Маркетинговый анализ в сфере услуг

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Маркетинг


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

  • Введение 2
  • 1. Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе 6
    • 1.1 Общая характеристика качества услуг 6
    • 1.2 Особенности услуг в сфере ресторанного бизнеса 11
    • 1.3 Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе 20
  • 2. Анализ деятельности кафе «Сказка» ООО «Мясной двор — ВН» 25
    • 2.1 Общая характеристика предприятия 25
    • 2.2 Анализ финансовой деятельности кафе «Сказка» 31
    • 2.3 Оценка качества услуг кафе «Сказка» 39
  • 3. Направления повышения качества услуг кафе «Сказка» 53
    • 3.1 Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг в кафе «Сказка» 53
    • 3.2 Мероприятия по совершенствованию маркетингового плана кафе «Сказка» 66
    • 3.3 Расчет экономической эффективности проекта по повышению качества услуг кафе «Сказка» 73
  • Заключение 76
  • Список литературы 80
  • ПРИЛОЖЕНИЕ А 84
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Б 86
  • Введение

Сфера услуг — одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. В связи с этим, вопрос качества предоставления услуг является исключительно важным. В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Конкурентоспособность является характеристикой продукции, обусловливающей возможность ее сбыта. Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества».

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В МС ИСО 8402−94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект.

Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, рынок ресторанов и кафе в Великом Новгороде достаточно насыщен, и поэтому конкурентная борьба идет как между отдельными игроками, так и за клиентов. Сегодня наблюдается возрождение культуры еды и торжественных застолий. Совершенствуются и создаются новые виды столового белья, посуды, приборов и другого инвентаря. Вследствие этого возросли требования к качеству обслуживания на предприятиях общественного питания. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и создать уютную обстановку, со вкусом сервировать стол, украсить блюда, безупречно обслужить. Для поддержания своего имиджа, увеличения прибыли и сохранения уровня посещаемости предприятиям общественного питания необходимо постоянно совершенствоваться, осваивать новые сегменты рынка и постоянно удивлять своих клиентов приятными новшествами.

Целью дипломной работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг в кафе «Сказка».

В соответствии с целью дипломной работы, необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе;

— дать организационно-экономическую характеристику кафе «Сказка»;

— изучить особенности маркетинговой деятельности кафе «Сказка»

— провести анализ качества услуг кафе «Сказка»

— разработать предложения по повышению качества услуг в кафе «Сказка».

Объектом исследования является кафе «Сказка» ООО «Мясной двор-ВН»

Предметом исследования является качество услуг кафе «Сказка».

В работе для выполнения поставленной цели используются такие методы как: сбор информации методами количественного (анкетирование) и качественного исследования (наблюдение).

Порядок обслуживания и предоставления услуг на предприятиях общественного питания, современные формы и методы ресторанного обслуживания и другие аспекты работы ресторана любого класса широко представлены в работах таких отечественных ученых и специалистов, как Саак А., Якименко М., Мазараки А. А., Катсигрис К., Томас К. и др.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы в качестве теоретической основы эффективного управления качеством предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе дипломной работы рассмотрены теоретические аспекты изучения категории «качество» и изучены особенности оценки и критерии качества услуг в ресторанном бизнесе.

Во второй главе осуществлен анализ деятельности кафе «Сказка» — изучен основные услуг, проведен анализ финансово-экономических показателей, в соответствии с темой дипломной работы была проведена оценка качества услуг кафе «Сказка» по различным критериям. Основой исследования явились документы по развитию отрасли, нормативные акты и документы, работы экономистов, ресурсы Интернет.

В третьей главе разработаны рекомендации по совершенствованию качества услуг и привлечения новых клиентов кафе «Сказка» на основе расширения ассортимента продукции, предложения новых продуктов и услуг посетителям кафе и разработки новой развлекательной программы, а также рассчитан медийный план для продвижения услуг кафе «Сказка».

маркетинговый анализ качество услуга

1. Теоретические аспекты повышения качества услуг в ресторанном бизнесе

1.1 Общая характеристика качества услуг

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену [21, с. 121].

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Любое предприятие сталкивается с проблемами создания и реализации на рынке своей продукции или услуг. Для их решения приходится планировать и осуществлять различные мероприятия, среди которых очень важное место занимает маркетинг. Однако последний зачастую имеет характер, скажем так, хаотичный, несистематизированный. А отсутствие продуманной маркетинговой стратегии приводит, разумеется, отнюдь не к тем результатам, которые необходимы. Одним из наиболее эффективных путей решения таких проблем является внедрение и использование методов и средств обеспечения качества и управления им, предписанных международными и отечественными стандартами.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [5].

Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требование к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки [12, с. 36].

Система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [35, с. 73]. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества. Система качества организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям.

Требования к качеству товаров устанавливаются на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблением (эксплуатацией) требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.

В нормативных документах устанавливаются требования к свойствам и показателям, обуславливающим качество.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются [24, с. 32]:

­ технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

­ эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

­ эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

­ техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества [12, с. 94].

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

— Абстрактность

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

— Ориентирование на продукт

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том, что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

— Ориентирование на потребителя

Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи:

o как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

o как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

— Ориентирование на производство

Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Cпецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят [41, с. 84].

— Ориентирование на создание ценностей

Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций — маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ), должно быть учтено: качество — это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя» [14, с. 23].

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост — чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

— Более высокая лояльность покупателя.

Качество — важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение — к лояльным покупателям. А покупательская лояльность — залог высоких прибылей роста.

— Более высокая доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу заведений. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

— Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что фирмы, известные высоким качеством своих товаров и услуг, — прибыльные.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т. е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

1.2 Особенности услуг в сфере ресторанного бизнеса

Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством продукции и услуг следует выделить как минимум следующие категории:

· Объект управления — качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство [6, С. 33].

· Цель управления — уровень и состояние качества продукции и предоставляемых услуг с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции и услуг. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции и услуг для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции и услуг развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

· Субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции и оказываемых услуг.

· Методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции и услуг.

Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, оказание высококачественных услуг (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой — взыскание за причиненный ущерб от ее не качественности;

3) организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

4) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции (услуг) и поиск их наиболее эффективного сочетания — один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, предоставлении услуг, то есть на мобилизацию человеческого фактора [16, С. 215].

Управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества) также влияют на качество продукции.

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяется производственной структурой предприятия и структурой действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

При определении органов управления качеством продукции и услуг нужно исходить из того, что управление качеством — органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган — отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа — отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Анализ развития форм и методов организации работ по качеству, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управления качеством продукции, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствуют о следующем [21, С. 308]:

1. Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством продукции;

2. Современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений;

3. Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой — разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка;

4. Принципиальная схема механизма управления качеством органически взаимодействует с маркетинговыми исследованиями и включает в свой состав блок разработки политики в области качества.

Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг формируются на базе принципов, определяющих необходимость:

­ осознания широкими слоями населения, руководителями и работниками всех уровней роли качества в решении экономических, социальных и иных проблем, вытекающих из национальных интересов России. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей;

­ овладения методами менеджмента качества руководителями и специалистами всех уровней, исходя из того, что менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащей сотни эффективных универсальных методов, применимых в разных секторах экономики и сферах деятельности;

­ создания общих правовых, экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих предприятиям и организациям возможность успешно решать задачи в области качества;

­ реформирования технического регулирования, сбалансировано обеспечивающего защиту потребителей от недоброкачественной продукции и свободное перемещение товаров [27, С. 94].

Реализация перечисленных выше принципов нацелена на формирование общей культуры качества в стране и на повышение качества продукции и услуг во всех отраслях экономики.

Помимо этого, политика в области качества предусматривает специальные государственные меры и меры регионального характера, направленные на подъем качества и обеспечение конкурентоспособности продукции в секторах экономики, являющихся приоритетными для реализации, как общенациональных интересов России, так и интересов ее регионов.

Воспитание культуры качества является ключевой задачей пропаганды и всей системы воспитания, начиная со школьной скамьи.

В пропаганде и разъяснении этой идеи должны участвовать все центральные и региональные, государственные, муниципальные, общественные и частные средства массовой информации.

С целью популяризации идей качества и поднятия имиджа продукции необходимо развивать ежегодный конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества. Необходима также поддержка конкурсов на соискание региональных и отраслевых премий по качеству, премий общественных организаций и союзов, конкурсов лучших товаров и иных движений, направленных на воспитание культуры качества.

Как показал отечественный и мировой опыт, применение систем качества дает предприятиям возможность существенно повышать эффективность деятельности, обеспечивать потребителей продукцией и услугами, соответствующими разнообразным потребностям и отвечающими требованиям законодательства.

Создание эффективных систем качества, ориентированных на внедрение современных технологий и методов менеджмента качества, является залогом устойчивого положения предприятий на рынке. При этом необходимо максимально использовать достижения фундаментальной и прикладной науки, практический опыт, полученный в результате инновационной политики Российской Федерации и реализации планов социально-экономического развития страны и регионов.

Широкому внедрению систем качества должна способствовать разработка системы мер в образовательной и консультационной сферах деятельности, а также мер по мотивации применения систем качества.

Социально-экономическая политика Правительства Российской Федерации предполагает определение секторов экономики, опережающее развитие которых должно обеспечить подъем экономики в целом.

Учитывая неблагоприятные стартовые условия на многих предприятиях, предполагается осуществить меры государственной поддержки для развития этих секторов, используя механизмы инвестирования, кредитования, разумного квотирования импорта, бюджетного финансирования через федеральные целевые программы, инновационный и иные механизмы [8, С. 35].

Политика учета факторов качества заключается в том, что при выборе предприятий и организаций, которым предполагается оказать государственную поддержку в любой форме, федеральные органы исполнительной власти должны руководствоваться способностью этого предприятия или организации обеспечить за период действия государственной поддержки конкурентоспособное качество или тот его уровень, который необходим для защиты национальных интересов России.

Предприятия, в свою очередь, должны защитить право на использование мер государственной поддержки путем разработки и доказательств реальности собственных программ повышения качества и обеспечения конкурентоспособности продукции, рассчитанных на те сроки, в течение которых действуют специальные меры.

Федеральные целевые программы должны содержать четкие задания по обеспечению необходимого уровня качества продукции и услуг, по стандартизации, метрологическому и иному ресурсному обеспечению, а также по созданию на предприятиях эффективных систем качества и, при необходимости, по сертификации продукции, услуг и систем качества.

Национальная политика в области качества должна реализовываться с учетом состояния и развития отечественного рынка, а также динамики интеграции российской экономики в мировую и российского рынка в глобальный.

Исходя из этого, разрабатываются планы первоочередных мероприятий по реализации политики и задачи стратегического характера. При Правительстве Российской Федерации создается Координационный совет по реализации Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг.

Координационный совет осуществляет мониторинг плана работ по реализации Концепции, определяет задачи стратегического характера в области качества, готовит ежегодный доклад Президенту и Правительству Российской Федерации о состоянии дел в области качества в стране и о ходе реализации национальной политики России в области качества продукции и услуг [6, С. 36].

В федеральных округах и регионах России государство должно поддерживать формирование политики в области качества продукции и услуг, вытекающей из настоящей Концепции, и разработку программ по ее реализации.

Целесообразно, чтобы региональные программы повышения качества и конкурентоспособности продукции и услуг предусматривали в числе других меры региональной поддержки предприятий и организаций, производящих приоритетную для государства, отраслей и регионов продукцию.

Каждый федеральный орган исполнительной власти должен формулировать свои задачи и стратегию действий, вытекающие из Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг и направленные на ее реализацию, а также вносить соответствующие дополнения и изменения в документы, определяющие функции органа.

1.3 Критерии и методы оценки качества услуг в ресторанном бизнесе

Методики оценки качества обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов» [12, С. 69].

Воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя — одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами [17, С. 715]:

1) осязаемость, материальность (tangibles) — возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) — способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) — активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность (assurance) — компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) сопереживание (empathy) — забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

В таблице 1.1 представлены критерии оценки воспринимаемого качества услуги ее потребителями.

Таблица 1. 1

Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

Параметр качества услуги

Используемые критерии оценки

Материальность, осязаемость

Компания имеет современные оргтехнику и оборудование.

Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии.

Работники компании приятной наружности и опрятны.

Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен

Восприятие информации, ее доступность и понятность

Надежность

Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить.

У компании надежная репутация.

Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок.

Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях.

Число ошибок

Сотрудники компании дисциплинированны

Количество нарушений дисциплины

Отзывчивость

Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно.

Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем.

Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов.

Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания

Уровень конфликтов в организации

Убедительность

В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно.

Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами.

Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

Сочувствие

Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам.

Источник: Методика оценки качества услуг. — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http: //vsavenko. narod. ru

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли [23, С. 91].

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия.

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

Все вышесказанное говорит о том, что для фирм, оказывающих услуги, является необходимым проведение регулярного мониторинга качества своих услуг на основе изучения мнения потребителей данной услуги и сравнительной оценки собственных услуг с конкурентами.

2. Анализ деятельности кафе «Сказка» ООО «Мясной двор — ВН»

2.1 Общая характеристика предприятия

ООО «Мясной дворъ — ВН» было создано в 1985 году.

Полное фирменное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Мясной дворъ — ВН». Юридический и почтовый адрес организации: г. Великий Новгород ул. Мерецкова- Волосова д. 9а. Целями и предметом деятельности Общества является извлечение прибыли.

Видами деятельности организации являются:

· Производство и реализация продуктов питания

· Осуществление торгово-закупочной деятельности

· Услуги общественного питания

· Выполнение функций управляющей организации для коммерческих организаций

· Организация рекламной, информационной и оформительской деятельности

· Внедрение перспективных технологий и оборудования

· Внешнеэкономическая коммерческая и культурная деятельность

«ООО Мясной дворъ — ВН» имеет крупный комплекс в центре города кафе «Сказка»" по адресу Власьевская д. 1. «Мясной дворъ — ВН» занимается организацией питания в гостинице «Интурист» по адресу г. Великий Новгород ул. Великая д. 16. Дочерними предприятиями так же являются: кондитерская фабрика «Юность» по адресу ул. Зелинского 32/2, сеть пивных баров «Пивная Гавань», «Старорусский Мясной Двор».

Деятельность ООО «Мясной дворъ — ВН» осуществляется следующими отделами:

· Отдел снабжения — осуществляет поиск и отбор фирм поставщиков

· Отдел маркетинга и дизайна — разрабатывает маркетинговые стратегии и осуществляет шаги к повышению прибыли, дизайнер фирмы осуществляет разработку, печать рекламных и рабочих материалов (меню, ценники, брошюры)

· Юридический отдел — осуществляет проверку всей входящей и исходящей документации (приказы, договора)

· Технический отдел — осуществляет помощь при строительстве, перепланировке, ремонте производственных помещений.

· Транспортный отдел — осуществляет перевозку товара до торговой точки, транспортирует товар из других городов при необходимости- Санкт-Петербург.

· Отдел кадров- документирует поток персонала на фирме

· Бухгалтерия — ведет отчетность по доходам и расходам организации, начисляет заработную плату сотрудникам, принимает и отправляет денежные суммы по наличному и безналичному расчету.

В комплексе «Сказка» в настоящее время (в период межсезонья) работает 30 человек.

Организационная структура кафе «Сказка представлена на рисунке 2. 1

3

Рисунок 2.1 — Организационная структура кафе «Сказка»

Источник: Штатное расписание «ООО Мясной дворъ — ВН»

Данная организационная структура относится к типу линейных.

Опишем задачи и функции отделов кафе «Сказка» и их взаимосвязь между собой.

Генеральный директор кафе несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности кафе «Сказка».

Шеф-повар кафе «Сказка» организует и контролирует работу производства.

Основными направлениями его деятельности являются:

— формирование меню;

— планирование и отбор необходимого сырья и материалов;

— контроль качества приготовления и подачи блюд;

— контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

— проведение тренингов с персоналом производства и зала;

— внедрение изменений в работу производства.

Повара кафе «Сказка» занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Бухгалтерия во главе с главным бухгалтером кафе «Сказка» осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

Официанты кафе «Сказка» — основной задачей официантов является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Оказание гостям помощи в выборе напитков и подача их на столы.

Бармены кафе «Сказка» — основной задачей барменов является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей напитками. Приготовление и подача смешанных напитков. Расчёт с гостем. Ведение учёта и отчётности в баре.

Кафе «Сказка» обладает квалифицированной рабочей силой. Для характеристики трудового потенциала предприятия приводятся следующие данные.

Проведем анализ численности работников кафе «Сказка», представленный на рисунке 2. 2

Специалистами организация укомплектована полностью, структура персонала отличается стабильностью — численность персонала за два года не изменилась и составила 19 человек.

Проанализируем данные о квалификационном составе работников по состоянию на 2011 год. Персонал предприятия составляют как женщины, так и мужчины. Образование у директора и бухгалтеров высшее. У барменов и официантов должно быть как минимум среднее специальное образование.

В кафе «Сказка» практически у всех руководителей образование соответствует требуемому. С официантами ситуация иная, поскольку официантов в Великом Новгороде и области не подготавливают, то у всех официантов и барменов ресторана образование непрофильное.

Характеристика уровня образования персонала кафе «Сказка» представлена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 — Уровень образования персонала кафе «Сказка»

В настоящее время больше половины сотрудников кафе имеют среднее или среднее специальное образование, то есть образовательная структура характеризуется недостаточно хорошо, фирме нужно поощрять развитие самообразования и получение сотрудниками высшего образования в профильной сфере.

Кафе «Сказка» функционирует уже около двадцати трех лет и является одним из конкурентоспособных ресторанных комплексов в сфере общественного питания в городе Великом Новгороде. За это время в ведения бизнеса и обслуживания клиентов.

Кафе «Сказка» имеет 6 тематических залов:

1. «Ресторация» — состоит из трех этажей с разноплановым интерьером. Первый этаж рассчитан на 70−80 посадочных мест. Второй — на 20−30 мест. Банкетный зал, занимающий третий этаж, предназначен для приема 10−12 VIP гостей.

2. «Вентилятор» — состоит из двух этажей. Первый этаж в стиле «hi-tech» вмещает в себя до 30−40 посетителей. Бильярдный зал занимает второй этаж «Вентилятора» и предназначен для небольших компаний, предпочитающих игру в бильярд. (Временно не работает)

3. «Ваниль» — обеденный зал, предназначенный для обслуживания детских групп, рассчитанный на 40 посетителей.

4. «Мультзал» — небольшой банкетный зал с фортепиано и плазменным телевизором, для просмотра мультфильмов и детских кинофильмов.

5. Игровая комната оборудованная для самых маленьких посетителей до пяти лет.

6. Детские игровые автоматы (Паровозики игровые и музыкальная машинка).

Кафе «Сказка» оказывает следующие виды услуг:

— обслуживание банкетов;

— обслуживание свадеб;

— обслуживание корпоративных вечеров;

— обслуживание туристических групп;

— обслуживание детских праздников с привлечением аниматоров;

— обслуживание групп и индивидуальных клиентов в стиле «Шведский стол».

Комплекс «Сказка» предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в частности по индивидуальным заказам. Данный ассортимент оформлен в меню с яркими фотографиями, с которым может ознакомиться каждый посетитель комплекса. Меню каждого из залов разработано в соответствии с интересами возрастных и социальных групп, с соответствующей ценовой политикой.

Что касается портрета потребителя кафе «Сказка» — это самые разные люди. Очень много 30−40-летних менеджеров, у которых есть собственный бизнес, приходят в кафе «Сказка» как принять пищу, отдохнуть, так и заключить дорогостоящие сделки. Средняя цена за обед или ужин в кафе — 350 руб. на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном услуг выступают:

1. Социально-демографический портрет аудитории:

— Россияне (от 65%), в т. ч. туристы и гости города (до 45%),

— Иностранцы (до 35%).

2. Социально-профессиональный статус:

— бизнесмен,

— руководитель среднего звена,

— предприниматель,

— служащий,

— менеджер,

— студент,

3. Возраст:

— от 5 до 65 лет.

4. Пол:

— 55% - мужчины,

— 45% - женщины.

5. Образовательный уровень: в основном — высшее образование.

Данные получены путем наблюдения и опроса посетителей. Время от времени в книжку со счетом посетителям кладут анкету, в которой их просят указать свой возраст и социальное положение, а также уровень образования.

2.2 Анализ финансовой деятельности кафе «Сказка»

Анализ экономической деятельности кафе является одной из важнейших подсистем общей системы управления организацией, которая направлена на обеспечение необходимой информацией таких важнейших сфер функционирования, как формирование стратегии маркетинга и финансовой политики, прогнозирование и планирование всех аспектов торгового процесса, контроль за его ходом. На основе экономического анализа вырабатываются стратегия и тактика развития предприятия, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, оцениваются результаты работы по продаже товаров и оказанию услуг.

Необходимо охарактеризовать финансовое положение кафе «Сказка». Рассмотрим структуру имущества кафе «Сказка» и источники его формирования в таблице 2. 1

Таблица 2. 1

Горизонтальный и вертикальный анализ баланса

Показатель

2010 год

2011 год

Изменения в 2011 году к 2010 году

тыс. руб.

%

тыс. руб.

%

тыс. руб.

%

1

4

5

8

9

10

11

Актив

1. Внеобротные активы, всего

1524,5

40,6

2059,6

47,2

535,1

135,1

Основные средства

1404,5

37,4

2032,6

46,5

628,1

144,7

Незавершенное строительство

97

2,6

18

0,5

-79

18,5

Отложенные налоговые активы

23

0,6

9

0,2

-14

39,1

2. Оборотные активы, всего

2231,6

59,4

2307,2

52,8

75,6

103,4

Запасы, в том числе

653,8

17,4

715,2

16,4

61,4

109,4

-сырье и материалы;

91

2,4

193,6

4,4

102,6

212,7

— готовая продукция (товары).

547

14,6

475,2

10,9

-71,8

86,9

— расходы будущих периодов;

76

2,0

4,8

0,1

-71,2

6,3

— брак

2,8

-

4,8

0,1

2

171,4

— затраты в незавершенном производстве

33,6

0,9

19,2

0,5

-14,4

57,1

Денежные средства

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой