Прикладное программное обеспечение системы управления гостиничным комплексом

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Программирование


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Санкт-Петербургская академия управления и экономики

Новосибирский филиал

Курсовая работа

По курсу " Информационные технологии"

на тему «Прикладное программное обеспечение системы управления гостиничным комплексом»

Новосибирск 2007 г.

Содержание

Введение

1. Система информационных технологий

1.1 Общие сведения

1.2 Автоматизация менеджмента в турфирмах

2. Обзор компьютерных систем

2.1 История развития

2.2 Возможности компьютерных систем

2.3 Программные системы бронирования

2.4 Прикладное программное обеспечение Российского рынка

3. Внедрение компьютерных систем бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)

3.1 Характеристика системы Fideliо

3.2 Технология работы с системой Fideliо Front Office

3.3 Бронирование услуг через Интернет

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В последние годы значительно увеличился международный туризм, повышается доля въездного туризма, важного источника поступления в казну, укрепляются деловые связи с иностранными партнерами. В связи с этим необходимо создание и обслуживание на мировом уровне комфортабельных гостиничных комплексов.

Гостиничный бизнес имеет разнообразный характер и широкую организационную структуру: большое количество предприятий разбросаны по стране и миру; многие работают круглосуточно; цены фиксированы и высоки; предложение фиксировано, но существует сезонность колебания, непредсказуемый спрос; это индустрия и производства, и обслуживания; обслуживание направлено непосредственно к клиенту; многие операции комбинированы, большинство из них производится одновременно; требуется высокий уровень координации в очень сжатые сроки; высокий профессионализм менеджеров. В связи с этим важное значение приобретает повсеместное внедрение информационных технологий. Удивительно, как могло производиться бронирование отелей, авиабилетов компаниями с учетом различных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

Компьютерные системы на базе современных персональных компьютеров, объединенные в сети, создают мощную программную поддержку для повышения эффективности системы управления, безопасности гостей, расширения числа клиентов, решения маркетинговых задач. Сейчас появилось небывалое число программ по автоматизированной обработке менеджмента предприятий, а также программных приложений высокого качества с требуемым набором функций.

Отсюда следует актуальность данной работы, цель которой - анализ функций и процедур современного программного обеспечения системы управления гостиничным комплексом, выяснение особенностей применения прикладного программного обеспечения, в частности, программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

1. Система информационных технологий

1.1 Общие сведения

Информационные технологии — это средства и методы регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.

По степени автоматизации выделяют:

1. Ручные информационные технологии (все процедуры осуществляются вручную); (до II половины XIX в.).

2. Механизированные; (пишущая машинка, телефон, телеграф, с конца XIXв.)

3. Автоматические информационные технологии (все процессы автоматизированы, обычно в производственных системах);

4. Автоматизированные информационные технологии (массовое производство электронно-вычислительных машин, выработка воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР)).

Информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем:

Техническое обеспечение. Комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы: персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры и т. д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые плато, концентраторы и т. д.), средства оргтехники (копировально-множительная техника, факсы и т. д.)

Программное обеспечение. Совокупность программ и документации на них, реализующих основные и дополнительные функции системы.

Информационное обеспечение. Совокупность информационной базы, предметной области и средств и методов ее обработки.

Правовое обеспечение. Комплекс правовых норм, прав пользователей ИС.

Эргономическое обеспечение. Разработка рекомендаций, норм правильной организации рабочего места пользователя, санитарных норм.

Система информационных технологий представлена большим разнообразием: глобальные системы бронирования; информационные системы менеджмента; интегрированные коммуникационные сети (Internet); системы мультимедиа; спутниковые принтеры; спутниковые коммуникации; электронная коммерция; Smart Cards. Также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности резервирования, электронной почты, телекса.

1. 2 Автоматизация менеджмента в турфирмах

Основные направления влияния компьютерных технологий на туризм: Распространение и продажи (повышение эффективности): маркетинговые каналы; продвижение турпродукта; резервирование и продажи; реклама. Менеджмент (повышение качества): общий менеджмент; планирование; юридические вопросы; человеческие ресурсы; контроль качества. Производство услуг (новые и гибкие услуги): создание продукта; развитие продукта; риски; цены. Доставка услуг конечному потребителю (распределение)

Гостиничная индустрия использует системы РМS (Property Management System). Число интерфейсов в этой системе постоянно увеличивается, но наиболее популярными прикладными программами являются: «Текущая продажа» (ТП), «Управление энергетическими ресурсами» (СЭК), «Телефонные счета» (СТС), «Система электронного запирания» (СЭЗ), «Программное обеспечение персональных компьютеров» (ПК), «Встроенные бары и демонстрация видеофильмов» (ВБТ). Данные, собранные при проведении ТП, важны для работы модулей «Расчеты с клиентом» и «Финансовые отчеты». Способность увязывать эти данные с обслуживанием внешней и внутренней служб гостиницы создает массу преимуществ.

Системы энергетического контроля (СЭК) действуют эффективнее, чем весь персонал гостиницы, ориентированный на экономию. СТС позволяет контролировать все переговоры, в результате гостиничная телефонная система превратилась в источник доходов. СЭЗ в корне меняет характер контроля гостиницы за возможностью проникновения в номера. Способность передавать информацию от РМS в ПМК для специального применения вне системы РМS предоставляет уникальные возможности повышения уровня работ. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М. :АспектПресс. -1995. Схема структуры управления гостиницей дана на Рис. 1, Приложение 1.

Программы автоматизации менеджмента туристских агентств

1. «САМО-ТУР» (разработан фирмой «САМО» в среде системы управления базами данных Fox Pro (версия для DOS).

2. «Мастер-Тур»разработан компанией «Мегатек»для полной автоматизации деятельности как турагентских, так и туроператорских фирм, создающих и реализующих индивидуальные и групповые туры.

3. «ИНФО-ТУР» (на основе СУБД FoxProo для работы с использованием графической оболочки Windous.) Имеет ряд преимуществ по сравнению с I, в частности, используется меньшее число функциональных клавиш, доступен многозадачный режим работы и обмен данными между программами приложениями. Проигрыш — в скорости, который следует компенсировать использованием более производительной техники.

4. «Русский отель» - комплексная система управления гостиницами (С. Петербург в 1995 г на основе СУБД FoxProo) внедрена в гостиницах С. Петербурга, Москвы. Обеспечивает, в частности, оперативную работу службы размещения, информацию об использовании номерного фонда, предполагаемых доходах. Программный комплекс содержит несколько подсистем, например, «Портье», «Плановый отдел», «Бухгалтерия» и др.

Подробное описание работы с данными программами дано. Родигин Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. Уч. пос. М.: РМАТ. -1997. Они предназначены для информации: о турах, клиентах, гостиницах, транспорте, тургруппах, договорах с клиентами, о формировании набора услуг, расчет стоимости туров, формирование выходных документов, списков групп и т. д. Пользователи П О делятся на две категории: функциональные и администратор.

2. Обзор компьютерных систем

2.1 История развития

Процесс компьютеризации гостиничного комплекса начался позднее, чем в других областях, что позволило получить более совершенные компьютерные технологии с меньшими издержками Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. — М.: Советский спорт. -2001.

Первые компьютеры появились в начале 1950-х, сейчас работают компьютеры четвертого и пятого поколений, ставшие основой для большинства операционных систем. Несмотря на небольшой размер, микрокомпьютеры содержат те же самые компоненты, что и машины большего размера. В индустрии гостеприимства этот тип является самым распространенным, т.к. отвечает информационным потребностям абсолютного большинства предприятий.

Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании Компьютерная энциклопедия www. km. ru. Одним из наиболее важных открытий стал Интернет — большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web, или www) — это одна из многих других частей Интернета. Самое популярное программное приложение Интернета — электронная почта.

Итак, прикладное программное обеспечение в сфере управления гостиничным комплексом появилось недавно, но совершенствуется довольно быстрыми темпами.

2.2 Возможности компьютерных систем

Рассмотрим подробнее на примере систем бронирования. «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах, когда «телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока" Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие М.: ПРИОР, 1998 г. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и обслуживали их, затем произошло объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом интеграции явилось возникновение четырех глобальных систем резервирования (Global Distribution System — GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan, насчитывающие 500 тыс. терминалов, установленных в турагентствах по всему миру.

Согласно используемой в КСБ терминологии, компания — поставщик тур услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать описание: общее, номерного фонда, тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость (число лиц, размещаемых на штатных и дополнительных кроватях). На основании вместимости определяется возможность размещения.

Тарифный план — набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим ограничения, а тариф — это цена за номер в сутки. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, Rack Rate, «стандартный», и система специальных тарифов (выходного дня, для пожилых, военнослужащих и т. д.).

Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение, по нему обслуживаются клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч», 1993.

Специальные тарифы привлекательнее из-за более низкой цены на проживание, но для них есть ограничения, например, для тарифа выходного дня — во времени. Неотъемлемая часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых турагенту, совершившему бронирование. По стандартным и корпоративным тарифам — обычно 10%, для специальных — иногда до 20%.

Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции — прерогатива провайдера, гостиницы, турагентства и клиента.

Задание информации о наличии мест. На каждую дату при продаже номеров по определенному тарифу могут быть объявлены: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).

При свободной продаже у провайдера право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение крупного мероприятия. Для клиента свободная или ограниченная свободная продажа предпочтительнее, т.к. он получит ответ на запрос немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать ответ в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной или ограниченной свободной продаже номеров. Стратегия — если гарантировать наличие номера нельзя, то должна быть выбрана продажа по запросу, в др. случаях — ограниченная свободная продажа.

Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы турагента влияет и «тип доступа» — качество технического взаимодействия между провайдером и GDS GDS (Global Distribution System) — Глобальная Система Бронирования. Выделяют 2 типа доступа: «Тип В» и «Тип А». Типа «В" — провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, с задержкой во времени. Предельное время запроса и ответа — 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При бронировании турагент видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным или ограниченно свободным образом.

2.3 Программные системы бронирования

Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения. Программы, входящие в состав компьютерной системы, позволяют сделать это.

Модуль — это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т. д.). Основной модуль по работе — «Бронирование».

Он выполняет функции бронирования мест и работает в режиме подтверждение/отказ. Модуль «Бронирование» позволяет быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные через центральную систему резервирования или непосредственно от клиента, могут быть обработаны и оформлены даже до того, как работник закончит телефонный разговор о заказе. Информация о наличии мест — на дисплеях компьютерной сети гостиницы, включенной в общую систему бронирования гостиничной цепи или автономной.

Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать информацию о номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования вводит новые данные или получает их от компьютера центральной системы резервирования. Затем данные в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются Сайт компании hrs — www. hrs. ru.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Доступ к информации ускоряется, процедуры обработки заявок, модификации информации и получения подтверждений упрощаются [1]. Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель. Модуль резервирования может составлять отчеты для менеджеров.

Функции модуля резервирования: Запросы на резервирование; обоснование готовности номеров к сдаче; создание записей о резервировании подтверждение резервирований; поддержание записей о резервировании; создание отчетов. Вне зависимости от происхождения заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование, содержащий следующую информацию: Дата прибытия; тип и количество требующихся комнат; количество ночей; код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т. д. ); количество человек в номере. Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса, принимающий заявку получает необходимую информацию от системы, чтобы ответить на заявку клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system — система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм — это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т. д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея: Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование; предложение альтернативных вариантов номеров или расценки; предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию: Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона; время прибытия); классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное); данные позвонившего (агентство или секретарь); специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т. д.) Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование, содержащее информацию: Имя и адрес гостя; время и дату прибытия; тип, количество и стоимость номера; количество ночей; количество человек в группе; классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное); специальный сервис; требование депозита или предоплаты; изменение резервирования; возможность отмены заказа; цена за номер.

Модификация системы проводится ежедневно для отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя, ведь гости часто приезжают раньше, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену Fidelio Software Documentation. Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации. Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема.

Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа. Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Модуль резервирования может так же составлять и отчеты о сделках, о предполагаемых прибытиях и отбытиях, статистику отказов, о комиссионных агентам. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля. Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче.

Итак, программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенного усовершенствования.

2.4 Прикладное программное обеспечение Российского рынка

Все описанные компьютерные системы используются по большей части в гостиницах высшего класса (4−5*). В России существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможности оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в силу того, что для небольших гостиниц это нецелесообразно. Некоторые компьютерные системы представлены на Российском рынке отечественным производителем, как самостоятельные, так и являющиеся настройками стандартных программ. Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить это, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно. Для учета разнородных признаков номеров в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий информацию: свободен или забронирован номер, требует ли уборки, ремонта либо устранения неисправностей оборудования Сенин В. С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 1998.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг, учитывающий ряд факторов: различные скидки, использование дополнительных услуг, гибкий расчет времени проживания. Гостиничные программы должны уметь создавать отчеты за любой период.

1. "Синимекс-Информатика" Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница«, созданную для собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов. С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет аренды номеров, производить расчет с клиентами, управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т. д.); формировать оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список» (проблемные клиенты).

Конфигурация содержит ряд справочников: номерного фонда, категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов, также справочников общего назначения. Она позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Заявки могут приниматься по телефону, факсу, электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он ранее, не находится ли в «черном списке».

2. "Эффект Информ" Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача — ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Особенности программы: учет номеров и мест; состояния номерного фонда; клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров, размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее. Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, может быть индивидуальным, групповым, гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за номер.

При вселении клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т. д.). При отсутствии нужного номера бронь переносится в список «ожидающих». Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация — ввод имени и пароля. Можно отследить, какие изменения ввел каждый пользователь.

3. "Ининг Бизнес Софт" - программа, разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. С помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе ряд справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров); общего назначения (о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

В программе имеются также полезные отчеты, возможно создание процедур конвертации данных, введенных в других системах, обеспечивается экспорт отчетов в текстовый процессор Microsoft Word и в текстовый файл Журнал «Компьютер и Бухгалтер», № 2 2001.

Глобальные системы резервирования - Global Distribution Systems (GDS) применялись и в доинтернетовскую эпоху. Сейчас «золотая четверка» GDS владеет более чем 90% западного рынка: Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов "Сирена" и система резервирования мест в гостиницах "Алеан" (Alean. ru), также система Gabriel (международные рейсы Аэрофлота).

Система бронирования Amadeus

Создана в 1987 г. Европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS. Центр сети находится в Германии, близ Мюнхена. В 1995 г. приобрела систему бронирования System One. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start. Самая крупная в мире. Услугами Amadeus пользуются (более 70% турагенств Европы), 30 тыс. турбюро (100 тыс. терминалов), 400 авиакомпаний (60 тыс. терминалов).

Система Amadeus включает ряд стандартных модулей:

Amadeus Air — бронирование полетов (700 авиакомпаний);

Amadeus Car — бронирование автомобилей (128 стран мира);

Amadeus Hotel — информация о 51 тыс. отелей и бронирование номеров;

Amadeus Ferry — набор услуг для путешествующих на паромах;

Amadeus tickets — бронирование билетов на различные мероприятия;

Amadeus Videotext — новинка связи между турагентами и потребителями;

Amadeus Pro Tempo — поиск гостиницы по выбранным параметрам;

Amadeus Hotel Mapping — карта местности вокруг отеля.

Подключение к системе Amadeus осуществляется:

1. Стационарное подключение через выделенные линии связи.

2. Телефонная версия Dial-Up.

3. Подключение через Интернет, которое обеспечивает:

доступ к центральному серверу Amadeus; доступ к московскому серверу Amadeus; открытие на сайте турагентства собственной системы бронирования; доступ к системе через терминалы «Сирена-2. 3»;беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

К первому и второму вариантам программ относятся front-office система Amadeus.

Система Amadeus предоставляет широкие услуги: автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке; доступ к конфиденциальным тарифам крупнейших авиакомпаний (Luftansa, Air France, Alitalia, SAS, «Трансаэро»; возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т. д.); возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний; возможность использования более 100 стандартных отчетов, встроенный язык программирования.

Достоинства системы Amadeus: Высокая стабильность независимо от объема документов; удобный и многофункциональный интерфейс; высокая гибкость администрирования системы; полный контроль по взаиморасчетам; возможность автоматического импорта любого резервирования.

Система бронирования Galileo

Создана в 1987 г. авиакомпаниями British Airways, Swissair, KLM, Covia, позднее Alitalia и Austrian Airlines. В 1993 г. объединилась с Apollo, получила название Galileo International. С декабря 1999 г. открыла официальное представительство в России. В компании 3 тыс. служащих, центр в Денвере (Колорадо, США), 50% компании принадлежит США, 50% - Европе (150 тыс. терминалов). В настоящее время в системе Galileo работают более 100 агентств, в то числе «Интурист», «Интураэро», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс» и др. Два варианта подключения: стационарный и через Интернет.

Интернет-подключение — с помощью системы Focalpoint Net, которая является полным аналогом стационарной системы и работает как в однопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Другие возможности: создание системы бронирования на агентском сайте с помощью Интернет-приложения Travelpoint. com; программа автоматизации деятельности туристских агентств Galileo Office, разработанная специально для российского рынка, содержит различные базы данных, производит разнообразные отчеты, печать билетов и т. д.

Установив в своем офисе систему Galileo, пользователь получает возможность использовать широкий комплекс подсистем, в частности:

Galileo Availability — обеспечивает доступ к информации о наличии свободных мест на рейсы более чем 500 авиакомпаний, есть возможность обращаться к базам данных большинства авиакомпаний, а по отдельным авиакомпаниям выбирать свободные места вплоть до последнего момента.

Room Master — возможность быстрого поиска и простого бронирования гостиничных номеров более чем в 39 000 гостиницах в городах мира, получать агентское вознаграждение от владельцев гостиничных цепочек.

Galileo Product Directory — обеспечивает доступ к информации и позволяет бронировать широкий спектр сопутствующих туристических услуг (театральные билеты, лимузин сервис, парковка и т. п.)

Galileo Enhanced Itinerary & Invoice — позволяет печатать маршрутные листы в удобной для пассажиров форме и готовить счета клиентам;

Galileo Travelpoint — уникальная возможность предоставления клиентам права самостоятельного выбора необходимого им набора услуг с последующим их бронированием и автоматической постановкой данного бронирования в очередь агентства для выписки билетов, ваучеров и т. д.

Galileo Spectrum - программный продукт на CD-ROM полностью интегрированный с RoomMaster, позволяющий вызвать на экран карту местности с отображением реального места нахождения гостиницы; получить информацию о наличии свободных мест, тарифах, описание гостиницы; забронировать выбранный номер;, использование информации центральной системы GALILEO для формирования в WINDOWS писем, таблиц, заметок, пересылки по факсу, по почте и др.

Система бронирования Sabre

Создана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США). Сеть включает 114 тыс. турагентств в 27 тыс. регионах мира, обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест в отелях.

Несколько вариантов подключения к системе:

Planet Sabre — простой графический интерфейс и экранные шаблонные формы, интегрирована с сетью Интернет;

Turbo Sabre — собственная среда с дополнительными средствами — пользовательские базы данных, электронная почта, связь с Интернет, конфиденциальные тарифы;

Net Platform — система бронирования в сети Интернет для работы малых и средних агентств, обеспечивающая конфиденциальность, работу с электронной почтой;

Sabre Evision — получение в режиме диалога полноцветных изображений и точных географических карт местности.

С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, однако представительства нет. SABRE, входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования, пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем 40 тыс. агентств в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. Sabre была первой среди CDS, внедрившей в начале 90-х годов простой и наглядный графический интерфейс и экранные шаблонные формы вместо традиционной терминальной версии. Факторами, сдерживающими вхождение Sabre на наш рынок, являются общая неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России и отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров — BSP (Bank Settlement Plan).

Система бронирования Worldspan

Результат объединения компьютерных систем бронирования: PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA и DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines, центр управления системой находится в г. Атланта (США). Третье место по популярности в Европе (после Amadeus, Galileo), расширяет влияние на Ближнем Востоке и Южной Азии. В России действует с 1995 г.

Worldspan — информационная система, осуществляющая резервирование на авиатранспорте (487 авиакомпаний), в отелях (39 тыс. гостиниц и 216 гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры, компаниях по сдаче в аренду автомобилей. Системой пользуются более 25 тыс. туристских фирм по всем миру.

Два варианта подключения: первый — выделенный канал связи British Telecom (ежемесячное бронирование 400 сегментов); второй — Worldspan Net — аналог стационарной версии, в качестве канала связи он использует Интернет, совместим со стандартными продуктами Microsoft Office.

Worldspan активно продвигает туристские интернет-технологии в области электронной коммерции:

Worldspan PowerPricing — расчет стоимости забронированного маршрута;

Worldspan View — биржевые сводки и презентации;

Worldspan Xtra — различные виды услуг с той же станции.

Dates & Destinations (другое название — Internet Booking Engine) предназначен для создания системы бронирования турслуг на сайте турагентства. Фактически посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования. По такой системе уже работает с корпоративними клиентами московская компания «Аэрос» (www. aeros. msk. ru). Различаются 3 уровня функциональных возможностей и доступа к Dates & Destinations. Самый экономичный обходится агентству в $ 300 в год.

Trip Manager — клиентская система бронирования туруслуг с простым дружественным интерфейсом. В качестве бесплатного приложения к стационарной системе подписчикам устанавливается программа билетопечати для выписки ручных бланков на матричном принтере.

Интернет-версия Worldspan — Go!Solo популярна у турфирм, она завоевала примерно 85% рынка пользователей этой КСБ. Привлекательность подключения к Worldspan через Интернет очевидна — от агентств не требуется выполнения никаких сегментных норм, в то же время Go!Solo функционально не уступает стационарной версии Worldspan for Windows.

Цены авиабилетов, полученные в режиме Special Rates, зачастую на 20−40% ниже официальных опубликованных тарифов. Например, в стандартном режиме поиска самый дешевый билет до Стокгольма авиакомпании SAS стоит $ 546, в то время как в Special Rates минимальный тариф составляет всего $ 270. Наиболее льготный тариф перелета из Москвы до Нью-Йорка и обратно стоит в Special Rates всего $ 360 (Air France, стыковка в Париже). В настоящее время в ресурсной базе открытых конфиденциальных тарифов Worldspan представлены авиакомпании Lufthansa, SAS, Air France, Delta Airlines. Скоро их дополнят Alitalia, KLM и другие перевозчики. Условия подключения к Go!Solo — $ 250 в год за один терминал.

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. Однако эти системы очень дороги (из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов) для нашего рынка.

Интернет используется как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS установлена информационная связь между поставщиками туруслуг (авиакомпании, гостиницы), предоставлен доступ к этим услугам туроператорам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты.

Денежные потоки на авиа рынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена» www. sirena. ru.

Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000«, «Сирена 2. 3» и «Сирена 2 М».

Система бронирования «Сирена»

Это первая отечественная автоматизированная система резервирования авиабилетов. Разработана учеными АН СССР и специалистами Минприбора. В 1999 г. появилась система «Сирена-3», соответствующая уровню современных зарубежных систем на технической базе IBM. Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж.

Отель — 2000 — система бронирования мест в гостиницах, позволяет: вводить в систему и корректировать базовую информацию о предприятии (гостиницы, санатории, пансионаты, частный сектор и т. д.), тарифную информацию о предприятии, нормативно-справочную информацию; бронировать и аннулировать места в гостинице; передавать в гостиницы информацию о фактах бронирования мест через систему; вести расчет денежных сумм, которые клиент должен уплатить за услуги гостиницы; печатать документ, подтверждающий факт бронирования гостиницы и оплаты за ее услуги. Распределительная система «Сирена-Трэвел (основной разработчик ЗАО «Комтех-Н») обеспечивает прозрачный доступ всех терминалов сети «Сирена» к ресурсам авиакомпаний, размещенных в центрах бронирования авиабилетов «Сирена-3» и «Сирена-2000».

Системный комплекс "Алеан"

Система следующего поколения отечественных GDS - «Алеан» создана в 1999 г. специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Состоит из информационно-поисковой системы (ИПС), системы бронирования и продаж (СБП) туруслуг. Представлена информация о домах отдыха и санаториях, о крупных туроператорах, дано описание и фотографии более 600 объектов Москвы, Подмосковья, Краснодарского края и др. Поиск объектов размещения по категориям: желаемый период заезда; регион; тип номера; диапазон цен. Система позволяет приобретать туруслуги, турпакеты. Используется более чем 1300 агентствами в РФ. Позволяет получить описания туров, информацию о климате, обычаях и традициях стран, выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена), бронирование в режиме реального времени, скидки постоянным клиентам и т. п.

Система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую 25 лет осуществлялась деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах не могло быть и речи. Были попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России («Сирена»). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда («Алеан»). В отличие от мировых систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, «Сирена» не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации, а перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, не удовлетворяют требованиям международной организации.

Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

3. Внедрение компьютерных систем бронирования (на примере Fidelio Hotel Management System)

3.1 Характеристика системы Fidelio

В России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Автор- немецкая фирма Fidelio. Это интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей: бронирование, управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление, расчеты), регистрация и выписка, администратора (статусы комнат, поэтажные планы), консьержки и подготовка отчетов.

Система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы: Блок раскраски экрана (Screen Painter). Генератор отчетов (Report Generator). Определяемые пользователем меню отчетов. Определяемые пользователем пиктограммы. Различные параметры установки. Неограниченные уровни защиты.

Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы: Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help). Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню. Функциональные клавиши с Окнами (Windowing). Конфигурирование цветов на экране.

Fidelio Front Office (FO) — пожалуй, наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения. В России используется в основном на объектах, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и СНГ используется в более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера любых категорий, вести учет и статистику, автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, о текущем финансовом положении.

Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов.

Обычно система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программы автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, главного инженера EMS. Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F& В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows.

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет — компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.

Адресный файл для гостей, компаний, туристических агентов, источников и групп приведен на Рис. 2−3, Приложение 2−3.

Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования: принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм. Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш. Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей. Неограниченное число номеров. Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров. Обработка номеров «люкс». Неограниченное число тарифных кодов. Неограниченный период бронирования. Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты. Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши. Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише. Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой. Статистические данные. Прогнозирование и многое др. Поиск проживающего гостя осуществляется по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA. Обеспечение запросов бронирования осуществляется по данным, приведенным в Таблице 1, Приложение 4.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой