и выявления недостатков в коммуникациях изучаемой организации выбраны следующие методы Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Академкнига, Добросвет», 2003. Электронная версия с сайта vopona. ru: http: //www. vopona. com/684-strategiya-sociologicheskogo-issledovaniya-yadov. html: экспертное интервью, наблюдение, анкетирование. Карточка наблюдения, анкета и текст интервью представлены в приложении.

Интервью проводилось с пресс-атташе клуба.

По мнению эксперта, особых проблем с коммуникациями нет. Каждый знает свое дело. Сотрудники работают, как одна команда, и в случае возникновения трудностей всегда помогают друг другу. Работа идет слаженно. Разумеется, бывают некоторые разногласия и недопонимание, но они бывают крайне редко и возникают в ситуациях, когда от сотрудников требуется повышенное внимание и сосредоточенность, например во время матча или специальных мероприятий. Но все понимают, что времени на конфликты нет, и поэтому быстро находят правильный выход из сложившихся трудных ситуаций. Главное в работе коллектива — это доверие друг другу.

Критика имеет место, но в разумных пределах и воспринимается сотрудниками с пониманием. Заключается она в разборе ошибок. Иногда у сотрудников бывают разные мнения по какому-нибудь поводу. Но к консенсусу они приходят быстро, для этого им достаточно трезво взглянуть на проблему, расставить все «за» и «против».

Что касается вертикальной коммуникации, то больше информации сверху вниз. Высшее руководство ставит задачи перед руководителями отделов, а они передают информацию своим подчиненным. Если им необходимо уточнить некоторые моменты, то они обращаются к руководителю отдела, а тот, при необходимости, обращается к следующему уровню.

Иногда случается, что уточнять информацию приходится не один раз. Скорее всего, проблема заключается в том, что высшее руководство иногда плохо объясняет задание. Поэтому сотрудникам и руководству приходится тратить время, чтобы разобраться в сути того, что надо сделать.

Что касается матчей, то там требуется быстрое принятие решений. Главное — это точно и в срок выполнить поставленную задачу. В целом, сотрудники знают, что и как надо делать, поскольку матчи бывают регулярно. Но, как и во время любого мероприятия, случаются накладки и авральные ситуации. В таких случаях сотрудники стараются не паниковать, сохранять спокойствие и не отвлекаться на другие задачи. Случается иногда так, что сотрудники выплескивают эмоции друг на друга. Впрочем, порой это бывает необходимо, поскольку эмоции, которые человек содержит внутри себя, мешают сосредоточиться и эффективно работать.

Эксперт отметил, что хоть и случаются проблемы с коммуникацией внутри компании, но они незначительны и работе не мешают.

Организация использует следующие каналы передачи информации:

1. Собрания. Этот канал коммуникации можно разделить на два подвида:

а) Встречи руководителей отделов с высшим руководством. Руководители отделов отчитываются перед высшим руководством о выполнении текущих задач. Подводятся промежуточные итоги. Проводится разбор полетов. Иногда высшее руководство может пожурить и покритиковать своих подчиненных. Но, по словам эксперта, это необходимо, чтобы никто не расслаблялся. Кроме того, высшее руководство ставит новые задачи.

б) Планерки, на которых руководители отделов докладывают своим подчиненным о задачах, поставленных высшим руководством. Кроме того, распределяются обязанности.

2. Общение между сотрудниками. Используются следующие способы коммуникации: личное общение, телефон, электронная почта. Сотрудники передают друг другу информацию, обмениваются советами, определяют порядок действий, дают друг другу указания.

3. Подведение итогов. Проводится в конце хоккейного сезона. Высшее руководство рассказывает о достижениях за прошедший год, о важных событиях и мероприятиях. Лучших сотрудников поощряют и награждают. Затем сотрудники могут пообщаться между собой и с руководством, обсудить прошедший сезон, поделиться своими впечатлениями.

Такие мероприятия играют важную роль. Во-первых, награждение стимулирует. Те, кого наградили, понимают, что руководство не оставило их без внимания. Это мотивирует на достижение новых высот. Те, кто остался без награды, в следующем году будут стараться, чтобы его также наградили и чествовали. Во-вторых, подобные мероприятия способствуют сплочению компании и подъему боевого духа.

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Сотрудники друг другу доверяют и всегда готовы прийти на помощь. Высшее руководство открыто к взаимодействию с сотрудниками и интересуется делами, которые происходят внутри компании. Но проблемы все же есть. Среди них: нечеткая постановка задач высшим руководством, и напряженность, которая возникает вследствие интенсивной работы. Необходимо разработать способы, которыми эти проблемы можно убрать или свести к минимуму.

Наблюдение проводилось в офисе в обычный рабочий день. Рассматривались такие факторы, как степень погруженности в работу, усталость, настроение.

В начале рабочего дня сотрудник находится в приподнятом расположении духа, с удовольствием может выслушать совет своего товарища или выполнить его просьбу. Но чем ближе конец рабочего дня, тем сильнее усталость сотрудника, а, следовательно, и желание ответить на запрос коллеги уменьшается. Более того, если работа требует повышенного внимания, то сотрудник не будет отвлекаться на что-то другое. Но, в целом, коллеги стараются общаться между собой в дружеском тоне, хотя иногда могут и сорваться друг на друга.

Что касается каналов коммуникации, то чаще всего используется личное общение и телефонная связь, потому что это быстро и эффективно. Собрания проводятся регулярно.

Таким образом, наблюдение подтверждает то, что есть моменты, над которыми нужно поработать.

Еще одним методом, примененным в данном исследовании, стало анкетирование сотрудников компании. Анкета состоит из трех открытых вопросов, трех шкал и четырех закрытых вопросов.

Лишь 10% опрошенных оценивают рабочую обстановку на «отлично», 40% считают ее хорошей, остальные 50% недовольны. Порядка 65% респондентов находятся в курсе событий. 35% получают информацию своевременно. 40% находят руководство открытым для общения. Только 15% респондентов общаются с руководством в неформальной обстановке.

На вопрос о взаимодействии сотрудников с руководством чаще всего встречается ответ, что начальство дает задание подчиненным, а те, в свою очередь, отчитываются вышестоящему звену о том, что задача выполнена. Среди каналов самые распространенные — это личное общение между сотрудниками и встречи начальства с подчиненными. 30% считают, что такие методы передачи информации являются эффективными. 95% довольны способом передачи информации внутри компании.

45% опрошенных довольны взаимодействием между руководством и сотрудниками. Остальные считают, что надо что-то менять.

Таким образом, анкетирование также подтвердило гипотезу. В систему внутренних коммуникаций необходимо внести несколько изменений, чтобы повысить их эффективность.

2.3 Советы по решению выявленных проблем

Проведенное исследование показало, что, несмотря на то, что дела в организации идут хорошо, имеет место такая проблема в коммуникационной системе как неэффективные каналы коммуникации. Кроме того, вертикальная коммуникация также нуждается в улучшениях.

Есть широкий спектр каналов коммуникаций, который можно внедрить в компанию. Среди них — использование современных технологий, в частности Интернета. Речь идет о таких популярных в настоящее время вещах, как социальные сети и микроблоги. Кроме того, можно использовать общение через такую программу, как «Skype». При грамотном использовании вышеперечисленных средств, связь между начальством и подчиненными существенно улучшится. Да и коммуникации в рамках одного уровня также будут более эффективными.

Кроме того, начальство должно стараться обращать внимание на работу своих подчиненных не только во время подведения итогов, но и в остальное время. Вышестоящее звено должно показывать, что оно причастно к достижениям коллектива.

Начальство должно четко и ясно ставить перед подчиненными задачи, дабы у последних не возникало вопросов. Таким образом, задания будут выполняться быстрее, эффективность повысится, у сотрудника будет больше свободного времени, да и сам он будет спокойнее. Разработка специальных инструкций поможет этому.

Корпоративные мероприятия необходимо устраивать чаще. Самые простые поводы для них это, например, день рождения какого-то сотрудника или победа хоккеистов в важном матче. Среди других мероприятий, направленных на поднятие корпоративного духа, можно выделить выезды на природу, тренинги, спортивные игры. Неформальные встречи помогут сплотить сотрудников, вдохновить их на достижение новых целей, да и просто снять напряженность. Таким образом, они будут чувствовать себя значительно свободнее при общении в рабочее время.

Кроме того, благодаря неформальным мероприятиям сотрудники могут поближе познакомиться с теми, кто работает в других отделах. Это также поможет улучшению атмосферы внутри организации.

Хороший корпоративный дух вдохновляет сотрудников на новые подвиги, стимулирует формирование новых идей и повышает уверенность.

Заключение

Коммуникации — очень интересное, и, в то же время, сложное явление, которое играет важную роль не только в жизни индивида, но и в организации. Чтобы деятельность компании была успешной, необходимо заботиться о коммуникационном процессе, следить, чтобы он был удобен. А при возникновении каких-либо проблем принимать меры по улучшению ситуации.

В теоретической части данной курсовой работы была изучена сущность внутриорганизационного коммуникационного процесса, его особенности, его компоненты. Также были рассмотрены каналы коммуникации.

Практическая часть была посвящена анализу коммуникационного процесса на конкретном примере, в качестве которого был выбран хоккейный клуб СКА. Проведенные исследования дополнили друг друга. Благодаря экспертному интервью, наблюдения за работой в офисе и анкетирование сотрудников организации удалось получить целостную картину происходящего. Это помогло выявить проблемы в коммуникационном процессе внутри организации. Были составлены основные рекомендации по их решению.

Гипотеза о том, что вертикальная коммуникация и каналы коммуникации в организации имеют проблемы, доказана.

Таким образом, можно сказать, что задачи, поставленные во введении, выполнены. Цель достигнута.

Список использованной литературы

1. Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2004. — 480 с.

2. Большой энциклопедический словарь. 2-е изд., перераб. и доп. М.: «Большая Российская энциклопедия»; СПб.: «Норинт», 1998. — 1456 с.: ил.

3. Галумов Э. Основы PR. — М.: «Летопись XXI», 2004. Электронная версия с сайта: http: //www. textfighter. org/text15/033. php

4. Горелов О. И. Организационное поведение, М., 2010.

5. Гундарин М. В. Книга руководителя отдела PR. — СПб.: Питер. 2006. — 386 с.

6. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик Рилейшнз: Учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б. Л. Еремина. — М.: Юнити-Дана, 2003. — 416 с.

7. Коммуникации в организациях. Учебно-методическое пособие. — Н. Новгород.: Нижегородский региональный институт управления и экономики АПК, 1998.

8. Конецкая В. П. Социология коммуникаций. М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997. — 304 с.

9. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М: Дело, 2000 — 701 с.

10. Мильнер Б. З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2006. — 864 с.

11. Парахина В. Н., Федоренко Т. М. Теория организации: Учеб. пособие. — М.: КНОРУС, 2004. — 304 с.

12. Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. — М., 1980. — 176 с.

13. Фролов С. С. Социология организаций: Учебник. -- М.: Гардарики, 2001.

14. Черри, К. Человек и информация / К. Черри; пер. с англ. — М.: Связь, 1972. — 368 с.

15. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М.: «Академкнига, Добросвет», 2003. Электронная версия с сайта vopona. ru: http: //www. vopona. com/684-strategiya-sociologicheskogo-issledovaniya-yadov. html

16. Яковлев И. П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. — СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. — 240 с.

17. Официальный сайт Хоккейного клуба СКА. http: //hc-ska. ru

18. Разновидности коммуникаций и содержание коммуникационного процесса. http: //de. ifmo. ru/bk_netra/page. php? tutindex=3&index=56

19. Элементы и этапы коммуникационного процесса. http: //oodri. narod. ru/man40. html

Приложения

Приложение № 1. Текст интервью

1. Изучаемый отдел

Вопрос: Каково официальное название отдела, который занимается коммуникациями?

Ответ: Отдел маркетинга и рекламы.

Вопрос: Какова структура отдела?

Ответ: Отдел маркетинга и рекламы включает в себя: билетный отдел, отдел сувенирной продукции и официальной атрибутики, рекламный отдел, отдел по PR, пресс-службу.

Вопрос: Чем занимается Ваш отдел?

Ответ: В обязанности отдела маркетинга и рекламы входит следующее: взаимодействие с прессой, проведение пресс-конференций, информационная поддержка матчей и жизни команд СКА и СКА-1946, реализация билетной программы, подготовка и распространение рекламных материалов, организация специальных мероприятий, наполнение сайта, разработка и распространение атрибутики и сувенирной продукции, взаимодействие с болельщиками.

Вопрос: Сколько человек работает в организации?

Ответ: Всего у нас около 150 человек.

2. Коммуникации в организации

Вопрос: Какие каналы коммуникации используются в организации?

Ответ: В компании существуют множество каналов коммуникаций. Среди них: встречи высшего начальства с руководителями отделов, планерки, общение между сотрудниками, подведение итогов в конце сезона.

Вопрос: Как высшее руководство ставит задачи?

Ответ: Руководство ставит задачи перед главами отделов, а те, в свою очередь, доносят их до своих подчиненных.

Вопрос: Всегда ли задачи от высшего руководства понятны подчиненным?

Ответ: Иногда что-то непонятно, и сотрудникам приходится тратить время, чтобы вникнуть в суть задачи. Но, в целом, проблем с этим не возникает.

Вопрос: Все ли задачи выполняются в срок?

Ответ: Для нас дедлайн играет важную роль. Поэтому мы всегда выполняем задачи в срок. Если кто-то не успевает, то свободные на данный момент сотрудники спешат на помощь.

Вопрос: Каким образом устроена обратная связь от персонала к начальству?

Ответ: Сотрудник отдела может обратиться к начальству через своего руководителя. Также он может поговорить с высшим руководством лично.

Вопрос: Возникают ли споры и разногласия? Как они решаются?

Ответ: Я считаю, что работа без споров невозможна. Ведь, как известно, в споре рождается истина. Разногласия случаются в экстренных ситуациях или тогда, когда нервы у всех на пределе.

Для разрешения споров нам достаточно взглянуть на проблему с разных сторон, привести аргументы и прийти к общему решению. Но обычно проблем практически не возникает.

Иногда люди как-то неадекватно реагируют на простые, ежедневные вещи, наверное, в силу личных проблем, в основном проблем не возникает.

Вопрос: Отличается ли работа во время матчей от обычного дня?

Ответ: Да. Во время матчей необходимо действовать очень быстро. Очень часто времени на передышку нет. Но мы знаем, что надо делать, поэтому проблем не возникает. Авральные ситуации случаются, но мы стараемся сохранять спокойствие. Хотя выплеснуть эмоции иногда тоже необходимо.

Вопрос: Как вы оцениваете налаженность коммуникаций в организации?

Ответ: Я считаю, что особых проблем нет. Каждый знает свое дело. Мы работаем как одна команда. Если и случаются какие-то накладки, то мы всем коллективом стараемся их решить как можно скорее.

Приложение № 2

Наблюдение

Инструкция наблюдателю

· Цель: провести наблюдение в офисе Хоккейного клуба СКА. Оценить рабочую обстановку. Заполнить карточку наблюдения в соответствии с ниже следующими инструкциями:

— Шкала формализованной оценки:

o 1 — плохо

o 2 — нормально

o 3 — хорошо

o 4 — очень хорошо

o 5 — отлично

— В графе «Неформализованные показатели» давать краткое описание и комментарии происходящим событиям.

Карточка наблюдателя

ФИО наблюдателя:

Ларионов Степан Михайлович

Дата наблюдения:

17 ноября 2011г

Время начала наблюдения:

9: 00

Время завершения наблюдения:

18: 00

Общая продолжительность наблюдения:

9 часов.

Место наблюдения:

Офис хоккейного клуба СКА: бизнес-центр «Арена Холл», Санкт-Петербург, пр. Добролюбова, д. 16, корп. 2, лит. А.

Карточка наблюдения

Наблюдаемые параметры

Формализованные показатели

Неформализованные показатели

Настроение в начале рабочего дня

5

Сотрудники находятся в хорошем настроении и готовы работать.

Настроение в середине рабочего дня

4

Сотрудники выглядят уставшими, но еще в силах работать.

Настроение в конце рабочего дня

3

В конце дня поведение сотрудника зависит от него самого. Кто-то будет в позитивном настроении, а кто-то может пойти домой с грустным видом.

Реакция на запрос из другого отдела

4

Сотрудники всегда готовы прийти друг другу на помощь, поэтому практически всегда реакция на запрос из другого отдела позитивная.

Реакция на запрос из своего отдела

4

Реакция зависит от того, насколько сотрудник свободен. Но чаще всего она быстрая.

Понятность поставленных руководством задач

4

В основном начальство понятно ставит перед подчиненным задачу, но иногда требуются уточнения. Это зависит от времени: в начале дня сотруднику все понятно, а ближе к концу бывает, что нет.

Внешний вид сотрудников

4

Не все работают в деловых костюмах, но выглядят опрятно.

Занятость сотрудников

5

Все заняты.

Рабочее место сотрудника

4

На каждом рабочем месте есть компьютер с выходом в интернет, телефон. Но принтеры и ксероксы в офисе общие.

Использование каналов коммуникации

4

Проводятся еженедельные собрания и планерки. Сотрудники общаются лично между собой или по телефону.

Приложение № 3

Анкета

Уважаемый респондент, данная анкета предназначена для того, чтобы выяснить, какие существуют проблемы в коммуникациях в Вашей организации. Анкета анонимна.

1. Оцените рабочую обстановку в организации

Отлично Хорошо Средне Плохо

2. Находитесь ли Вы в курсе событий, происходящих в организации?

Да Нет

3. Оцените, насколько точно и своевременно получаете Вы нужную информацию? (3 — самая высокая, 1 — самая низкая)

3 2 1

4. Каким образом осуществляется Ваше взаимодействие с руководством?

___________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

5. Открыто ли Ваше руководство для общения с сотрудниками?

Да Нет

6. Общаются ли сотрудники с руководством в неформальной обстановке?

Да Нет

7. Довольны ли Вы взаимодействием между руководством и сотрудниками?

Да Нет

8. Какие каналы распространения информации применяются в Вашей организации?

_____________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

9. Оцените эффективность перечисленных Вами способов передачи информации (5 — самая высокая, 1 — самая низкая)

5 4 3 2 1

10. Ваши предложения по улучшению коммуникационного климата в организации?

_____________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой