Международные и российские системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Спорт и туризм


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Учебное заведение СПАУиЭк

Предмет Международные стандарты и сертификация услуг в туризме

Тема Международные и российские системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения

Содержание

Введение

1. Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения

2. Сертификация средств размещения

2.1 Мировой опыт сертификации гостиниц

2.2 Категории гостиниц

2.3 Сертификация услуг гостиниц в России

3. Франфуртская таблица

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Введение

Как и любому другому предприятию, гостинице также приходиться думать о том, как повысить эффективность своей деятельности. Ведь в условиях рыночной экономики, чтобы «удержаться на плаву» и увеличить приток клиентов, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Только в этих условиях гостиница сможет добиться присвоения ей более высокой категории по итогам сертификации или пройти международную аттестацию.

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.

Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации.

Целью данной работы раскрыть тему Международные и российские системы сертификации услуг гостиниц и других средств размещения.

Для раскрытия данной темы будут рассмотрены следующие вопросы:

— орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения;

— сертификация средств размещения;

— унификация правил возмещения убытков туристам при не предоставленных или некачественно предоставленных услуг (Франфуртская таблица).

1. Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения

В связи с прекращением применения на территории Российской Федерации ГОСТа 28 681. 4−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р с 1 августа 2006 г. был отменен закон об обязательной сертификации услуг гостиниц.

В соответствии со ст. 23 ФЗ «О техническом регулировании» объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, на которую разработан технический регламент, а в соотв. со ст. 21, услуги являются объектами добровольного подтверждения соответствия. В связи с чем, при добровольном подтверждении соответствия должен соблюдаться основной принцип закона (ст. 19 ФЗ «О техническом регулировании»: недопустимость принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации.

В настоящее время в России в области сертификации услуг средств размещения действует несколько добровольных систем сертификации:

— система ГОСТ Р;

— система сертификации услуг гостиниц «СТАНДАРТИНФОРМ»;

— система сертификации санаторно-оздоровительных услуг;

— система классификации услуг гостиниц.

В системе сертификации ГОСТ Р можно пройти сертификацию на соответствие требованиям ГОСТ Р 51 185−98, а в остальных системах на соответствие требованиям нормативных документов, разработанных в рамках этих систем, и осуществить присвоение категории объекту.

Орган по сертификации Южно-Уральской торгово-промышленной палаты аккредитован в Системе «Стандартинформ». Стандарты этой системы разработаны в «Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» с учетом положений Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ», Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», «Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования», «Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов». Данные стандарты актуализируются по мере необходимости.

Аттестованные эксперты Органа проводят оценку гостиниц и других средств размещения, документируют ее результаты и обеспечивают конфиденциальность полученной в ходе оценки информации.

Орган выдает сертификат, проводит последующий инспекционный контроль и дает право на применение гостиницами знака соответствия, а также использование ими «звезд» при оформлении документов и в рекламных целях Сертификация услуг гостиниц и средств размещения http: //www. uralreg. ru/main/maptext. php? navid=1963&ifacelang=RUS 3. 09. 09.

2 Сертификация средств размещения

Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги разрешения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.

Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту.

2.1 Мировой опыт сертификации гостиниц

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальными стандартами. В других странах процедуру сертификации является добровольной. Заметим что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитыми туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальный стандарт.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

— платной или бесплатной;

— проедина государственным органом или профессиональным объединением;

— на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальный стандарт);

— по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т. д. ;

— услуги гостиниц могут оцениваться в балах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяется также система классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

— система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австралия, Египет, Китай, (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

— система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагенств);

— система букв (Греция);

— система трех категорий (Италия и Израиль);

— система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства Е. Е. Филипповский М.: Финансы и статистика. 2003, 25 — 31 с.

Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями. который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и. следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

Остановимся коротко на содержательной части классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий — пятью звездами). В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т. д.

Каждый вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

2.2 Категории гостиниц

Важно заметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что гостиницы различных категорий отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например, сопоставление требований к оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга.

В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т. д. Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд. К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей. Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.

Однако не эти изменения являются определяющими при установлении принадлежности гостиницы к более высокой категории. Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг. Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды — со средней стоимостью, в четырехзвездной -дорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства. Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вешанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия.

В гостинице категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вешанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон красоты, сауна, спортзал или оздоровительный центр, плавательный бассейн, комната первой медицинской помощи.

И, пожалуй, в наибольшей степени в зависимости от категории гостиницы различаются требования к дополнительным услугам, предлагаемым проживающим гостям. В гостинице категории одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги: круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7. 00 до 24. 00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров.

В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги: дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, сроные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и аренда автомашины, продажа книг, газет, табачных изделий, сувениров, косметики и фотопринадлежностей, продажа цветов и пр.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды, пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-две звезды.

2.3 Сертификация услуг гостиниц в России

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц отменена. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18. В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте Р Ф. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.

На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна — курортному.

3 Франфуртская таблица

сертификация услуга гостиница

Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации Франкфурская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. РСТ RATA-news Номер 1739 от 29. 03. 2 007. Режим доступа http: //ratanews. ru. /news/ - 03. 09. 09.

В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т. д.

На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг — например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов.

Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно (приложение 2 таблица № 2).

1. Незначительный ущерб во внимание не принимается.

2. Размер процента (в указанном диапазоне) не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Исключение могут составлять:

а) особые личные качества или недостатки туриста, которые были известны туроператору при покупке поездки. Могут быть повышены проценты по отдельным позициям таблицы при особо значимом ущербе (самое высокое процентное повышение — 50%);

б) при недостатках по группе III снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным или недоказуем.

3. Процентная норма берется с полной цены (т. е. включает и стоимость транспорта) Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки. ИНФО ДЛЯ ПРОФИ KAPITAN. RU. Режим доступа http: // kapitan. ru/ infoprof/interzakon/price_fr/html 16. 08. 2007/.

При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение — 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта) Франкфурская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. РСТ RATA-news Номер 1739 от 29. 03. 2 007. Режим доступа http: //ratanews. ru. /news/ - 16. 09. 2007.

Заключение

Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Добровольная сертификация услуг в сфере гостиничной деятельности осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. В российском законодательстве общепринятой системой классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная сертификация гостиничных услуг представляет собой присваивание гостинице по итогам сертификации соответствующей категории или «звезды».

В соответствии с системой «звезд» низшей ступенью сертификации гостиничных услуг является одна «звезда», а высшей, соответственно, пять «звезд». Категория «звездности» гостиницы подразумевает отражение степени качества и набора предоставляемых ею услуг. Пятизвездочные гостиницы отличаются широким спектром высококачественных услуг, начиная от услуг общественного питания и заканчивая фитнес-центром или бизнес-услугами. При сертификации заявитель должен предоставить в сертифицирующий орган информацию о структуре номерного фонда гостиницы, санитарно-гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и другие документы. Кроме национальной системы сертификации в сфере гостиничной деятельности существует большое количество международных добровольных систем сертификации, подтверждающие высокое качество гостиничных услуг. В любом случае, все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества предоставляемых услуг и обеспечение национального или мирового признания на рынке.

Таким образом, в России существует национальная система сертификации гостиничных услуг, основанная на классификации гостиниц по системе «звезд». При положительном решении органа по сертификации гостинице присваивается соответствующая «звездность», подтверждающая качество предоставляемых услуг в соответствии с заданной категорией.

Библиографический список

1 Гостиничное и ресторанное дело, туризм. / Под редакцией Ю. Ф. Волкова. — Ростов а/Д «Феникс» 2004. 448 с.

2 Пугачев С. В. Состояние и проблемы реализации Федерального закона «О техническом регулировании» — Стандарты и качество. — 2006. — № 4 С 22 — 28.

3 Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства Е. Е. Филипповский М.: Финансы и статистика. 2003, 173 с.

4 Мешков С. И. Должен побеждать здравый смысл // Стандарты и качества. — 2005. — № 6. С 86 — 89

5 Франкфурская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. РСТ RATA-news Номер 1739 от 29. 03. 2 007. Режим доступа http: //ratanews. ru. /news/ - 03. 09. 09

6 Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки. ИНФО ДЛЯ ПРОФИ KAPITAN. RU. Режим доступа http: // kapitan. ru/ infoprof/interzakon/price_fr/html 03. 09. 09

7 Франкфурская таблица: кому, за что и сколько компенсировать. РСТ RATA-news Номер 1739 от 29. 03. 2 007. Режим доступа http: //ratanews. ru. /news/ - 03. 09. 09.

Приложение 1

Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе

Гостиницы и аналогичные средства размещения:

гостиницы;

мотели;

молодежные гостиницы (хостелы);

дома отдыха, пансионаты;

гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

Приложение 2

Требования к средствам размещения различных категорий

1. Определения

Седства размещения -- предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.

К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг;

Нмер в средстве размещения -- одна или несколько жилых комнат, с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для размещения туристов;

Нмерной фонд -- общее количество номеров (мест) средства размещения.

2. Общие требования

Оценка средств размещения базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.

Категории средств размещения обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая -- «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд».

Минимальные требования к средствам размещения различных категорий приведены в таблице 1.

Таблица 1

Требования

Категория

Без звезд

*

**

***

****

*****

1

2

3

4

5

6

7

1. Здания и прилагающая к нему территория

Вывеска:

с наименованием средства размещения

+

освещаемая или светящаяся

+

+

+

+

+

Вход для гостей

отдельный от служебного входа

+

+

+

с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля

+

+

воздушно-тепловая завеса

+

+

В ресторан (кафе, бар)1 из гостиницы

+

+

+

+

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

+

+

+

+

+

+

стационарный генератор2, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

+

+

+

Водоснабжение:

горячее, холодное

+

+

+

+

+

+

_ горячее от резервной системы ГВС

на время аварии, профилактических работ

+

+

+

установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья

+

+

наличие бутилированной питьевой воды в номере3

+

+

+

+

Кондиционирование воздуха

во всех помещениях, круглогодично

+

+

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

+

+

Лифт 4 в здании:

более 5 этажей

+

+

более 4 этажей

+

более трех этажей

+

более двух этажей

+

более одного этажа

+

служебный, грузовой (или грузоподъемник)5

+

+

время ожидания:

не более 45 сек.

+

не более 30 сек.

+

+

Круглосуточная работа лифта

+

+

+

+

+

+

Телефонная связь из номера:

внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров

внутренняя в 100% номеров

+

+

внутренняя и городская в 100% номеров

+

внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

+

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле), в кабине или под акустическим колпаком:

городской, междугородный

+

городской, междугородный, международный

+

+

+

+

+

городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере

+

+

Номерной фонд

Мест в одно-, двухместных номерах, не менее:

60%

+

80%

+

100%

+

+

+

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

+

Многокомнатные номера

+

Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены

+

Не менее 5% от общего количества номеров -- многокомнатные номера

+

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

+

+

+

+

+

+

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего

6 м² -- для средств размещения круглогодичного функционирования

+

+

+

не менее 4,5 m2 -- для средств размещения сезонного (летнего) функционирования

+

+

+

Санузел в номере:

умывальник, унитаз, ванна или душ:

не менее 25% номеров

+

не менее 50% номеров

+

100% номеров

+

+

+

Площадь санузла, м2, не менее

1,75

+

+

2,5

+

+

3,8

+

+

Техническое оснащение

Двери и замки с внутренним предохранителем

+

+

+

+

+

Охранная сигнализация, электронные средства контроля за безопасностью или видеокамера в коридоре

+

+

Звукоизоляция:

на уровне 35 д

+

+

+

+

повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБ

+

+

Отопление

+

+

+

+

+

+

Вентилятор (в районах с жарким климатом)

+

+

+

+

+

+

Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18−25 °С (в районах с жарким климатом)

+

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

+

+

Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:

общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

+

+

+

вблизи общественных помещений

+

+

+

+

+

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

+

+

+

+

+

+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

+

+

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

+

Оборудование ванных комнат/душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

+

+

+

Общественные помещения

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения

+

+

+

+

+

+

Наличие холла в службе приема

+

Площадь холла:

не менее 9 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь -- 25 м²

+

не менее 20 м* плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь -- 40 м²

+

не менее 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь -- 80 м²

+

не менее 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь--120 м

+

не менее 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь -- 160 м²

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания

+

+

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), газетами, журналами

+

+

+

с подачей напитков, музыкальным вещанием

+

+

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

+

+

+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

+

+

+

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей

+

+

+

Гардероб вблизи общественных помещений

+

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+

+

+

+

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

+

+

Конференц-зал с соответствующим оборудованием

+

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

+

+

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом

+

+

Плавательный бассейн

+

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном

+

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

+

+

+

Медицинский кабинет

+

Магазины и торговые киоски

+

+

Помещения для предоставления услуг питания

Ресторан или кафе

+

+

Ресторан

несколько залов

+

+

банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

+

+

ночной клуб (бар)

+

+

Кафе, бар

+

+

Услуги

Служба приема (круглосуточный прием)

+

+

+

+

+

Вручение корреспонденции гостям

+

+

+

+

+

Служба поиска проживающих

+

+

Швейцар

+

+

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

обязательно8

+

+

по просьбе

+

+

Утренняя побудка (по просьбе)

+

+

+

+

+

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

+

+

+

+

+

+

Вечерняя подготовка номера

+

+

Смена постельного белья

один раз в семь дней

+

один раз в пять дней

+

один раз в три дня

+

+

ежедневно

+

+

Смена полотенец:

один раз в три дня

+

+

+

экспресс-обслуживание

+

+

Глажение:

исполнение в течение 1 ч

+

+

предоставление утюга, гладильной доски

+

+

+

+

Химчистка:

исполнение в течение суток

+

экспресс-обслуживание

+

+

Мелкий ремонт одежды

+

+

+

Автомат для чистки обуви

+

+

+

Почтовые и телеграфные услуги

+

+

+

+

+

отправление и доставка корреспонденции, телексов, телефаксов

+

+

Хранение ценностей в сейфе администрации

+

+

+

+

+

+

Хранение багажа

+

+

+

+

+

+

Обмен валюты9

+

+

+

Прием платежей по кредитным картам

+

+

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)

+

+

Вызов такси

+

+

+

Аренда (прокат) автомашины

+

+

Бронирование билетов на различные виды транспорта

+

+

+

Бронирование и (или) продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

+

+

Туристские услуги:

туристская информация

+

+

+

+

+

экскурсии, гиды-переводчики

+

+

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

+

+

+

+

+

+

Услуги питания

Обслуживание:

возможность выбора любого

из вариантов предоставляемого питания (завтрак,

двухразовое, трехразовое питание)

+10

+

+

предоставление завтрака (7. 00−10. 00)

+

+

+

+

круглосуточное предоставление услуг питания

+

+

Обслуживание в номере:

в часы завтрака

+10

круглосуточно

+

+

меню завтрака в номере

+

+

+

Требование к персоналу и его подготовке

письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

+

+

+

+

+

+

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии -- сектор «Гостиницы»

+

+

+

+

+

+

Внешний вид персонала:

форменная одежда, служебные значки

+

+

+

+

Примечание. Знак «+ «означает необходимость выполнения требований.

При наличии ресторана (кафе, бара).

Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения.

В районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды.

Требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа.

Необязательно для гостиниц с количеством номеров менее 20.

Районы на широтах южнее г. Волгограда.

Необязателен для гостиниц с количеством номеров менее 50.

Для всех категорий при отсутствии лифта (см. раздел 2 «Лифт в здании»

Требование не является обязательным для гостиниц с количеством номеров менее 50.

3. Методика оценки соответствия средств размещения категориям

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

первый этап -- проводится предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, приведенным в приложении № 2, таблица 1. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;

второй этап -- проводится балльная оценка средства размещения по критериям, приведенным в приложении. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

третий этап -- на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия средства размещения определенной категории.

Средства размещения определенной категории должны соответствовать:

минимальным требованиям (приложение № 2, таблица 1);

критериям балльной оценки (приложение № 2) с учетом следующего суммарного количества баллов:

для категории -- «пять звезд» -- 120 баллов

для категории -- «четыре звезды» -- 100 баллов

Суммарное количество баллов по пунктам 1. 1, 1. 2, 1.7.1 -- 1.7. 5, 2. 1--2. 4, 4. 1--4. 3, 4. 7−4.9 должно быть не менее 48 баллов

для категории -- «три звезды» -- 80 баллов2

для категории -- «две звезды» -- 50 баллов3

для категории -- «одна звезда» -- 20 баллов4

для категории -- «без звезд» -- 17 баллов4.

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме средств размещения категории «без звезд»).

Если средство размещения по количеству суммарных баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке (1 этап), то принимаются следующие решения:

в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории «без звезд»);

в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для данной категории, средству размещения присваивается категория, соответствующая предварительной оценке.

Приложение 3

Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки

Вид услуги

Замечания при предоставлении услуг

Норма снижения стоимости услуг, %

Примечания

I. Размещение

1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы)

10 — 25

В зависимости от удаления предоставленной гостиницы от забронированной

2. Удаленность гостиницы от пляжа

5 — 15

3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице

5 — 10

4. Отклонения от заказанного номера:

4.1. двухместный номер вместо одноместного;

20

4.2. трехместный номер вместо одноместного;

25

4.3. трехместный номер вместо двухместного

20 — 25

Решающим является обстоятельство — является ли лицо из одной и той же группы или подселены туристы из других групп

4.4. четырехместный номер вместо двухместного

20 — 30

5. Недостатки при предоставлении номеров:

5.1. слишком маленькая площадь

5 — 10

5.2. отсутствие балкона

5 — 10

В зависимости от времени года

5.3. отсутствие вида на море

5 — 10

При подтверждении

5.4. отсутствие ванны и туалета

15 — 25

При бронировании

5.5. отсутствие туалета

15

5.6. отсутствие душа

10

При бронировании

5.7. отсутствие кондиционера

10 — 20

При подтверждении в зависимости от времени года

5.8. отсутствие радио/ТВ

5

При подтверждении

5.9. очень мало мебели

5 — 15

5. 10. повреждения (трещины, щели и т. д.)

10 — 50

5. 11. насекомые

10 — 50

6. Нефункционирование оборудования:

6.1. туалет

15

6.2. ванная/горячая вода

15

6.3. электричество/газ

10 — 20

6.4. вода

10

6.5. кондиционер

10 — 20

В зависимости от времени года

6.6. лифт

5−10

В зависимости от этажа

7. Сервис

7.1. полное отсутствие

25

7.2. плохая уборка номера и санузла

10 — 20

7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец

5 — 10

8. Наличие шума и неприятных запахов:

8.1. шум днем

5 — 25

8.2. шум ночью

10 — 40

8.3. неприятные запахи

5 — 15

9. Отсутствие в каталоге курортного оборудования

20 — 40

В зависимости от подтверждения вида поездки

II. Питание

1. Полное отсутствие

50

2. Недостатки:

2.1. одноцветные бланки меню

5

2.2. недостаточно горячая пища

10

2.3. недоброкачественная пища

20 — 30

3. Сервис

3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом)

10 — 15

3.2. долгое ожидание пищи

5 — 15

3.3. питание по сменам

10

3.4. грязные столы

5 — 10

3.5. грязная посуда, столовые приборы

10 — 15

4. Отсутствие кондиционера в столовой

5 — 10

При подтверждении

III. Прочее

1. Отсутствие или грязный бассейн

10 — 20

При подтверждении

2. Отсутствие закрытого бассейна

При подтверждении

2.1. при наличии открытого бассейна

10

Использование в зависимости от времени года

2.2. при отсутствии открытого бассейна

20

3. Отсутствие сауны

5

При подтверждении

4. Отсутствие теннисной площадки

5 — 10

При подтверждении

5. Отсутствие площадки для мини-гольфа

3 — 5

При подтверждении

6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5−10

При подтверждении

7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом

5 — 10

При подтверждении

8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними

5 — 10

При подтверждении

9. Запрещение купания в море

0 — 20

При подтверждении

10. Грязный пляж

0 — 20

При подтверждении

11. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов

5 — 10

При подтверждении

12. Отсутствие закусочной и бара на пляже

0 — 5

В зависимости от возможности замены

13. Отсутствие пляжа для нудистов

0 — 20

При подтверждении

14. Отсутствие ресторана или супермаркета:

14.1. при питании в гостинице

0 — 5

При подтверждении в зависимости от других возможностей

14.2. при самостоятельном питании

0 — 20

15. отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т. д.)

5 — 15

При подтверждении

16. Отсутствие магазинов

0 — 5

В зависимости от других возможностей

17. Непредоставление экскурсий во время круизов

20 — 30

Часть цены каждого дня берегового обслуживания/экскурсии

18. Отсутствие руководителя группы:

18.1. только организация

0 — 5

18.2. при маршрутных поездках

0 — 20

18.3. при учебных поездках с научным сопровождением

20 — 30

При подтверждении

19. Потеря времени из-за необходимого переезда:

19.1. внутри отеля проживания

½ дня

19.2. в другой отель

1 день

IV. Транспорт

1. Перенос отлета более чем на 4 часа

5

Часть цены одного дня за каждый час

2. Недостатки снабжения:

2.1. более низкий класс

10 — 15

2.2. значительное отклонение от стандарта

5 — 10

3. Сервис

3.1. питание

5

3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д.

5

4. Замена транспортных средств

Часть цены, приходящейся на увеличение времени поездки новым видом транспорта

5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю

Расходы на транспорт, заменивший уже оплаченный

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой