Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО "Космос"

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Маркетинг


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

Введение

1. Теоретические основы сервиса и его составных частей

1.1 Понятие и сущность сервиса

1.2 Модель качества услуги, на предприятии социально-культурной сферы

1.4 Качество обслуживания и услуг на предприятиях социально-культурной сферы

1.3.1 Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса

1.3.2 Формы и методы оценки качества товаров и услуг

2. Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО «Космос

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Показатели качества обслуживания на предприятии

2.3 Оценка эффективности предприятия

Выводы

Список используемой литературы

Введение

сервис качество обслуживание услуга

Сфера услуг является одной из наиболее быстроразвивающихся отраслей экономики. Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами: в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны; за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что качество услуг и обслуживание на предприятиях социально-культурной сферы являются наиболее важными факторами для жизнеспособности и конкурентоспособности организации.

Целью курсовой работы является разработка эффективных мероприятий по улучшению качества обслуживания на предприятиях социально-культурной сферы.

В соответствии с поставленной целью задачей работы является:

изучение теоретических основ сервиса и его составляющих;

изучение спектра и характеристик услуг;

дать характеристику гостиничному комплексу «Космос»;

проанализировать формы и методы оценки качества товаров и услуг;

Работа состоит из 2х глав: теоретической и практической. В теоретической части раскрывается сущность сервиса и его составных частей. В практической части на примере гостиничного комплексаОАО «Космос» рассматриваются способы, с помощью которых ведется проверка эффективности обслуживания на данном предприятии.

Глава I. Теоретические основы сервиса и его составных частей

1.1 Понятие и сущность сервиса

Сервисная деятельность в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Существуют различные трактовки сервиса в научно-методической литературе, вот некоторые из них:

сервис — обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

сервис — организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

сервис — совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

сервисная деятельность — это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Так же для человека, работает в сфере сервиса необходимо знать следующие принципы сервис: принципысервиса: обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение; необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис; эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных; удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

Эффективность сервисной политики предприятия может зависить от следующих факторов:

Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Так же существует восемь правил организации эффективного сервиса:

Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т. е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т. д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны бить разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

Цель — отсутствие дефектов в обслуживании. Самый надежный путь обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что сам товар это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование — предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса.

1.2 Модель качества услуги

В интервальной модели качества услуг, которуюсоздали Бери, Зейтмалем и Парасураманом, нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (приложение 1). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв № 1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:

низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;

неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;

усложненная многоуровневая структура управления.

2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за:

неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

неадекватности этапов стандартизации задачи;

отсутствии набора целей.

Руководство гостиницы должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила: 1) потребитель всегда прав; 2) если он не прав, вернись к правилу № 1. Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он, в конечном счете, всегда будет судьей услуги.

3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций. Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

неоднозначность в распределении производственных ролей;

конфликт между ролями;

плохое понимание персоналом выполняемых функций;

неэффективная технология выполнения работы;

неприемлемая система контроля и наблюдения;

некачественное обучение.

4. Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить. Причины появления четвертого разрыва:

установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;

склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг. В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;

Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания.

1.3 Качество обслуживания и услуг на предприятиях социально- культурной сферы

1.3.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса

Итак, туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют:

компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

надежность (стабильность работы фирмы);

отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

доверие (репутация фирмы);

безопасность (защита от риска (физического и морального);

обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3.2 Формы и методы оценки качества товаров и услуг

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.

Оценки качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд-- дифференцированно. Существенным недостатком дифференцированного метода оценки является невозможность сопоставления отдельных показателей между собой в связи с тем, что они выражаются в разных единицах. Кроме того, дифференцированная оценка не позволяет однозначно ответить на вопрос об уровне анализируемого изделия в целом. Тем самым невозможно сопоставить и оценить разнотипные изделия, выполняющие аналогичные функции. Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций. Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об изделии. Процесс комплексной оценки включает прежде всего отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Затем каждый из отобранных показателей оценивается количественно тем или иным способом и результаты этих дифференцированных оценок приводятся в сопоставимый вид. После этого определяют коэффициенты весомости всех отдельных показателей, т. е. выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества изделия. Чаще всего эта процедура осуществляется квалифицированными экспертами. В заключение все дифференцированные показатели качества вместе с их коэффициентами весомости объединяют в один комплексный показатель на основе определенной математической зависимости.

По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые -- это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные -- оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся.

Косвенная оценка показателей качества, особенно для изделий культурно-бытового назначения, нашла в последнее время широкое применение. Это объясняется прежде всего тем, что большинство потребительных параметров не может быть измерено непосредственно, и приходится прибегать к поиску опосредованных приемов определения их уровня.

По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:

лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы (данный метод применительно к анализу качества гостиничных услуг не подходит, поэтому более подробно останавливаться на нем не будем);

органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения служат информация, опыт и интуиция эксперта;

смешанным методом, когда часть показателей качества определяется инструментальным, а часть -- органолептическим или экспертным методами.

По форме выражения оценки могут быть: метрические, балльные и безразмерные (относительные). Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц (кг.). Обычно метрические оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

Дифференцированная оценка разделяется на оценку по единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному «взвешенному» показателю); оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей). Простейшим способом дифференцированной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий «по одному главному показателю». Типичным примером оценки качества изделий по ведущему показателю является сравнительная оценка электроламп одинаковой мощности, яркости, экономичности по времени горения. Бесспорно, этот способ оценки качества изделий является приблизительным, ибо он не учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время он может играть роль предварительного сита, позволяющего отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса о том, следует ли проводить оценку эстетических свойств представленных изделий.

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания — это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания. Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее: во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания; во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания. Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов. Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. Типология элементов обслуживания Кедотта--Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания -- критерий классификации в данной типологии -- является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная -- для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов -- 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

2. Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО «Космос»

2.1 Характеристика предприятия

ОАО Гостиничный комплекс «Космос» является открытым акционерным обществом, которое создано в порядке установленном законодательством Российской федерации.

В своей деятельности ОАО «Космос» руководствуется законодательством Российской федерации, Трудовым кодексом РФ, Налоговым кодексом РФ, Федеральным законом «Об Акционерных Обществах» от 26. 12. 1995 N 208-ФЗ.

Полное наименование компании (в соответствии с Учредительными документами) — Открытое акционерное общество «гостиничный комплекс „Космос“».

Сокращенное наименование компании: ОАО ГК «Космос».

Генеральный директор компании — Арнольд Спиваковский.

Юридический адрес фирмы (в соответствии с Учредительными документами) — 129 366, г. Москва, Проспект Мира, 150

«Космос» построена к Олимпиаде 1980 года и стал одним из лучших четырехзвездочных отелей, продолжая оставаться таковым и до сегодняшего дня. В гостинице 25 этажей. Площадь гостиницы — 106 113 кв.м. Площадь территории — 40 000 кв.м. Общая площадь номеров — 36 626 кв.м. Площадь жилого этажа — 2 695 кв.м. Гостиничный комплекс «Космос» расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города — проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. ГК комплекс находится в 35 км от международного аэропорта «шереметьево» и в 55 км от международного аэропорта «домодедово»

В отеле 1777 номеров (1311 стандартных, 417 стандартных повышенной комфортности, 37 люксов и полулюксов, 6 аппартаментов, 6 номеров люкс гранд. (табл. 1)

Табл. 1

Вид номера

Стоимость

1. Стандартный

3. 750 рубсутки

2. Стандартный повышенной комфортности

4. 350 рубсутки

3. Полулюкс- номер студия

6. 200 рубсутки

4. Люкс

8. 400 рубсутки

5. Люкс- гранд

9. 200 рубсутки

6. Аппартаменты

10. 000 рубсутки

В ГК «Космос» работает около 4000 сотрудников обслуживающего персонал, которые обеспечивают работу отеля на высшем уровне.

Клиентами являются как физические лица, так и юридические.

Гостиничный комплекс «Космос» входит в состав Intourist Hotel Group, в которую входят и другие отели (табл. 2).

Табл. 2

Название гостиницы

Место расположения

«Москва»

г. Углич

«Московский тракт»

г. Ростов Великий

«Алтай resort»

г. Барнаул

«Елец»

г. Елец

«Principe Forte Dei Marmi»

Viale Amm. Morin 67

55 042 Forte dei Marmi (LU), Italy

«The Maxim Resort Hotel»

г. Кемер, Турция

«Savoy Westend Hotel»

Petra Velikйho 16, 360 01 Karlovy Vary, Czech Republic

Так же ГК «Космос» предлагает ряд дополнительных услуг (табл. 3)

Вид услуги

Время предоставления услуги

Визовая поддержка

круглосуточно

бизнес-центр

круглосуточно

обмен валют

700−2200

автостоянка

круглосуточно

«шаттл» сервис"

Круглосуточно

прачечная

700−2200

медицинский центр «Медси»

900- 2200

салон красоты «Жак Дессанж»

900−2000

ГК «Космос» получил огромное количество наград и премий (табл. 4).

Награда

Год

лауреат премии «Путеводная звезда»

2012

победитель Russian Business Travel & MICE Award 2012 в номинации «Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории 3*

2012

Победитель Russian Business Travel & MICE Award 2011

2011

Премия «Лучший праздничный стол»

2008

Премия «Лидеры Российского Турбизнеса"за программу «Великая иллюзия»

2002

2.2 Показатели качества обслуживания на предприятии

Основной целью ГК «Космос» является получение максимальной возможной прибыли от реализации услуг. Поэтому одним из главных показателей может служить анализ посещаемости отеля в год (табл. 5).

Табл. 5

показатели

Прошлый год

2010 г.

Отчетный год 2011 г.

Абсолютное

отклонение, ±

Относительное

отклонение,

%

Количество человек

7 975 654

10 265 986

+ 2 290 332

128%

По показателямтаблицы 5 можно сделать вывод, что количество людей, останавливающих в ГК «Космос» увеличилось. Это говорит об увеличении спроса на услуги ОАО «Космос».

Анализ потребителей ГК «Космос» в 2010—2011 гг.- по цели поездки (табл. 6)

Табл. 6

Цель поездки

Прошлый год 2010 г.

Отчетный год 2011 г

Отклонение

Абсолютное, +/-

Относительное, %

деловая

4 565 782

6 782 881

+ 2 217 099

148%

туристическая

2 775 980

1 985 652

— 790 028

0,7%

другая

1 429 546

1 497 453

+ 67 907

1,04%

По показателям таблицы 6 можно сделать вывод о том, что людей, которые приезжают с деловыми поездками стало гораздо больше. И намного меньше людей с туристическими поездками останавливается в данной гостинице. Из этого можно сделать вывод о том, что у большинства посетителей данного ГК деловая цель поездки. И отель больше позиционируется как «бизнес-отель».

Одним из факторов, влияющих на количество посетителей ГК, являетсякомпетенция персонала, т. е. наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений. Поэтому на работу устраиваются только те, кто прошел множество стадий конкурсного отбора, где они доказали свой профессионализм и компетентность. В данный фактор входит и вежливость персонала (учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала), скорость реакции персонала (желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро).

Анализ выручки ГК «Космос» 2010−2011гг. — по структуре ГК (табл. 7)

Табл. 7

Вид структуры

Отчетный год

2011 г.

Тыс. рублей

Прошлый год

2010 г.

Тыс. рублей

Прирост в % (2011 по отношению к 2010)

Гостиница

747 843

691 814

8,1

Культурно-Деловой центр

43 164

47 423

-9,0

Фитнес-центр

33 345

34 487

-3,3

Ресторан

336 246

340 423

-1,2

Итого

1 160 598

1 114 147

4,2

По данным таблицы 7 можно сделать вывод, что гостиница приносит наибольший доход гостиничному комплексу «Космос».

Анализ показателей рентабельности за 2010−2011г (табл. 8)

Табл. 8

Показатели рентабельности 2011 год

Показатели рентабельности 2010 год

Рентабельность продаж

13,51

15,00

Рентабельность собственного капитала

8,21

9,96

Исходя из данных таблицы 8 можно сделать вывод, что реализация стратегии по повышению привлекательности гостиничного продукта и гибкого ценообразования позволили в 2011 году увеличить объем выручки по сравнению с 2010 годом на 4. 2%

Анализ объема каждого из использованных АО в отчетном году видов энергетических ресурсов в натуральном денежном выражении (табл. 9).

Табл. 9

№ п/п

Наименование энергоресурса

В натуральном выражении

В денежном выражении (руб.)

1

Тепловая энергия

22 764,214 Гк.

24 830 588,84

2

Электрическая энергия

14 715,908 тыс. кВт. ч

45 250 550,07

3

Бензин

14 333,94 л.

326 787,27

4

Топливо дизельное

3 302,0 л.

87 691,09

На основе данных таблицы 9 мы можем наглядно увидеть расходы АО на тепловую энергию, электрическую энергию, бензин и дизельное топливо.

2.3 Оценка предприятия

Спрос на высококачественный сервис постоянно растет. Клиенты предпочитают останавливаться в отелях высшего класса, где им будет предоставлен лучший спектр услуг. Высокий уровень сервиса помогает отелям добиваться лучшего посещения, помогает быть конкурентоспособными на мировом рынке.

При оценки сервиса обслуживания отеля клиент оценивает ожидаемый сервис с предоставленным сервисом. Если же ожидания и с реалиями совпадают, то клиент получает несомненное удовлетворение и желания посетить данный отель еще раз.

ОАО ГК «Космос" — это гостиничный комплекс. Вся оценка данного предприятия формируется из нескольких критериев оценки: месторасположение, интерьер, экстерьер, качество номеров и т. д. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соот-носиться с желаниями и индивидуальными нормами потребите-лей, с объективными представлениями об ожидаемом или дру-гим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта об-ращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, катало-гов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про-изводителя.

В ГК «Космос» был проведен опрос, целью которого было выяснить довольны ли клиенты сервисом обслуживания (табл. 10).

Вопрос

Количество человек, ответивших «да»

Количество человек, ответивших «нет»

Количество человек, которые затруднились дать ответ

Довольны ли вы экстерьером и интерьером ГК «Космос»?

158 005

75 535

2 537

Устраивает ли вас качество номеров, их оснащение?

75 546

15 054

44 585

Есть ли возражения по поводу работы рецепшена?

35 543

20 453

52 001

Понравилась ли вам работа горничныхуборщиков номера?

148 034

1 924

5 290

Остались ли вы довольны качество еды, предоставляемой рестораном?

224 432

1 054

546

Остановитесь ли вы у нас еще раз?

100 432

4 883

1 544

Проанализировав ответы клиентов, можно сделать вывод о том, что данный отель имеет качественное сервисное обслуживание, которое позволяет в конечном итоге конкурировать ГК «Космос» с отелями, которые имеют больше звезд.

Выводы

В соответствие в поставленной целью были решены следующие задачи:

— раскрыто понятие сервиса и его составных частей;

— рассмотрена модель качества услуги на предприятиях социально-культурной сферы;

— рассмотрена характеристика гостиничного комплекса «Космос»;

— проанализированы формы и методы оценки качества услуг ГК «Космос»;

Таким образом, сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Целью сервиса являетсяпредложение покупателям имеющийся товар и оказание им помощи при получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Качество обслуживание один из наиболее важных секторов в сфере обслуживания. Высококачественное обслуживание могут предложить только самые лучшие отели, которые тщательно относятся даже к мелким деталям в обслуживании клиента.

Так же ГК «Космос» ставит перед собой следующие приоритетные направления, повышающие конкурентоспособность: привлечение новых перспективных сегментов рынка (корпоративные и индивидуальные клиенты, электронная коммерция); оптимизация продаж номерного фонда и дополнительных услуг, выравнивание загрузки по сезонам и дням недели для повышения стабильности основных экономических показателей; дальнейшее развитие бизнес-направлений деятельности, а именно: в области познавательного туризма, делового туризма и в культурно-досуговой индустрии; совершенствование всех оказываемых услуг для предложения на рынке высококачественного и конкурентоспособного продукта, соответствующего массовым ожиданиям клиентов; диверсификация услуг в едином комплексе обслуживания, в целях увеличения управляемости и эффективности бизнеса, в том числе расширение спектра телекоммуникационных услуг и услуг в области развлечений; оптимизация управленческих и административных функций; внедрение передовых управленческих технологий; сокращение расходов за счет внедрения новых систем учета; совершенствование систем безопасности гостиничного комплекса.

Список литературы

Иванов В.В., Волов А. Б. «Гостиничный бизнес», Инфра: М, 2007

Лукиянчук И.Н., Ульяновская О. А. «Человек и его потребности: Сервисология. «, 2012

Бочаров, В. В. Комплексный финансовый анализ / В. В. Бочаров. — СПб.: Питер, 2007

Годовая отчетность, представленная ГК «Космос" — http: //www. hotelcosmos. ru/docs/year_reports/god2011. pdf

Карнаухова В. А. Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие, Москва, 2006

http: //www. bibliofond. ru/view. aspx? id=456 695#_Toc190048827

Приложение 1

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой