Прийняття рішень по функціонуванню операційної системи на промисловому підприємстві

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

УКРАЇНСЬКА ІНЖЕНЕРНО-ПЕДАГОГІЧНА АКАДЕМІЯ

Кафедра менеджменту

КУРСОВА РОБОТА

по курсу «Операційний менеджмент»

на тему: «Прийняття рішень по функціонуванню операційної системи на промисловому підприємстві «

Харків — 2010

Зміст

Вступ

І. Формування варіанту вихідних даних для прийняття управлінських рішень

ІІ. Формування варіанту управлінського рішення

ІІІ. Аналіз варіантів управлінських рішень і вибір найбільш сприйнятливого варіанту

Висновки Література

Вступ

Наука управління намагається підвищити ефективність організації шляхом підвищення здібності керівництва до прийняття обґрунтованих об'єктивних рішень у ситуаціях виключної складності за допомогою моделей та кількісних методів. На сьогодні моделі та методи науки управління використовують для вирішення таких завдань: регулювання транспортних потоків у містах, оптимізація графіку руху літаків, складання графіків занять у школах та університетах, управління запасами в супермаркетах та універмагах і т. ін. Сучасний рівень розвитку обчислювальної техніки дозволяє застосовувати у теорії прийняття управлінських рішень принципи. економіко-математичного моделювання.

Модель — це оптимізоване, спрощене, але раціональне відображення у вигляді схеми, формули чи дослідного взірця основних параметрів та характеристик об'єкта, що виступає у якості предмета досліджень. Розрізняють такі класи (типи) моделей: фізичні, аналогові, математичні. А серед способів моделювання домінують такі:

Теорія ігор — метод моделювання оцінки впливу прийнятого рішення на конкурентів. Теорію ігор спочатку розробили військові для того, щоб у стратегії можна було врахувати можливе реагування противника. У бізнесі ігрові моделі використовують для того, щоб спрогнозувати реагування конкурентів на зміни цін, модифікацію та освоєння нової продукції.

Моделі теорії черг або модель оптимального обслуговування. Черги й керування ними — один з найважливіших аспектів операційного менеджменту. Знати, як керувати ними, необхідно при складанні графіків, проектуванні операцій, плануванні товарно-матеріальних запасів і т.д. Потужним математичним інструментом для аналізу багатьох найбільш частих сервісних ситуацій є моделі черг. Ці моделі дозволяють більш точно відповісти на такі питання, як, наприклад, скільки клерків повинно працювати в залі банку або скільки телефонних ліній варто мати в торговельному підприємстві типу «замовлення-поштою» і т.п.

Формули, розроблені на основі теорії черг, дозволяють плановикам аналізувати сервісні потреби й планувати пропускну здатність сервісних підприємств відповідно до конкретних умов.

Багато завдань, пов’язані із проблемами масового обслуговування, здаються простими до першої спроби їхнього рішення. Завдання черг найчастіше дуже складні й заплутані. Основною метою фахівця, що вирішує подібні завдання, є досягнення максимальної збалансованості витрат, пов’язаних з додаванням додаткових ресурсів. У сервісних системах це означає, що завантаження каналу обслуговування (наприклад, працівника сервісного підприємства) може бути недостатнім для забезпечення мінімального часу очікування клієнта в черзі. Одна з найважливіших проблем, що виникають у процесі рішення завдань такого роду, полягає у визначенні того, якими саме процедурами й правилами призначення пріоритетів варто користуватися при виборі наступної обслуговуваної одиниці (заявки) або клієнта, що стоїть в черзі на обслуговування.

Аналіз черг може стати важливим аспектом розробки сервісних систем. Черги дуже часто формуються в таких системах, навіть якщо по великому рахунку система недовантажена. Довільний (нерегулярний) час прибуття клієнтів і непостійний час обслуговування, — обидва ці фактори сприяють створенню тимчасових перевантажень. При цьому виникає черга. Точно так само, в інший період відсутність клієнтів приводить до простою каналів. Один з основних факторів в аналізі черг — обмежений або нескінченний потік потенційних клієнтів.

Модель теорії черг, або оптимального обслуговування, використовується для визначення оптимальної кількості каналів обслуговування відносно споживи в них.

Моделі управління запасами використовують для визначення часу розміщення замовлення на ресурси та їх кількість, кількість готової продукції на складах. Будь-яка організація має підтримувати певний рівень запасів, щоб не було затримок у виробництві та збуті. Ця модель дає можливість зводити до мінімуму негативні наслідки накопичення запасів.

Модель лінійного програмування застосовують для визначення оптимального способу розподілу дефіцитних ресурсів за наявності конкуруючих потреб. Лінійне програмування використовують спеціалісти штабних підрозділів для вирішення виробничих проблем.

Імітаційне моделювання — процес створення моделі та її експериментального застосування для визначення змін реальної ситуації.

Економічний аналіз - метод оцінки витрат, структури собівартості, економічних вигод, побудова графіків трьох змінних: рівня продаж, собівартості одиниці продукції та обсягу отриманого прибутку.

Платіжна матриця — це один з методів статистичної теорії рішень, корисний за умови, якщо керівник установлює, яка стратегія найбільше сприятиме У загальному випадку матриця означає, що платіж залежить від певних подій, які фактично відбуваються. Якщо така подія не відбувається насправді, то платіж буде іншим.

Сіткове моделювання комплексу робіт дає змогу досконаліше організувати процес виробництва продукції та послуг;

ефективно використовувати трудові ресурси підприємств;

володіти технологією регулювання процесу виконання комплексу робіт;

на основі моделювання процесу діяльності за різними напрямами визначати стратегічний розвиток підприємства, здійснювати поточний контроль за виконанням комплексу робіт згідно з визначеним стратегічним розвитком;

виявляти невикористані резерви підприємства.

Під прогнозом розуміється науково обґрунтоване твердження про можливий стан об'єкту в майбутньому, про альтернативні шляхи та строки його існування. Прогнозування управлінських рішень тісно пов’язано з плануванням. Прогноз в системі управління є передплановою розробкою багатоваріантних моделей розвитку об'єкта управління.

І. Формування варіанту вихідних даних для прийняття рішень

«Ситуація 1» на базі індивідуального завданого переліку 4-х замовлень (пункт 2 індивідуального завдання), 5-ти пріоритетних правил:

Р1: Максимальний час виконання заказу.

Р2: Мінімальний час виконання заказу.

Р3: Максимальна кількість складаючих робіт.

Р4: Мінімальна кількість складаючих робіт.

Р5: Максимальний загальний обсяг використання ресурсу заказом

і вагових коефіцієнтів V₁=2, V₂=2, V₃=1, V₄=3, V₅=2

треба прийняти рішення про ступінь вагомості для підприємства виконання кожного з замовлень на базі розрахунку величини сумарного пріоритету за наступною формулою:

(1)

де — величини часткових пріоритетів;

i = (2)

де - час виконання замовлення в добах, що розраховується як сума часів виконання робіт, що відповідають критичної путі;

— число робіт, що входять до замовлення;

— загальний обсяг ресурсу в людино-годинах, що потрібен для виконання всього замовлення, і є сумою обсягів ресурсів всіх складових для замовлення робіт;

— час в добах, що залишився до передачі замовлення замовнику (директивний час виконання замовлення).

Т1 — час виконання робіт підрозділами технічної підготовки;

Т2 — час виконання робіт підрозділом матеріально-технічного забезпечення;

Т3 — час виконання робіт кадровим підрозділом;

Т4 — час виконання робіт фінансовим підрозділом

1. Визначимо критичні шляхи виконання робіт для кожного сітьового графіка:

1) t_кр1=4+9+6=19

t_кр2=5+9+6=20 — d_z

t_кр3=8+3+6=17

t_кр4=9+3+6=18

tr_z=25+25+75+40+80+70+15=330

2) t_кр1=6+5+5=16 — d_z

t_кр2=5+5+5=15

t_кр3=8+5=13

t_кр4=10+5=15

t_кр5=15

t_кр6=9

tr_z=25+40+30+60+65+25+80+50=375

3) t_кр1=9+4+3=16

t_кр2=12+4+3=19 — d_z

t_кр3=11+4+3=18

t_кр4=15+3=18

t_кр5=12

tr_z=60+70+65+15+15+75+80=380

4) t_кр1=10+4+4+3=21

t_кр2=9+4+3+3=19

t_кр3=9+4+4+3+3=23 — d_z max

t_кр4=8+3+3=14

t_кр5=12+3=15

tr_z=40+40+20+50+30+40+15+20+60=315

2. Розрахуємо усі часткові пріоритети:

управлінський мотивація прогнозування планування

1) (3)

Р₁₁=20/23=0,87

Р₁₂=16/23=0,69

Р₁₃=19/23=0,83

Р₁₁23/23=1

2) (4)

Р₂₁=9/20=0,45

Р₂₂=9/16=0,56

Р₂₃=9/18=0,5

Р₂₄=9/21=0,42

3)

(5)

Р₃₁=7/9=0,8

Р₃₂=8/9=0,9

Р₃₃=7/9=0,8

Р₃₄=9/9=1

4) (6)

Р₄₁=7/7=1

Р₄₁=7/8=0,87

Р₄₁=7/7=1

Р₄₁=9/7=1,3

5) (7)

Р₄₁=330/380=0,86

Р₄₁=375/380=0,98

Р₄₁=380/380=1

Р₄₁=315/380=0,83

3.Розрахуємо сумарні пріоритети:

ПР1=0,1*0,89+0,2*0,69+0,3*0,83+0,4*1=0,88

ПР2=0,1*0,45+0,2*0,56+0,3*0,5+0,4*0,42=0,48

ПР3=0,1*0,8+0,2*0,9++0,3*0,8+0,4*0,1=0,54

ПР4=0,1*1+0,2*0,87+0,3*1+0,4*1,3=1,09

ПР5=0,1*0,86+0,2*0,98+0,3*1+0,4*0,83=0,91

Після проведених розрахунків можна зробити висновок, що найбільш пріоритетним є замовлення 4, з пріоритетом 1,09, менш пріоритетним є п’яте замовлення, після нього в порядку спадання замовлення з пріоритетом 0,88, потім замовлення 3 і найменш пріоритетним є друге замовлення з пріоритетом 0,48. Згідно цього підприємству необхідно обрати замовлення 4.

«Ситуація 2» на базі індивідуально завданих замовлень Z=W2 і переліку часів: T₁=10, T₂=15, T₃=3, T₄=6 треба прийняти рішення про можливості виконання замовлення в директивний час (як і вище DIR =30, тобто замовлення повинне бути виконано до останньої доби місяця). Рішення має бути прийнятим на базі співвідношення раннього часу початку виконання замовлення TР, і пізнього часу виконання замовлення ТR, що обчислюються за формулами:

ТР=DIR-dz; (8)

ТR =max Ti, (9)

i=

Час виконання замовлення dz= 16 днів, ТР=30−16=14 днів, ТR=15 днів.

Виконується співвідношення TR>TP, тобто пізній час виконання замовлення складає 15 днів і є більшим ніж ранній час виконання замовлення, то можна зробити висновок, що виконання замовлення можливе, але виникає час простою, тому для даного підприємства рекомендовано:

· Проводити підготовчі роботи

· Провести підвищення кваліфікації кадрів

· Провести ремонт обладнання

«Ситуація 3» на базі приведених варіантів статистичних даних про значення коефіцієнту витрат фонду деякого ресурсу {yi} за попередні п’ять періодів контролю: У₁=0,1; У₂=0,09; У₃=0,09; У₄=0,08; У₅=0,1 знайдіть співвідношення типу за допомогою методу найменших квадратів, тобто виходячи з співвідношення

(10)

При цьому X1=1, X2=2, X3=3, X4=4, X5=5 — відповідні номери періодів контролю.

Треба прийняти рішення про прогнозне значення коефіцієнту витрат Y6 при X6 =6.

1) Побудуємо графік і апроксимуємо його — лінію необхідно провести таким чином, щоб відстань від лінії до кожної точки була мінімальною.

2)Розв'яжемо систему рівнянь:

(11)

=15

1+4+9+16+25=55

=0,1+0,09+0,09+0,08+0,1=1,47

0,1+0,18+0,27+0,32+0,6=1,47

10а=0,09

а=-0,009;

в=55*(-0,009)+15в=1,47

15в=0,975

в=0,065

(12)

y=-0.009*6+0.065=0.1

Таким чином, на базі приведених варіантів статистичних даних про значення коефіцієнту витрат фонду деякого ресурсу {yi} за попередні п’ять періодів контролю, за допомогою методу найменших квадратів знайшли прогнозне значення коефіцієнту витрат Y6=0,1 при відповідному номері контролю X6 =6.

ІІ. Формування варіанту управлінського рішення

«Ситуація 4» розглядається задача добового планування у виробничому підрозділі з позмінним графіком робіт, загальним фондом робочої сили (одна професія) F1=200 людино-годин, загальним фондом устаткування (одна група взаємозамінюючого устаткування) F2=160 нормо-годин виконується (виготовлюється) один тип робіт (заходів, замовлень), що потребує на одиницю робіт Х1=5 людино-годин робочої сили і Х2=4 нормо-годин устаткування.

Середні значення коефіцієнтів витрат фондів ресурсів К1=К2 =0,25.

При цих вихідних даних треба прийняти рішення про планове завдання на наступну добу — Qпл (кількість запланованих до виконання робіт).

1). Розрахуємо планові фонди ресурсів не порушуючи загала за формулами:

F1пл = F1(1-K1), (13)

F1пл = 200*(1−0,25)=150 людино-годин,

F2пл = F2(1-K2), (14)

F2пл = 160*(1−0,25)=120 нормо-годин,

2) Знаходимо кількість запланованих робіт Qпл — за формулою

Qпл =min, (15)

Qпл =min ,

де [X] - функція виділення цілої частини числа.

Кількість запланованих до виконання робіт Qпл=

«Ситуація 5» треба розглянути наступну ситуацію: при розрахованій у ситуації 4 плановій кількості робіт F1=200 людино-годин, загальним фондом устаткування (одна група взаємозамінюючого устаткування) F2=160 нормо-годин виконується (виготовлюється) один тип робіт (заходів, замовлень), що потребує на одиницю робіт Х1=5 людино-годин робочої сили і Х2=4 нормо-годин устаткування. Фактичні коефіцієнти витрат фондів ресурсів на цю ж добу виявились більшими і становлять відповідно для робочої сили К1 + 0,1; для устаткування К2 + 0,15.

1)Знаходимо фактичні фонди ресурсів:

F1ф = F1(1-K1), (16)

F1ф = 200*(1−0,35)=130 людино-годин,

F2ф= F2(1-K2), (17)

F2ф = 160*(1−0,4)=96 нормо-годин

2)Знаходимо кількість фактично виконаних робіт:

Qф=min ,

Кількість фактично виконаних робіт Qф=.

Таким чином фактичні об'єми фондів ресурсів виявились меншими за планові.

Виконується нерівність Qф<�Пл. Необхідно прийняти рішення про впровадження таких заходів:

· Проведення технічного обслуговування устаткування

· Повернення раніш зароблених відгулів

· Підвищення кваліфікації працівників

«Ситуація 6» треба розглянути наступний варіант розвитку ситуації 4. При плановій кількості робіт F1=200 людино-годин, загальним фондом устаткування (одна група взаємозамінюючого устаткування) F2=160 нормо-годин виконується (виготовлюється) один тип робіт (заходів, замовлень), що потребує на одиницю робіт Х1=5 людино-годин робочої сили і Х2=4 нормо-годин устаткування. Фактичні коефіцієнти витрат фондів ресурсів на цю ж добу виявились меншими і становлять відповідно для робочої сили К1 — 0,1 і для устаткування К2 — 0,15.

1)Знаходимо фактичні фонди ресурсів:

F1ф = F1(1-K1),

F1ф = 200*(1−0,15)=170 людино-годин,

F2ф= F2(1-K2),

F2ф = 160*(1−0,1)=144 нормо-годин

2)Знаходимо кількість фактично виконаних робіт:

Qф=min ,

Кількість фактично виконаних робіт Qф=.

Таким чином фактичні об'єми фондів ресурсів виявились більшими за планові.

Виконується нерівність Qф>Qпл. Якщо немає змоги збільшити виробництво, потрібно прийняти рішення про такі заходи:

· Використання раніш наданих відгулів

· Зменшити кількість робочої сили

· Зменшення кількості устаткування

ІІІ. «Аналіз варіантів управлінських рішень і вибір найбільш сприйнятливого варіанту»

У даному розділі вирішується задача багатоваріантності розрахунків добового плану виробничого підрозділу, вибору найбільш сприйнятливого варіанту плану з точки зору значень як планових показників, так і показників, що розраховуються за імітаційною моделлю виконання планового завдання. Задача приводиться у спрощеному (за обсягом даних) варіанті, але суть і послідовність дій витримані повністю і відповідають реальним при застосуванні на практиці методів імітаційного моделювання.

Загальний фонд ресурсу робочої сили за добу F1=100 людино-годин. Нормальний графік робіт — в одну зміну. У підрозділі виконується 2 виду робіт: А і В.

За добу можна виконати не більш 10 робіт типа, А і 6 робіт типа В. Виконується з початку найбільш пріоритетний тип робіт, а на залишках ресурсів — менш пріоритетний.

При цьому, як і в ситуації 4 призначається до виконання тільки ціла кількість робіт.

Сумарний пріоритет типів робіт розраховується за чотирма пріоритетними правилами:

1. Максимальний об'єм використання ресурсу роботою.

2. Мінімальний об'єм використання ресурсу роботою.

3. Максимальний можливий прибуток від виконання роботи.

4. Мінімальний можливий прибуток від виконання роботи.

Коефіцієнт витрат фонду ресурсу має випадкове значення, рівномірно розподілене на інтервалі, що задається в пункті 8 індивідуального завдання.

Кожна з робіт характеризується об'ємами використання ресурсу одиницею робіт ХА=5, ХВ=10 людино-годин відповідно, об'ємами можливого прибутку від виконання одиниці робіт SA=10, SB=18 грошових одиниць відповідно.

V₁=1, V₂=2, V₃=3, V₄=4

Розрахуємо вагомі коефіцієнти:

; ;

1. Максимальний об'єм використання ресурсу роботою:

; (18)

людино-годин; людино-годин

2. Мінімальний об'єм використання ресурсу роботою:

; (19)

людино-годин; людино-годин

3. Максимально можливий прибуток:

; (20)

;

4. Мінімально можливий прибуток:

; (21)

;

П_А =0,1*0,5+0,2*1+0,3*0,5+0,4*1=0,8

П_В=0,1*0,1+0,2*0,5+0,3*1+0,4*0,5=0,61

Висновок:

Після проведених розрахунків, можна зробити висновок, що більш пріоритетним є комплекс робіт А, пріорітет=0,8. Менш пріоритетним в порядку зменшення є комплекс робіт В, з пріоритетом 0,66.

«Ситуація 7» треба розрахувати варіант планового завдання при вагових коефіцієнтах пріоритетних правил. Після цього треба провести 10 варіантів імітаційного моделювання можливого об'єму фактичного фонду ресурсу на заплановану добу, використовуючи 10 випадкових рівномірно розподілених на інтервалі (0;0,2) чисел: 0,23; 0,51; 0,92; 0,14; 0,69; 0,1; 0,77; 0,65; 0,26; 0,94. У випадку, коли фактична кількість виконаних робіт буде меншою, ніж планова, різницю між фактичним фондом ресурсу та його необхідним для виконання планової кількості робіт фондом треба компенсувати призначенням робіт у надурочний час у обсязі, що не перевищує 5 людино-годин.

V₁=2, V₂=2, V₃=1, V₄=3, V₅=2

При цьому треба розрахувати значення таких показників:

1. Плановий прибуток.

2. Очікуваний прибуток (як середнє значення прибутку за 10-ма імітаційними реалізаціями).

3. Можливий обсяг використання робіт в надурочний час (як середнє значення за 10-ма імітаційними реалізаціями).

F1пл = F1(1-K),

К=(0+0,2)/2=0,1

F1пл = 100*(1−0,1)=90 людино-годин,

Запланована кількість робіт А:

КА=90/5=18 одиниць П (А)=18*10=180 грошових одиниць

Таблиця 1

«Ситуація 8» треба виконати майже ті самі дії, що в ситуації 7 за винятком таких пунктів:

· пріоритети не розраховуються;

· якщо в ситуації 7 більш пріоритетного були роботи типу А, то тепер вважається, що більш пріоритетні роботи типу В і навпаки, якщо більш пріоритетними були роботи типу В, то тепер вважається, що більш пріоритетні роботи типу А.

Далі треба виконати ті ж дії, що і в ситуації 7:

розрахувати планове завдання;

провести імітаційне моделювання;

розрахувати значення тих самих показників.

F1пл = F1(1-K),

К=(0+0,2)/2=0,1

F1пл = 100*(1−0,1)=90 людино-годин,

Запланована кількість робіт В:

КА=90/10=9 одиниць П (А)=9*18=162 грошових одиниць

Таблиця 2

«Ситуація 9» треба провести порівняльний аналіз двох варіантів планового завдання і прийняти рішення, який з варіантів (і чому) треба вибрати для використання в діяльності підрозділу.

Після проведених розрахунків, можна зробити висновок, що в даній ситуації потрібно прийняти рішення про вибір планового завдання «А». Значення запланованого прибутку в даному плановому завданні більше на (180−1162)=18 грошових одиниць ніж у плановому завданні «В». Очікуваний об'єм наднормових робіт суттєво не відрізняється, а очікуване значення прибутку в варіанті «А» більше на 28,4 грошових одиниць.

Висновки

В ході курсової роботи були розв’язані задачі практичного використання принципів процесного, системного, ситуаційного підходів до управління, реалізації загальних управлінських функцій: планування, організації, мотивації і контролю.

Задачі були розв’язані за допомогою використання різноманітних моделей і методів прийняття управлінських рішень.

«Ситуація 1» та «Ситуація 2» була розв’язана за допомогою методу прийняття управлінських рішень «сіткове моделювання».

За допомогою цього методу, було виявлено які з робіт, що складають замовлення є «критичними» за своїм впливом на загальну календарну тривалість замовлення і побудовано оптимальний календарний план проведення всіх робіт по даному замовленню для того, щоб витримати заданий час при мінімальних витратах.

Для вирішення «Ситуації 3» був використаний метод прогнозування. Методом найменших квадратів було розраховано можливий стан об'єкта в майбутньому на базі приведених статистичних даних про стан об'єкта в минулому.

В «Ситуації 4», «Ситуації 5» та «Ситуації 6» для розв’язання використали метод імітаційного моделювання, створили модель та експериментально застосували її для декількох варіантів розвитку ситуації.

За аналогічним методом прийняття управлінських рішень, були розв’язані «Ситуація 7» та «Ситуація 8», створили модель та проаналізували можливі варіанти розвитку ситуації.

В «Ситуації 9» порівняли два варіанта планового завдання та обрали найбільш оптимальний.

Таким чином, для розв’язання задач даної курсової роботи були використані такі методи прийняття управлінських рішень, як сіткове моделювання, прогнозування та імітаційне моделювання.

Можна зробити висновок, що для управлінців при прийняття ефективних та об'єктивних рішень в складних ситуаціях використання моделей та кількісних методів є необхідним.

Література

М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі. Основи менеджменту. — Москва, «Діло», 1992.

Б. М. Андрушків, О. Е. Кузьмін. Основи менеджменту. — Львів, «Світ», 1995.

О. О. Гусаров, В. А. Забродський, Ю. В. Копейченко. Імітаційне моделювання в адаптивних системах планування. Деп. УкрНІІНТІ № 1404 УК-Д83, 1984.

О. О. Гусаров. Перерозподіл однорідних пропорційно споживаючих ресурсів в системі оперативного регулювання ходи виробництва. Деп. УкрНІІНТІ № 2426 Ук-Д87, 1987.

Т. Е. Березкіна, Д. Д. Вагутов, В. Р. Веснін та ін. Основи менеджменту. — М.: Вища шк., 2001.

В. І. Гончаренко, С. І. Кондрат'єва, Д. П. Копейкин. Основи менеджменту. — М.: Виддім «Дашков і К», 2000.

О. А. Страхова, А. С. Зорін, В. В. Ісаєв та ін. Менеджмент. Практичні ситуації, ділові ігри, вправи. — СПб.: Пітер, 2000.

М. М. Максимцов, А. В. Ігнатьєва, Н. А. Коморов та ін. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 2001.

В. І. Скуріхін, В. А. Забродський, Ю. В. Копейченко. Адаптивні системи управління машинобудівним виробництвом. — М., 1989.

Паглатюк В. С. Менеджмент. — Львів: ДБІ НБУ, 2001.

Гевко І.Б. Операційний менеджмент: Навчальний посібник. — К.; Кондор, 2005.