Обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства

1. Теоретичні аспекти якості та культури обслуговування у готелях

1.1 Теоретичні засади якості обслуговування в підприємствах готельного господарства

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється [14].

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це — відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача — це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим [16].

Принципи та елементи системи якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуг, включаючи аналіз послуг, встановлює «ДСТУ ISO 9004−2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг». Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності [14].

На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:

— неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;

— послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;

— специфічні особливості якості послуг та якості продукції. Специфічними особливостями готельних послуг є:

— споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;

— оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;

— готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;

надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;

— на відміну від товарного ринку, де товар «йде» до покупця, в готельному господарстві, навпаки, споживач «йде» до послуг готельного підприємства, тобто готельна послуга не піддягає транспортуванню;

— попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так для готельного господарства характерні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту [14].

Підвищення якості обслуговування готельного господарства має важливе значення для самого готелю, споживача та національної економіки. Надання якісних послуг сприяє збільшенню обсягу їх реалізації, рентабельності підприємства, зростання престижу готелю.

Висока якість обслуговування гостя забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг [14].

Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готельного господарства є персонал, який здатний говорити різними мовами і справляти гарне враження на гостя рівнем свої знань і гнучкістю спілкування. У готелях класу «1 зірка» працівникам служб приймання-розміщення достатньо знати одну іноземну мову, як і в готелях категорії «2 зірки». У готелях категорії «З зірки» увесь персонал мусить знати мінімум дві мови, для «4 зірки» так само, але на вищому рівні. А готелях категорії «5 зірок» усі працівники, які контактують з відвідувачами, мають знати три іноземні мови. Недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами є основною причиною порушення культури, а часом і етикету мовлення.

Метою обслуговування персоналу є створення відкритої атмосфери, так звертаючись до гостя по імені можна домогтися його прихильності. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі та довірі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно створювати такі умови, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готельного господарства зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостя [14].

Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов’язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг — це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов’язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства [16].

1.2 Дефініція «культура обслуговування» у готельному господарстві

Обслуговування гостей у готельному господарстві - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком залити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готельного господарства, тим привабливішим воно для гостей, тим успішніша його діяльність [14].

Культура обслуговування — це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту [14].

Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам’ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка співробітників готельного господарства складається з ряду факторів. Головний з них — не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя. Працівникам готельного господарства необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей — не можна розпитувати про їх мету візиту, а також заходити в номер без їх дозволу.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади — адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі

Нетактовність проявляється по-різному. Вона дивна і всюдисуща. Нетактовно поводиться той, хто із шумом входить в приміщення. Позбавлений такту і той, хто все засуджує, завжди бурчить і всім незадоволений [14].

Крайня нетактовність — відвертий прояв надмірної цікавості.

Гідність і скромність — обов’язкові для працівників готельного господарства готельного господарства риси характеру.

Культура поведінки і спілкування пов’язані з поняттям «культури мови». Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття — мистецтво.

У вестибюлі готельного господарства повинні бути створені необхідні умови для зустрічей гостей та відпочинку. Готелі зобов’язані мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи, рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказівкою найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам’яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою [14].

1.3 Вплив якості та культури обслуговування на формування позитивного іміджу підприємства готельного господарства

Сьогодні більшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей, що ухвалюють розв’язок, системи й способи керування, як правило, відбивають корпоративну культуру підприємства. Вона визначає основні правила, що й установився практику ділової активності компанії. Корпоративна культура може розвиватися, а також змінюватися під впливом зовнішньої управлінської ланки або неформальних груп у межах готельного підприємства. Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань — привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії. Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг — надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його. Корпоративна культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою [1].

Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість — все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:

1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування) [1];

2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);

3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника);

4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.

Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів [1].

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

Професійна культура — це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо [1].

Усі всесвітньо відомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно. Допомагає в підтримці високої професійної культури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованих питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного втручання та коригування. Особливо ефективними є проведення тренінгів під час навчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», де розроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель [1].

Отже, професійна культура — це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура — це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.

2. Аналіз якості та культури обслуговування в підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

2.1 Загальна характеристика підприємства готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Готель «Голосіївський» — це місце для тих, хто цінує гарні умови і доступні ціни. Даний готель обирають з великої кількості готелів Києва. Протягом багатьох років готель залишається надійним партнером для гостей.

До послуг гостей в номерах: супутникове телебачення, телефон, холодильник. Більшість номерів обладнано кондиціонерами.

Недалеко від ділового і історичного центру Києва розташувався готель «Голосіївський». Завдяки зручній транспортній розв’язці, за короткий час можна дістатися у будь-яку точку міста та у будь-якому напрямку.

Найближча станція метро «Виставковий Центр» знаходиться в 7-ми хвилинах пішки. Поряд з готелем знаходиться мальовнича паркова зона з каскадом озер, де гості можуть здійснювати ранкові пробіжки або вечірні прогулянки перед сном.

Також для комфорту гостей, в готелі діють:

· Безкоштовний Wi-Fi;

· Автостоянка під охороною;

· Організація індивідуальних екскурсій;

· Обслуговування в номерах;

· Камера схову;

· Обмін валют;

· Банкомат;

· Перукарня;

· Пральня;

· Хімчистка.

Місія компанії: задоволення потреб клієнтів у високоякісному відпочинку та надання різноманітних послуг, що прияють цьому.

Головна задача, що стоїть перед підприємством — розширення ринку споживачів та закріплення позицій за допомогою розширення асортименту послуг.

Послуги, які пропонує готель «Голосіївський» можна поділити на 4 рівня:

1-й рівень — основний продукт — послуга проживання в номерах.

2-й рівень — супутній продукт — послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах.

3-й рівень — додатковий продукт (послуга) — послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі «Голосіївський» може бути вихід в Інтернет через телевізор, наявність вітамін-бару, екскурсійні послуги, послуги перекладача.

4-й рівень — продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні ціною, місцерозташуванням, професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних кабінетів.

В готелі «Голосіївський» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. Відповідно до неї, бачимо, що вона — лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор.

В готелі «Голосіївський» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна — директор, головний менеджер готелю, менеджер ресторану вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов’язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна — забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

3. Маркетингова — відділ продажів та маркетингу.

4. Еккаутинг — бухгалтерія — облік всіх господарських операцій підприємства.

Матеріально-технічна база готелю включає в себе 3-поверхову будівлю, яка безпосередньо відведена для надання послуг розміщення, що представлена 24 номерами та 12 вілл, та прилеглу до неї територію, яка використовується як зона відпочинку. Усі будівлі, приміщення та територія є власністю готелю.

Матеріально-технічне оснащення також включає теплозабезпечення, водопостачання, каналізацію, електропостачання, вентиляцію та кондиціювання, комп’ютерну мережу, телевізійна кабельна мережа та пожежно-охоронна сигналізація.

Отже, готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готелю. А також матеріали, що були використані в оздобленні інтер'єру ресторану відповідають високої якості, є довговічними та повністю відповідають санітарно-гігієнічним вимогам.

Місія готелю: «Вишуканий відпочинок, доступний кожному».

Філософія готелю — наш головний критерій оцінки якості роботи — посмішки на облич ах гостей і теплі слова вдячності від відвідувачів.

Цілі готелю — це «зайняти абсолютне лідерство за показниками якості першокласного сервісу в індустрії гостинності, підтримка виїзного туризму та просування українського туристичного продукту на світовому ринку».

На території готелю «Голосіївський» також знаходиться ресторан-бар, де відвідувачі можуть проводити свій час.

На досліджуваному підприємстві існують усі види зв’язків:

1. Вертикальні та горизонтальні. Вертикальні зв’язки поєднують ієрархічні рівні на підприємстві та в його підрозділах, відображають розподіл повноважень і вказують на те, хто займає яке місце в організації. Вертикальні зв’язки вирішують проблеми влади та впливу, дають можливість передавати розпорядчу та звітну інформацію. Горизонтальні зв’язки — зв’язки в межах рівня ієрархії. Існують декілька способів встановлення горизонтальних зв’язків; на досліджуваному підприємстві можемо говорити про встановлення прямих контактів між підрозділами.

2. Лінійні та функціональні. Лінійні зв’язки — це відносини, в яких керівник реалізує свої владні права, здійснює прямий вплив на підлеглих (зв'язки «зверху донизу» у формі наказів, розпоряджень, команд, вказівок). Функціональні зв’язки на підприємстві носять дорадчий характер (рекомендації, пропозиції, варіанти, «ноу-хау» у напряму «знизу доверху»).

3. Формальні зв’язки, які виникають між посадами, та неформальні, які виникають між конкретними індивідуумами.

Функціональний зв’язок, налагоджений даним підрозділом з іншими структурними елементами підприємства, забезпечує злагодженість усього виробничо-господарського процесу, ефективно відслідковує недоліки та з’ясовує причини їх виникнення.

Основні функції з обслуговування приїжджих зосереджені у службі розміщення, якою керує завідуючий. Даний структурний підрозділ готельного підприємства готель «Голосіївський» співпрацює з відділом інформаційних технологій, який в свою чергу приймає замовлення від клієнтів і передає їх у службу розміщення.

Діяльність вітчизняного підприємства готелю «Голосіївський», на внутрішньому та міжнародному ринках надання послуг спрямована на досягнення визначених стратегічних цілей та завдань, що дозволяють забезпечити високоефективну фінансово-господарську діяльність, його виживання та конкурентоспроможність.

Під цілями готелю «Голосіївський» розуміють якісні та кількісні характеристики функціонування даного підприємств, на досягнення яких воно орієнтує свою діяльність.

Стратегічні цілі готелю «Голосіївський» мають ряд функціональних особливостей, які роблять їх визначальними змінними підприємства як системи.

— по-перше, цілі - це суб'єктивне відображення об'єктивної суті підприємства, його функцій у суспільстві. Вони визначають його зв’язок із зовнішнім середовищем і, як такі, характеризують природу підприємства, склад його компонентів і характер відносин між ними;

— по-друге, цілі - це мотиви і стимули для кожної групи елементів, які складають підприємство, як систему. Організаційні, економічні, технічні та інші цілі - не абстрактні, вони також відображають окремі інтереси, які збігаються з інтересами одних груп і конфліктують з інтересами інших;

— по-третє, цілі - це основа побудови критеріїв оцінки діяльності підприємства, виникнення проблеми і прийняття рішень, а також формування організаційних структур і процесів.

Номери готелю розраховані на одну або двох осіб. Усі номери обладнанні санвузлами та ванними кімнатами. Кожен номер має радіоприймач, телевізор та холодильник. Всі номери телефонізовані і підключені до кабельного телебачення.

Таблиця 2.1. Номерний фонд готелю «Голосіївський»

Номер

2012

2013

Люкс

23

22

Напівлюкс

56

55

Одномісний

154

157

Двомісний

144

143

Усього

377

377

В таблиці 2.1. сформульовані основні завдання на кожній стадії життєвого циклу готелю «Голосіївський», яка зараз перебуває на стадії відродження.

На кожному з етапів життєвого циклу досліджуваного підприємства виникають нові проблеми, пов’язані з процесом управління його діяльності, розглянемо проблематику та основні напрями управління на кожному з етапів:

Таблиця 2.2. Життєвий цикл готельного готелю «Голосіївський» та її цілі в залежності від стадії життєвого циклу

Стадія життєвого циклу

Головна мета фірми

Основне завдання

Народження

Виживання

Вихід на ринок

Дитинство

Короткостроковий прибуток

Закріплення положення на ринку

Юність

Прискорене зростання обсягів реалізації та прибутків

Захоплення своєї частини ринку

Рання зрілість

Постійне зростання обсягів діяльності

Диверсифікація діяльності (освоєння додаткових користувачів послугами, та їх залучення)

Зрілість

Формування іміджу підприємства і збалансоване зростання

Закріплення положення підприємства на освоєному ринку

Старіння

Збереження позицій

Забезпечення стабільності господарської діяльності

Відродження

Пожвавлення (пошук додаткових імпульсів діяльності)

Омолодження (нові контрагенти — зарубіжні партнери, нові технології надання готельних послуг)

Дитинство:

На етапі дитинства готелю «Голосіївський», або так би мовити при його зародженні, основними напрямами управління діяльністю підприємства було виживання в тяжких ринкових умовах. Стратегія управління даним підприємством полягає в тому, щоб забезпечити беззбитковість діяльності та мінімальний прибуток.

Юність:

На етапі юності чи росту, головна мета в управлінні вже міняється, при чому досить суттєво. Головна мета управління на етапі росту готелем «Голосіївський», полягає в зростанні обсягів надання послуг та відповідно прибутку, самофінансуванні, диверсифікація діяльності, формування іміджу, тощо. Тобто, керівництво підприємства відчуло, що дане підприємство залишиться на ринку надання послуг, і розпочало його завоювання.

Рання зрілість:

При зрілості підприємства, головною метою управління ним полягає в отриманні високих стабільних прибутків, визнанні даного підприємства на загальнодержавному рівні. Тобто в період зрілості, на життєвому циклі підприємства, спостерігається збалансоване зростання, диверсифікація діяльності, формування портфелю капіталовкладень, тощо.

Старіння:

Як будь який організм, підприємство теж старіє. На етапі старіння головною метою управління підприємство є забезпечення позицій, забезпечення середньої норми доходу; розвиток напрямів діяльності, що переслідують позаекономічні цілі.

На даному етапі життя будь якого підприємства, на ринку з’являються нові, більш сильні та перспективні аналогічні підприємства, і основна доля ринку приходиться на них.

На етапі старіння підприємства, його керівництво намагається нові підходи до здійснення діяльності, але оскільки час йде, а з ним розвиваються нові можливості, йому дуже тяжко щось зробити.

Головне завдання керівництва в управлінні підприємством на етапі його старіння, забезпечити надходження коштів, які покривали б усі збитки пов’язані з діяльністю підприємства, та пошук додаткових імпульсів в діяльності підприємства шляхом реорганізації чи переорієнтації

Відродження:

Після процесу старіння, якщо дане підприємство не ліквідується наступає процес відродження.

Управління підприємством в період його відродження полягає в швидкому процесі переорганізації підприємства.

В даний час, як було вже зазначено раніше, готель «Голосіївський» знаходиться на етапі відродження.

Таким чином, в даному розділі ми розглянули основні стратегічні методи управління готелем «Голосіївський» на протязі його життєвого циклу, і прийшли до висновку, що дане підприємство повинне переорієнтуватися в своїй діяльності та обрати нові стратегічні засоби.

Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства наведено в таблиці 2.3.

Таблиця 2.3. Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства станом на 01. 01. 2014 р.

п.п.

Назва посадової особи, підрозділу підприємства

Основні функції посадової особи, підрозділу підприємства

Кількість працівників підрозділу

1

Директор

Координувати діяльність начальників відділів готелю, розподіляти обов’язки між ними.

1

2

Перший заступник директора

Координувати дії працівників готелю. Приймати управлінські рішення щодо функціонування готелю

7

3

Персонал готелю (менеджери, портьє, покоївки та ін.)

Якісно та своєчасно обслуговувати клієнтів готелю. Виписувати рахунки для сплати, розміщення в номерах, проводити відповідні роз’яснення щодо функціонування готелю

8

4

Керівник відділу постачання

Координувати діяльність робітників відділу, розподіляти обов’язки між ними. Проводити аналіз пропозиції на ринку.

1

Маркетологи

Слідкувати за іміджем готелю, розробка рекламної кампанії, підвищення конкурентоспроможності готелю

5

Начальник складів

Координувати роботу комірників, слідкувати за виконанням інструкцій по управлінню складськими запасами

1

Керівник фінансово-економічного відділу

Координувати діяльність робітників відділу, розподіляти обов’язки між ними. Проводити аналіз фінансового стану та фінансових результатів діяльності готелю, управляти фінансами підприємства.

1

Отже, з таблиці бачимо, що персонал готелю укомплектований досить ефективно і раціонально. При проведенні аналізу макро — та мікросередовища скористаємось методикою PEST-аналізу, за допомогою якого проводиться аналіз чотирьох груп факторів зовнішнього середовища: економічних, правових, технологічних та соціально-культурних. Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на діяльність підприємства розглянемо в таблиці 2.4.

Таблиця 2.4. Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на готельне підприємство

Група факторів

Фактор

Прояв

Вплив на діяльність підприємства

Економічні

Загальна характеристика економічної ситуації

Підйом, зростання ВВП

Зростання замовлень

Рівень безробіття

Зростає

Зменшення замовлень

Ціни на енергоресурси

Зростають

Можливе зростання вартості продукції

Кредитна політика банків

Зниження% по банківському кредиту

З’явилась можливість збільшення інвестицій за рахунок довгострокових кредитів

Правові

Податкова політика

Зменшення розміру податку на прибуток з 25 до 18%

З’явилась можливість збільшити суму реінвестованого прибутку

Технологічні

Державна технічна політика

Стимулювання інноваційної діяльності

Збільшувати кількість науково-технічних розробок

Соціально-культурні

Підвищення доходів населення

Збільшення попиту на продукцію

Розширення продажів

Таблиця 2.5. Сильні та слабкі сторони готелю «Голосіївський»

Аспект середовища

Сильні сторони

Слабкі сторони

Операційна система

Довгострокові контакти з партнерами

Висока порівняно з конкурентами питома собівартість

Персонал

рівень кваліфікації персоналу

НДДКР

рівень впровадження наукових розробок

Маркетинг

Багаторічний досвід роботи на ринку

Зменшення ринкової частки

Недостатньо налагоджена система просування послуг готелю

Фінанси

Нестача обігових коштів у основних груп клієнтів-юридичних осіб

Наявність достатньої величини власних обігових коштів

Високий коефіцієнт фінансової автономії

Можливості підприємства являють собою позитивні фактори (тенденції та явища) зовнішнього середовища, що можуть сприяти збільшенню обсягу продажу і прибутку. Загрози — це негативні фактори (тенденції і явища) зовнішнього середовища, що можуть призвести за відсутності відповідної реакції підприємства до значного зменшення обсягу продажу та прибутку.

Таким чином, за результатами проведеного аналізу встановлюємо, що готель «Голосіївський» має ряд сильних сторін і можливостей на відповідному ринку. Підприємству можна запропонувати конкретні стратегії з потенціювання цих сторін і можливостей за умови врахування й обмеження впливу слабких сторін і загроз, що забезпечить фірмі конкурентні переваги.

Доход від реалізації товарів, послуг в 2013 р. склав 175 746,8 тис. грн., що на 37 406,2 тис. грн. (27,04%) більше ніж за попередній 2012 р. Валовий прибуток також збільшився в порівнянні до 2012 року на 8683,6 тис. грн. або на 31,75%. Поряд з цим спостерігається тенденція до зменшення адміністративних витрат та витрат на збут. Собівартість реалізованої продукції зростає швидше ніж виручка від реалізації, у 2013 році вона збільшилась на 24 783,5 тис. грн. або на 27,55%. Інші витрати операційної діяльності також зростають нерівномірно, у 2012 році вони зменшилися на 2947,2 тис. грн. або на 65,73%, а у 2013 році - зросли на 1013 тис. грн. або на 65,94%. У той же час чистий прибуток у 2012 році збільшився на 2717,4 тис. грн., а у 2013 році прибутку він зріс на 3585,6 або на 114,79% і склав 6709,1 тис. грн. Що стосується показників рентабельності, то з їх допомогою можна оцінити ефективність діяльності підприємства, тобто скільки активи, власний капітал, в цілому діяльність підприємства приносить чистого прибутку. Дані показники повинні мати позитивне значення і зростати.

Таблиця 2.6. Аналіз рентабельності готелю «Голосіївський»

Показники

Нормативне значення

2011

2012

2013

Коефіцієнт рентабельності активів

> 0 збільшення

0,0112

0,0759

0,1192

Коефіцієнт рентабельності власного капіталу

> 0 збільшення

0,0381

0,2555

0,3914

Коефіцієнт рентабельності діяльності

> 0 збільшення

0,0042

0,0266

0,0445

Рентабельність продукції

> 0 збільшення

0,0873

0,0595

0,0102

Базове підприємство було прибутковим протягом 2011−2013 років. Проте показники рентабельності мають тенденцію щодо збільшення, з чого свідчить що підприємство працює cтабільно. З вищесказаного можна зробити висновок, що підприємству потрібно активізувати свою діяльність у напрямку покращення всіх показників діяльності для отримання кращих фінансових результатів, тому що деякі важливі показники, мають значення нижчі за нормативні. В цілому роботу підприємства можна охарактеризувати як задовільну, оскільки показники ліквідності, ділової активності та рентабельності мають тенденцію до збільшення.

2.2 Дослідження якості обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Якість обслуговування в готелі - це комплексне поняття.

Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.

Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновків працівників готелю «Голосіїївський» та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного опитування.

Більш детальну оцінку кожної складової представлено у табл. 2.7.

Таблиця 2.7. Оцінка складових якості послуг готелю «Голосіїївський» у 2013 році

Показник

Оцінка

Еталон

Коефіцієнт вагомості

Одиничний показник

Оцінка споживачів

Рівень сервісу

5

5

0,51

0,510

Вартість обслуговування

3

5

0,23

0,138

Імідж

4

5

0,15

0,120

Наявність належних засобів обслуговування

5

5

0,11

0,110

Груповий показник

0,878

Належне матеріально-технічне забезпечення

5

5

0,35

0,350

Прибутковість діяльності

4

5

0,33

0,264

Соціальне забезпечення працівників

3

5

0,32

0,192

Груповий показник

0,806

Інтегральний показник

1,684

Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значення на еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначається підсумовуванням одиничних показників, а інтегральний — підсумовуванням групових показників.

Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готелю «Голосіїївський» є задовільною.

Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.

У готелі «Голосіїївський» надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.

До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.

До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп’ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:

— оперативне та бездоганне прання білизни;

— оперативне та бездоганне прасування білизни;

— послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам.

Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21−36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.

Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.

Розклад роботи персоналу.

Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.

Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба — дві.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13−30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).

Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).

За безперервну дію всіх систем готелю «Голосіїївський» відповідає інженерно-технічна служба.

Огляд будівлі готелю «Голосіїївський» проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший — весною, другий — восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.

Організація санітарно-технічного обслуговування готелю «Голосіїївський» являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.

Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в готелі «Голосіїївський» проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.

В готелю «Голосіїївський» існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу.

Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.

При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі «Голосіїївський», побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу — таблично-автоматизованого.

При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).

При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі «Голосіїївський». Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.

Готель «Голосіїївський» може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

2.3 Аналіз культури обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Культура обслуговування у готелі «Голосіївський» оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого — за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п’ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування — широке поняття. Основою її є по-справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її призначення — інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту послуг; швидкість обслуговування споживачів; умови обслуговування; відповідність додаткових послуг обов’язкового переліку. Бали проставляються від одного до 10.

Таблиця 2.8. Оцінка культури обслуговування готелю «Голосіївський» у 2013 році

Назва показника

Коефіцієнт вагомості

Бал

Підсумкова оцінка

Культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами

0,8

10

8

Техніка обслуговування споживачів

0,7

9

6,3

Зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу

0,9

10

9

Санітарний стан приміщень столового посуду

0,9

9

8,1

Дотримування асортименту послуг

0,8

8

6,4

Швидкість обслуговування споживачів

0,8

10

8

Умови обслуговування

0,6

8

4,8

Відповідність додаткових послуг обов’язкового переліку

0,6

8

4,8

Всього

6,1

72

55,4

Максимально можлива оцінка 61 бал, досліджуваний заклад має 55,4 бали, отже, відповідно рівень культури обслуговування у ньому значний.

Отже, висока культура обслуговування вимагає від робітників готельного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Таким чином, професійна культура — це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура — це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.

3. Шляхи вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Державним законодавством України передбачено сертифікацію систем якості готельних підприємств у відповідності «Правил обов’язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання)», затверджених наказом Держспоживстандарту України від 03. 09. 2007 № 207.

Стрімкий ритм сучасного життя змушує постійно корегувати і змінювати існуючі стандарти. Але попри все система стандартизації та сертифікації готельних послуг є дієвим механізмом забезпечення системи управління якістю [19, c. 310]

Сьогодні усі країни світу переймаються проблемою підвищення якості виробництва, включаючи і виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для усіх учасників. У випадку якісного сервісу держава фіксує збільшення народногосподарського ефекту на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості та валютні надходження, повніше задовольняються потреби населення у послугах.

Для підприємств сфери послуг переважне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто під час розгляду поняття «якість» у центрі знаходиться особистість споживача.

Зацікавлений у якості і споживач: через покращення якості послуг створюються сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент виробів, попит задовольняється меншою кількістю виробів, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.

Поняття «якість» з позиції споживача розглядають багато авторів. Так, американський спеціаліст Дж. Харрінгтон підходить до цього поняття наступним чином: якість — це «задоволення очікувань споживача за ціну, яку він може собі дозволити, коли в нього виникає потреба»; висока якість — це «перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він планує» [22, с. 98].

Сприйняття і оцінка гостем отриманого обслуговування — процес суб'єктивний, виходячи з унікальності особистих очікувань його сприйняття фактично отриманого обслуговування. Під час сприйняття і оцінці якості отриманого обслуговування гість виходить із своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва та своїх очікувань, які ним (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірною версією очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя та, керуючись зовнішніми нормативними документами, що визначають обов’язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, внутрішніх стандартах, технічній документації вимог в роботі персоналу.

Проте, досить часто трапляється так, що персонал не дотримується в своїй роботі вимог, встановлених керівництвом, так само, як встановлені вимоги не в повному обсязі відображають вимоги гостей до якості обслуговування. В процесі отримання споживачем очікуваної послуги, що надається на засадах загальновживаних стандартів, відбувається корегування індивідуального уявлення споживача щодо рівня якості послуги. При цьому, якщо сприйнятий рівень якості послуг вищий ніж очікувався, то обслуговування може характеризуватись як задовільне. Якщо навпаки, то «обслуговування може сприйматись споживачем як неякісне або погане»
[5, с. 150].

Таким чином, якість — це, в першу чергу, відчуття задоволення клієнта, а якісна готельна послуга — послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості обслуговування, у свою чергу «залежить від ступеню співпадіння уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування» [18, с. 25].

Задоволений клієнт створює позитивну думку серед оточуючих про якість обслуговування в даному готелі. В середньому один задоволений гість повідомляє п’ятьом іншим, у той же час незадоволений гість повідомляє про недоліки десятьом і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне людське враження, необхідно, «щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився незадоволений»
[13, с. 16].

Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглядати це поняття як єдність трьох складових частин:

— базової якості;

— очікуваної якості;

— бажаної якості.

Базова (основна) якість — це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов’язковим. Сподіваючись отримати ці якості послуги, споживач не вважає за потрібне говорити про них виробникові. Прикладами базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути:

— наявність чистої постільної білизни та рушників під час заселення до номеру;

— щоденне прибирання номеру покоївкою;

— гарантії теплопостачання, освітлення, справної роботи телевізора та інших технічних приладів, що мають місце у номері;

— безпомилковий розрахунок під час виїзду за отримані послуги та ін.

Забезпечення базової якості послуги вимагає постійних зусиль та витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінність послуги в очах споживача.

З іншого боку їхня відсутність може викликати негативну реакцію споживача (клієнта). Виробник дуже ризикує своїм іміджем та майбутнім бізнесом, якщо він не приділяє відповідної уваги базовій якості послуги.

Очікувана якість — це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони (характеристики) показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме очікувані властивості послуги зазвичай рекламуються та гарантуються виробником. Прикладом очікуваних технічних характеристик готельних послуг є наявність комунальних зручностей у номерах (ванни, душу, кондиціонерів, конференц-залів, переговорних кімнат тощо).

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой