Особенности работы с клиентами в туризме. На примере турфирмы ООО "Холидэй-Оператор"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Туризм
Страниц:
86

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИЗМЕ

1.1. Обзор литературы по теме

1.2. Основные составляющие процесса обслуживания в туризме

1.3. Роль качественного обслуживания в работе турфирмы

ГЛАВА II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ ООО «ХОЛИДЭЙ-ОПЕРАТОР»

2.1. Структура ООО «Холидэй-оператор»

2.2. Характеристика деятельности ООО «Холидэй-Оператор»

2.3. SWOT-анализ «Холидэй-Оператор»

2.4. Процесс обслуживания клиентов в турфирме ООО «Холидэй-оператор»

ГЛАВА III. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ХОЛИДЭЙ-ОПЕРАТОР»

3.1. Мероприятия по улучшению качества в турфирме ООО «Холидэй-оператор»

3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

3.3. Проблемы и перспективы развития турфирмы на рынке

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Список литературы

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и

современная практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2008

2. Акимова О. С. Управление туристской фирмой: Конспект лекций для специальности 80 502/8 Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного. — СПб: СПбГИЭУ, 2011. — 72 с.

3. Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. — М.: ИНФРА, 2007. — 212 с.

4. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — М.: КноРус, 2010. — 297 с.

5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

6. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.

7. Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. — СПб: СПбГИЭУ, 2011. — 187 с.

8. Бедяева Т. В. Управление персоналом на предприятии туризма, гостиничного хозяйства: Конспект лекций. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 147 с.

9. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие. — М.: АЛЬФА-М: ИНФРА-М, 2011. — 224 с.

10. Виноградова, Т. В. Технология продаж услуг туристкой индустрии. — М.: Академия, 2010. — 240 с.

11. Волгин В. В., Индивидуальный предприниматель. Предупреждение проблем с персоналом. — М.: АСТ, 2007

12. Гришина Н. В. психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

13. Деревянко К. И. Основы индустрии гостеприимства: Конспект лекций. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 135 с.

14. Здоров А. Б. Экономика туризма: учебник / А. Б. Здоров. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 272 с.

15. Квартальнов В. А. Туризм. — М.: Финансы и статистика. — 2009. — С. 56

16. Кексель О. С. Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / Томский политехнический университет. — Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2010

17. Кожевникова С. Ю. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. — СПб: СПбГИЭУ, 2010. — 130 с.

18. Кострюкова О. Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб., 2011. — 159 с.

19. Котлер Ф., Боуен Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб. для вузов: Пер. с англ. / Под ред.

Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2003.

20. Маслоу А. Г. Мотивация и личность. — СПб.: Евразия, 2009

21. Орловская В. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / В. П. Орловская, В. И. Фомичевю — СПб, 2011. — 207 с.

22. Орловская В. П. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. — Спб, 2010. — 172 с.

23. Основы логистики: учебник для вузов / под ред. В. В. Щербакова. — СПб.: Питер, 2009

24. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие /А.Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2010. — 512 с.

25. Семенова, Л.В. профессии сферы туризма и гостеприимства. — Калининград, 2009. — 100 с.

26. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / под. ред. О. Т. Лойко. — Томск: Изд-во ТГУ, 2009

27. Степанова С. А. Экономика предприятия туризма: Практикум. -СПб., 2011. — 141 с.

28. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике:

сущность и содержание // Пробл. теории и практ. упр. — 

2004. — № 1.

29. Уткин Э. А. Конфликтология: теория и практика. — М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.

30. Шалфицкий И. От «управления сервисом» к «сервис

ному управлению" // Управление сбытом. — 2008.

Электронные ресурсы

31. www. rg. ru

32. www. ct. spb. ru

33. www. tournavigator. ru

34. www. topturizm. ru

35. www. allturportal. ru

36. spb. turprofi. ru

37. tourlib. net

Заполнить форму текущей работой