Общая характеристика гостиничного предприятия

Тип работы:
Отчет
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

[Введите текст]

ВВЕДЕНИЕ

С 29 октября 2012 года по 23 ноября 2012 года автор проходила учебно — ознакомительную практику в гостинице «Atpыta», находящаяся по адресу Cзsis, Cоrulорu ielв, 49.

Цель учебной практики — показать полученные теоретические знания и применение их на примере гостиницы «Atpыta», познакомиться с предприятием, его историей, видами деятельности и организационной структурой.

Задачи учебной практики:

Дать характеристику отеля и изучить его историю.

Рассмотреть перечень услуг, предоставляемых отелем.

Ознакомиться с организационной структурой управления отелем.

Охарактеризовать конкурентоспособность предприятия.

Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлено на удовлетворение потребностей клиентов (гостей) как туристов так и местных жителей. Во время прохождения практики автор освоила:

знакомство с персоналом;

ознакомление с должностными обязанностями;

изучение цен;

просмотр номеров;

контроль над своевременной подготовкой номеров к приёму прибывающих гостей;

приём входящих звонков и бронирование номеров;

поддержка чистоты отеля в целом.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ATPЫTA''

Гостиница «Atpыta» находится в историческом городе Цесисе, всего в 5 минутах езды от центра города и замка. Цесис, который ведет свою историю с 1206 года, расположен в 87 км от Риги по шоссе A2. Лыжный курорт Жагаркалнс находится всего в 500 метрах от отеля, а лыжный курорт Озолкалнс — в 900 метрах. Гостиница осуществляет свою деятельность в форме ИП, на основании свидетельства. Телефон: 64 127 811, факс: 64 127 810, Skype: hotelatputa. Гостиница работает круглосуточно.

ИСТОРИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЦЫ И ХАРАКТЕРИСТИКА НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Гостиница «Atpыta», находящаяся по адресу Cзsis, Cоrulорu ielв, 49 открылась в 2007 году, отвечает требованиям самых взыскательных гостей: уют, комфортабельность и изысканный дизайн. Гостиница занимает двухэтажное здание. Первый этаж занимает ресепшн, на втором этаже находятся 11 номеров гостиницы и кафе. Номерной фонд гостиницы составляют номера трёх категорий:

люкс двухкомнатный (2 номера): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, душевой кабиной, туалет, джакузи, феном и двухместной кроватью;

стандарт двухместный (4 номера): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, душевой кабиной, туалет и 2 кровати полуторные;

стандарт одноместный (5 номеров): с индивидуальной системой кондиционирования, телефоном, телевизором, душевой кабиной, туалет и одна одноместная кровать.

В отеле есть сауна, солярий и джакузи. Завтрак подается в романтическом кафе отеля «Atpыta» бесплатно. В отеле «Atpыta» предлагаются экскурсии с гидом. В фойе и кафе работает бесплатный Wi-Fi. Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен.

При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы.

Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. К дополнительным услугам гостиницы «Atpыta» можно отнести:

заказ обеда или ужина за дополнительную плату в любое время;

предоставляет один конференц-зал вместимостью до 50 человек для проведения презентаций, конференций и семинаров;

зал, вместимостью до 70 человек для проведения торжеств в летний период — во дворе гостиницы;

заказ такси;

возможна стирка/глажка за определенную дополнительную плату;

предоставляются места на бесплатной парковке.

Говоря о бронировании номеров — оно осуществляется по электронной почте или по телефону. Зачастую, для бронирования номера, иностранные туристы используют сайт Booking. com. Предоплата производится в латах за наличный и безналичный расчёт (для юридических лиц). При опоздании гостя более чем на сутки -- бронь аннулируется и предоплата не возвращается. Если не получается произвести предоплату, бронирование считается негарантированным. Это означает, что администрация гостиницы имеет право аннулировать бронь без предупреждения. Карточку регистрации можно посмотреть в Приложении 1. Гостиница полностью оснащена противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах ведется круглосуточное видеонаблюдение. Так как гостиница расположена недалеко от лыжных баз, к услугам туристов предоставляются бесплатные помещения для хранения лыжного снаряжения. Цены в гостинице варьируются от 28 до 42 лат. Джакузи и сауна являются почасовой оплатой, стоимость джакузи 40 лат за 3 часа, а стоимость сауны — 9 лат в час. С 8 до 11 утра у клиентов есть возможность принять сауну бесплатно.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ATPЫTA»

Организационная структура гостиницы всегда уникальна, и почти неповторима. Она зависит от размера гостиницы, ее звездности. В общем организационная структура гостиницы — совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой. Организационная структура складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации и направлена на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы:

звенья (отделы);

уровни (ступени) управления;

связи (горизонтальные и вертикальные).

К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Гостиница `'Atpыta" имеет линейный тип организационной структуры. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (см. рис. 1. 1).

Рис. 1.1 — Организационная структура гостиницы «Atpыta»

Численность персонала гостиницы составляет 13 человек: директор, 3 администратора, бухгалтер, 2 горничные, 2 работника службы охраны и видеонаблюдения, 1 повар, 2 официантки и 1 помощник повара. В гостиницы четко распределены должностные права, обязанность и ответственность.

Директор гостиницы — руководящее лицо, имеет высшее образование, знания в области предоставления гостиничных услуг, так же директор гостиницы должен знать:

правила предоставления гостиничных услуг в Латвии;

организацию материально-технического обеспечения;

порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы;

формы и системы оплаты труда;

экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда;

законодательство о труде;

правила и нормы охраны труда.

К обязанностям директора относится:

организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы;

обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах;

осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима;

направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;

обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта;

принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;

обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

У директора в подчинении находятся: администраторы и бухгалтер. Исходя из должностной инструкции администратора гостиницы «Atpыta" — администратор гостиницы относится к категории руководителей. Администратор должен иметь среднее профессиональное образование, или начальное образование со стажем работы в этой сфере 2 года. Администратор гостиницы должен знать: нормативные документы гостиницы, правила предоставления гостиничных услуг, правила и методы организации процесса обслуживания, порядок содержания жилых помещений, этику, этикет и психологию обслуживания гостей, правила внутреннего распорядка, законодательство о труде и правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии. Администратор гостиницы:

обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;

встреча гостей, и оформление документов для поселения гостей;

осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, проветриванием незаселенных номеров, соблюдением чистоты в гостинице, сохранностью имущества и оборудования;

информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;

дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, спортивных сооружений;

принимает и оформляет необходимые документы;

осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации;

принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Немаловажную роль в гостинице играет горничная. Исходя из должностной инструкции горничной гостиницы «Atpыta» — горничная подчиняется администратору. Горничная должна знать: стандарт горничной, расположение номеров, нормативы оснащения помещений и номерного фонда, правила внутреннего трудового распорядка. На этой должности достаточно иметь лишь среднее образование. В обязанности горничной входит:

знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе;

осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам;

горничная обязана вести журнал передачи смены.

Бухгалтер в гостинице, особенно в небольшой, как «Atpыta», ведет все финансово-хозяйственные операции. Высшее образование в данной сфере обязательно и опыт работы не менее 2 лет. Бухгалтер, руководствуясь законами ЛР, положениями, и нормативно-правовыми документами (уголовный кодекс, гражданский кодекс, трудовой кодекс, налоговый и др.) осуществляет следующие функции:

осуществление приема и контроля первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета;

учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности;

начисление и перечисление платежей в государственный бюджет и внебюджетные фонды;

отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с движением денежных средств и товарно-материальных ценностей;

подготовка данных по участкам бухгалтерского учета для составления отчетности.

Говоря о службе безопасности и видеонаблюдения, то она находится в подчинении администратора. Обязательно иметь сертификат охраника. В их обязанность входит соблюдение порядка и безопасности сотрудников гостиницы и гостей. Повар находится в подчинении директора, в обязанности входит осуществление приготовления блюд. Образование и опыт работы данной профессии обязателен. Помощник повара и официантки в свою очередь подчиняются повару. Им достаточно иметь среднее образование. Завтраки в кафе подаются с 7: 00 до 10: 00, связи с этим персонал начинает свою работу уже в 5: 00 для того, чтобы успеть выполнить заказы клиентов. В обязанности кухни так же входит и сделать загатовки для меню в кафе. Кафе предлагает следующее меню: салаты; горячие закуски; кондитерские изделия; холодные закуски; кофе / чай; коктейли; алкогольные и безалкогольные напитки.

Проходя практику, можно было заметить слаженную работу дружного коллектива гостиницы.

БЛИЖАЙШИЕ КОНКУРЕНТЫ

Изучение конкурентной среды является объектом маркетинговых исследований. Это анализ имеет целью установить место данной гостиницы на рынке гостиничных услуг, определить, на какую долю этого рынка она может рассчитывать в планируемом периоде. На конкурентоспособность гостиницы влияет множество факторов: количество номеров, месторасположение, её звёздность, специализация, инфраструктура, состояние материально-технической базы, средняя себестоимость номера, численность персонала, наличие по близости достопримечательностей и т. д. Конкуренты гостиницы «Atpыta» — это гостиница «Kolonna» и гостиница «Katrоna». Гостиница «Kolonna» является самым сильным конкурентом. Это единственная гостиница в городе Цесис, которая способна принять большое количество туристов (40 номеров). Гостиница находится в центре города, что более удобно и комфортабельно для туристов. Но у неё есть и слабая сторона, к примеру, гостиница находится далеко от комлексов отдыха Жагаркалнс и Озолкалнс. Что касается гостиницы «Katrоna», то её сильная сторона — это тоже месторасположение в центре города, а слабая — в гостинице имеется только 9 номеров. Любители зимнего вида спорта конечно предпочитают проживание в ближайшем отеле от комплексов Жагаркалнс и Озолкалнс, это является сильной стороной гостиницы «Atpыta». По звёздности все три гостиницы не являются конкурентами, так как все имеют 3 звезды. Для настоящего успеха гостиничный бизнес нуждается в свежих идеях. Чтобы всегда держаться на плаву, стоит руководствоваться принципом: то, что было вчера, сегодня уже не годится. Поиск и внедрение инновационных решений — необходимое условие конкурентоспособности вашего бизнеса. Управленческие методы, новые технологии, новые люди и новый уровень сервиса — всё это способно постоянно генерировать прибыль.

SVID АНАЛИЗ ГОСТИНИЦЫ «ATPЫTA»

Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SVID анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы, и проанализировав слабые стороны, как изменить и улучшить, а так же снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды.

SVID анализ гостиницы «Atpыta»

Сильные стороны

Слабые стороны

обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)

квалифицированный персонал

хорошая репутация у клиентов

гибкая ценовая политика

расположение гостиницы вблизи комлексов отдыха Жагаркалнс и Озолкалнс

небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия

недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы (свыше 100 человек)

месторасположение далеко от центра

не развита рекламная политика

Возможности

Угрозы внешней среды

расширение

получение звезд гостинице

высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг

нестабильность экономической среды

гостиница конкурент организационный структура

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Поставленная цель во введении: ознакомление с предприятием, его историей, видами деятельности и организационной структурой была достигнута, благодоря успешно решенным задачам, а именно:

Дана характеристика гостиницы «Atpыta»;

Рассмотрены услуги предоставляемые отелем;

Выявлена организационная структура гостиницы;

Охарактеризована конкурентоспособность гостиницы.

В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечение, организацию конференций, семинаров и выставок.

Наиболее большое количество посетителей в гостинице «Atpыta» летом (до 100 человек в месяц) и зимой (до 150 человек в месяц). В гостинице довольно хороший интеръер и качество обслуживания клиентов. Гостиница оснащена всеми необходимыми бытовыми средствами и коммуникацией.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конкуренция в гостиничном бизнесе, учебный материал [он-лайн]. [Просмотрено 30. 11. 2012]. — Доступно в Интернете: http: //do. gendocs. ru/docs/index-137 680. html.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой