Психологические закономерности делового общения

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Психология


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

ОГОУ СПО «Томский экономико-промышленный колледж»

Отделение: «Экономики и управления»

Кафедра: «Сервис и туризм»

Специальность: Менеджмент в сфере услуг

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Томск 2010

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава I. Коммуникационный процесс

1.1 Коммуникация

1.2 Особенности коммуникативной стороны общения

Глава II. Вербальная коммуникация

2.1 Семиотика, синтактика, семантика, прагматика

2.2 Место естественного языка среди других знаковых систем

2.3 Речевое общение как способ коммуникации. Функции речи

Глава III. Невербальная коммуникация

3.1 Кинестетика, пара — и экстралингвистика, проксемика и «контакт

глаз" (визуальное общение)

3.2 Мимика и взгляд

3.3 Жесты и позы

Заключение

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, менеджеру необходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирования имиджа, как речь. Известно могущество слова, его власть над людьми, над их судьбами и настроением. Н. С. Гумилев, русский поэт, известный изысканностью языка, писал: «Солнце останавливали словом, словом разрушали города». Словом можно убить и спасти человека. Ученые доказали, что одни сообщения оздоравливают личность, другие оказывают деструктивное воздействие на нее. Например, молитва побуждает резервные возможности человека, а проклятие, скверное слово разрушают личность. О человеке можно судить по языку, которым он выражается, т. е. по его вербальному имиджу.

Основы описания речевого имиджа дал Аристотель, который говорил, что речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается. Выделенные Аристотелем элементы вербального имиджа можно найти в любом описании структуры речевого общения.

Общение менеджера осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Чем совершеннее менеджер овладеет риторикой, искусством ораторского мастерства, тем привлекательнее будет его вербальный имидж. Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем. На разных этапах своего развития, сближаясь то с книжно-письменной, то с разговорной формой речи, деловой язык не был чем-то искусственным и совершенно чуждым разговорному языку. В то же время между ними и нельзя ставить знака равенства.

Деловому языку присущи особые свойства: во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т. д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера. Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций. В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

В XIX в. представлены блестящие образцы делового языка, которые находим в эпистолярных произведениях в форме письма, переписки, дневниках великих русских писателей. В письмах того периода мы читаем такие обращения и выражения, как «милостивый государь, милостивая сударыня, досточтимый сударь, достопочтенный господин… «, «почтительнейше благодарю Вас за любезно предоставленную возможность… «, «примите мои уверения в совершенном моем почтении…» и т. д.

Социальные преобразования в послеоктябрьский период 1917 г. существенно изменили структуру делового языка, утрачены были многие его достоинства, особенно в письмах, обращении. В деловой язык стали проникать осколки прежних жаргонов (т.е. обособленных и замкнутых речевых систем), которыми пользуются представители засекреченных, келейных профессий (воровской жаргон, жаргон нищих, торговцев наркотиками и т. п.). Так, закрепились в деловом языке слова «двурушник» (протягивающий обе руки за милостыней), «халтура» (поминальная служба -- из речи старого духовенства). Жаргонные словечки используются молодежью и студенчеством в вербальном общении: железно, кайф, тусовка, потрясно, клёво, хилять, корочки, классно и т. д. По учению Конфуция, когда названия неправильны, суждения не соответствуют, когда суждения не соответствуют, дела неправильные. Аристотель еще более резко выразился по поводу ненормированной речи, говоря, что из привычек, так или иначе сквернословить развивается и склонность к совершению дурных поступков. Арготизмы и сегодня создают барьеры и комплексы в общении. Менеджеры, использующие сленг, арго, жаргон, не способны привлекать, очаровывать людей, формируют негативный имидж.

Для многих менеджеров главным признаком правильной речи служит чувство «вкуса», т. е. интуиция и субъективное ощущение. Однако это весьма ненадежные советчики. Самыми надежными ориентирами служат современные толковые, фразеологические, синонимические словари, словари иностранных слов, энциклопедические словари, которые помогают сделать язык наиболее удобным средством общения, отражающим социально-эстетические взгляды на слово, завоевать сердца людей с помощью вербального имиджа. Заговори, чтоб я тебя увидел, отмечал Сократ.

Заслуживает внимания принцип целесообразности, выдвигаемый в качестве основного критерия языковой нормы вербального имиджа. Так, Д. И. Писарев считал, что красота языка заключается единственно в его ясности и выразительности, т. е. исключительно в тех качествах, которые ускоряют и облегчают переход мысли из головы говорящего в голову слушающего. Такой подход к норме представляется весьма убедительным, так как отвечает высшей цели оптимального имиджа менеджера.

Итак, исходя из приведенных выше суждений, нельзя сомневаться в актуальности выбранной мною темы. Ведь от того что мы говорим, как умеем себя представить напрямую зависит успех любого человека. А для того чтобы привить навыки общения необходимо обратиться к соответствующей литературе. Ведь нужно грамотно излагать свои мысли, следить за движениями своего тела. И только благодаря правильному ансамблю первого и второго можно рассчитывать на быстрорастущий интерес к своей персоне и стремительно продвигающемуся деловому успеху.

Целью написания данного курсового проекта является рассмотрение и изучение делового общения с точки зрения психологии.

В соответствии с поставленной целью в данной работе решаются следующие задачи:

— определение понятия коммуникационного процесса как такового;

— подробное рассмотрение вербальной коммуникации;

— детальный разбор невербальной коммуникации.

Предметом исследования является деловое общение.

Объектом исследования является специализированная литература по изучаемому вопросу.

Работа состоит из:

— введения;

— трех глав;

— заключения.

ГЛАВА I. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

1.1 Коммуникация

Коммуникационный процесс — это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.). Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств, стратегий и пр. Отсюда и большое количество моделей коммуникации, представленных в научной и учебной литературе. Следует иметь в виду, что модели в коммуникативистике используются в двух смыслах: во-первых, как исследовательский прием, как концептуальное средство, основной целью которого является объяснение коммуникативных процессов; во-вторых, как схематизированное, упрощенное отражение реального коммуникационного процесса, необходимое как инструмент, ориентированный в первую очередь на управление моделируемым процессом. В последнем случае модель выступает в качестве алгоритма, в рамках которого данный процесс и осуществляется.

Первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем. В «Риторике» древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)». В условиях устной по преимуществу античной культуры на первый план естественным образом выдвигается ораторское искусство. Однако следует отметить, что во времена Аристотеля речь ораторов стала предназначаться не только для произнесения, но и для чтения. Об этом Аристотель специально упоминает в «Риторике», отмечая самодостаточность письменной речи. Таким образом, данная модель универсальна -- она отражает коммуникативный акт, как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации:

ОРАТОР — РЕЧЬ — СЛУШАТЕЛЬ

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.

Техника общения -- это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы -- предпочитаемые средства общения.

В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Коммуникативные способности -- это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям.

1.2 Особенности коммуникативной стороны общения

Когда общение рассматривают как обмен информацией, имеют в виду его коммуникативную сторону. Передача любой информации происходит посредством знаковых систем, знаков. Коммуникатор (тот, кто передает информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации реципиентами (теми, кто принимает информацию). Передается информация коммуникатором средствами вербальной или невербальной информации. Для осмысленного восприятия информации реципиент декодирует ее.

Для того чтобы партнеры по переговорам понимали друг друга, должна быть выработана единая система, разработан тезаурус понятий, позволяющий партнерам по общению правильно ориентироваться в определенной области. В процессе общения коммуникатор и реципиент поочередно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом, реципиент -- коммуникатором. Так организуется диалоговое общение.

Нельзя забывать о важнейших жестах, ведь официальное представление -- это не только то, что вы говорите. Это также то, что вы делаете -- какое место занимаете, где находятся ваши руки, как вы стоите, и другие нюансы. Ваше положение может оказать значительное влияние на успех официального представления. Например, самое важное лицо должно стоять справа от того, кто представляет одну сторону другой. Когда вы знакомите людей в бизнесе, следует соблюдать это правило, даже если вам придется совершить ряд маневров. Изменение положения в пространстве укажет присутствующим на то, что вы понимаете ситуацию и стараетесь сделать все от вас зависящее, чтобы продемонстрировать уважение и соблюсти протокол, а это можно толковать только в вашу пользу.

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Допустим, вы хотите познакомиться с кем-то на корпоративном мероприятии или вечеринке. Как добиться того, чтобы быть представленным, если не хотите представлять себя сами? Для этого есть один отличный способ. Заручитесь поддержкой человека, который пользуется всеобщим уважением. Я таким способом смогла познакомиться с президентом Джорджем Бушем. Мне довелось присутствовать на заседании Совета по вопросам внешней политики (World Affairs Council), и по случайному стечению обстоятельств мой стол оказался неподалеку от стола, за которым сидел президент Буш, Заметив, что один мой знакомый разговаривал с президентом, я некоторое время спустя спросила его, не может ли он меня представить. Он согласился, и мы подошли к столу президента. Президент Буш был просто идеален: заметив, что мы направляемся к нему, он грациозно извинился перед своими гостями, встал и протянул мне руку. В данной ситуации требовалось одно лишь присутствие уважаемого человека для того, чтобы я могла быть представлена президенту. Буш задал мне несколько открытых вопросов, все они касались меня и моего бизнеса. На протяжении всего разговора, минуты две-три, он стоял, затем вновь пожал мне руку, и мы расстались. Он дал мне почувствовать, что я особенная, и преподал бесценный урок элегантного знакомства.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).

В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, а активный обмен ею, при котором особую роль играет значимость того или иного сообщения. Это возможно тогда, когда информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых выступает в диалоговом общении как активный субъект, предполагает в результате налаживание совместной деятельности.

Обмен информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации определяется именно тем, насколько удалось это воздействие. В чисто информационных целях, основанных на теории информации, ничего этого не происходит.

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно при условии, что оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования, т. е. «все должны изъясняться на одном языке». Но, даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Причинами этого являются различия в социальных, политических, возрастных, профессиональных особенностях общающихся.

В процессе человеческой коммуникации периодически возникают так называемые коммуникативные барьеры, которые носят социальный и психологический характер. Причинами их возникновения являются различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии общающихся, их психологические особенности (например, чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримиримость третьих и т. д.).

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 -- 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

ГЛАВА II. ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

2.1. СЕМИОТИКА, СИНТАКТИКА, СЕМАНТИКА, ПРАГМАТИКА

Семиотика, или семиология (от греч. semeiotikon, от semeion -- знак, признак) — наука, исследующая свойства знаковых систем и соответственно знаков (естественных и искусственных языков). Семиотика, находясь на стыке наук, получает материал из различных наук, обрабатывает его и затем передает этим наукам свои обобщения. Следовательно, семиотика может служить инструментом для всех наук, так как любая наука использует знаки и выражает свои результаты с помощью знаков. С одной стороны, семиотика близка к кибернетике, исследующей процессы связи и управления в живом организме, природе и обществе, а с другой стороны -- к лингвистике, изучающей самую полную и совершенную систему связи — человеческий язык. Являющаяся объектом изучения семиотики знаковая система — это совокупность знаков, устроенная определенным образом. Знаковая система есть материальный посредник, который служит для обмена информацией между двумя другими материальными системами (например, преподаватели -- [знаковая система языка] -- студенты). Понятие знака (минимальной единицы знаковой системы), или языка, несущего информацию, которое лежит в основе семиотики, требует отдельного рассмотрения.

Основные принципы семиотики сформулировал в 1860-е гг. американский философ Ч. С. Пирс. Ему же принадлежит и сам термин «семиотика». В XXв. семиотика приняла лингвистический уклон под влиянием идей основателя структурной лингвистики Ф. де Соссюра и основателя датского лингвистического структурализма Л. Ельмслева, а также философский уклон под влиянием идей американского философа Ч. Морриса.

Семиотика выделяет три основных аспекта изучения знака и знаковой системы: 1) синтактику, изучающую отношения между знаками, т. е. внутренние свойства систем знаков (иначе, правила построения знаков в рамках знаковой системы); 2) семантику, изучающую отношения между знаками и обозначаемым предметом — внешним миром и внутренним миром человека, т. е. содержание знаков; 3) прагматику, изучающую отношение между знаком и человеком, т. е. тем, кто пользуется знаками: говорящим, слушающим, пишущим, читающим.

Синтактика изучает объективные законы устройства знаковых систем. Ее задачей является описание запаса правильно построенных текстов (составных знаков) для различных классов знаковых систем. В идеале она должна описывать все допустимые тексты. Однако в настоящее время на практике это реализовано только для искусственных языков. В случае естественного языка формальное описание синтактики (прежде всего синтаксиса) получено лишь фрагментарно. Причины этого -- избыточность естественного языка в отличие от искусственных знаковых систем, а также динамичность системы естественного языка, ее постоянное движение, развитие. Элементарным примером неполноты описания может служить система естественного (русского) языка, для которого характерно обилие исключений в системе грамматических и синтаксических правил. Многие из исключений -- осколки системы языка в различные моменты его исторического развития.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

Прагматика изучает законы, зависящие от позиции наблюдателя. Языковые основы прагматики лежат за ее пределами -- в синтактике и семантике языка. Можно сказать, что прагматика -- это семантика языка в действии.

При объяснении понятия прагматика в качестве простейшего примера знаковой системы часто приводят систему дорожной сигнализации -- светофор. Эта система имеет три знака: красный, означающий «Остановиться!», зеленый -- «Можно ехать!» и желтый -- «Приготовиться к движению (или остановке)!» Синтактика знаков светофора составляет четыре комбинации, каждой из которых соответствует определенная семантика,

Синтактика — Семантика

красный + желтый стоять + приготовиться к движению

желтый + зеленый приготовиться к движению + ехать (идти)

зеленый + желтый ехать (идти) + приготовиться к остановке

желтый + красный приготовиться к остановке + остановиться Прагматика светофора заключается в следующем. Знаковая система светофора адресуется водителям и пешеходам. Если на стороне светофора, обращенной к водителю, последовательно загорается «желтый + зеленый», то для водителя эта комбинация означает «приготовиться к движению». В то же время для пешехода, который смотрит на сторону светофора, обращенную к водителю, и видит эту же комбинацию, она означает «приготовиться к остановке + остановиться» (соответственно на его стороне светофора загорается комбинация «желтый + красный»). Таким образом, значение каждой комбинации различно по отношению к каждому из адресатов (водителю и пешеходу). Если пешеход в этой ситуации «выполнил команду» светофора и остановился, значит, коммуникативный акт со стороны светофора был успешным.

2.2 МЕСТО ЕСТЕСТВЕННОГО ЯЗЫКА СРЕДИ ДРУГИХ ЗНАКОВЫХ СИСТЕМ

коммуникация общение речь невербальный

В семиотике выделяют несколько признаков естественного человеческого языка, отличающих его от других знаковых систем и, прежде всего от систем коммуникации у животных.

Главными признаками естественного человеческого языка являются:

1. Канал для всех языковых сообщений вокально-слуховой: языковые сообщения передаются голосом и воспринимаются слухом. Этим человеческий язык резко отличается от языка низших животных. Эти различия касаются способа, каким информация передается через внешнюю среду в организм. Однако с точки зрения того, что происходит внутри организма при восприятии языковых сигналов, имеется много общего даже между человеком и низшими животными.

2. Языковая деятельность не имеет непосредственного биологического значения, иначе говоря, она биологически нерелевантна (несущественна). Как бы ни изменялся характер речи (тембр, высота голоса, скорость, интонация и т. п.) в процессе разговора, это нисколько не повлияет на биологические свойства окружающей среды. В то же время знаковые системы животных имеют и значение сигнала, и чисто биологическое значение.

Одно из следствий этого положения относится к интонации. Характер и значение интонации не зависят от абсолютной силы звука. Если убавлять от большой громкости звуковую запись крика, восклицания и т. п. до едва слышного писка, то все равно это будет восприниматься как крик, восклицание, а не как шепот. Отсюда практический вывод: если вы хотите максимально повлиять своей речью на собеседника, хотите, чтобы он хорошо вас услышал и понял, вовсе необязательно «давить на голос».

3. Произвольная семантизация. Между самим знаком и тем, что он означает, всегда существует связь, иначе знак не был бы знаком. Так, когда мы видим во дворе дерево, которое растет и зеленеет, то это не означает ничего, кроме того, что оно растет и зеленеет. Связь между явлением, выступающим в качестве материального знака, и тем явлением, которое им означается, называется семантизацией (приданием смысла). Без семантизации нет языка. Например, то же самое зеленеющее во дворе дерево, появляющееся в последнем кадре фильма о победе добра над злом, в знаковой системе фильма будет означать, скорее всего, эту победу. В данном случае знаку в контексте фильма придан определенный смысл, что и сделало его знаком.

2.3 РЕЧЕВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК СПОСОБ КОММУНИКАЦИИ. ФУНКЦИИ РЕЧИ

Одним из основных средств коммуникации является речь, речевое общение. По подсчетам ученых, человеческое общение на две трети состоит из речевого общения. Понятие «речь» имеет несколько значений:

— особый вид человеческой деятельности;

— разновидность общения при помощи языка (то, что обычно называют стилем языка, слогом), которая характеризуется отбором определенных лексических и грамматических средств в зависимости от условий и целей коммуникации (деловая речь, официальная речь, поэтическая речь, профессиональная речь и др.);

— виды синтаксического построения высказывания (косвенная и прямая речь, отрывистая речь, чужая речь и др.). Нас интересует, прежде всего, первое значение. Речь — это особый вид деятельности, который существует наряду с другими видами деятельности (трудовой, познавательной, мнемической, т. е. деятельностью памяти, и т. д.).

Функции речи (языка). Вопрос о конкретных приемах речевого воздействия теснейшим образом связан с общей проблемой функций речи (языка). Известно, что языковое оформление каждого конкретного сообщения определяется в своей основе целями, которые ставит перед собой его автор. Каждое высказывание выполняет ту или иную функцию в процессе коммуникации (привлечение внимания, установление контакта, передача информации и др.). Частные функции конкретных высказываний могут быть объединены в более общие, которые и называют функциями речи. Обычно выделяют три основных и ряд частных функций. К основным функциям относят:

-коммуникативную или репрезентативную (репрезентация -- представление; изображение, образ), которая является доминирующей;

— апеллятивную (апелляция -- призыв, обращение, т. е. воздействие), которая грамматически наиболее ярко выражена в звательной форме и повелительном наклонении (Андрей! Иди сюда!);

— экспрессивную (экспрессия -- выражение и выразительность).

Среди частных функций выделяют:

-фатическую, осуществляющуюся посредством обмена ритуальными формулами, т. е. затрагивающую преимущественно область речевого этикета (Добрый день. Рад вас видеть. — Взаимно. Как ваши дела ?);

-метаязыковую, т. е. функцию толкования, когда говорящему или слушающему необходимо проверить, пользуются ли они при общении одним и тем же кодом; таким образом, предметом речи становится сам код (Вы понимаете, что я имею в виду? Уточните, что вы понимаете под словом?..).

Кроме того, говорят о поэтической, эмотивной, волюнтативной и ряде других функций.

ГЛАВА III. НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Вербальный имидж тесно взаимодействует с невербальным, так как в риторике важное значение имеет не только речь, но и мимика, жесты, интонация и т. д. Язык жестов, телодвижений относится к неречевой, или невербальной, коммуникативной деятельности человека. Эта проблема привлекает особое внимание ученых, так как изучение поведения людей помогает лучше понять других, понять самих себя и на основе полученных данных сделать свой имидж наиболее обаятельным. Теоретики отмечают в исследованиях, что более 50% информации о других человек получает с помощью невербальных средств, около 40% -- с помощью интонации, звуков, темпа и ритма речи и только 7% -- с помощью слов.

3.1 КИНЕСТЕТИКА, ПАРА- И ЭКСТРАЛИНГВИСТИКА, ПРОКСЕМИКА И «КОНТАКТ ГЛАЗ» (визуальное общение)

КИНЕСТЕТИКА -- один из видов невербальной коммуникации, основанный на восприятии моторики человеческого тела: рук (жестикуляция, или язык жестов), мускулов лица (мимика), выразительных движений всего тела (пантомимика).

Некоторые психологи называют этот вид информации оптико-кинетической системой знаков. Такое название одного из главных видов невербальной коммуникации некорректно, так как слово «кинетика» применяется в механике и физике. Кинетический -- относящийся к движению механических частей, к энергии механического движения. Более правильно называть этот вид невербальной коммуникации именно кинестетикой, так как в основе этого слова заложено понятие «кинестезическое ощущение» -- ощущение движений, положений частей собственного тела индивида и прилагаемых им мышечных усилий. Кинестезическая чувствительность легко вступает в связь с другими видами чувствительности -- кожной, вестибулярной, слуховой и зрительной.

Общая моторика различных частей тела (жесты, мимика, пантомимика) отображает эмоциональные реакции человека.

Следует иметь в виду, что одни и те же кинестетические приемы (жесты, позы, выражения лица и т. п.) в разных культурах могут быть истолкованы по-разному. К примеру, V-образный знак пальцами рук во многих странах означает цифру 2. В большинстве стран Европы этот знак означает «Победа». Но вот в Англии и Австралии этот знак приобретает различную интерпретацию в зависимости от того, какой стороной кисть руки говорящего повернута к себе. Если тыльной стороной, это означает «Победа», если же ладонью, то этот жест приобретает оскорбительное значение: «заткнись».

К ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИМ компонентам невербальной коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон, тональность, относят: громкость, темп, ритм и высоту звука.

Громкость голоса, особенно динамика изменений этого параметра во времени, -- важное акустическое средство кодирования невербальной информации. Так, для печали характерна низкая громкость голоса, а для гнева -- увеличенная. Большая громкость голоса сочетается с выраженной побудительной силой высказывания и часто служит намерению повлиять на собеседника. Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту (это и есть разговор «на повышенных тонах»). Если повышение тона превышает допустимый уровень для конкретного партнера, то это воспринимается как покушение на личное достоинство. Малая громкость голоса в процессе общения чаще всего ассоциируется у слушателей со сдержанностью, скромностью, нехваткой жизненной силы. Наиболее эффективной в практике деловой коммуникации признается тактика постоянного изменения громкости голоса. Часто слово, произнесенное тихим голосом на фоне громкой речи, привлекает к себе большее внимание, чем слово, усиленное криком.

Темп речи. Средние статистические характеристики темпа речи человека существенно изменяются с возрастом вследствие ослабления активности артикуляционного процесса. Можно говорить о темпе речи как об индивидуальной личностной особенности, связанной прежде всего с характеристиками темперамента человека, Быстрый темп речи может свидетельствовать об импульсивности, уверенности в себе, а спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность. Кроме того, существуют значительные различия по показателям речи между представителями разных культур: «нормальная скорость» речи у французов и итальянцев обычно выше, чем у немцев и англичан.

Ритм, или течение, речи. Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на волнение, нервно-психическое напряжение. Когда человек говорит на трудные для себя темы, он сбивается, часто неправильно строит фразы. Чем более прерывиста речь, чем больше в ней запинок, назализации (э… э… э…), слов-паразитов («значит», «так сказать» и т. п.), тем более некомпетентным он кажется слушающим. Нужно иметь в виду, что сбивчивая речь часто принимается за попытку обмануть партнера.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов) ассоциируется в представлении слушателей с уравновешенностью, хорошим настроением собеседника, богатством чувств.

Высота голоса и ее изменение во времени — носитель информации о возрастных, половых, индивидуально-личностных особенностях человека. У женщин и детей голосовые связки короче и тоньше, чем у мужчин, поэтому высота голоса у них выше примерно на октаву. Этой же закономерностью определяются индивидуальные различия в высоте голоса разных людей: высокие и полные люди имеют, как правило, более крупную гортань и более низкие голоса, чем низкорослые и худые.

Эмоциональное содержание сообщения может несколько изменять звуковысотные характеристики. Так, гнев сопровождается увеличением звонкости, «металличности», а страх делает голос «глухим», «тусклым», «сдавленным».

ЭКСТРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ компоненты представляют собой атипические индивидуальные особенности произношения — речевые паузы, смех, покашливание, вздохи, плач, заикание и т. п.

Паузы во время разговора делают для того, чтобы: предоставить партнеру возможность высказаться; выиграть время на размышления; придать силу словам, следующим за паузой; переждать отвлечение партнера; отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании партнера что-то сказать. Если человек не обращает внимания на то, что его прерывают, значит, он больше ориентируется на себя, а если он с трудом выносит паузы в разговоре, он больше ориентируется на межличностное взаимодействие.

Умение держать паузу -- порой незаменимое средство ведения разговора. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание.

Умение слушать паузу, интерпретировать причины молчания позволяет получить важную дополнительную информацию в процессе общения.

Смех рассматривается как универсальное средство для снятия напряжения в общении. Открытый, естественный смех (смех с широко раскрытым ртом) демонстрирует радость, удовольствие, одобрение. Полные люди, люди веселые по натуре смеются всем телом. Смех, снимающий напряжение, разряжающий обстановку, чаще всего отражает естественную реакцию на что-то веселое, комичное, он не направлен на демонстрацию своего отношения к партнеру. Демонстративная реакция может сопровождаться язвительным, издевательским, злорадным, ироничным, циничным, смущенным смехом. Наконец, бывает смех искусственный, вымученный как выражение определенной игры, направленной на достижение личных целей.

Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т. п.) и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.

Интонация — все явления, звуковые средства языка, которые связаны с голосом и не требуют концентрации внимания на содержании сказанного. Интонация -- особый способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и тем людям, с которыми он общается (властная интонация, насмешливая, ироническая, уверенная и т. п.). По образному выражению М. М. Бахтина, в интонации соприкасается говорящий со слушающим.

ПРОКСЕМИКА -- это область пространственной и временной организации общения. Психологами предложена методика оценки интимности общения на основе изучения организации пространства. Так, размеры личной пространственной территории человека (имеются в виду нормы сближения человека с партнером по общению) таковы: интимная зона 15--46 см, личная зона 46--120 см, социальная зона 1,2--3,6 м, общественная зона -- более 3,6 м.

ВИЗУАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ («контакт глаз») представляет собой систему невербальной информации на основе движений глаз. Изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. п. Данный вид общения является дополнением к вербальной коммуникации (сообщает о готовности поддерживать коммуникацию или о необходимости прекратить ее, поощряет партнера на продолжение диалога и т. д.). Изучение этого вида коммуникации представляет несомненный интерес для медицинского персонала, педагогов, практических психологов, предпринимателей.

Уже краткое знакомство с системами невербальной коммуникации показывает, что эти системы обладают способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, но и выявлять такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников.

К особому виду невербальной коммуникации следует отнести мимико-жестовую речь. Эта форма общения глухих, представляющая собой сочетание естественных и условных жестов с мимикой. Отнесение этого вида коммуникации к невербальной условно, он может быть отнесен и к вербальной коммуникации, так как фактически это -- речь. Мимико-жестовая речь основана на системе жестов, каждый из которых имеет свое значение, и на своеобразном синтаксисе (в предложениях сначала обозначается предмет, потом -- его качества; действие обозначается после объекта, на который оно направлено; отрицание следует после глагола и т. д.).

3.2 МИМИКА И ВЗГЛЯД

В процессе общения большинство людей концентрирует свое внимание на лице партнера. Лицо на протяжении всей жизни человека, особенно на ранних этапах развития, осуществляет функции социального контакта.

Мимика — координированные движения мышц лица, отражающие состояние, чувства, эмоции. К мимике относят все изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы, например покраснение или побледнение. Каждая мина является результатом сокращения многих лицевых мышц. Данные экспериментальных исследований свидетельствуют о том, что мимику лица можно проанализировать, опираясь на следующие основания:

— непроизвольные движения, обусловленные эмоциями (сведение бровей, прищуренность глаз, вертикальные складки на лбу и т. д.);

— произвольные движения, служащие сознательной передаче определенных сигналов (подмигивание, гримасы, насмешливое выражение и т. д.); -

— физиологические параметры (тонус, сила, комбинация мышечных сокращений, динамика, амплитуда, симметрия -; асимметрия);

— социальные особенности (межкультурные типы выражений лица; выражения лица, принятые в определенной культуре, социальной группе; индивидуальный стиль выражения).

Изучение таких мимических состояний, как радость, страх, гнев, отвращение, удивление, страдание, позволило выявить мимический признак -- единицу анализа лицевого выражения, включающий ряд физиологических характеристик (направление движения лицевых мышц, отношения между движениями мышц, напряжение мышц лица) и описываемый, например, так: «поднятые вверх брови, сомкнутые губы».

Немецкий психолог К. Леонхард, анализируя «топографию мимического поля», выделил наиболее характерные движения лица и предложил классификацию состояний по основанию мин:

— мины области лба -- напряжение, страх, внимание;

— мины области подбородка и носа -- стремление, отвращение, порицание;

— мины области рта -- удивление, отвращение, упрямство, волевое напряжение, сомнение, обдумывание, терпение, страх, радость;

-мины области глаз -- легкое внимание, удовлетворение, симпатия, антипатия, размышление, оценивание, вопрошание;

-мины области щек -- страдание, скорбь;

— неспецифические мины -- мины смеха, мины слез, смущение;

-мины интегральные -- пренебрежение, восхищение, презрение, сострадание, одобрение, нерешительность, счастье.

Выделяют три типа сигналов лица:

— стабильные -- цвет кожи, форма, конструкция лица;

— относительно стабильные -- внешний вид кожи, расположение морщин, тонус мышц лица (признаки, изменяющиеся в течение жизни человека);

— нестабильные -- кратковременные изменения движений мышц лица -- подмигивание, наморщивание носа и т. д.

Американские психологи П. Экман и У. Фризен создали фотоэталоны естественных мимических выражений основных эмоций и предложили метод кодирования выражений -- FAST, позволяющий' провести анализ экспрессии с точки зрения наличия в ней мимических признаков основных эмоций. Приведем описание особенностей выражения шести основных эмоций.

Удивление: 1) брови округлены и высоко-подняты; 2) кожа под бровями натянута; 3) горизонтальные морщины на лбу; 4) веки раскрыты; 5) рот открыт, челюсть опущена, зубы разъединены.

Страх: 1) брови приподняты и сдвинуты; 2) в центре лба появляются морщины; 3) верхние веки подняты так, что видна склера, а нижнее веко напряжено и приподнято; 4) рот раскрыт, губы слегка напряжены и оттянуты в стороны или сильно напряжены и растянуты.

Отвращение: 1) верхняя губа поднята, а нижняя приподнята по направлению к верхней губе или опущена и слегка выпячена; 2) нос наморщен; 3) щеки подняты; 4) нижние веки приподняты, но без напряжения, под ними образуются морщины; 5) брови опущены, как и верхние веки.

Радость: 1) уголки губ оттянуты в стороны и приподняты; 2) рот может быть приоткрыт или закрыт, а зубы обнажены или прикрыты губами; 3) от носа к внешнему краю губы тянутся морщины (носогубные складки); 4) щеки подняты; 5) верхние веки спокойны, под нижними образуются морщины, нижние веки приподняты, но не напряжены; 6) у наружного края уголков глаз появляются морщинки -- «гусиные лапки».

Горе: 1) внутренние уголки бровей подняты вверх; 2) кожа между бровями треугольной формы; 3) внутренние уголки верхних век приподняты; 4) рот закрыт, уголки губ опущены, но не напряжены.

Гнев: 1) брови опущены и сведены; 2) между бровями вертикальные складки; 3) верхние веки напряжены и приподняты, нижние веки также напряжены; 4) глаза неподвижные, могут казаться выпученными; 5) губы находятся в одном из двух положений: крепко Сжаты, уголки губ прямые (опущенные) или губы раскрыты и напряжены, как при крике; 6) ноздри могут быть расширены.

Фундаментальные эмоции считаются межкультурными феноменами, но все же социокультурные факторы играют значительную роль в определении экспрессии. Каждая культура обладает своими «правилами проявления» эмоций, которые могут требовать подавления или маскировки одних эмоциональных выражений и частого проявления других. Так, представители западной цивилизации могут улыбаться, переживая неприятности, а японцы обязаны улыбаться, даже переживая горе. Культурные различия определяют ситуации, в которых надо смеяться и в которых надо плакать. Аналогично правилам проявления эмоций в разных культурах различаются и социальные установки по отношению к эмоциональным переживаниям.

Многочисленные эксперименты показали, что верхняя часть лица контролируется человеком больше, чем нижняя. По нижней части лица лучше всего распознается гнев, радость, страдание, но с трудом определяется удивление. По средней части лица успешно идентифицируются удивление, страдание, радость, страх. Наибольшие трудности у наблюдателя возникают при распознавании эмоций по верхней части лица. Специалист знает, что, если нужно больше узнать о человеке, его состоянии, мотивах и даже мыслях, следует смотреть на рот, крылья носа, подбородок.

Губы человека особенно экспрессивны. Плотно сжатые губы выражают решимость, упорство, подчеркнутую сдержанность; изогнутые -- сомнение или сарказм; полусомкнутые губы («отвисшая челюсть») указывают не только на удивление, но и на неспособность в данный момент принять решение, а также на расслабление, пассивность.

Уголки рта — показатель жизненного тонуса личности. Симптом подавленного, депрессивного состояния -- уголки рта -- вниз, при смехе -- чуть вверх, при радостном бодром состоянии уголки рта выравниваются.

Улыбка характеризуется множеством нюансов и выражает, различные эмоциональные состояния человека и его отношение к ситуации. В соответствии с этим различают улыбку-усмешку, смущенную, сладкую, язвительную, кривую улыбку. Расслабленная улыбка обычно выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость может быть результатом потребности в одобрении или заискивания. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, свидетельствует, как правило, о готовности подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство. «Заготовленная» натянутая улыбка может выдавать смущение, смесь беспокойства и извинения.

Интерпретируя мимические конфигурации как выражение эмоций, следует учитывать, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны лица могут отражать эмоции неодинаково. Объясняют это тем, что левая и правая стороны лица находятся под контролем разных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь, правое управляет образным мышлением, воображением, сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются так, что работа левого полушарий отражается на правой стороне лица и придает ей выражение, поддающееся большему контролю. Работа правого полушария головного мозга отражается на левой стороне лица, а именно на этой стороне лица труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные эмоции, более отчетливо выражены на левой стороне. Поскольку оба полушария мозга функционируют совместно, описанные различия касаются лишь нюансов выражения.

3.3 ЖЕСТЫ И ПОЗЫ

Термин «жесты» понимается как движения рук или кистей рук, но зачастую используется для обозначения всех движений тела, в том числе мимики, пантомимики (партнер достает определенный предмет, открывает дверь, закуривает и т. п.). В таком случае для обозначения собственно движений рук употребляется термин «жестикуляция».

Жесты рассматриваются как внешние проявления внутреннего состояния человека, при этом они несут информацию не только о психологическом состоянии человека, но и об интенсивности переживания. В коммуникационном процессе жесты сопровождают речь или заменяют ее, при этом они говорят об отношении человека к какому-то лицу, событию, предмету.

В психологии невербального общения не выработана общепризнанная классификация жестов. Известные классификации построены на различных основаниях, но даже собранные вместе, они не позволяют во всей полноте обозначить связи жестов со структурой личности и ее общением.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки, Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто, расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности -- несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника, В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь, во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой