Совершенствование системы управления качеством обслуживания организации в сфере туризма

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Социально-культурная деятельность
Страниц:
51

6100 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Проблемы организации в сфере туризма

1.1. Особенности туризма на современном этапе развития в России

1.2. Виды трудовой деятельности в сфере туризма

1.3. Критерии эффективности системы управления качеством обслуживания 22

1.4. Социально — психологический климат в организации, как фактор качества обслуживания клиентов

Выводы по 1 главе

Глава 2. Специфика системы управления качеством обслуживания

организации в сфере туризма на примере туристического агентства

«Фреш Холидейс»

2.1. Характеристика компании

2.2. Специфика взаимоотношений «компания — клиент» с учетом

психологических особенностей потребителей в сфере туризма

2.3. Исследование по выявлению уровня качества обслуживания в

«Фреш Холидейс»

Выводы по 2 главе

Глава 3. Рекомендации по улучшению качества обслуживания

клиентов

3.1. Направления деятельности по повышению трудовой мотивации

персонала «Фреш Холидейс»

3.2. Разработка концепции по работе персонала с клиентами

Выводы по 3 главе

Заключение

Список использованной литературы 82

Приложения

Список литературы

1. Адашкин, Н. Г. Психолог в современном предприятии / Н. Г. Адашкин. — М.: Наука, 2004. — 400 с.

2. Айзенк Г., Вильсон Г. Как измерить личность / Пер. с англ. М.: «Когито-центр», 2000. — 412 с.

3. Акофф Р. Руководство менеджера по исследованию операций/Р. Акофф — Нью-Йорк, 1963. — 214 с.

4. Алешина И. В. Паблик Рилейшенз для менеджеров/И.В. Алешина. — Спб.: Питер, 2008. — 397 с.

5. Андреева, Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. — М.: Аспект-Пресс, 2008. — 363 с.

6. Андросова, Л. А. Экономика труда: Учебное пособие / Л. А. Андросова. — Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2005. — 160 с.

7. Бандурка, А.М., Бочарова, С.П., Землянская Е. В. Психология управления / А. М. Бандурка. — Харьков: Фортуна-пресс, 1998. — 464 с.

8. Белочкина, М. Е. Психология и бизнес: процесс взаимопроникновения / М. Е. Белочкина. — М.: Просвещение, 2004. — 425 с.

9. Беляцкий, Н. П. Управление персоналом / Н. П. Беляцкий. — М.: Совр. школа, 2008. — 448 с.

10. Блэклок, Д., Джекс, Э. Технологии командной игры / Д. Блэклок, Э. Джекс. — М.: И Д Гребенникова, 2008. — 232 с.

11. Бойко, В.В., Ковалев, А.Г., Панферов, В.Н., Социально-психологический климат коллектива и личность. — М.: Мысль, 1983. — 207 с.

12. Борисова, Е. Поведенческие ошибки при оценке персонала // Персонал-Микс. — 13. 07. 2003. — с. 27−31.

13. Вейл, П. Искусство менеджмента: Новые идеи для мира хаотич. перемен / Пер. с англ. И. Козыревой. — М.: Новости, 1993. — 222с.

14. Вершигора, Е. Е. Менеджмент — 2-е изд. перераб. и доп. / Е. Е. Вершигора. М.: ИНФРА-М, 2008. — 283 с.

15. Волина, В. Методы адаптации персонала // Управление персоналом. -1998. № 4. — с. 37−43.

16. Волина, В. А. Методы адаптации персонала // Управление персоналом — 1998 № 13. — С. 46−48.

17. Володин, Н.П., Буралчук, Л. Ф. Оценка и управление персоналом: проблема выбора инструментов. // ЭКО. — 2003. № 11. — С. 89−104.

18. Выханский, О.С., Наумов, А. И. Менеджмент / О. С. Выханский. — М.: Гардарика, 1996. — 435 с.

19. Вяткин, Ю. Г. Психосемантические методы описания профессий. / Ю. Г. Вяткин // Вопросы психологии. — http: //www. voppsy. ru/ 21. 02. 2011.

20. Гагарина, Н. Д. Психология в системе менеджмента / Н. Д. Гагарина. — М.: Психея, 2003. — 460 с.

21. Генкин, Б. М. Экономика и социология труда / Б. М. Генкин. — М.: Норма, 2007. — 448 с.

22. Головин С. Ю. Словарь практического психолога / С. Ю. Головин. — Минск: Харвест, 1998. — 620 с.

23. Горелик, О. М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений / О. М. Горелик. — М.: КноРус, 2009. — 272 с.

24. Государственное управление. Словарь-справочник (по материалам «International Encyclopedia of Public Politic and Administration») — ООО «Издательство „Петрополис“», 2000. — 632 с.

25. Гришина, Н.В. Я и другие: Общение в трудовом коллективе / Н. В. Гришина. — Л.: Лениздат, 1990. — 175 с.

26. Даринова, Г. Н. Отбор кадров на предприятии: психологический аспект / Г. Н. Даринова. — М.: Наука, 2004. — 400 с.

27. Джерелевская, М. А. Установки коммуникативного поведения: диагностика и прогноз в конкретных ситуациях / М. А. Джерелевская. — М.: Смысл, 2000. — 191 с.

28. Донцов, А. И. Психология коллектива / А. И. Донцов. — М.: Изд-во МУ, 1984. — 204 с.

29. Ермаков, В. В. Менеджмент организации: Учебное пособие — 2-е изд., стер. / В. В. Ермаков. — М.: МОДЭК, 2007. — 208 с.

30. Зеер, Э. Ф. Психология профессий: учебное пособие для студентов вузов / Э. Ф. Зеер. — М.: Академический проект, 2006. — 336 с.

31. Зельдович, Б. З. Практический менеджмент / Б. З. Зельдович, Н. М. Сперанская, М. И. Фаенсон. — М.: Моск. гос. ун-т печати, 2001. — 195 с.

32. Кашкин, В. Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие / В. Б. Кашкин. — Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. — 175 с.

33. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации / А. Я. Кибанов. — М.: Изд. ИНФРА — М, 2003 — 507 с.

34. Кобяк, О. В. Энциклопедия / Сост. А. А. Грицанов, В. Л. Абушенко, Г. М. Евелькин, Г. Н. Соколова, О. В. Терещенко. — Мн.: Книжный Дом, 2003. — 1312 с.

35. Кричевский, Р.Л., Дубовская, Е. М. Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты / Р. Л. Кричевский. — М.: Изд-во МУ, 1991.- 207 с.

36. Кузнецова, М. С. Кадры предприятия: взгляд психолога / М. С. Кузнецова. — М.: Психея, 2004. — 520 с.

37. Курулев, А. П. Менеджмент на предприятии: Курс лекций / А. П. Курулев. — Мн.: ИСЗ, 2002. — 204 с.

38. Ламскова, О.М., Маусов, Н. К. Адаптация персонала в организации // Управление персоналом — 2004, № 13. — С. 53−56.

39. Лапшина, Н. Л. Кадровый менеджмент организации с точки зрения психолога / Н. Л. Лапшина. — М.: Психея, 2003. — 500 с.

40. Лебедева, М. М. Вам предстоят переговоры / М. М. Лебедева. — М.: Экономика, 1993. — 156 с.

41. Лири Т. Технология изменения сознания в деструктивных культах/ Под ред. И. Митрофановой.; Перевод с англ. — «Janusbooks». — С-Пт: «Экслибрис», 2002. — 224 с.

42. Лукаш, Ю. А. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негатива / Ю. А. Лукаш. — СПб.: Финпресс, 2007. — 144 с.

43. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. — М.: Знание, 1996. — 308 с.

44. Мескон, М. Х. Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 1992. — 702 с.

45. Мясищев В. Н. Работоспособность и болезненные личности. — М.: 1936. — 214 с.

46. Никифоров, Г. С. Психология менеджмента / Г. С. Никифоров. — 2-е изд., доп. и перераб. — СПб.: Питер, 2004. — 639 с.

47. Остапенко, Ю. М. Экономика труда. — 2-е изд. / Ю. М. Остапенко. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 272 с.

48. Переверзев, М.П., Шайденко, Н.А., Басовский, Л. Е. Менеджмент. — 2-е изд., доп. и перераб. / М. П. Переверзев, Н. А. Шайденко, Л. Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 330 с.

49. Равен, Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация / Дж. Равен. — М: Когито-Центр, 2002. — 396 c.

50. Ратников, В. П. Конфликтологият / В. П. Ратников, В. Ф. Голубь, Г. С. Лукашова. — М.: Юнити-Дана, 2001.- 512 с.

51. Романова, Е. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы / Е. Романова. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2003. — 464 с.

52. Рубин, Дж., Пруйт, Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение / Дж. Рубин. — СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. — 352 с.

53. Скотт Д. М. Новые правила маркетинга и PR. Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем. 2-е издание/Д.М. Скотт — М.: Академия, 2009. — 318 с.

54. Сорочан, В. В. Психология профессиональной деятельности: Конспект лекций / В. В. Сорочан. — М.: МИЭМП, 2005. — 70 с.

55. Софьина, В. Н. Акмеологический подход к развитию профессиональной компетентности специалиста / В. Н. Софьина // Прикладная психология. — 2005. — № 6. — С. 5−13.

56. Социометрические индексы / HR-portal. — http: //www. hr-portal. ru/tool/sotsiometricheskie-indeksy (24. 09. 2011).

57. Таврилова, О. А. Управление кадрами предприятия / О. А. Таврилова. — М.: Высшая школа, 2002. — 410 с.

58. Татур, Ю. Г. Компетентность в структуре модели качества подготовки специалиста / Ю. Г. Татур // Высшее образование сегодня. — 2004. — № 3. — С. 67−75.

59. Толочек, В. А. Современная психология труда / В. А. Толочек. — СПб.: Питер, 2005. — 479 с.

60. Фролов, С. С. Социология организаций / С. С. Фролов. — М.: Гардарики, 2001. — 384 с.

61. Хасан, Б. И. Конструктивная психология конфликта / Б. И. Хасан. — СПб: ПИТЕР, 2003. — 250 с.

62. Циценко, Н. Р. Психология в современной фирме / Н. Р. Циценко. — М.: Наука, 2003. — 468 с.

63. Черняк, Т. В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения / Т. В. Черняк. — Новосибирск: Изд-во СибАГС, 1998. — 120 с.

64. Шварц, Х., Дэвис, С. Соответствие корпоративной культуре и деловой стратегии // Организационная динамика. — М.: Наука, 1981. — 384 с.

65. Шейн, Э. Х. Организационная культура и лидерство / Э. Шейн. — СПб.: Питер, 2002. — 336.

66. Шибутани, Т. Социальная психология / Т. Шибутани. — Ростов н/Д: Феникс, 1998. — 344 с.

67. Шутц Т. Радость. Расширение человеческого сознания/Т. Шутц-М.: Эксмо, 2003. — 392 с.

Заполнить форму текущей работой