Общение по телефону

Тип работы:
Контрольная
Предмет:
Этика


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Содержание

Введение

1. Общие правила ведения телефонных разговоров

1.1 Подготовка к разговору

1.2 Время звонка

1.3 Приветствие

1.4 Ответ на телефонный звонок

1.5 Продолжительность телефонного разговора

2. Особенности стиля телефонного общения

Заключение

Введение

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации.

Телефонные разговоры играют существенную роль в деловой сфере, поскольку они обеспечивают постоянный обмен информацией, независимо от расстояний. От того, как хорошо человек умеет вести телефонные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Подсчитано, что в среднем на деловые переговоры тратиться от 4 до 27 процентов рабочего времени, и может достигать уровня 90%, если телефон является основным рабочим инструментом.

Умелое пользование этим средством связи состоит в том, чтобы максимально реализовать представленные им возможности. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, ехать в другую фирму. По телефону производятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.

Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека. Многие хорошие специалисты совершенно теряются при общении по телефону, а ведь совсем не сложно научиться это профессионально делать.

Цель данной работы: изучение особенностей общения по телефону.

Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Общий объем 14 страниц.

1. Общие правила ведения телефонных разговоров

Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Кроме того, это наиболее частый источник «помех» в деловой жизни организации. Обычно из 10-ти сотрудников 9 проводят у телефона, по крайней мере, I час в день, а 4 из них разговаривают по телефону более 2 часов в день. Мякушкин Д. Е. Искусство разговора по телефону / Д. Е. Мякушкин. — Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. — С. 13.

Сделать общение по телефону более эффективным и результативным помогают правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета, соблюдение несложных правил значительно улучшает взаимодействие с клиентами и партнерами, делает общение комфортным и результативным.

1.1 Подготовка к разговору

Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов: взаимного представления; введения собеседника в курс дела; обсуждения ситуаций; заключительного слова.

Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), следует тщательно обдумать первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Необходимо также ясно представлять цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Поэтому следует правильно подготовить перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, — это повысит результативность разговора.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: Скаженик Е. Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е. Н. Скаженик. — Таганрог: ТРТУ, 2006. — С. 116.

— имеется ли острая потребность в разговоре?

— обязательно ли знать ответ партнера?

— нельзя ли встретиться с партнером лично?

1.2 Время звонка

Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. В начале разговора спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.) поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Время разговора должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Нежелательно пользоваться телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков время — с 8. 00 до 9. 30, с 13. 30 до 14. 00, после 16. 30.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Звонок по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. Квалифицированный менеджер не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Если же ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств можно позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило. Зельдович Б. З. Деловое общение: Учебное пособие / Б. З. Зельдович. — М: Альфа-Пресс, 2007. — С. 102.

1.3 Приветствие

Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.

1.4 Ответ на телефонный звонок

телефонный разговор общение продолжительность

Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок -- сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. В приветствии обязательно должны быть представлены: название компании, структурное подразделение, должность и имя ответившего на звонок. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы.

В телефонном диалоге представляются не так, как при личной встрече: сначала называют организацию, затем должность и фамилию звонящего.

Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

1.5 Продолжительность телефонного разговора

После 3−4 минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более 5 минут. При обычном общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: Скаженик Е. Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е. Н. Скаженик. — Таганрог: ТРТУ, 2006. — С. 116.

1. Информативной беседы

1 мин. — 1 мин. 15 с.

2. Беседы, целью которой является решение проблемы

3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части: Там же.

Информативная беседа

Деловые переговоры с целью принятия решения

1. Взаимное представление 20±5 с.

1. Взаимное представление 20±5 с.

2. Введение собеседника в курс дела 40±5 с.

2. Введение собеседника в курс дела 40±5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания 20±5 с.

3. Обсуждение ситуации 100±5 с.

4. Заключительные слова и слова прощания 20±5 с.

Главное в телефонном разговоре -- краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта. Зельдович Б. З. Деловое общение: Учебное пособие / Б. З. Зельдович. — М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. — С. 97.

По этикету, при равных условиях, первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него.

Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у абонента осталось благоприятное впечатление от общения. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировать его, чтобы получить подтверждение, и просить согласие на выполнение совместно принятого решения. Прощаться следует сердечно, используя для этого такие фразы: «Всегда в вашем распоряжении», «Благодаря Вам», «Благодаря нашему сотрудничеству», «Спасибо, что Вы пошли нам навстречу» и т. п. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку. Мякушкин Д. Е. Искусство разговора по телефону / Д. Е. Мякушкин. — Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. — С. 17.

В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. Или обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе. Прощание будет простым и легким, если удалось обслужить собеседника так, как он этого хотел.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

2. Особенности стиля телефонного общения

Кроме содержательной подготовки к звонку для проявления принципа вежливости важен стиль, в котором совершается телефонный звонок. Самое главное во время телефонного разговора, а тем более деловых переговоров — создать доверительные отношения с человеком, которому вы звоните. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады.

Общаясь по телефону, надо быть кратким и не отклоняться от темы. Не раздражайте разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Внятные грамотные вопросы телефонного оператора помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время.

Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» … Дайте возможность оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», -- и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Зельдович Б. З. Деловое общение: Учебное пособие / Б. З. Зельдович. — М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. — С. 101.

Стиль телефонного диалога во многом связан с особенностями его голоса, поэтому следите за интонацией голоса. Голос и его характеристики громкость, тембр, темп, интонация, паузы — играют важнейшую роль в этикетном поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Исследования показали, что при общении 55% производимого эффекта приходится на язык тела (позы, жесты, взгляд), 38% - на голос и только 7% - на содержание, смысл выступления. Именно язык тела и тон имеют значение. Иными словами, важно не то, что мы говорим, но то, как мы это делаем. Мякушкин Д. Е. Искусство разговора по телефону / Д. Е. Мякушкин. — Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. — С. 13.

В общении по телефону роль привлекательной внешности играет голос. По голосу можно определить: Паутова М. А. Эффективное деловое общение: учебное пособие/ М. А. Паутова. — Новосибирск: САФБД, 2010. — 41.

— эмоциональное состояние собеседника;

— отношение к собеседнику;

— его национальность;

— самооценку;

— социальный положение и статус;

— состояние здоровья;

— примерный возраст;

— образовательный и культурный уровень

Поэтому следует знать, что быстрая речь утомляет; а слишком медленная — раздражает.

Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. Скаженик Е. Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е. Н. Скаженик. — Таганрог: ТРТУ, 2006. — С. 126.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, чтО вы за человек. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

Общаясь по телефону не жуйте, не пейте, не курите, не разваливайтесь на стуле и кладете ноги на стол. Голос в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

Есть один секретный прием: если вам предстоит серьезный разговор, ведите его стоя или расхаживая по комнате.

Еще один секрет телефонных переговоров — это улыбка. По телефону слышно даже улыбку! Специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

Если предстоит трудный разговор:

1. Дайте звонящему «выпустить пар», выслушав его, используя речевые поддержки («да, понятно», «я вас слушаю» и пр.).

2. Повторите сами или попросите звонящего еще раз повторить основные претензии («правильно ли я поняла, что…», «вы хотели сказать…»).

3. Скажите, что вы можете для него сделать.

4. Дайте ответ звонящему на его претензию в пределах своей компетенции либо соедините с компетентным в этом вопросе сотрудником.

Есть свои особенности и на то, как ответить на звонок который застал вас в неподходящий момент:

5. Если телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания, то лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже.

6. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

7. Если вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

8. Если вы отправляясь в гости и оставляете своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

Итак, мы рассмотрели главные составляющие общения по телефону и выяснили, что деловое телефонное общение, следует дозировать в разумных формах и пропорциях. Основные правила телефонного общения: Рева В. Е. Деловое общение: учебное пособие / В. Е. Рева. — Пенза: ПГУ, 2003. — С. 200.

Снимайте трубку после второго — третьего звонка.

Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

-Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

— Говорите коротко, четко формулируя фразы.

— Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

— Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

— В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

— Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

— Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

— Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Заключение

Телефон — самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи.

Практика показывает, что максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время, улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Но, как видим, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени.

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3−5 минут.

Интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Интонация может выражать энтузиазм и согласие или наоборот, пессимизм и скепсис.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Список литературы

1. Зельдович Б. З. Деловое общение: Учебное пособие / Б. З. Зельдович. — М: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. -- 456 с.

2. Мякушкин Д. Е. Искусство разговора по телефону / Д. Е. Мякушкин. — Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007. — 20 c.

3. Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология / В. И. Орлов. — М.: Альфа-Пресс, 2007. — 72 с.

4. Паутова М. А. Эффективное деловое общение: учебное пособие/ М. А. Паутова. — Новосибирск: САФБД, 2010. — 47 с.

5. Рева В. Е. Деловое общение: учебное пособие / В. Е. Рева. — Пенза: ПГУ, 2003. — 241 с.

6. Скаженик Е. Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е. Н. Скаженик. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. — 126 c

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой