Організація надання послуг в компанії "Епіцентр"

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Маркетинг


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

ЗМІСТ

Вступ

1. Значення надання послуг роздрібним торговельним підприємством

Види та характер

Комерційне забезпечення надання послуг

Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців на підприємстві

2. Характеристика організації надання послуг

Шляхи створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів

Оцінка надання послуг в компанії «Епіцентр»

Характеристика комплексу обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів (стандарт обслуговування)

3. Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг в компанії «Епіцентр»

Висновок та пропозиції

Додатки

Література

ВСТУП

Актуальність теми роботи. Удосконалення процесів надання послуг для комерційної діяльності стає першочерговим завданням забезпечення фінансової діяльності підприємством. Актуальність дослідження даного питання посилюється бурхливим зростанням обсягів впровадження технологій в діяльність, а також появою фахівців з обслуговування, яким керівники, в процесі подальшого поділу праці у сфері управління, передають частку своїх функцій стосовно підтримки прийняття рішень в умовах розширення видів діяльності, товарного асортименту, надання послуг.

Розвиток надання послуг відбувався на основі фундаментальних положень наукової діяльності, відображених в роботах Д.І. Блюменау, Р.С. Гіляровського та з використанням технологій, що знайшли відображення в наукових працях К.Г. Скрипкіна, М.Г. Твердохліба, М.М. Іванова. В основі організації надання послуг лежить вивчення потреб споживачів. Теоретичні і методичні проблеми вивчення таких потреб для систем підтримки прийняття рішень відображені в роботах Т.І. Алачевої, О.І. Амоші, Л.В. Балабанової, Я. Г. Берсуцького, А. П. Веревченко, О.В. Виноградової, В.В. Вітлінського, В.К. Галіцина, А. Грінберга, В.М. Геєця, В.В. Годіна, В. Я. Заруби, К. Ф. Ковальчука, С. П. Кулицького, Ю. Г. Лисенка, Б.М. Мізюка, О.В. Оліфірова, В.В. Пастухової, B.С. Пономаренка, В.М. Порохні та О.І. Пушкаря. Питання, пов’язані з формуванням і розвитком ринку послуг, широко розглянуто в роботах Г. Р. Громова, С.Ф. Лазаревої, Л. Г. Мельника. Особливої уваги потребують питання уточнення місця і ролі надання послуг в системі управління торговельним підприємством; розробки концепції сервісу та впровадження організаційно-економічного механізму надання послуг. Подальше удосконалення надання послуг для управління на торговельних підприємствах та їх об'єднаннях, прийняття ефективних управлінських рішень на різних рівнях управління залишаються актуальними завданнями економічної науки та практики.

Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування теоретичних засад і аналіз надання послуг роздрібним торговельним підприємством.

Реалізація поставленої мети зумовила необхідність вирішення завдань:

— розкриття значення надання послуг роздрібним торговельним підприємством;

— характеристика шляхів створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів;

— визначенні оцінки надання послуг в компанії «Епіцентр»;

— характеристика комплексу обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів в компанії «Епіцентр»;

— пропозиції шляхів досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на роздрібному торговельному підприємстві.

Об'єктом дослідження є організація надання послуг в компанії «Епіцентр».

Предметом дослідження є значення надання послуг для роздрібного торговельного підприємства.

Структура роботи обумовлена метою та завданнями, які розв’язуються в процесі дослідження. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, літератури.

послуга сервісний продаж торговельний

РОЗДІЛ 1 ЗНАЧЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ РОЗДРІБНИМ ТОРГОВЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ

1.1 Види та характер

За своїм характером послуга -- це не тільки різновид матеріальних благ, що реалізуються торговельними підприємствами, а також органічна складова роботи суб'єктів галузі торгівлі як типового представника торговельно-сервісних систем у сфері обміну. У галузі торгівлі послуга є не просто звичайним різновидом товару, а специфічним товаром, створеним саме торговельними організаціями, підприємствами й одиницями, а тому її можна розглядати і як товар, і як вид діяльності[3, с. 57].

У широкому розумінні послуга -- це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов’язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів Виробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі[3, с. 59].

Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сфері обміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).

Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів -- у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).

Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням[6, с. 84].

Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.

На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повніші забезпечити резерви для створення послуг -- як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов’язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші торговельні послуги, частину з яких можуть виконувати безпосередньо продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв’язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але у зв’язку з його торговельною діяльністю.

Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати (рис. 1. 1). Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств, обмін валюти обмінним пунктом комерційного банку тощо) [8, с. 220].

Рисунок 1.1. Класифікація торговельних послуг

Залежно від рівня зв’язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю послуг у процесі продажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, супутні і додаткові (допоміжні) види торговельних послуг. Основні послуги безпосередньо пов’язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечує свої обов’язки відносно покупців щодо створення умов, в яких здійснюється купівля товарів. Основні послуги є фактично суттєвою і невід'ємною частиною, змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям найкращі умови і максимальні зручності для здійснення купівлі товарів з мінімальними витратами. До основних послуг відносять наявність торгових підприємств, режим їх роботи, асортимент товарів, упакування товарів у традиційні пакувальні засоби. Ці послуги надаються всім гуртовим і роздрібним покупцям.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін. 9, с. 176].

Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх стосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніх належать послуги, які опосередковано зв’язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право або оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.

Додаткові (допоміжні, або вільні) послуги безпосередньо не зв’язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватись як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін. Отримання цих послуг для покупця є справою суто добровільною, адже їх вартість оплачується покупцем додатково; якщо ж покупець не має бажання скористатися додатковими послугами, то він просто відмовляється від їх отримання.

З погляду соціально-економічного значення торговельні послуги можна поділити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців (складання меблів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошей покупців (розкрій тканин), послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця) [13, с. 448].

За матеріальним змістом розрізняють послуги b частковим матеріальним змістом (наприклад, ремонт взуття, одягу, технічно складних виробів) і нематеріальні (консультація з питань експлуатації товарів) торговельні послуги.

З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою (наприклад настроювання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).

З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, які надаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомів зав’язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішування люстр удома в покупців).

За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесу продажу (консультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів), послуги, які надаються покупцям у процесі продажу товарів (випробування товару в дії, упакування товару), послуги, які надаються покупцям після продажу товарів (або ще -- післяпродажні, постпродажні), до яких належить, наприклад, доставка придбаних товарів додому покупцям.

З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на термінові послуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад, наповнення повітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміном виконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу, адже потребують часу на кваліфіковане виконання (ремонт годинника, розтяжка взуття).

Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподіл послуг на систематичні (масові) послуги, надання яких має масовий характер і якими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців), періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якими користується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного в магазині), а також епізодичні послуги, які надаються в окремих випадках і для окремих покупців (організація вручення подарунків).

1.2 Комерційне забезпечення надання послуг

Структура комерційного забезпечення та її особливості залежать від основного виду діяльності, тобто від того, чи здійснює підприємство оптову або роздрібну торгівлю товарами, або надає послуги, або виконує роботи (будівельні, науково-дослідні та ін.). Основою комерційного забезпечення є діяльність у сфері послуг, функції яких виконують комерційні служби підприємства.

Функціями діяльності комерційної служби є [12, с. 64]:

— комплексне вивчення ринку послуг своєї номенклатури в районі діяльності;

— визначення потреби в послугах на підставі проведення маркетингового дослідження;

— проведення спеціальних спостережень за попитом населення на послуги, участь у проведенні експериментів, опитувань спеціалістів і покупців;

— розробка прогнозів попиту на послуги;

— збір, обробка і аналіз інформації.

Роздрібні торговельні підприємства надають оптовим структурам таку інформацію[15, с. 269]:

— про потребу в послугах;

— про результати опитувань покупців, опитувань спеціалістів відносно стану попиту і причини, з яких послуги не користувались попитом;

— про результати;

— про послуги, попит на які не задовольняється.

Комплексне вивчення ринку включає до себе: вивчення послуг, дослідження власне ринку, вивчення покупців та їх поведінки, дослідження стану конкуренції.

Вивчення послуг передбачає[3, с. 97]:

— виявлення новизни і конкурентоспроможності порівняно з послугами конкурентів;

— визначення спроможності задовольняти існуючі та перспективні потреби покупців;

— оцінку необхідності модифікації послуг згідно з вимогами покупців.

Вивчення покупців та їхньої поведінки можуть включати до себе:

— визначення основних характеристик покупців;

— виявлення спонукальних мотивів здійснення покупок, факторів, що впливають на поведінку споживача;

— розробку пропозицій по створенню нових послуг;

— визначення існуючих і перспективних потреб покупців у послугах;

— виявлення однорідних груп покупців за різними ознаками, тобто проведення сегментації ринку.

В основу побудови організаційних структур комерційних служб покладені такі принципи[3, с. 57]:

— наявність чітко сформульованої мети;

— малоланковість у керуванні комерційною діяльністю;

— ефективна система зв’язку, що забезпечує передачу інформації і має зворотний зв’язок;

— принципи єдиного підпорядкування;

— чітке розмежування функцій між окремими ланками в керуванні;

— координація діяльності.

1.3 Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців на підприємстві

Під сервісним обслуговуванням розуміється надання безкоштовних послуг, зв’язаних із самим реалізованим товаром. Прикладами сервісного обслуговування можуть служити навантаження товару, доставка в межах визначеної відстані, оформлення кредиту, гарантії, консультації, інструктаж і ін. Характерною рисою сервісних послуг є те, що ціна товару не зміниться в залежності від того, скористається ними чи покупець відхилить їх.

Підприємства для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими для виконання.

Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування -- це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника[3, с. 101].

Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як міні підручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.

Система таких нормативних документів формує потребу у розширенні, перш за все, якості сервісного обслуговування покупця та споживача протягом усього циклу споживання товару -- від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром.

Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самого товару, так і сфери сервісного обслуговування. Бізнес розглядається як організаційна структура, де підрозділи мають свої індивідуальні цілі (обсяг продажу або надання послуг, прибуток, продуктивність). Всеохоплююче управління якістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів. Завдання менеджменту -- намагатись оптимізувати роботу цієї системи та підтримка такого стану якнайдовше.

Функціонування системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів[3, с. 102]:

— настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості товару та обслуговування потенційного споживача;

— стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;

— стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю;

— стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;

— стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об'єктів забезпечення та управління.

Настанови з якості містять[3, с. 103]:

— виклад політики у сфері якості;

— виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;

— структуру організації сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;

— опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;

виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;

склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.

Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами сервісного обслуговування (рис. 1. 2) [3, с. 104].

Рисунок 1.2. Компоненти сервісного обслуговування

Таким чином, характер сервісного обслуговування є ключовим моментом організації надання послуг, засобом розширення якого буде сприяти підвищенню його ефективності комерційної діяльності та покращення фінансових результатів.

РОЗДІЛ 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ

2.1 Шляхи створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів

Компанія «Епіцентр» — потужна національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів, яка стабільно розвивається.

Компанія постійно вдосконалюється, покращує сервіс, розширює асортимент товарів та спектр послуг щоб максимально задовольнити потреби споживачів.

Компанія «Епіцентр» за характером своєї діяльності є торгівельним підприємством, при цьому середовище його діяльності - ринок товарів будівельного призначення. На даний момент в Україні знаходиться ціла мережа магазинів компанії «Епіцентр», зокрема у Києві, Полтаві, Львові, Одесі, Чернівцях, Дніпропетровську, Харкові, Івано-Франківську, Миколаєві, Луганську, Кривому-Розі, Тернополі, Черкасах, Ужгороді, Донецьку, Запоріжжі, Луцьку, Вінниці та Хмельницькому. У м. Хмельницькому магазин «Епіцентр» знаходиться за адресою вул. Зарічанська 11/4, який буде об'єктом аналізу організації надання послуг.

Магазин «Епіцентр» маючи величезний асортимент товарів кожного дня приймає біля однієї тисячі покупців, результатом чого являється створенні сприятливі умови у здійсненні купівельної спроможності та стимулюванні продажу товарів.

Значення стимулювання продажу товарів для магазину «Епіцентр» полягає у спонукальних засобах, покликані прискорити продаж окремих товарів чи послуг споживачам або дилерам і (або) збільшити його обсяг.

Комерційна діяльність компанії «Епіцентр» побудована таким чином, яка має власний характер видів стимулювання збуту:

— заохочення споживачів (розповсюдження зразків або купонів, компенсації, зниження цін, премії, призи, винагорода клієнтів, безкоштовні проби, гарантії, продаж на певних умовах, перехресне (спільне) стимулювання, демонстрації в місцях купівлі);

— заохочення роздрібних торговців (зниження цін, рекламні та демонстраційні знижки, безмитні товари);

— заохочення ділових партнерів і торгових агентів (комерційні виставки і з'їзди, змагання комерційних представників і конкурси на кращу спеціальну рекламу).

Стимулювання продажу в магазині «Епіцентр» сформована на багатоцільову спрямованість, яка визначає три типи цілей стимулювання збуту.

Стратегічні:

— збільшити чисельність споживачів;

— домогтися того, щоб кожний споживач купував якнайбільше товару;

— пожвавити інтерес споживачів до товару;

— збільшити оборот показників, намічених у плані маркетингу;

— виконати план продажу.

Специфічні:

— прискорити продаж найвигіднішого товару;

— підвищити оборотність певного товару;

— позбутися зайвих запасів (затоварювання);

— домогтися регулярності збуту сезонного товару;

— протидіяти конкурентам;

— пожвавити продаж товару, збут якого перебуває на стадії застою.

Разові:

— скористатися окремою сприятливою можливістю (річниця компанії, створення нового магазину);

— підтримати рекламну кампанію.

2.2 Оцінка надання послуг в компанії «Епіцентр»

Для визначення оцінки надання послуг в магазині компанії «Епіцентр» з метою визначення ефективності стимулювання продажу товарів слід проаналізувати фінансові показники підприємства (табл. 2.1.) [2].

Таблиця 2.1.

Основні фінансові показники за 2008−2010 рр.

З даної таблиці видно, що дохід від реалізації найбільшим був у 2010 році. Також можна сказати, що його величина зросла на 93,84%, у порівнянні з попереднім роком (Рис. 2. 1). На збільшення доходу від реалізації вплинуло здійснення стимулювання продажу товарів.

Так у 2010 році цей показник збільшився на 20,22%, порівняно з 2009 р., тобто у 2010 році на 1 одиницю наявних у підприємства основних фондів, середньорічна вартість яких збільшилась на 62,90%, припадало більше товарної продукції, ніж у попередніх роках, що є позитивним явищем.

Рисунок 2.1. Обсяг реалізованих послуг, %

Проаналізувавши структуру реалізованих послуг зробимо аналіз основних видів послуг з даних наведених в таблиці 2. 2

Таблиця 2.2.

Динаміка надання основних видів послуг за 2008−2010рр.

З даної таблиці ми бачимо найбільший обсяг продукції у 2010 році займає послуга розкрійної дільниці (58 929,1 тис. грн.), хоча у 2008 році його реалізація була найменшими порівняно з іншими видами послуг і займало лише 0,45% від усього обсягу. Таку ж картину ми спостерігаємо і по послузі оверлок, а щодо тонування фарб, то обсяг реалізації різко збільшився порівняно із 2009 роком на 5094,5 тис. грн. Загалом ми бачимо, що обсяги послуг постійно зростають, що дає змогу постійному зростанню прибутку підприємства.

До показників, які характеризують оцінку ефективності надання послуг належать: фондовіддача, рентабельність основних засобів, сума прибутку на одну гривню основних засобів.

Найбільш загальним показником, який характеризує ефективність використання основних засобів, є фондовіддача.

Відносним показником ефективності використання основних засобів є рентабельність. Цей показник визначається за формулою:

Рф = (Пз/Фк)*100%, (2. 1)

де Рф — рентабельність основних засобів;

Пз — загальний прибуток за звітний період;

Фк — балансова вартість основних засобів на кінець звітного періоду.

Абсолютним показником ефективності використання основних засобів є сума прибутку на одну гривню основних засобів.

До показників ефективності використання основних засобів можна також віднести показник питомої ваги активної частини основних засобів у їх загальній сумі.

Отже, проаналізуємо показники використання основних фондів на основі даних, наведених в таблиці 2.3.

послуга сервісний продажа епіцентр

Таблиця 2. 3

Динаміка показників ефективності використання основних фондів за 2009−2010 рр.

З даних таблиці видно, що рівень фондовіддачі має тенденцію до збільшення, а фондомісткості - до зменшення, що є позитивним фактором, тобто у 2010 році рівень фондовіддачі зріс на — 20,22%, а фондомісткість зменшилась на — 0,02 грн. Також позитивним фактором є і збільшення фондоозброєності, яка у 2010 році становить 29,28, що на 40,36% більше, ніж у попередньому році.

Прослідковується збільшення питомої ваги активної частини у вартості основних фондів, яка становить 62,48%. Та незадовільними є результати, отримані внаслідок розрахунків коефіцієнтів зносу основних засобів, який у 2010 році становить 0,31, що на 0,05 більше ніж у попередньому році. Таку ж ситуацію ми спостерігаємо і щодо коефіцієнтів придатності основних засобів, оновлення основних засобів, але коефіцієнт вибуття основних засобів зростає, що свідчить про те, що на підприємстві існує тенденція зношення та зменшення придатності до роботи фондів, що в майбутньому може призвести до фатальних наслідків. Отже, керівництву варто виділити більше коштів на оновлення основних фондів.

Оскільки використання оборотних фондів не менше важливе в діяльності підприємства, прослідкуємо динаміку показників їх використання, опираючись на дані, наведені в таблиці 2.4.

Таблиця 2. 4

Динаміка показників ефективності використання оборотних фондів за 2008 -2010 рр.

З даної таблиці видно, що незважаючи на збільшення матеріальних витрат, які зросли в порівнянні з 2009 роком майже на 131%, спостерігається ріст прибутку майже на 56,31%, що у грошовому виразі становить 6298,3 тис. грн. також ми бачимо, що збільшується середньорічна вартість оборотних засобів у 2009 році на 8550,65 тис. грн., а у 2010 році - на 8563,8 тис. грн., що на 57,05% менше, ніж у 2009 році. Відповідно і збільшуватися коефіцієнт оборотності оборотних засобів за досліджуваний період. Прослідковується коливання матеріаловіддачі, яка найбільшою була у 2009 році (1,50 грн.), на що вплинуло чимале збільшення обсягу надання послуг.

Отже, можна зазначити, що магазин компанії показує прибуткову діяльність у сфері надання послуг.

2.3 Характеристика комплексу обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів (стандарт обслуговування)

В загалом, у отриманні позитивних фінансових показників, зокрема, прибутковості компанії, що була проаналізована в попередньому підрозділі, магазин «Епіцентр» м. Хмельницького, окрім впровадження заходів щодо стимулювання своїх клієнтів, використовує комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування — стандарту обслуговування покупців, характеристика якого базується на певних принципах поводження з клієнтом.

Перш за все, це є потреба в гостинності. Головним у магазині повинен бути клієнт. Клієнта треба зустрічати і проводжати з посмішкою, озвучувати бажання бачити його знову. Причому посмішка повинна бути щирою, а не працеподібною, яку іноді можна зустріти.

Потреба у швидкому обслуговуванні. Не можна змушувати клієнта чекати.

Потреба відчувати себе комфортно. Наприклад, ця потреба може бути задоволена за рахунок спеціально обладнаних місць для очікування поруч з касовою системою.

Потреба бути зрозумілим. Це означає, що клієнт хоче, щоб його в першу чергу чули.

Потреба в допомозі і сприянні: клієнт не зобов’язаний розбиратися в товарі на всі сто. Йому необхідна допомога як в орієнтуванні (в тому, що йому більше підійде), так і при прийнятті рішення. Іноді, не правильно витлумачуючи цю потребу клієнта, на клієнта намагаються «тиснути», не даючи йому часу на прийняття рішення. Всі жести і міміка продавця в такому випадку виявляють нетерпіння. Або, коли клієнту потрібно декілька хвилин тиші, щоб зосередитися, приймаючи рішення, продавець, боячись, що клієнт занадто довго думає і незрозуміло, що він може собі надумати, не замовкає ні на хвилину.

Потреба відчувати свою важливість. Дати клієнтові відчути свою важливість можна за допомогою уважного ставлення до його вибору, до його побажань до асортименту, сервісу. Важливо уважно слухати клієнта, уточнювати його побажання, показувати, що його думка враховується.

Потреба бути впізнанним. Постійним клієнтам важливо, аби їх упізнавали. Якщо клієнт називає цей магазин своїм улюбленим, то важливо відповідне ставлення з боку персоналу магазину до постійного клієнта.

Потреба в повазі. Це основна потреба будь-якої людини. Можна сказати, що всі перераховані вище потреби сконцентровані в ній і є варіаціями на тему. Клієнта не треба вчити чи виховувати, клієнта потрібно приймати з усіма його недоліками і особливостями. Клієнта не можна дорікати і, тим більше, загрожувати. Клієнту не можна брехати, цим теж проявляється неповага до нього. Якщо продавець обіцяє що-небудь клієнтові, він зобов’язаний не обдурити його очікування і зробити все від нього залежне, щоб стримати обіцянку.

Якщо говорити про стратегічних клієнтів магазину «Епіцентр» (тобто найбільш важливих для компанії клієнтів), то даний список збільшується. Крім перерахованого вище, що важливо для будь-якої людини, у стратегічного клієнта є і специфічні потреби. Для стратегічного клієнта дуже важливо наступне:

Підкреслення особливої значущості стратегічного клієнта. Підкреслити значимість клієнта можна різними способами. Найпростіше досягти цього створенням особливого сервісу, наприклад, виділити для обслуговування стратегічного клієнта персонального менеджера, який буде знати всі його особливості, і клієнт буде позбавлений необхідності кілька разів повторювати одне і теж. Можна також розробити спеціальні програми лояльності, які зазвичай включають: картки постійних клієнтів, спеціальні зони обслуговування, окремі каси, привітання зі святами, запрошення на відкриття нового сезону.

Швидкість обслуговування. Для стратегічних клієнтів питання часу часто стоїть на першому місці. Тому дуже важливо таким чином організувати процес обслуговування, щоб скоротити всі надлишкові процедури і періоди очікування. Для цих цілей потрібно ретельно продумати весь процес продажу або обслуговування і виявити місця можливих затримок, а також їх причини. Далі важливо зробити все можливе, щоб оптимізувати процес. Наприклад, заздалегідь заготовити потрібну кількість заповнених бланків або постійно мати напоготові необхідний товар, щоб не витрачати час на його пошуки на складі. І вже тим більше неприпустимо змушувати клієнта чекати, займаючись своїми особистими справами, що, на жаль, поки ще досить поширене серед продавців.

Демонстрація того, що продавець розуміє статус клієнта. Багато продавців забувають про те, що їх власний соціальний статус і статус стратегічного клієнта істотно розрізняються, у них різне оточення, різна середовище проживання і відповідно різні пріоритети. І з точки зору відмінностей в статусі деякі моменти стають неприпустимими. Важливо, щоб клієнта не змушували займатися «чорновою» роботою, необхідно зробити все, що можна, за нього.

Дані принципи обслуговування являються основоположними у здійсненні обов’язків менеджерами та продавцями, незнання яких є не допуск до робочого місця.

РОЗДІЛ 3 ШЛЯХИ ДОСЯГНЕННЯ КОМЕРЦІЙНОГО УСПІХУ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ПОСЛУГ В КОМПАНІЇ «ЕПІЦЕНТР»

У комплексі функцій досягнення комерційного успіху одне з провідних місць займає впровадження нових послуг у магазині. Реалізації цієї функції повинна приділятися велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку магазину та підвищення ефективності його діяльності. Чим же визначається ця висока значимість? Перш за все, забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців є однією з дієвих форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формуванні його конкурентної переваги. Управління процесом впровадження нових послуг розглядається як складна сукупність рішень, що виробляються менеджерами з урахуванням конкурентної позиції магазину на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння магазинів обраної ринкової ніші.

Звичайно, не тільки рівень впровадження нових послуг створює конкурентні переваги торгової послуги. Якщо магазин не має гарантійного та сервісного обслуговування, то його торговельні можливості знижуються. Крім того, управління процесом впровадження нових послуг пов’язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають на його фінансовий стан. Ефективність цього управління прямо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів і прибутку, торгового забезпечення його майбутнього розвитку.

Високий рівень впровадження нових послуг та досягнутий відповідний імідж магазину в цій галузі на споживчому ринку підвищує його ринкову вартість.

Поняття «рівень впровадження нових послуг» визначається низкою конкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. До числа найбільш важливих елементів відносяться такі:

— наявність в магазині широкого і стійкого асортименту, що забезпечує задоволення попиту обслуговуваного контингенту покупців;

— застосування прогресивних методів, які забезпечують найбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок;

— надання покупцям додаткових торговельних послуг, пов’язаних із специфікою реалізованих товарів;

— широке використання коштів реклами та інформації;

— висока професійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процес впровадження нових послуг у торговому залі;

— повне дотримання встановлених правил продажу і порядку здійснення торгівлі.

Створення взаємин і лояльності покупців є для роздрібного підприємства стратегічним рішенням, яке слід розглядати як постійну боротьбу за ще кращі відносини і ще більшу лояльність. Успішний контакт з продавцями в результаті успішної покупки може створити задоволення у покупців, тому що відвідувачі магазину часто будують свої відносини скоріше з торговим персоналом, ніж з торговою фірмою.

Здатність продавця бути переконливим багато в чому залежить від того, наскільки досвідченим і знаючим він здається покупцеві. Значення досвіду продавців особливо важливо при продажу технічно складних товарів. Наявність в магазині продавців, які можуть виступати в ролі консультантів, створює сильну конкурентну перевагу магазину і визначає вибір покупця. Довіра покупця до продавця має ключове значення для здійснення угоди. При наборі торгових кадрів необхідно приділяти увагу рівню психологічної підготовки персоналу, так як споживач крім прямої інформації від продавця отримує ще й цілий комплекс відомостей. Якщо з вигляду продавця можна визначити, що його головне завдання — продати товар, існує велика ймовірність зриву угоди або відмови від покупки.

Торгові роздрібні підприємства кожні п’ять років втрачають половину своїх клієнтів. Завдання маркетингу в роздрібній торгівлі, з нашої точки зору, полягає в тому, щоб виявити втрачених покупців і з’ясувати, чому вони більше не роблять покупок в даному магазині. У цих покупців можна отримати велику кількість цінної інформації. Важливим елементом системи торгового обслуговування, що виявляє вплив на стабільність контингенту покупців, є використовуваний метод впровадження нових послуг. Цей показник не тільки формує тип магазину, але і визначає зміст усіх основних і значної частини допоміжних торгово-технологічних процесів. Для покупців він значною мірою визначає зручність здійснення покупок у магазині і обсяг витрат часу на обслуговування.

Під методом впровадження нових послуг розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов’язаних з безпосередньою реалізацією товарів покупцям в магазині. До числа основних операцій впровадження нових послуг належать:

— ознайомлення покупця з реалізованим асортиментом товарів;

— формування мотивації вибору товарів покупцем;

— відбір вибраних товарів;

— розрахунок за відібрані товари та отримання покупки.

Послуги роздрібної торгівлі, так само як і всі інші послуги, представляють собою перш за все трудову діяльність, витрати конкретного праці на здійснення торгових операцій. Головна послуга роздрібної торгівлі - це пропозиція потрібного товару в потрібний час з мінімальними витратами для споживача і суспільства.

ВИСНОВОК ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Отже, у широкому розумінні послуга -- це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов’язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов’язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності.

Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.

Структура комерційного забезпечення та її особливості залежать від основного виду діяльності, тобто від того, чи здійснює підприємство оптову або роздрібну торгівлю товарами, або надає послуги, або виконує роботи. Основою комерційного забезпечення є діяльність у сфері послуг, функції яких виконують комерційні служби підприємства.

Значення стимулювання продажу товарів для магазину «Епіцентр» полягає у спонукальних засобах, покликані прискорити продаж окремих товарів чи послуг споживачам або дилерам і (або) збільшити його обсяг.

Комерційна діяльність компанії «Епіцентр» побудована таким чином, яка має власний характер видів стимулювання збуту:

— заохочення споживачів (розповсюдження зразків або купонів, компенсації, зниження цін, премії, призи, винагорода клієнтів, безкоштовні проби, гарантії, продаж на певних умовах, перехресне (спільне) стимулювання, демонстрації в місцях купівлі);

— заохочення роздрібних торговців (зниження цін, рекламні та демонстраційні знижки, безмитні товари);

— заохочення ділових партнерів і торгових агентів (комерційні виставки і з'їзди, змагання комерційних представників і конкурси на кращу спеціальну рекламу).

В загалом, у отриманні позитивних фінансових показників, зокрема, прибутковості компанії, магазин «Епіцентр» м. Хмельницького, окрім впровадження заходів щодо стимулювання своїх клієнтів, використовує комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування — стандарту обслуговування покупців, характеристика якого базується на певних принципах поводження з клієнтом.

У комплексі функцій досягнення комерційного успіху одне з провідних місць займає впровадження нових послуг у магазині. Реалізації цієї функції повинна приділятися велика увага в силу її високої значимості у забезпеченні розвитку магазину та підвищення ефективності його діяльності.

ДОДАТКИ

ЛІТЕРАТУРА

1. Закон України «Про підприємництво»;

2. Бухгалтерська звітність ЗАТ «Епіцентр К» за 2008 — 2010 рр.

3. Апопій В. Проблеми структурних перетворень у споживчій кооперації // Вісник ЛКА. — 1997. — № 1. — с. 15−137.

4. Бабенко С. Розвиток споживчої кооперації України в перехідних умовах // Регіональна економіка. — 2009. — № 1. — с. 74−80.

5. Бабенко С. Функції споживчої кооперації і проблеми їх реалізації в умовах трансформації економіки // Вісник ЛКА. — 1997. — Т 1. Ч 1. Львів: Коопосвіта, 2007. — с. 92−95.

6. Бабичев А. В., Коваленко Л. П. О культуре торговли. — М. :Экономика, 2005. — с. 84

7. Байдаков М. Ф., Свічкарь В. А. Проблеми ефективності використання мережі підприємств роздрібної торгівлі споживчої кооперації України. //Міжнародна науково-практична конференція «Проблеми розвитку споживчої кооперації України в ринковому середовищі». — Львів. — Укоопосвіта. — 2008. — с. 98−102.

8. Бурмистров В. Г. Организиция торговли непродовольственными товарами. — М.: Экономика, 2002. — 220 с.

9. Виноградова С. Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие. — Минск: Высш. шк., 2008. — 176 с.

10. Герасимчук В. Введение в маркетинг //Бизнес за неделю. — 1994. -№ 1. -с.7.

11. Данилов Е. И. Социально-экономические проблемы развития торговли. — М.: Знание, 2000. — 64 с.

12. Данилов Е. И. Социально-экономическая эффективность торговли. — М.: Знание, 2003. — 64 с.

13. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для вузов. — М.: «Маркетинг», 1999. — 448 с.

14. Ермаков В. Ф. Проблемы потребительской кооперации // Экономист. — 2005. — № 6. — с. 24 — 28.

15. Комерційна діяльність на ринку товарів і послуг (за ред. проф. Апопія В.В., проф. Гончарука Я.А.). — Львів, 2001. — 269 с.

16. Организация коммерческой деятельности: Справ. пособ. / Под общ. ред. С. Н. Виноградовой. — Мн.: Высшейшая школа, 2000. — 464 с.

17. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: Учебник. — М.: Банки и биржи, Издат. объед. «ЮНИТИ», 2007. — 323 с.

18. Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 2001. — 452 с.

19. Панкратов Ф. Г., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник для высш. торг. заведений. — М.: Маркетинг, 2004. — 220 с.

20. Панкратов Ф. Г., Серёгина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 1996. — 328 с.

21. Половцева В. П. Коммерческая деятельность. — М.: ИНФРА-М, 2000. — 266 с.

22. Технологія й обладнання підприємств торгівлі: Підручник / В.М. Ребіцький, Я. М. Антонюк, П. Ю. Балабан та ін. — К.: Либідь, 1996. — 304 с.

23. Шиманский В. П. Развитие торговли: эффективность, качество. — М.: Знание, 2009. — 63 с.

24. Виноградова, С. Н. Коммерческая деятельность / С. Н. Виноградова, О. В. Пигунова. — Мн.: Высшая школа, 2005. — 352c.

25. Гаджинский, А. М. Логистика / А. М. Гаджинский. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — 483с.

26. Николаева, Т. И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности торговых организаций // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 4.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой