Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Спорт и туризм


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

[Введите текст]

2

Содержание

Введение

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности

1.3 Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы

1.4 Основные технологические документы АХС гостиницы

1.5 Технология уборки номерного фонда

Глава 2. Практическая часть по гостиницы «Визави» г. Екатеринбург

2.1 Общая характеристика гостиницы «Визави»

2.2 Технология работы поэтажного персонала в гостинице «Визави»

Список использованной литературы

Заключение

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Введение

Целью работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия

гостиница персонал руководитель

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без (АХС). Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы (АХС) обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штатные горничных; персонал прачечной-химчистки; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. (Смотреть приложение№ 1).

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности

Руководитель данного подразделения чаще всего подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

К должности руководителя АХС в гостиницах с высокими стандартами обслуживания предъявляются следующие квалификационные требования:

* высшее образование;

* опыт работы по специальности не менее 5 лет;

* свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

* владение применяемыми в отеле компьютерными программами.

Помимо этого руководитель такого подразделения должен обладать достаточно большим объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

Среди должностных обязанностей руководителя службы (АХС) нижеследующие являются приоритетными:

* решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

* руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

* создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель АХС обязан:

1. Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.

1.1. Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.

1.2. Проводить и контролировать такие мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

2. Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации, поддержке сотрудников службы; контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

2.1. Проводить собеседования с претендентами на работу.

2.2. Принимать участие в производственных обучениях (тренингах) и других мероприятиях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.

2.3. Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.

2.4. Своевременно проводить аттестацию персонала.

2.5. Регулярно проводить собрания в подразделении; нести ответственность за соблюдением сотрудниками отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

2.6. Организовывать работу подразделения на основе стандартов, принятых в отеле; контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета и гигиены.

2.7. Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.

2.8. Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и инструкциях и строго контролировать их выполнение.

2.9. Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникающие в ходе работы.

3. Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.

4. Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы с целью экономии.

5. Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, обеспечивать наличие необходимых запасов и контролировать уровень материальных издержек. Осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по некоторым видам обслуживания отеля, оформлять договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую документацию, регулярно составлять и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со службой приема и размещения, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом кадров, отделом материального снабжения.

11. Планировать ежегодный бюджет, включающий затраты на:

11.1. Закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования для гостей, моющих средств и материалов для номерного фонда и общественных помещений, канцелярских товаров и дополнительных предметов гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения по указанию руководства, которые соответствуют его компетенции и необходимы в связи с производственной ситуацией.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При этом исключены переработки, связанные с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска и т. д. по производственной необходимости.

Руководитель АХС имеет в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных и общественных помещений (отдел гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

1.3 Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы

В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.

В должностные обязанности заместителя руководителя службы (АХС) входит:

1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.

2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении, контроле и координации работы персонала службы с целью обеспечения высокого качества обслуживания.

Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.

Совместно с руководителем службы участвовать в обучении персонала.

Оказывать помощь руководителю в проведении приема, увольнения сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания.

Контролировать соблюдение персоналом службы стандартов внешнего вида, гигиены и поведения.

Отвечать за сохранность служебных ключей с целью обеспечения безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.

8. Вести учет и осуществлять хранение забытых гостями вещей.

9. Совместно с руководителем службы обеспечивать выполнение правил безопасности, гарантирующих сохранение здоровья персонала и клиентов.

Контролировать выполнение инженерно-технической службой заявок на ремонт.

Обеспечивать содержание в порядке оборудования и инвентаря, а также правильное использование моющих средств и материалов для уборки.

Контролировать своевременное поступление материалов, необходимых для планомерной деятельности службы.

Брать ответственность в нестандартных, нетипичных, неординарных, чрезвычайных ситуациях; быстро и оперативно ликвидировать инциденты или недоразумения. При этом быть вежливым доброжелательным, справедливым.

К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.

Руководитель службы (АХС) или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.

В службе (АХС) высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4−5 супервайзеров.

Должностные обязанности супервайзеров. Общие положения.

Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

4. Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы (АХС) в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.

Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т. д.

Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля.

Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

12. Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

13. Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

К должности супервайзера службы (АХС) предъявляются следующие квалификационные требования:

высшее или среднее образование;

знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

* стаж работы по специальности не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность даются горничным своего отеля, имеющим многолетний, успешный опыт работы в службе (АХС).

Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.

1.4 Основные технологические документы АХС гостиницы

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы (АХС) ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы (АХС):

назначение комнат и отчеты по всем распределениям;

задание горничным;

отчеты по работе горничных;

отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;

функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;

операция быстрой уборки;

незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы (АХС) и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. (Смотреть приложение№ 2). Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12−16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» — как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер — примерно 15−20 минут;

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20−30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные

номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по-возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.

1.5 Технология уборки номерного фонда гостиницы

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

далее убираются номера после выезда клиентов;

после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента — закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.

Далее целесообразно убирать свободные, забронированные, номера «под заезд», потому что убирать жилые номера в 7, 8, 9 часов утра. Слишком рано. Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т. д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Вода спускается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов. Таким образом, продлевается срок эксплуатации сантехнического оборудования.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! — девиз, под которым работает служба (АХС) хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку. В номерах на ремонте проделывается почти аналогичная работа. Особое внимание обращается на то, по какой причине номер не эксплуатируется. Если дефект устранен, то необходимо поменять статус номера и доложить о готовности номера к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12. 00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16. 00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т. д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка.

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички: «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках. (Смотреть приложение № 3).

Таблички содержат логотипы гостиниц, имеют форму, дающую возможность повесить их на дверь. В некоторых гостиницах данные таблички изготовлены с двухсторонней печатью, т. е. на одной стороне написано «Прошу убрать мою комнату», а на другой — «Просьба не беспокоить».

Но лучше, когда на каждую из этих двух просьб имеется своя отдельная табличка. Этот прием исключает случаи, когда табличка переворачивается другой стороной от сквозняка или из-за неумной шутки кого-либо из гостей и таким образом дезинформирует поэтажный персонал.

Желательно, чтобы таблички были выполнены из плотной бумаги, были заламинированы, а еще лучше изготовлены из пластмассы. Так они выглядят опрятнее и дольше прослужат. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички

«Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера.

Рядом с номером, на двери которого имеется табличка «Не беспокоить», ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

Номера, в которых при проведении ключом-картой по разъему магнитосчитываюшего устройства замка загорается красная лампочка, соответствующая категории «Не беспокоить», красный свет лампочки означает, что гость заблокировал дверь изнутри и не хочет, чтобы ему мешали.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2−3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести «Горничная». Приблизительно через 15−20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать его и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

Желательно давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифицированного обслуживания. Горничной необходимо знать имена, национальность, пол проживающих в обслуживаемых ею номерах. Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы, при необходимости, произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает, в гостиницах останавливаются семьи с одним или несколькими детьми. Для этого требуется организация дополнительных спальных мест в номере. В хорошей гостинице имеется:

на каждые 25 номеров — 1 дополнительная раскладушка;

на каждые 50 номеров — 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими принадлежностями.

С клиентами, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Часто в гостиницу приезжают гости с животными. Горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах, занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручках дверей которых весит табличка «Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостинцах такие номера не убирают приблизительно до 14 часов. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан:

позвонить в номер;

если клиент в номере взял трубку, поприветствовать гостя; назвать его по имени, предварительно сверив его имя по компьютеру

спросить об удобном для него времени уборки номера;

4)подождать ответа, поблагодарить гостя. Ответы гостей могут быть разными, например:

отказ от уборки;

просьба убрать сейчас;

пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

Последовательность в процессе уборки номеров.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

проветривание помещения;

уборка и мытье посуды;

уборка кроватей;

удаление пыли и загрязнений с мебели;

чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

Смена постельного белья в отечественных гостиницах производится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г. (Смотреть приложение № 4).

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии: разрабатываются программы, позволяющие значительно сократить потребление энергии, воды; уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабатывать правила по поведению, обеспечивающие выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить или складывать их на дно самой ванны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сокращается на треть, что в итоге позволяет сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1. Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).

2. Никогда не звонить из номера.

3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.

4. Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.

5. Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательные вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т. д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т. д. Это острого запрещено. Если от гостя поступит такой сигнал, либо руководитель застанет горничную за подобным неблаговидным занятием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

Глава 2. Практическая часть по гостинице «Визави» г. Екатеринбург

2.1 Общая характеристика гостиницы

Отель и апарт-отель «Визави» расположены в тихом районе Екатеринбурга, недалеко от центра.

В классическом отеле 54 комфортабельных номера различных категорий. Апарт-отель идеально подходит для длительных командировок: 16 апартаментов сочетают в себе домашний уют и гостеприимный сервис отеля; в каждом из апартаментов располагается своя кухонная зона. В стоимость номеров и апартаментов входят: завтрак («шведский стол» в лобби-баре), пользование бассейном в течение 1 часа, приветственный чай/кофе, Wi-Fi-Интернет, телефон, телевизор, фен, сейф.

Конгресс-возможности

Большой конференц-зал расположен на 8 этаже. Его площадь 135 мІ. Вместимость при рассадке «классом» 60 человек, «театром» — 120 человек. Кабельный Интернет.

Малый конференц-зал расположен на 3 этаже. Его площадь 85 мІ. Вместимость при рассадке «классом» 36, «П» — 24, «театром» — 60. Интернет — кабельный / Wi-Fi.

Офис-центр расположен на 3 этаже. Его площадь 50 мІ. Вместимость при рассадке «классом» 22, «П» — 13, «театром» — 30. Кабельный Интернет.

Бизнес-центр расположен на 2 этаже. Его площадь 50 мІ. Вместимость при рассадке «классом» 24, «П» — 13, «театром» — 30. Интернет — кабельный / Wi-Fi.

Деловой центр расположен на 1 этаж апарт-отеля. Его площадь 55 мІ. Вместимость при рассадке «классом» 26, «П» — 16, «театром» — 40. Wi-Fi-Интернет.

Оборудование: мультимедийный проектор, экран, ноутбук, оверхед, TV, DVD, микрофоны, колонки, домашний кинотеатр, усилитель.

Услуги в отеле «Визави»:

ресторан, бар;

ресторанное обслуживание в номере;

оздоровительный комплекс (сауны и бассейны);

прачечная;

заказ авиа- и ж/д билетов;

заказ билетов в театры, кино- и концертные залы г. Екатеринбурга;

трансфер «отель-аэропорт-отель», «отель-ж/д вокзал-отель»;

заказ цветов;

организация экскурсионной программы;

сувенирный магазин;

Интернет-киоск.

Гостиничные услуги:

2.2 Технология работы поэтажного персонала

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т. д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала. Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала АХС.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список литературы

1. Бабий Н. Гости или хозяева. Архангельск. — 2007. — № 71.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2010. — 374 с.

3. Биржаков М. Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2008. — 192с.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2009. — 137 с.

5. Костюкова О. И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89», 2007. — 317 с.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2011. — 787с.

7. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 2009.- 271 с.

8. 9. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. — М.: ИД «Форум»: ИНФРА — М, 2008. — 256с.: ил. — (Высшее образование).

10. Квалиыикационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 2010 г. № 8 (НЦПИ).

11. Журнал «Стандарт пять звезд» 2008. № 3.

12. Журнал «Reinigungs Markt». Русское издание. 2005. № 3.

13. Журнал «Строитель». 2007. № 6.

14. Журнал «Химчистка и прачечная». 2009. № 1(24).

15. Информация компаний: «Радиус», «Авик-Тайм», «Петротекс».

16. Сайт www. hygolet-abv. ru.

Приложение 1

/

[Введите текст]

2

Приложение 2

Образец персонального здания горничной

Room № (номер комнаты)

Name of chamber maid (фамилия горничной)

Remarks (примечания)

501

Иванова

Мытьё окон

502

503

504

505

506

507

508

509

510

Приложение 3

Приложение 4

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

Требование

Категория гостиницы

*

**

***

****

*****

Смена постельного белья:

один раз в семь дней

__ один раз в пять дней

+

один раз в три дня

+

+

ежедневно

+

+

Смена полотенец:

один раз в три дня

+

+

ежедневно

+

+

+

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой