Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Курсова робота

з дисципліни «Організація ресторанного господарства»

на тему: Організація процесу обслуговування споживачів офіціантами у загальнодоступному закладі ресторанного господарства.

Зміст

  • Вступ
  • Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства
  • 1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування
  • 1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу
  • 1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії «Челентано» та особливості його попиту
  • Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем «Піца Челентано»
  • 2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення
  • 2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування
  • 2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції
  • 2.4 Кадрове забезпечення системи технологічного процесу
  • Зміст завдань щодо кадрової діяльності закладу
  • 2.5 Загальна характеристика інженерних систем піцерії
  • 2.6 Характеристика просторової структури закладу з розміщенням технологічного устаткування у виробничих підрозділах
  • Розділ 3
  • 3.1 Аналіз заходів щодо охорони праці, техніки безпеки, протипожежної безпеки та охорони навколишнього середовища у ресторані швидкого обслуговування «Челентано»
  • 3.2 Забезпечення санітарно-гігієнічної дисципліни у закладі швидкого обслуговування «Піца Челентано»
  • 3.3 Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у загальнодоступному закладі швидкого обслуговування
  • Висновки та пропозиції

Вступ

Тема даної курсової роботи — «Аналіз організації процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства». У ході роботи було описано, організацію і обслуговування офіціантами в закладі швидкого харчування, проаналізовано технологію робіт. Отже, основна мета — докладне вивчення технології обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети ставиться ряд задач, зв’язаних з поетапним вивченням процесу організації обслуговування. Об'єктом дослідження є технологія обслуговування та її аналіз.

В даний час ресторанне господарства розвивається по різних напрямках. З’являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з’являються нові види закладів ресторанного господарства, у наші дні ЗРГ оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з’являються нові професії (сомелье, хостес) і, зрештою, сучасне ЗРГ при готельному комплексі стає місцем красивого, приємного проведення часу. Саме тому, актуальність обраної теми очевидна.

У нашу епоху при розмаїтості закладів ресторанного господарства можна підібрати місце відповідне і по бажанням гостей, і їхньому бюджету.

Етика обслуговування.

Особливе місце в роботі закладів ресторанного господарства займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура — обов’язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності закладів ресторанного господарства. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність закладів ресторанного господарства часто залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасний красивий заклад з технічним устаткуванням. Важливо мати в цьому закладі кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинно виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред’являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метродотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу обслуговування доцільно з’ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. А отже впливає на подальшу роботу, та загрожує звільненням. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

Хоча існують основні правила обслуговування офіціантами гостей в закладах ресторанного господарства, можна вводити певні інновації в процес обслуговування. Кожен офіціант, керуючись правилами, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

Історія піци.

Важко сказати, яка нація може пишатися тим, що винайшла страву, яка багаторазово змінювалася та покращуючись стала відомою італійської піцою. Зрозуміло одне, що на привілей бути її «автором» можуть претендувати багато націй. Серед «претендентів» — етруски, римляни (Італія), фінікійці, греки…

Точної дати появи цієї страви немає. Є лише теорії про те, що вперше щось схоже на піцу — паляницю, запечену з чим прийдеться — почали робити десь в теплих країнах (в Єгипті або в Індії) декілька тисяч років тому.

Хліб з дріжджового кислого тіста, прототип піци, із добавкою ароматичних водоростей з Нілу, почали готувати ще в старовинному Єгипті. По формі єгипетські паляниці нагадували сонце, культу якого присвячувалися більшість обрядів. Інші продукти єгипетської кулінарії також поширювалися у різні країни світу, створивши зороастрійську «Піту» і їй подібні паляниці.

Можливо, прообраз справжньої піци народився в старовинній Греції. Раціональні греки стали запікати тісто разом з приправою, якою могло бути майже все їстівне, що посилали їм багаточисельні боги Еллади. Грецька піца називалася «plakuntos» (у римлян — «placenta»), тобто «плоский випечений хліб». На нього клали оливу, часник, цибулю, трави і оливки. Платон у своїй «Республіці» описуючи святкову народну трапезу, говорить про паляницю приправлену оливою, сиром, цибулею та зеленню, яку рясно запивали вином, після чого складали гімни. Згідно однієї з легенд, римські легіонери повернувшись з Палестини, принесли з собою страву, яка називалася «піцеа», і представляла собою хліб (можливо прісний), на який клали різні овочі. За іншими джерелами, більш достовірними, римляни просто змінили грецький «плакунтос», почавши використовувати сир та інші інгредієнти. Така страва називалася «плакента». Одним з перших римських істориків Марк Порций Катон, відомий також як Катон Старший (234−148 рр. до нашої ери), згадував «плоский круг тіста», який змащували оливковим маслом та покривали травами і медом, випікали на каменях.

До сьогодні вважалося, що піца — страва повністю італійська. Але з цим вирішили посперечатися норвежці. Астрід Ридбергольц, вчений-етнолог з Норвегії, повністю переконана в тому, що піцу придумали ще вікінги. Доказом цього служать старовинні сковорідки, які археологи часто знаходять на місцях поселень предків сучасних норвежців. Саме на цих сковорідках, на думку Ридбергольц, готувалися приправлені овочами, м’ясом або рибою паляниці, відомі сьогодні як піца.

Безпосередня італійська попередниця піци, лаваша і піти — паляниця «фокачча». За способом приготування вона майже ідентична піці, але без специфічної начинки. Ця повсякденна їжа селян і воїнів старовини, вважається старою універсальною формою піци в нинішній Італії.

Історія піци починається приблизно 200 років тому, коли в одному із густонаселених міст Європи, Неаполі, пекарі почали нашвидкоруч готувати страву для бідних. Це були паляниці із тіста, на які клали слой томатів, посипали оригано (сушеним майораном) і поливали соняшниковою олією, інколи кладучи зверху трохи сиру.

Так з’явилася смачна піца. Вуличні торговці складали її у високі мідні ящики, які носили на голові, і продавали на вулицях. Часто покупці були настільки бідні, що брали піцу в борг і розраховувалися за неї протягом тижня. Тому таку піцу називали «восьмиденною». Існує думка, що є лише два види неаполітанської піци — «Маринара» та «Маргарита». Перша названа на честь рибалок, які колись їли її на сніданок, а з другою пов’язаний дуже цікавий факт:

Королівське подружжя, перебуваючи у літній неаполітанській резиденції, вирішило скуштувати цю місцеву страву. Був запрошений піццайоло Рафаель Еспозіто з дружиною. Вони приготували три сорти смачної піци. Начинкою однієї з піц були помідори, моцарелла і базилік — кольори італійського прапору. Саме цей варіант сподобався королеві, і піцу назвали її іменем — Маргарита. З того часу найвишуканішою піцою стала піца «Маргарита», а також дві інші піци — «Чотири сезони» і «Маринара». Доречі, «Чотири сезони» були відомими вже у 1660 році, а «Маринара» — у 1800 році.

Справжня італійська піца це насамперед класичне тісто, потім якісна і недешева начинка. Обов’язковим є приготування піци в печі і - нарешті вдало підібраний букет з приправ.

Піца Чеентано пропонуємо дещо більше ніж справжня італійська піца. Хто як не українці знають секрет смаку та аромату страв. Сьогодні піцерія «Челентано» робить доступним еліт-клас «справжньої» піци. Виберіть аромат, який вам би хотілося сьогодні і. смачного!

Розділ 1. Загальна характеристика загальнодоступного закладу ресторанного господарства

1.1 Аналіз діючого закладу швидкого обслуговування

Об'єктом дослідження є ресторан швидкого обслуговування — піцерія «Піца Челентано» компанії «Системи швидкого харчування». Піцерія знаходиться на вулиці Анни Ахматової, 15/27. Заклад був відкритий 18 січня 2009 року.

Концепція закладу викладена у нижчезазначеному вислові: «Ресторани швидкого обслуговування „Піца Челентано“ завжди поруч, неподалік від дому чи офісу, в Вашому місті чи у відрядженні, в будні, свята і вихідні. На Вас чекають оригінальні інтер'єри, уважний персонал і незмінно позитивна атмосфера. Вам запропонують страви лише зі свіжих продуктів. Паста, млинці, салати, супи, напої, десерти та справжня кава. Всі страви створені, щоб вразити Ваш смак».

Ресторани «Піца Челентано» заявлені не як заклади формату fast-food за рахунок високої ціни, переліку послуг, що пропонуються споживачам та методам обслуговування споживачів — офіціантами, тобто формат даного закладу наближається до формату «Quick& Casual».

Процес обслуговування офіціантами — це процес під час якого споживачі ресторанних послуг обслуговуються персоналом-офіціантами. Існує обслуговування повне та часткове. Заклад швидкого обслуговування «Челентано» є закладом, який реалізує послуги харчування за допомогою часткового обслуговування офіціантами, яке здійснюється безпосередньо в закладі.

За характером контингенту, який обслуговується, «Челентано» є загальнодоступним закладом ресторанного господарства, продукцію і послуги в якому можуть отримати будь-які споживачі.

обслуговування споживач ресторанний заклад

Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування «Челентано» надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, гарного сервісу та безліч інших послуг.

Послуги харчування — це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання. Відповідно до діючого закладу, надаються послуги харчування пі церії.

Інтер'єр закладу виконано у морському стилі у вигляді корабля з піратськими атрибутами. Наприклад двері вбиральні такі ж як двері на кораблі, або навіть на підводному судні на стінах висять декоративні годинники, схожі на дерев’яний штурвал, на стелі зображення медуз. В залах, на стінах зроблені вітражі, у вигляді ілюмінаторів, через які, ніби проглядається підводний світ. В одному з залів на стіні зроблена величезна голова акули, в пащу до якої вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хід.

1.2 Визначення концептуальних засад діяльності закладу

Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1 км від даного зображена в таблиці 1.2.

Таблиця 1. 2

Дислокація закладів ресторанного господарства в радіусі 1 км

Тип закладу

Назва закладу

Місце розташування

Режим роботи

Кількість місць

Кулінарний напрямок

Середній чек ($)

1

2

3

4

5

6

7

Ресторан

«Колхіда»

вул. Анни Ахматової, 16а

10: 00 — 23: 00

100

Європейська

20−30

Розважа-льний заклад

«Нова земля»

вул. Ревуцкого, 4

ціло-добово

200

Європейська, українська, дитяче меню

40−60

Ресторан

«Хата рибака»

вул. Ревуцкого, 2

ціло-добово

400

Європейська, українська

30−50

Як видно з таблиці 1.2 заклади ресторанного господарства працюють переважно з 11−00 ранку до 00−00 год. Кількість місць у закладах варіюється від 100 до 400 місць. Середній чек коливається від $ 20 до 60. У ресторанах переважає кулінарний напрямок — українська та європейська кухня.

Розрахунок необхідної кількості місць у мережі проводиться з урахуванням наступних показників:

· співвідношення самодіяльного та несамодіяльного населення;

· інтенсивності внутрішньоміської міграції;

· чисельності населення в даному районі.

Загальна кількість місць у загальнодоступній мережі розраховується за формулою:

Р= (Н·К·н): 1000, (1)

де Р — розрахункова кількість місць у загальнодоступній мережі харчування, місць; Н — чисельність місцевого населення, тис. осіб; К — коефіцієнт внутрішньоміської міграції; н — норматив місць на 1 тис. місць (для Києва — 40).

Р=303,3*1,4*40=16 985місць

Коефіцієнт внутрішньоміської міграції, що враховує зміну чисельності населення в районі, визначається за формулою:

К= [Н1- (Н3-Н2) ·р]: Н1, (2)

де Н1 — чисельність проживаючого населення, тис. осіб; Н2 — приїжджаючі в місто, тис. осіб; Н3 — від'їжджаючі з міста, тис. осіб; р — коефіцієнт непрацездатного населення (р=0,4…0,6).

К= [303,3- (52,91−255,5) *0,6]: 303,3=1,4.

Якщо порівняти необхідну та реальну кількість місць закладів ресторанного господарства даного району, то видно, що ринок ресторанного господарства є насиченим і складає 96,5%.

1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії «Челентано» та особливості його попиту

Тижнева динаміка попиту на послуги закладу зображена на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Тижнева динаміка попиту на послуги закладу.

Як видно з рис. 1. найбільший попит припадає на середу, найменший на вихідні дні. Далі проводиться аналіз динаміки попиту за день, який зображено на рис. 2.

Рис. 1.2 Добова динаміка попиту закладу.

Отже, найбільше відвідувачів з 11−00 до 13−00 год., що співпадає з організацією сніданків та ленчів у даному закладі. Потім з 13−00 до 15−00 год., обідній період, з більш менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з15: 00 до 16: 00 немає жодного відвідувача, а далі ввечері та до 01−00 год. спостерігається відносно невелика кількість відвідувачів з піком о 20−00 годині. Так можна зробити висновок, що працювати закладу після 16 години не зовсім доцільно, та не вигідно. Проте, з часом такі тенденції відвідування покращуються і збільшується кількість клієнтів в час «застою» закладу.

У табл.1.3 показано концепцію закладу.

Таблиця 1. 3

Концепція піцерії «Піца Челентано»

Ознаки концепції

Характеристика ознак

Тип

піцерія

Кулінарне спрямування закладу

європейська, українська кухні

Місце знаходження:

— фактичне

вул. Анни Ахматової, 15/27

Контингент споживачів

Школярі, працівники установ

Формат закладу

Повносервісний

Формат виробництва

Сировина та напівфабрикати різного ступеня готовності

Дизайнерський стиль

Морська тематика

Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.

Також проводяться записи, пов’язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:

· сезонних й інших коливань попиту;

· ходових і неходових видів товарів;

· ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;

· середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;

· прибутковості різних видів товарів;

· причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.

На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.

Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.

Так довідуються про:

· темпи інфляції;

· прожитковий мінімум населення;

· середню зарплату населення;

· ступінь соціальної диференціації;

· витрати населення на окремі товари й послуги;

· курси валют;

· тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;

· проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.

У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.

Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.

У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон’юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах «Економіка й життя», «Інвестиційна газета», «Ділова столиця» тощо.

Різні торговельні асоціації й союзи підприємців також готують спеціальні доповіді, в яких міститься чимало корисної комерційної інформації.

Розділ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем «Піца Челентано»

2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення

У закладі є складські приміщення для сировини, напівфабрикатів та продуктів і для предметів матеріально-технічного призначення. До групи комор для предметів матеріально-технічного призначення відносяться: комори матеріального забезпечення, в т. ч. для устаткування та меблів, хімічних речовин, дезінфікуючих засобів тощо. До продовольчих відносяться охолоджувальні: камера для зберігання м’яса та м’ясопродуктів, фруктово-овочева камера, молочно-жирова камера, камера для зберігання риби; та не охолоджувані комори: для сипучих продуктів, овочів та картоплі, комора та мийна тари, для зберігання соків та води, для зберігання алкогольних напоїв та вина.

На кожному секторі працює по 3 комірника: один відповідає за документацію, інші - за розвантаження та завантаження. Комірники мають спеціальні ключі з доступом до відповідних секторів та приміщень.

На складі є такі документи: накладні, договори. Графіки постачання залежать від виду продукції. За накладними товар відпускається у торгові та виробничі приміщення чи на склади добового запасу. Кожного ранку інженер-технолог чи завідувач виробництвом робить замовлення, пише накладну і по ній отримує товар на день, який відвозять у камери добового запасу.

Температурні показники складів досліджуваного закладу вказано в табл.2.1.1.

Таблиця 2.1. 1

Температура і відносна вологість повітря у складських приміщеннях

Складські приміщення

Температура повітря,°С

Відносна вологість повітря, %

Камера для зберігання м’яса та м’ясних продуктів

0

85−90

Камера для зберігання риби та рибних прод.

0

85−90

Молочно-жирова камера

+2

80−85

Фруктово-овочева камера

+4

85−90

Камера для зберігання напоїв

+4

60−70

Комора та мийна тари

+12

85−90

Камера сипучих продуктів

+ 12

60−70

Камера для зберігання вина

+16

60−70

Камера для зберігання алкогольних напоїв

+20

75−80

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування

Виробничо-торговельна структура ресторану швидкого обслуговування «Піца Челентано» включає холодний, борошняний та гарячий цехи.

Холодний цех. В ньому виконується механічна обробка (нарізання, миття, формування тощо) сировини та виготовляються напівфабрикати та готові страви. Має два відділення: відділення обробки овочів та відділення виготовлення холодних закусок. Устаткування: холодильники, привод зі змінними механізмами (соковижималка, венчики для збивання, розмелювальні механізми), ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: один кухар ІІІ та два кухарі V розрядів. Кухар ІІІ розряду виконує операції чищення, миття, нарізання овочів виготовляє напівфабрикати. Кухарі V розряду виробляють та сервірують готові страви. Графік роботи — два робочі та два вихідні дні, робочий день з 700 до 1900 год.

Гарячий цех. В ньому виконується теплова обробка (варіння, смаження, пасерування тощо) напівфабрикатів та доведення їх до готовності. Має два відділення: супове відділення та соусне відділення. Устаткування: холодильники, електричні плити, пароконвектомати, жарильні поверхні, фритюрниці, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: кухарі V розряду, які доводять напівфабрикати до стану готовності, порціонують та сервірують їх. Графік роботи — два робочі та два вихідні дні, робочий день з 830 до 2030 год.

Структурно-технологічна схема зображена на рис. 2.2.1.

Рис. 2.2.1 Структурно-технологічна схема гарячого цеху.

Борошняний цех ресторану відноситься до спеціалізованих цехів, так як є заготівельним та доготівельним одночасно. Борошняний цех призначений для приготування кулінарних борошняних виробів: піци в асортименті, млинців та інших борошняних виробів. Також там готують вареники в асортименті та пельмені. Різні види устаткування розміщаються у борошняному цеху відповідно до характеру технологічного процесу при дотриманні правил техніки безпеки і охорони праці працівників.

Технологічний процес виготовлення борошняних кулінарних виробів складається з наступних стадій: зберігання та підготовка сировини (просіювання борошна, підготовка яєць та ін.); приготування та заміс тіста; розробка тіста та його порціонування; формування виробів; розстійка, випікання та охолодження виробів; приготування начинок; оформлення виробів.

Відомість устаткування і площа цехів показано в табл.2.2.1.

Таблиця 2.2. 1

Відомість устаткування

Найменування обладнання

Марка

Кількість, шт.

Габаритні розміри, мм

Площа обладнання, м2

Довж.

Шир.

Вис.

Борошняний цех

Ванна мийна

ВМ-1/360

1

1000

800

900

0,8

Стіл виробничий

С-1

1

1500

1000

900

1,5

Холодильна шафа «Атлант»

ШВУ-0,4

1

700

570

2005

0,4

Морозильна шафа (вертикальна)

ММ 184

1

630

600

1500

0,4

Тістомісильна машина

МПВ 100

1

1000

720

1350

0,7

Загальна площа обладнання

3,6

Площа борошняного цеху

9,1

Холодний цех

Ваги

EW 15

1

285

310

120

Настільні

Стіл виробничий

С-1

2

1500

1000

900

3,0

Холодильна шафа «Атлант»

ШВУ-0,4

3

700

570

2005

1,2

Овочерізка

G 2-Nirosta

1

510

235

570

Настільна

Хліборізка

МРХ-180В

1

800

700

800

Настільна

Стіл виробничий з ванною

С-7АЛ

1

1500

750

900

1,1

Загальна площа обладнання

4,5

Площа холодного цеху

15

Гарячий цех

Стіл виробничий

С-1

3

1500

1000

900

4,5

Стіл виробничий з ванною

С-7АЛ

1

1500

750

900

1,1

Холодильна шафа «Атлант»

ШВУ-0,4

2

700

570

2005

0,8

Електрокип’ятильник

ЕКГ-100

1

450

360

580

0,2

Пароконвектомат

СРС 201

1

1012

821

1886

0,8

Електроплити

ЕПК-48П

1

840

850

860

0,7

Ваги

EW 15

1

285

310

120

Настільні

Загальна площа обладнання

10,3

Площа гарячого цеху

25,8

2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції

Реалізація продукції відбувається через торговий зал закладу, місткість якого складає 90 місць. Піцерія організовує бізнес-ланчі для гостей з 12. 00 до 16. 00, форма обслуговування — обслуговування офіціантами. Години роботи ресторану з 10. 00 до 24. 00 год. Персонал торгового залу: 6 офіціантів, адміністратор, касир, бармен, і менеджер ресторану. Працюють по 3 зміни, день через два, робочий день складає 12 годин.

Перелік послуг, які надаються даним закладом показано в табл.2.3.1.

Таблиця 2.3. 1

Перелік послуг, що надає заклад

Назва послуги

Характеристика послуги

Послуги харчування

Надаються у торговельній залі, пропонуються страви української та європейської кухонь (італійської).

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів

Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника.

Послуги з організації споживання і обслуговування

Обслуговування офіціантами, організація ланчів, бенкетів, фуршетів.

Послуги з реалізації кулінарної продукції

Реалізація кулінарних та кондитерських виробів у торговому залі закладу ресторанного господарства, комплектація та упакування страв з собою.

Послуги з організації дозвілля

Музика

Інші послуги

Зона для паління, плата кредитними картками, знижки, бронювання столиків.

Аналізуючи дизайнерський та фірмовий стилі, можна сказати, що емблема закладу зустрічається на сірниках, меню, посуді тощо.

Меню оформлене у класичному стилі, назви страв подані українською.

Далі у таблиці 2.3.2 наведено поелементну структурно-технологічну схему процесу обслуговування.

Таблиця 2.3.2. Поелементна структурно-технологічна схема процесу обслуговування

Зона

Елемент процесу

Засоби забезпечення процесу

Наявний персонал

Просторові

Матеріально-технічні

Первинного обслуговування

Надання попередніх послуг

Вестибюль

Гардероб верхнього одягу

Санвузол

Стільці

Лави

Вішалки

Сантехнічні прилади

Гардеробник

Прибиральниця

Роздаткової

Надання послуг харчування

Торговий зал

Роздавальна лінія

Роздавальник

Касир

Споживання

Споживання продукції та послуг

Торговий зал

Торговельні меблі, устаткування

Працівник торгового залу

Забезпечення процесу обслуговування

Санітарна обробка використаного столового посуду, таць, наборів, меблів

Торговий зал

Мийна столового посуду

Транспортер для використаного посуду

Столи для використаного посуду, столи для збору відходів

Посудомийна машина

Ванни для миття посуду, скла, наборів, таць

Шафи для зберігання посуду

Меблі торгового залу

Працівник торгового залу

Мийник посуду

Оператор посудомийної машини

Меню закладу подано у додатку А. Для внесення змін у меню проводять аналіз його асортименту, тим самим визначають попит на власну продукцію. Аналіз асортименту страв закладу показано у табл.2.3.3.

Таблиця 2.3. 3

Аналіз асортиментної структури продукції закладу

Страви

Кількість найменувань

1. Холодні страви та закуски, у тому числі:

11

Салати, у тому числі:

11

Рибні

3

М’ясні та овочеві

8

2. Начинки до солоних млинців

6

Рибні

2

З м’яса, птиці

3

Овочеві

1

3. Перші страви, у тому числі:

4

Заправні

2

Супи-пюре

2

4. Начинки до піци

30

Рибні

6

М’ясні

4

З птиці

1

Сирні

3

Овочеві

16

Піца

1

5. Солодкі страви

2

6. Напої

82

Гарячі напої, у тому числі:

12

Чай

10

Кава

2

Холодні напої, у тому числі:

389

Безалкогольні

10

Всього страв

839

Як видно асортимент страв невеликий. Але окрім піци з підбором найрізноманітніших інгредієнтів, в асортименті представлені млинці, салати, запіканки, десерти. Ще одною гордістю закладу є - печена картопля в горщиках з різноманітними соусами. Досить великий асортимент прохолодних напоїв — соків, вод, пива, вина, текіла (40 градусний). Також великий вибір чаю та кави. Та попри все найбільші позиції займають холодні закуски та піца.

Ціни в меню досить низькі, доступні для будь-кого.

Також для постійних клієнтів існують дисконтні карти, так звані картки «егоїста», вони мають накопичувальний характер, а отже з кожним відвідуванням процент скидки збільшується, тим самим роблячи покупки та перебування в закладі більш приємним та доступним.

2.4 Кадрове забезпечення системи технологічного процесу

Зміст завдань щодо кадрової діяльності закладу

Підбором персоналу займається відділ кадрів. Для пошуку кадрів використовують наступні два методи: зовнішні і внутрішні. До зовнішніх належить: реклама у газетах, резюме, розміщенні у ЗМІ, Інтернет, різноманітні оголошення, пропозиції людей, які бажають працювати у даному закладі. Внутрішні включають в себе: «внутрішня реклама», розповсюджена серед вже працюючого персоналу.

Щоб бути включеним до штату, пошукачеві необхідно пройти декілька етапів.

І етап — співбесіда з працівником відділу кадрів, заповнення анкет, тестування, обробка результатів.

ІІ етап — співбесіда безпосередньо з менеджером того відділу, в якому людина збирається працювати.

ІІІ етап — стажування, строк якого залежить від посади, яку обирає майбутній працівник. Зарплата у такому випадку не виплачується одразу, вона нараховується після проходження стажування.

Після проходження цих етапів, працівника зачисляють до штату, оформлюють трудову книжку, підписується трудовий договір. Крім того, раз на рік проводиться атестація працівників по підрозділам.

Основними етапами визначення планового фонду заробітної плати є:

1) розрахунок фонду прямої заробітної плати;

2) розрахунок доплат у годинний, денний і місячний фонди заробітної плати.

У фонд прямої заробітної плати робітників включаються суми коштів, нараховані за відрядними розцінками робітникам-відрядникам і за тарифними ставками. Фонд прямої заробітної плати основних робітників-відрядників можна визначити, виходячи із виробничої програми і витрат по заробітній платі на одиницю продукції. В закладі часто застосовується метод визначення прямого фонду заробітної плати основних робітників-відрядників за трудомісткістю запланованої продукції. При цьому трудомісткість необхідно визначати з урахуванням відсотка її зниження у результаті здійснення організаційно-технічних заходів. Помноживши кількість нормо-годин за окремими видами робіт і розрядами на відповідну тарифну ставку і підсумувавши результат, одержуємо основний фонд заробітної плати робітників-відрядників.

Прямий фонд заробітної плати допоміжних робітників-відрядників розраховується так само, як і для основних робітників-відрядників, але при цьому враховується обсяг допоміжних робіт. Розрахунок прямого фонду робітників-погодинників здійснюється залежно від чисельності робітників, їх тарифної ставки і кількості робочих днів у плановому періоді.

Крім основного фонду заробітної плати робітників, необхідно також визначити премії, доплати, що входять до складу годинного, денного і річного фондів. Сума премій відрядникам і погодинникам визначається на основі чинних преміальних положень на підприємствах. Розрахунок премій здійснюється на основі таких показників: кількості робітників, які оплачуються за преміальною системою, заробітної плати за відрядними розцінками або тарифними ставками, а також показників, за які преміюються робітники.

Джерелами коштів на оплату праці працівників даної організації є частина доходу та інші кошти, отримані внаслідок господарської діяльності.

Визначаючи кількісний вплив окремих факторів на підвищення продуктивності праці, слід виходити із відносної економії чисельності працівників за рахунок впливу того чи іншого фактора або їх сукупності. Вихідним показником всіх планово-економічних розрахунків є необхідна чисельність виробничого персоналу, розрахована на основі показників базисного виробітку і запланованого обсягу виробництва. Показники плану з праці даного закладу показані у табл.2.4.1.

Таблиця 2.4. 1

Показники плану з праці закладу ресторанного господарства

Показники

Одиниця виміру

Роки

Минулий

Звітний

Чисельність працівників,

у тому числі:

осіб

-

26

адміністративно-управлінського персоналу

осіб

-

4

виробничого (операційного) персоналу

осіб

-

21

допоміжного персоналу

осіб

-

1

На основі проведеного аналізу розроблені наступні заходи, щодо поліпшення роботи з персоналом. Підприємству слід інтенсифікувати власні зусилля у таких напрямках роботи з персоналом:

ь Кадрове планування. Відбиваючи політику і стратегію організації, визначає якісну і кількісну потребу в персоналі. Кадрове планування задає чіткі орієнтири, що стосуються професійної приналежності, кваліфікації і чисельності організації працівників, що вимагається.

ь Аналіз роботи, нормування праці й оцінка виконання. Дозволяють виробити вимоги і критерії, відповідно до яких будуть відбиратися кандидати на конкретні вакантні посади. З іншого боку, оцінка робочих показників нових працівників після деякого періоду їхньої роботи в організації дозволяє визначити ефективність самого процесу добору.

ь Система стимулювання. Дає можливість виробити політику стимулювання праці і набір стимулів, спрямованих на залучення кандидатів, що відповідають усім необхідним вимогам, а також сприяє утриманню вже найнятих працівників.

ь Оргкультура. Порядки, норми поводження і трудові цінності, які культивуються в організації, враховуються при встановленні критеріїв, використовуваних при пошуку і доборі нових працівників. Укомплектувати організацію працівниками, здатними прийняти діючі в ній норми, цінності, правила, не менш важливо, чим знайти професіоналів, що володіють необхідними знаннями, досвідом, навичками і діловими якостями. Досвід багатьох всесвітньо відомих фірм, що домоглися видатних успіхів у своїй сфері бізнесу, показує, що успіх організації залежить від уміння знайти людей з потрібним складом розуму, з потрібним відношенням до справи, готових з повною віддачею сил працювати для досягнення організаційних цілей.

ь Система заходів для адаптації нових працівників до роботи в організації і до трудового колективу. Є прямим продовженням процесу пошуку і добору кадрів. Важливо не тільки відібрати кращих працівників, але і забезпечити їхнє м’яке входження в організацію і швидкий вихід на необхідний рівень робочих показників.

ь Навчання — це продовження процесу добору й адаптації нових працівників. Воно направлено як на освоєння новачками необхідних для успішної роботи знань і навичок, так і на передачу їм установок і пріоритетів, що складають ядро організаційної культури.

Однак для того, щоб зв’язок між основними функціональними напрямками процесу управління персоналом і роботою по пошуку і добору персоналу для заповнення вакансій, що маються в організації, не була декларована лише на папері, необхідна визначена структура служби управління персоналом. Гарні результати дає досвід багатьох українських підприємств, коли в єдину службу управління персоналом поєднуються відділ кадрів, відділ праці, відділ навчання і психологічна служба. Ефективність діяльності по пошуку і добору нових працівників підвищується, якщо цей напрямок роботи здійснюється під єдиним керівництвом і координується з іншими сферами діяльності, пов’язаними з управлінням персоналом, починаючи від ведення кадрової документації і кінчаючи питаннями нормування і соціального захисту. Це дозволяє не тільки дотримуватися більш чітких критеріїв і процедур при пошуку і доборі кадрів, але і забезпечує високі результати в професійній і соціальній адаптації нових працівників.

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой