Маркетинговый анализ услуг автосервиса в г. Абакан

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Маркетинг


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Курсовая работа

По дисциплине «Маркетинг»

Тема

Маркетинговый анализ работы услуг автосервиса в г. Абакан

Содержание

услуга автосалон клиент спрос

Аннотация

Введение

1. Социально-экономические и демографические показатели г. Абакана

1.1 Историческая характеристика г. Абакана

1.2 Демографический профиль г. Абакана в разрезе Республики Хакасия

1.3 Современное состояние экономики и развития г. Абакана

2. Анализ рынка услуг автосервиса г. Абакана. Факторы привлекательности

2.1 Основные концепции анализа спроса на рынке услуг автосервиса

2.2 Структура первичного спроса на рынке услуг

2.3 Модель жизненного цикла товара и услуги

2.4 Методы оценки спроса на услуги

2.5 Анализ деятельности автосалонов на рынке автосервиса г. Абакана

3. Анализ потенциального потребителя услуг автосалонов г. Абакана

3.1 Основные направления изучения клиентов рынка автосервиса

3.2 Моделирование маркетингового исследования и разработка анкеты

4. Выводы и рекомендации

Заключение

Список использованной литературы

аннотация

В данной курсовой работе приведены результаты анализа услуг автосалонов, расположенных в г. Абакане. Данные исследования были проведены с целью сегментирования основных групп клиентов данных услуг для выявления наиболее перспективных из них. Время проведения маркетингового исследования — март 2010 года. Место проведения исследования — рынок услуг г. Абакана. Маркетинговое исследование было проведено путём анализа рынка, а также опроса клиентов данных услуг.

Курсовая работа состоит из четырех частей. Первая часть курсовой работы является теоретической. В ней рассмотрены экономические и демографические материалы, полученные из официальных источников, современное состояние и развитие г. Абакана.

Во второй части проанализирован рынок услуг автосервиса г. Абакана. Рассмотрены факторы привлекательности. Даны характеристики основным концепциям анализа спроса на рынке услуг автосервиса, структуре первичного спроса на рынке услуг, рассмотрен модель жизненного цикла товара и услуги, методы оценки спроса на услуги. Проанализирована деятельность автосалонов г. Абакана. Третья часть дает характеристику потенциального потребителя услуг автосалонов г. Абакана, показывает основные направления изучения клиентов рынка автосервиса. В данной главе произведено моделирование маркетингового исследования и разработана анкеты. Четвертая часть курсовой работы содержит в себе выводы и необходимые рекомендации. В заключение курсовой работы сделаны основные выводы по результатам проведенного анализаового исследования и приведены рекомендации, разработанные автором курсовой работы, по оптимизации рынка автоуслуг.

Введение

услуга автосалон клиент спрос

Понятие «маркетинг» известно как система управления и организации деятельности компаний, фирм, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы. Маркетинг сферы услуг в силу его специфики представляет собой особую отрасль маркетинга.

Последние изменения в экономике, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения предприятиями по предоставлению услуг населению современных приемов и способов маркетинга. На это ориентирует универсализация сферы услуг всех видов, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, предприятия сферы услуг осваивают новые виды услуг, новые формы бизнеса, выдвигая на первое место не только интересы своей организации, но и борются за каждого клиента. Маркетинг лежит в основе работы всех подразделений предприятий услуг. Изучается рынок, осуществляется сбор необходимой информации, которая анализируется, после чего разрабатываются стратегии освоения рынка. Устойчивость дохода предприятий сферы услуг и его успех напрямую зависят от качества стратегических решений. Однако добиться устойчивого роста доходов без маркетинговых исследований и анализа в данной области невозможно. Услуги автосалонов занимают одну из первых позиций по предоставлению услуг. Кроме того, очевидно то, что большинство горожан пользовались или пользуются в настоящее время услугами автосалонов.

Таким образом, становится очевидной актуальность выбранной темы курсовой работы «Анализ услуг автосалонов г. Абакана». Данная курсовая работа посвящена анализу данных услуг в г. Абакане.

Целью исследования является получение и анализ первичной информации для выявления факторов, влияющих на выбор потенциальными клиентами — потребителями услуг автосалонов для удовлетворения ими необходимых запросов. Для достижения поставленной цели в курсовой работе решались следующие задачи:

1. рассмотреть социально-экономические и демографические показатели г. Абакана;

2. проанализировть рынок услуг автосервиса г. Абакана. Рассмотреть факторы его привлекательности;

3. дать анализ деятельности автосалонов на рынке автосервиса г. Абакана;

4. охарактеризовать потенциального потребителя услуг автосалонов;

5. смоделировать маркетингового исследование и разработать анкеты;

6. предоставить определенные выводы по результатам анализа, разработать рекомендации.

Объектом курсовой работы является рынок услуг автосалонов г. Абакана. Предмет курсовой работы — анализ данного рынка. Методологической и теоретической основой анализа являлись переводные труды западных ученых, а также труды ведущих российских ученых в области маркетинговых исследований, статистические и оперативные данные предприятий сферы услуг, а также результаты проведенного анализа услуг автосалонов.

1. Социально-экономические и демографические показатели г. Абакана

1. 1 Историческая характеристика г. Абакана

г. Абакан является столицей Республики Хакасия. Непосредственно Хакасия является частью Саяно-Алтайского нагорья. Как предполагают ученые, предки человека поселились на территориях Саяно-Алтайского нагорья и Хакасско-Минусинской котловины свыше 300 тысяч лет назад. Древнейшая история этого края уникальна и самобытна.

Хакасия известна во всем мире своими древними историко-археологическими памятникам. Особое место в историко-культурном фонде республики занимают курганы. На сегодня учтено более 30 тысяч курганов, что составляет 30 % всех видимых памятников археологии. Археологи не случайно называют ее «археологической Меккой».

Географически город расположен в устье реки Абакан, впадающей в реку Енисей, в 4218 км к востоку от Москвы и в 406 км к югу от Красноярска.

Ранее близ устья реки Абакан размещались поселения с эпохи бронзы, в I веке до н. э. построен так называемый «дворец Ли Лина».

Климат резко континентальный, с холодной зимой и жарким летом. Характерны резкие колебания температуры, воздуха и осадков. Средняя температура июля +19 C, января -20 C. Продолжительность безморозного периода от 80 до 120 дней. Годовое количество осадков колеблется от 250 до 780 мм. Преобладают ветры юго-западного направления. В апреле и мае почти ежегодно наблюдаются ветры большой силы, достигающие скорости 17−20 м/с. Зима устанавливается в конце октября — начале ноября.

В 1780-е годы возникло село Усть-Абаканское, ставшее в XIX веке центром Качинской Степной Думы — органа самоуправления хакасов.

С 1925 года возник посёлок Хакасск. В 1929 году построена новая часть города, впоследствии слившаяся с селом Усть-Абаканское. С 1931 года — город Абакан. С 1930 года — центр Хакасской А О, с августа 1990 года — Хакасской АССР, с 1991 года — Хакасской ССР, с 1992 года — столица Республики Хакасия.

Абакан — культурный центр Республики Хакасия. В Абакане работает национальный краеведческий музей им. Л. Р. Кызласова, выставочный зал «Чылтыс», Городской центр культуры «Победа», Хакасская областная государственная филармония, Хакасское государственное книжное издательство «Айра».

Среди театров, действующих в Абакане: два драматических театра — Русский республиканский драматический театр имени М. Ю. Лермонтова и Хакасский национальный драматический театр имени А. М. Топанова, Хакасский национальный театр кукол «Сказка», Хакасский государственный театр малых форм «Читіген».

В Абакане имеются интересные памятники и достопримечательности: на въезде в город стоит символ Абакана — стела «Лора», в октябре 2006 г. открыт памятник ликвидаторам аварии на Чернобыльской АЭС. Имеются также Свято-Никольский и Спасо-Преображенский кафедральный соборы, копия Эйфелевой башни, архитектурно-парковый комплекс «Добрый Ангел Мира», парк топиарного искусства, дендрарий, зоопарк.

Сады, скверы и бульвары занимают значительную часть города. Наиболее значимыми являются парки «Комсомольский», «Преображенский» и «Орлёнок», скверы «Черногорский» и «Пушкинский». В центре города — городская застройка 30−50-х гг. ХХ века. Бывшее село Усть-Абаканское с первой школой — в районе «Гавань».

Административно-территориальное устройство Республики Хакасия установлено Законом Республики Хакасия от 5 мая 2004 года № 20 «Об административно-территориальном устройстве РХ (с последующими изменениями). Согласно данному закону территория Республики Хакасия является неотъемлемой частью единой территории Российской Федерации. Правовую основу административно-территориального устройства РХ составляют Конституция Р Ф, федеральные законы, Конституция Р Х, Закон Р Х от 5 мая 2004 г. № 20 «Об административно-территориальном устройстве Республики Хакасия» (с последующими изменениями) настоящий Закон и иные нормативные правовые акты Республики Хакасия.

В состав республики входят несколько городов. Из объектов промышленности имеется: ПО «Абаканвагонмаш», заводы: опытно-механический, контейнерный, экспериментально-механический, по ремонту оборудования для лесной промышленности и др.

Предприятия лёгкой и пищевой промышленности: ОАО АПК «Мавр», колбасный цех КПЦ «Меркурий», мелькомбинат, ОАО «Абаканская кондитерская фабрика», ОАО «АЯН», маслосыродельный комбинат, мебельная, обувная фабрика ООО «Саян-обувь», фабрика женской одежды ООО «Астра».

1.2 Демографический профиль г. Абакана в разрезе Республики Хакасия

По данным Федеральной службы государственной статистики, по уровню рождаемости республика Хакасия, в настоящий период занимает среди регионов России 16 место.

Для измерения рождаемости применяется система показателей, позволяющих определить как ее общий уровень и динамику, так и интенсивность, а также ее величину в различных социально-экономических и демографических группах.

В связи с достаточно благоприятной возрастной структурой населения, показатель смертности Хакасии имеет показатель 13,8 на 1000 населения, в то время как в среднем по Российской Федерации 14,7.

Вместе с тем, по показателю смертности граждан трудоспособного возраста Сибирский федеральный округ (коэффициент 8,5 на 1000 лиц трудоспособного возраста) уступает не только среднероссийскому показателю (7,5), но и федеральным округам с более возрастным населением. Так, в Хакасии в 2009 году удельный вес умерших в возрасте 60 лет и старше составил 33,4% от общего числа всех умерших в данном году. В то же время удельный вес умерших в возрастах до 19 лет составил только 4,0% от общего числа всех умерших. Коэффициенты смертности пожилого населения в Хакасии также значительно превышают коэффициенты смертности в более молодых возрастных группах.1. http: //www. gks. ru. Федеральная служба государственной статистики.

Что же касается соотношения коэффициентов смертности населения в трудоспособных возрастах и населения старше 60 лет, то здесь наблюдается обратная динамика: разрыв в уровне смертности этих двух групп населения сократился, так как довольно существенно увеличилась смертность населения в трудоспособном возрасте. Хотя в пожилых возрастах смертность также возросла, но не настолько, как для возрастной группы 20−59 лет.

Результаты анализа свидетельствуют, прежде всего, об очевидных вещах, а именно: каждый дополнительный год в интервале возраста от 60 лет и старше характеризуется повышенной смертностью. Коэффициенты смертности для мужчин и женщин в возрастных группах до 60 и выше имеют явную тенденцию к повышению.

Размещение населения республики Хакасия важно для определения политики в области развития хозяйственного комплекса, совершенствования социальной инфраструктуры, решения проблем трудовых ресурсов и миграции, выработки мер эффективной демографической политики.

Анализ изменений в размещении населения по территории Хакасии необходимо проводить при помощи приемов географического распределения населения. Важным элементом при характеристике размещения населения Хакасии является исследование территориальной концентрации населения, например в локальных системах расселения, представляющих взаимосвязанные группы населенных мест, между которыми имеют место интенсивные маятниковые миграции населения с трудовыми, культурно-бытовыми и рекреационными целями.

Ареал данной системы расселения жителей республики Хакасия зависит от следующих факторов:

- густота и состояние транспортной сети, объединяющей населенные пункты в единое целое;

- время, затрачиваемое на передвижение между населенными пунктами;

- регулярность налаженных транспортных сообщений.

Низкая территориальная и профессиональная трудовая мобильность безработных граждан обусловлена отсутствием достаточно развитого рынка жилья и недостаточностью собственных средств.

Для повышения трудовой мобильности граждан необходимо увеличение размеров единовременного денежного пособия на каждого члена семьи, а также предусмотреть финансирование из средств федерального бюджета дополнительных льгот переселяющимся гражданам, предусмотренных пунктом 3 Постановления Правительства Российской Федерации от 25. 05. 1994 № 533.

Безработным гражданам, кроме вакансий на постоянные рабочие места, предлагаются варианты трудоустройства вахтовым методом и сезонные работы.

Правительством республики Хакасия ведется работа в плане демографической политики региона.

Учитываются основные задачи демографической политики. В их числе:

- сокращение уровня смертности граждан, прежде всего в трудоспособном возрасте;

- сокращение уровня материнской и младенческой смертности, укрепление репродуктивного здоровья населения, здоровья детей и подростков;

- сохранение и укрепление здоровья населения, увеличение продолжительности активной жизни, создание условий и формирование мотивации для ведения здорового образа жизни, существенное снижение уровня заболеваемости социально значимыми и представляющими опасность для окружающих заболеваниями, улучшение качества жизни больных, страдающих хроническими заболеваниями, и инвалидов;

- повышение уровня рождаемости;

- укрепление института семьи, возрождение и сохранение духовно-нравственных традиций семейных отношений;

- регулирование внутренней и внешней миграции, привлечение мигрантов в соответствии с потребностями демографического и социально-экономического развития, с учетом необходимости их социальной адаптации и интеграции.

Кроме того, Правительством Р Х совместно с Министерством здравоохранения республики также определены комплексные меры, осуществляемые в три этапа,

Такими мерами, в частности, являются:

- формирование у различных групп населения, особенно у подрастающею поколения, мотивации для ведения здорового образа жизни;

- проведение профилактических мероприятий в целях раннего выявления нарушений состояния здоровья;

- ранняя диагностика заболеваний с применением передовых технологий;

- повышение доступности и качества оказания бесплатной медицинской помощи;

- улучшение материально-технического и кадрового обеспечения учреждений здравоохранения;

- применение новых инновационных технологий лечения и развитие высокотехнологичной медицинской помощи;

- внедрение комплексных оздоровительных и реабилитационных программ;

- пропаганда ценностей семьи, усиление государственной поддержки семей, имеющих детей, а также создание условий для интеграции иммигрантов в российское общество.

Следствием исполнения данных мероприятий должно стать улучшение демографической ситуации в регионе.

1.3 Современное состояние экономики и развития г. Абакана

Для получения картины современного экономического состояния г. Абакана, необходимо рассмотреть его в разрезе экономики республики Хакасия в целом. Характер динамики основных показателей развития по сравнению с предыдущим отчетным годом, неоднороден. Индекс промышленного производства превысил уровень аналогичного периода прошлого года на 4,2%.

Что касается роста инвестиций в основной капитал, то здесь налицо рост таковых: он составил около 30% прироста. В сельском хозяйстве рост производства основных видов продукции выше показателей 9 месяцев прошлого 2009 года. Пусть не на много, однако, 3% прироста говорят о положительной динамике данного показателя.

Номинальная среднемесячная заработная плата в 2010 году выше, чем в 2009 г., однако, динамика реальной заработной платы имеет отрицательную тенденцию. По итогам 9 месяцев 2010 г. инфляция характеризовалась более низкими среднемесячными темпами прироста по сравнению с аналогичным периодом 2009 года.

На регистрируемом рынке труда наблюдалось увеличение численности официально зарегистрированных безработных на 40,5%.

Индекс промышленного производства по республике в целом составил 107,2% (9 месяцев 2009 года — 105,4%).

Объем отгруженных товаров собственного производства, выполненных работ и услуг собственными силами добывающих и обрабатывающих производств, производства и распределения электроэнергии, газа и воды в целом по Республике Хакасия увеличился относительно 9 месяцев 2009 года в большинстве муниципальных образованиях республики.

В республике наблюдается незначительный рост жилищного строительства. Ввод в действие жилых домов за счет всех источников финансирования за 9 месяцев 2010 года (102,8%) остается примерно на уровне аналогичного периода 2009 года (102,3%).

Наиболее существенное влияние на динамику розничного товарооборота в целом по республике оказало снижение объема оборота в г. Абакане (на 12,2%), на долю которого приходилось 66,5% всего оборота розничной торговли республики.

Основой составляющей инфраструктуры рынка товаров и услуг является общественное питание. В республике функционирует 658 организаций общественного питания.

Оборот розничной торговли и общественного питания в расчете на душу населения республики за 9 мес. 2010 г. в целом по республике сложился в сумме 37 725 рублей. По среднедушевому обороту розничной торговли в группу «лидеров» (превышение среднереспубликанского показателя) вошли только два муниципальных образования _ г. Абакан (80 538 руб.) и г. Саяногорск (37 836 руб.).

По г. Абакану среднедушевой оборот розничной торговли превысил среднереспубликанский показатель в 2,1 раза, в пяти муниципальных образованиях он составил от 23% до 31%. К ним относятся районы: Боградский (23%), Бейский (28,7%), Усть-Абаканский (29,4%), Таштыпский (30,3%) и г. Сорск (31%).

Среди показателей, выбранных для оценки качества управления муниципальными финансами, особое значение имеют показатели, характеризующие финансовую самостоятельность местного бюджета — его уровень автономии и дотационности.

Среди городских округов по уровню обеспеченности расходов на выполнение собственных полномочий собственными доходами за девять месяцев 2010 года лидирует г. Абакан, на втором месте г. Саяногорск, на третьем г. Сорск, на четвертом г. Абаза и на пятом г. Черногорск.

Абакан занимает первое место среди городских округов Хакасии по показателям социально-экономического развития в 2010 году. По итогам рассмотрения в Министерстве экономики Хакасии, те показатели, которых достиг в своём развитии Абакан, не только признаны лучшими, но и отмечены поощрительным денежным грантом, который будет перечислен в бюджет города.

Конкурс среди муниципальных образований Хакасии проводится в двух номинациях — «Лучший городской округ» и «Лучший район». А победитель этого отбора поощряется денежным грантом из бюджета республики.

Комплексные доклады об итогах социально-экономического развития для федеральных властей стали дополнительным инструментом мониторинга работы муниципалитетов. И обязанность, установленная указом Президента России неукоснительно исполняется в Абакане с 2008 года.

«По всей совокупности показателей, по интегральному индексу первое место среди городских округов в этом году занял город Абакан. В соответствии с постановлением правительства был выделен грант — пусть небольшой, но я считаю, это очень приятная награда, которая свидетельствует о высокой эффективности деятельности администрации Абакана. И я думаю, данная награда будет и дальше стимулировать их поддерживать данные позиции». Министр экономики Хакасии Татьяна Краснова. Интервью. Т В Абакан. 2010 г.

Что касается городского бюджета, то Абаканским городским советом был принят бюджет республиканской столицы на 2011 год.

Впервые по доходам и расходам бюджет города Абакана на 2011 год преодолел трехмиллиардный рубеж. Его доходы прогнозируются в сумме 3,2 млрд. рублей, а расходы составят 3, 4 миллиарда.

По сравнению с 2010 годом доходная часть бюджета 2011-го вырастет на 25%. Благодаря этому на 25% вырастут ассигнования на реализацию городской инвестиционной программы.

В 2011 году в общей сложности планируется освоить капиталовложений на 1 млрд. 54 млн. рублей.

«Бюджет города на 2011 год будет непростым для исполнения, но интересным, а потому всем предстоит много поработать. Ведь как и в предыдущие годы, он сохранил свою социально значимую направленность и подтвердил статус бюджета развития», — отметил глава Абакана Николай Булакин на очередном заседании Администрации города Абакана.

В 2011 году в Абакане будет продолжено строительство детских садов, городского спортивного комплекса, художественной и музыкальной школ и других объектов, предусмотренных Стратегическим планом развития до 2014 года. Но при этом бюджет всегда остается живым, документом, открытым для дополнений и уточнений.

2. Анализ рынка услуг автосервиса г. абакана. факторы привлекательности

2.1 Основные концепции анализа спроса на рынке услуг автосервиса

Целью анализа привлекательности рынка услуг автосалонов г. Абакана является оценка и прогнозирование размера, жизненного цикла и потенциала прибыли каждого сегмента или товарного рынка. Оценка сбытового потенциала рынка — одна из задач стратегического маркетинга. На основании этих прогнозов менеджмент фирмы принимает решения об объеме инвестиций и производственных мощностях. Такие решения не могут быть приняты без оценки и прогноза рыночного потенциала. Спрос на услугу может быть определен просто — как количество реализованной продукции. Следует четко различать два уровня спроса: первичный, или общий рыночный, спрос, и спрос на услуги автосалонов.

Первичный спрос на услугу — совокупный объем покупок, совершаемых определенной группой потребителей на определенном географическом пространстве в определенный период времени и в определенной экономической и конкурентной среде.

Довольно часто используется термин «спрос на категорию услуги», или «спрос на категорию». Для оценки первичного спроса необходимо предварительно определить сегмент или товарный рынок. Первичный спрос является производным от факторов среды и маркетинговых усилий в отрасли в целом. Спрос на услуги автосалона — доля компании или торговой марки в первичном спросе. Данный спрос также является функцией отклика. Он обусловлен факторами среды и маркетинговыми факторами компании (или бренда). Абсолютный и текущий потенциал рынка. Потенциальный рынок развивается под воздействием не только экономических, но также культурных и социальных факторов, которые, как правило, оказывают влияние на привычки потребителей. Например, рост озабоченности проблемами защиты окружающей среды способствует увеличению спроса на экологическое оборудование. Таким образом, существует разница между текущим потенциалом рынка и абсолютным потенциалом рынка:

Текущий потенциал рынка услуг — предел, к которому приближается первичный спрос при совокупном объеме маркетинговых усилий, стремящихся к бесконечности, в данной среде и в данный отрезок времени.

Абсолютный потенциал рынка соответствует общему объему продаж (в натуральных или стоимостных показателях), который наблюдался бы, если бы каждый потенциальный пользователь потреблял товар с оптимальной частотой и в максимальном объеме.

Таким образом, абсолютный потенциал рынка (АПР) определяет верхнюю границу рынка, хотя предположение об оптимальном охвате последнего является в какой-то мере искусственным. Данная концепция может быть полезна при определении величины деловой возможности и потенциала роста рынка при известном текущем уровне спроса. Для вычисления АПР делаются следующие предположения относительно потребления услуги: услугу используют все, кто так или иначе способен это делать; услуга используется при каждой удобной возможности; услуга используется в максимально возможном объеме.

Что касается текущего рыночного потенциала рынка услуг автосервиса, то он зависит от времени. Его изменение с течением времени вызвано внешними факторами, такими, как изменение потребительских привычек, культурных ценностей, дохода, технологий, уровней цен, законодательства и др. Автосалоны сами не могут управлять этими факторами напрямую, при этом они оказывают решающее влияние на развитие рынка. Случается, что самим фирмам удается повлиять на эти внешние причины косвенным образом (путем лоббирования своих интересов), но в любом случае влияние это ограниченно. По этой причине основная масса усилий автосалонов направлена на то, чтобы предусматривать возможность изменений внешней среды.

2.2 Структура первичного спроса на рынке услуг

Объем российского рынка автомобильных компонентов, материалов и запасных частей в 2010 году составил около 42 миллиардов долларов. Причем большую долю занимает вторичный рынок — до 75%, а первичный, соответственно, до 25% от общих продаж. При этом на вторичном рынке, наибольшим спросом пользуются запчасти для автомобилей отечественного производства — 55% от общего объема, в свою очередь, запчасти для иномарок — до 45%. Но имеется общая тенденция на постепенное повышение роста автозапчастей для иномарок.

Структуру рынка автозапчастей 2010 года во многом определял конечный потребитель со степенью его приверженности к тому или иному торговому бренду и марке. Кроме того, объем продаж рынка запчастей зависит и от парка эксплуатируемых автомобилей, в котором количество отечественных машин составляет более 15 миллионов, а поддержанных иномарок возрастом 10 лет и более — около 3.5 миллионов.

Данные цифры представлены в разрезе общероссийских. Не смотря на то, что г. Абакан — небольшой город, в нем действует более десятка автосалонов. По мере обновления автопарка наблюдается смена товарной структуры на рынке автомобильных запчастей: все большая часть потребления переходит от конечного потребителя в сферу автосервисов.

Анализ, оценка и прогнозирование спроса — важнейшая составляющая маркетинговых исследований. С помощью этих операций дается количественная оценка рыночного потенциала и текущего уровня спроса, а также составляются прогнозы развития рынка на несколько лет вперед. Получить совокупную оценку общего спроса удается редко, так что роль рыночного анализа заключается в определении и оценке ключевых компонентов рыночного потенциала. Спрос на услуги можно оценивать тем же способом, что и спрос на потребительские товары. Он зависит от количества потребителей и от частоты пользования услугой. Однако услуги имеют ряд характеристик, накладывающих заметный отпечаток на их маркетинг-менеджмент. Данные характеристики обусловлены неосязаемостью и несохраняемостью услуг, а также тем, что их оказание предполагает прямой контакт с обслуживающим персоналом или организацией. Это влечет за собой существенные изменения в управленческих подходах. Однако, в сфере услуг автосалонов основные характеристики осязаемы, т.к. в большинстве случаев они материальны (например, покупка автомобиля), поэтому с точки зрения покупателя услуг автосалонов, неопределенность при покупке услуг намного ниже. Услуги предоставляются и потребляются одновременно, причем клиент принимает самое непосредственное участие в процессе обслуживания. Отсюда следуют два вывода. Во-первых, поставщик услуги обязательно вступает в прямой контакт с потребителем и является частью услуги. Человеческий фактор — одна из важнейших особенностей сферы услуг. Индивидуальная природа услуг затрудняет их стандартизацию. Во-вторых, клиент является участником процесса обслуживания, поэтому взаимодействие между ним и поставщиком услуги может отразиться на качестве последней. Как следствие у фирмы возникают трудности с содержанием стабильного качества услуги. Тотальный контроль качества — одна из самых главных задач автосалонов.

Указанные характеристики спроса на услуги автосалонов г. Абакана определяют особенности менеджмента в данной сфере. Фирма должна принимать во внимание одновременно: производственные ограничения, ведущие к стандартизации и максимальному использованию информационных технологий; цели контроля качества, ведущие к развитию персонального взаимодействия с клиентами; цели дифференцирования.

2.3 Модель жизненного цикла товара и услуги на рынке автосервиса

Анализ рыночного потенциала рынка автосервиса представляет собой первый, по большей части количественный, этап анализа привлекательности. Его необходимо дополнить исследованием жизненного цикла товара, или эволюции потенциального спроса на товар или услугу в течение времени. Жизненный цикл товара (ЖЦТ) — динамичная по своей сути концепция, заимствованная из биологии. Модель представляет собой S-образную кривую, разделенную на пять стадий. Первая стадия, стадия внедрения, это начало продаж товара на рынке. За ней следуют стадия экспоненциального роста, стадия турбулентности, стадия зрелости и стадия спада.

При правильном применении модель ЖЦТ может использоваться на любом из этих уровней, но наиболее продуктивен анализ на уровне товарного рынка. Товарный рынок автоуслуг как нельзя лучше всего подходит для анализа жизненного цикла, поскольку он наиболее точно описывает покупательское поведение в рамках категории товаров и яснее всего определяет объект исследования: товар рассматривается как конкретная совокупность выгод, предлагаемых конкретной группе покупателей. Один и тот же товар вполне может иметь разные кривые жизненного цикла на разных географических рынках или в разных сегментах одного рынка. Исследуемый товарный рынок также имеет свой жизненный цикл, в котором отражена эволюция не только товара, по большей части определяемая технологическим прогрессом, но и первичного спроса, а также его детерминантов. Это означает, что необходимо четко различать жизненный цикл товара (ЖЦТ) и жизненный цикли торговой марки, или бренда (ЖЦБ). Главной движущей силой товарного рынка является первичный спрос и его детерминирующие факторы: как неуправляемые факторы среды, так и полностью управляемые маркетинговые переменные отрасли. Одним из самых главных неуправляемых факторов следует признать эволюцию технологии, которая приводит к появлению новых, более эффективных товаров и устареванию товаров существующих. Второй фактор — это эволюция производственных и потребительских норм, из-за которой определенные товары становятся непригодными, и рынок требует новых. Таким образом, модель ЖЦТ отражает историю продаж товаров одной технологии, представляющих собой один из (множества возможных) вариантов удовлетворения потребности определенной группы покупателей. Данные факторы обнаруживаются во всех секторах бизнеса, однако не исключено, что более защищенные товарные рынки будут иметь и более продолжительный цикл жизни, чем остальные.

Также на жизненный цикл существенно влияют предпринимаемые в отрасли маркетинговые усилия, особенно в период расширения рынка. Рынком движут наиболее динамичные компании: они направляют его эволюцию, которая в конечном итоге приводит к обновлению, т. е. к появлению нового поколения товаров. Единственно верной модели ЖЦТ не существует, что подтверждается исследованиями, выявившими множество ее разновидностей.

Движущим элементом торговой марки является селективный спрос. Он определяется эволюцией базового рынка, но с учетом фактора конкуренции: соотношения общих маркетинговых усилий применительно к определенной торговой марке по сравнению с другими конкурирующими марками. Нередки ситуации, когда на расширяющемся рынке присутствуют бренды, находящиеся на стадии спада, и наоборот.1. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Под ред. Д. О. Ямпольской. — Спб.: Питер, 2009. — С. 200.

По мере того как рынки услуг растут, достигают зрелости и выходят на стадию спада, должна видоизменяться и маркетинговая стратегия, отражая изменения поведения покупателей и конкурентной среды. Сам факт существования жизненного цикла товара служит подтверждением того, что: на каждой стадии складывается своя экономическая и конкурентная среда; для каждой стадии должна быть определена приоритетная стратегическая цель; на каждой стадии существует своя структура затрат и прибыли товара; маркетинговая программа должна быть адаптирована к каждой из стадий ЖЦТ; одной из самых больших сложностей является сокращение ЖЦТ: у фирмы остается все меньше и меньше времени на выпуск инноваций и достижение своих целей. Модель жизненного цикла — это не просто инструмент планирования, но еще и концептуальная структура, используемая для анализа сил, определяющих привлекательность рынка товара и обусловливающих его развитие. Рынки эволюционируют потому, что изменяются некоторые силы, и это создает определенное давление или стимулирует преобразования. Такие силы важно идентифицировать, и в этом смысле как нельзя более полезна модель ЖЦТ.

2.4 Методы оценки спроса на услуги

Применение модели ЖЦТ позволяет построить количественные и качественные прогнозы развития первичного спроса на заданном товарном рынке. Методы прогнозирования можно классифицировать по критериям: степени свободы процесса прогнозирования от субъективности и объему аналитической работы. На разных полюсах находятся субъективные и объективные методы, а также эвристические и аналитические методы:

- Субъективные методы. Процесс построения прогноза не имеет четкой структуры и неотделим от лица, делающего прогноз.

- Объективные методы. Процесс прогнозирования четко определен и может быть воспроизведен другими лицами, которые обязательно получат такой же прогноз.

- Как мы видим, по существу, первый критерий делит методы прогнозирования на количественные и качественные. В последних доминирующую роль играют интуиция, креативность и воображение.

- Аналитические методы. Сначала идентифицируются факторы, объясняющие спрос, и прогнозируются их возможные значения, далее выводится возможное значение спроса, обусловленное реализацией выбранного сценария.

- Эвристические методы. Прогноз основан главным образом на эмпирических методах или экстраполяции прошлых тенденций, а не на установленной причинно-следственной связи.

Прогнозирование является основанным на экспертных оценках, когда в основу прогноза ложатся не объективные данные, а суждения менеджеров или потребителей. Предполагается, что «эксперты» в своих суждениях отталкиваются от группы причинных факторов, оценивают вероятность их появления и возможное воздействие на уровень спроса.

Таким образом, в основе данного подхода лежит причинная структура — ряд суждений об объясняющих факторах спроса и их возможных проявлениях. Эти суждения представлены в рамках одного или нескольких сценариев. Причинная структура уникальна для каждого эксперта. Другой эксперт, пользуясь той же самой информацией и решая ту же задачу, скорее всего, придет к иным выводам. Экспертный подход хорош тем, что позволяет обмениваться идеями и оспаривать их, благо в нем существует явно выраженная каузальная структура. Наибольшее распространение получили три метода экспертных оценок: управленческие экспертные оценки, оценки торгового персонала и исследование намерений покупателей. Траут Д. Новое позиционирование / Пер. в англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — Спб.: Питер, 2008. -С. 10.

Прогноз определяется видением, интуицией и воображением индивида, занимающегося прогнозированием. Менеджеров просят как можно точнее оценить или предсказать прогнозируемую величину, а также степень ее неопределенности, например, придав ей наиболее правдоподобный вид. Данный подход в некоторой степени присущ всем компаниям. Он часто применяется в организациях, возглавляемых менеджерами, в своих поступках опирающимися исключительно на собственные взгляды. Очевидно, что ценность такого подхода зависит от опытности и прозорливости менеджеров. Его недостаток — трудность коммуникации и невозможность проверки. Один из способов уменьшения субъективности индивидуального суждения — прогнозирование с участием группы менеджеров, которые обсуждают варианты развития ситуации и пытаются прийти к согласию. Более удачный способ связан с методом Дельфи.

Согласно этому методу, сбор суждений членов экспертной группы проводится анонимно (обычно в виде анкетирования). Затем определяется просят высказать свои мнения. Такая процедура позволяет быстро прийти к согласию — обычно для этого хватает двух раундов. Метод Дельфи довольно успешно применяется в маркетинге. Однако он имеет свои «минусы», главным из которых становится влияние на суждения, оказываемое в процессе обратной связи.

Чтобы избежать этого, следует попросить нескольких индивидов дать независимые оценки, усреднить последние, таким образом получив агрегированный прогноз. Большинство ошибок прогнозирования возникает по причине того, что в момент составления прогноза высказывается предположение о сохранении существующих тенденций в дальнейшем.

По мере того как внутренние рынки выходят на международный уровень, появляются новые технологии и развиваются новые отрасли, события прошлого перестают быть надежной базой для предсказания будущего. Необходимо уметь предугадывать предстоящие события, а это предполагает детальное знание ключевых движущих факторов, а также определение чувствительности компании к тем или иным внешним угрозам. Репин В. В., Елифанов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — С. 408

Предсказание развития отрасли позволяет менеджерам учитывать силы, от которых зависит будущее их вида деятельности, и воздействовать на них. Для предсказания будущего отрасли недостаточно одного планирования сценариев и прогноза развития технологий.

Планирование сценариев обычно начинают с определения того, что имеется на данный момент, а затем предугадывается то, что может произойти. Предсказание развития отрасли чаще всего начинается с предположений о том, что в принципе может быть, затем определяется то, что для этого должно произойти.

Кроме того, предсказание развития отрасли зависит от дальновидности специалистов.

2.5. Анализ деятельности автосалонов на рынке автосервиса г. Абакана

Сейчас российский рынок автозапчастей делят между собой около 2 000 компаний, среди которых лидерами в сфере являются отечественные фирмы. Но одной из современных тенденций является изменение структуры автопромышленности и приход на российский рынок все большего числа иностранных производителей. Как следствие, растет спрос на иностранные марки и бренды.

На сегодняшний день российским производителям автомобилей и запчастей приходится работать в условиях ярко выраженной конкуренции как с европейской продукцией, так и с дешевыми запчастями из Турции, Индии и Китая.

Острая конкуренция развивается и по причине еще одного важного фактора: в мировой автоиндустрии активно идет развитие унификации компонентов автомобилей.

Так или иначе, бизнес атосервисов и автоуслуг как в России, так и в г. Абакане является на данный момент выгодным. Около 90% компаний, работающих в данной сфере, считают свой бизнес вполне рентабельным, чтобы оставаться в нем и дальше.

Кроме того, происходит процесс укрупнения компаний и тенденцию к поглощению мелких компаний крупными. Это связано с тем, что очень не много компаний могут позволить себе держать излишки оборотных средств «замороженными», в виде ассортимента автомобилей и запасных частей. Вероятно, что и в ближайшем будущем такие тенденции будут характеризовать динамику рынка г. Абакана и их следует принимать в расчет как действующим на рынке компаниям, так и потенциальным инвесторам.

Вместе с широким распространением на отечественном рынке автомобилей и автомобильных запчастей недорогой продукции из азиатских стран появилась актуальная проблема ценового демпинга, которая в том числе существенно тормозит развитие российских производителей автомобильных компонентов.

Ценовой демпинг, основной причиной которого выступают множество компаний, выпускающих схожие или одинаковые товары, является также последствием обостренной ценовой конкуренции и большей осведомленности конечных потребителей о ценовой ситуации на рынке. Демпинг проявляется большей частью среди дешевых автозапчастей невысокого качества.

В г. Абакане самую жесткую конкуренцию можно наблюдать в сфере оптовой торговли автозапчастями, где более характерно снижение цен. Продавцы пытаются привлечь новых клиентов и используют для этого разные способы, например, вводят различные бонусы и отсрочки по платежам, вплоть до кредитования и консигнации. Наиболее жестко противостояние между импортерами идет в регионах, тогда как столичный рынок уже поделен между основными игроками.

Существует еще одна проблема рынка автозапчастей города — поддельная продукция. Как показывают исследования последних нескольких лет, доля поддельных запчастей на российском рынке доходит в зависимости от наименования продукции до 30%.

Контрафактная продукция причиняет значительный вред репутации автопроизводителям и поставщикам оригинальных компонентов. Наиболее часто подделке подвергаются быстроизнашивающиеся детали, такие как тормозные диски, колодки, подвески, рулевые тяги и различные моторные масла.

Следующая проблема рынка автозапчастей — так называемый «серый импорт». Отсюда вытекают и проблемы таможенных пошлин. Если брать ситуацию 4−5 лет назад, то на долю «серого импорта» приходилось до 70% продаж в стоимостном эквиваленте.

Однако за предыдущие 2−3 года эта ситуация стала положительно меняться в сторону официальных поставок.

На рынке автосервисных услуг г. Абакана действуют в настоящее время несколько автосалонов.

Рассмотрим деятельность основных из них.

Автосалон «Япония».

Автосалон занимается покупкой-продажей автомобилей из Японии, Европы. На все автомобиля существует послегарантийное обслуживание, действуют скидки, рассрочки заказов, авансирование заказа.

Автосалон осуществляет автокредитование через ведущие банки региона. Осуществляется поставка зап. частей и расходных материалов под заказ в любых объемах.

В салоне, для выполнения необходимых работ имеется большая материальная и техническая база. Штат сотрудников имеет большой опыт. В компании постоянно проводятся мероприятия направленные на повышение квалификации сотрудников.

Автосалон «Лада-Азия».

Автосалон «Лада-Азия» занимается в своей деятельности комиссионным переоформлением и покупка-продажа авто с пробегом из Японии, Европы, Германии, Франции, Кореи, Америки. Автосалон «Лада-Азия» находится по адресу: г. Абакан, Хакасия, с. Калинино, район базы Калинино.

Продажа автомобилей «Лада» осуществляется с аукционов Японии в наличии и под заказ. Автосалон работает не только с физическими, но и юридическими лицами. Салон предлагает заключение договоров по обслуживанию парков любых отечественных автомобилей. Оплата — по безналичному и наличному расчетам.

В штате салона работают высококвалифицированные сотрудники. Подбор автомобилей и запасных частей ведется в строгом соответствии с государственным стандартом.

Существует система скидок, кредит, послегарантийное обслуживание. Гарантия распространена на все виды работ.

Автосалон «Автолидер».

Находится по адресу: г. Абакан, ул. Итыгина 10.

Данное предприятие осуществляет продажу автомобилей с аукционов Японии в наличии и под заказ. На все автомобиля существует послегарантийное обслуживание, действуют скидки, рассрочки заказов, авансирование заказа.

В техцентре работают квалифицированные и опытные специалисты, которые смогут провести диагностику автомобиля и выявить самые сложные неисправности, которые смогут устранить в самые кратчайшие сроки.

Автосалон «Honda центр Абакан».

Автосалон находится по адресу: г. Абакан, ул. Гагарина 98. Сайт: http: //www. honda-abakan. com.

Автосалон осуществляет продажу автомобилей марки «Honda». Компания занимается ремонтом и техническим обслуживанием с 2004 г. Компания работает не только с физическими, но и юридическими лицами. Предлагается заключение договоров по обслуживанию парков автомобилей любых организаций. Оплата осуществляется как по наличному, так и безналичному расчетам.

Салоном предлагаются услуги ремонта любой сложности и техническое обслуживание. Предприятие работает как с оригинальными, так и неоригинальными запасными частями и расходными материалами. Осуществляется поставка зап. частей и расходных материалов под заказ в любых объемах.

Для удобства клиентам, в салоне работает стол заказа через который можно произвести заказ как новых, так и контрактных запчастей для любого европейского и японского автомобиля на которые предоставляется гарантия. Для выполнения необходимых работ имеется большая материальная и техническая база. Штат наших сотрудников не однократно проходил обучение. В компании постоянно проводятся мероприятия направленные на повышение квалификации сотрудников.

Необходимые запчасти проходят строгий подбор в специализированном программном обеспечении, вследствие чего возникновения не совместимостей сведены к нулю. На все установленные запчасти и проведенные работы предоставляется гарантия.

Технический центр «Honda центр Абакан» компании оснащен современным оборудованием и инструментом, что позволяет нам предложить весь спектр услуг, связанных с ремонтом и обслуживанием автомобилей иностранного производства и обеспечивать высокое качество выполняемых работ.

Помимо прочего, салон производит работы диагностического характера: диагностика и настройка электраусилителя руля; диагностика и настройка системы зажигания; диагностика топливной системы; полная диагностика электронный систем; проверка компрессии двигателя; диагностика автоматических КПП и клиноременных вариаторов; диагностика подвески и ходовой части.

Кроме этого, производится замена технических жидкостей: замена масла в двигателе; замена масла в гидраусилителе руля специализированным стендом (автоматическая)" полная замена масла в автоматической КПП специализированным стендом с заменой фильтров; замена масла в клиноременной вариаторной КПП специализированным стендом с заменой фильтров; замена масла в механической КПП; замена охлаждающей жидкости специализированным стендом; чистка охлаждающей системы; замена тормозной жидкости специализированным стендом; замена масла в дифференциалах и раздаточных коробках.

Кроме вышеуказанного, салон производит работы: компьютерная регулировка углов установки колес (развал-схождение); ремонт двигателей; ремонт КПП; ремонт подвески и ходовой части; проведение ТО; автоэлектрика; ремонт блоков управления ДВС; текущий ремонт.

В компании действует девиз: «Каждого клиента мы рассматриваем как долгосрочного партнера».

Автосалон «AltezASiBMotorS».

Салон находится по адресу: г. Абакан, ул. Космонавтов 35. Сайт салона: http: //www. allteza. ru.

Организация принимает заявки на поставку авто-мото транспорта из Японии, Китая и Владивостока, а так же принимает автомобили на комиссию.

В салоне действует система скидок, рассрочки платежей, осуществляется кредит как новой, так и приобретенной на вторичном рынке техники.

Автосалон «КОБИЛЕВ».

Местонахождение салона: г. Абакан, ул. Советская 207, литер А5. Сайт: http: //www. kobilev. com.

Предприятие является официальным дилером «МАЗ» в Республике Хакасия. Салон осуществляет продажу новых «МАЗ». Ремонт. Действует гарантия. Основной целью создания компании является предоставление высокого уровня услуг грузоперевозок.

Сегодня парк транспортных средств компании приближается к отметке пятьдесят единиц. Средний возраст автомобилей составляет 2 года. Суммарный месячный пробег автомобилей компании приближается к пятистам тысячам километров.

Вторым направлением деятельности Компании является продажа и сервисное обслуживание грузовых автомобилей. Салон является официальным дилером Минского автомобильного и Ярославского моторного заводов, а так же Завода автомобильных прицепов и кузовов МАЗ-Купава.

Салон предлагает всю гамму выпускаемых автомобилей МАЗ, включая седельные тягачи, бортовые, среднетоннажные автомобили, автобусы, троллейбусы и прицепную технику, технику с дополнительной комплектацией на шасси МАЗ.

Салон имеет собственную СТО, где производится ремонт не менее 150 транспортных средств ежемесячно. Численность группы механиков более 20 человек.

Для обеспечения бесперебойной работы СТО создан отдел логистики закупок с электронной обработкой информации и управлением оптимальными складскими запасами. Это позволило обеспечить продолжительность ремонта автомобилей не более двух смен.

Автосалон «АбаканАвтоРедут».

Местонахождение: г. Абакан, ул. Жукова 22.

Салон является официальным дилером марки «Ford» Салон осуществляет доставку автомобилей под заказ из предприятия-изготовителя. Салон предоставляет услуги по комиссионному переоформлению и покупке-продажи автомобилей. Действует система рассрочки и скидок, послепродажное обслуживание. Авторизованный сервис позволяет ощутить постоянное внимание и заботу о вашем автомобиле. Резюмируя вышесказанное, можно обобщить полученные в результате анализа автосалонов в виде таблицы характеристик (табл. 1).

Таблица 1. Характеристики услуг автосалонов г. Абакана (+) — наличие указанных услуг, (-) — отсутствие указанных услуг

Услуги

Наименование автосалона

Япония

Лада-Азия

Автолидер

Хонда центр Абакан

AltezA SiB

MotorS

Кобилев

АбаканАвторедут

Модельный ряд

Авто из Японии, Китая Владивостока

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой