Качество обслуживания как фактор развития туристической фирмы на примере ООО "Сибирский магазин путешествий"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Туризм
Страниц:
103

7200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. МЕСТО СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РАЗВИТИИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ

1.1. Основные факторы развития туристической фирмы

1.2. Обеспечение качества услуг туристической фирмы

1.3. Организация обслуживания клиентов в туристической фирме как фактор ее развития

Глава 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «Сибирский магазин путешествий», г. Новосибирск

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Сибирский магазин путешествий»

2.2. Анализ окружающей среды ООО «Сибирский магазин путешествий»

2.3. Анализ качества предоставляемых услуг ООО «Сибирский магазин путешествий»

Глава 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «Сибирский магазин путешествий»

3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания

3.2. Разработка эффективной системы мотивации сотрудников ООО «Сибирский магазин путешествий»

3.3. Расчет и оценка стоимости и экономической эффективности предложенных мероприятий

Заключение

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Приложение 1 — Итоги работы ООО «Сибирский магазин путешествий» за 2010 год

Приложение 2 — Бланк опроса

Приложение 3 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «Сибирский магазин путешествий»

Приложение 4 — Опрос сотрудников для выявления степени приверженности компании

Приложение 5 — Результаты опроса сотрудников ООО «Сибирский магазин путешествий»

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05. 02. 2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — № 28.

3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. // Собрание законодательства РФ, 07. 01. 2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон от 24. 11. 1996 г. № 132 с изм. и доп.

5. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г.

6. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М., 2009. -356с.

7. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http: //fictionbook. ru

8. Быстров С. А., Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. — 464 с.

9. Веснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с.

10. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. — 499 с.

11. Глухов В. В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.

12. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010.

13. Гузенко А. П. Проблемы и противоречия развития детских оздоровительных центров: социологический анализ// Историческая и социально-образовательная мысль. 2010. № 2(4)

14. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие — М.: Нолидж, 2006. — 312с.

15. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005.

16. Зборовский Г. Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.

17. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. — М.: «Финансы и статистика», 2007.

18. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. — 351c

19. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).

20. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

21. Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. — 287с.

22. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

23. Лайко М. Ю., Родионов А. С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2

24. Логунова И. В., Непышневский А. В. Методика исследования ОСУП // Экономика, организация производства и управление на предприятиях: материалы внутривуз. науч. -практ. конф. Воронеж, 2005. С. 87.

25. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.

26. Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.: Дашков и К°, 2010. — 363 с.

27. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М. А. Жукова. — 2-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2006. — 192 с.

28. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007.

29. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр.

30. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http: //ecouniver. com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i. html

31. Обзор рынка услуг Новосибирска 20. 02. 2007 http: //www. mirdela. ru/news. php? nid=251&cid=3

32. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.

33. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.

34. Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 372 с.

35. Переверзев М. П. Менеджмент. — М.: Инфра-М, 2009. — 287 с.

36. Петросян Р. А. Продвижение туристских услуг в сети Интернет http: //www. devilstudio. net/

37. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http: //www. integro. ru/system/ots/evolution/science_tech. htm

38. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http: //www. market-pages. ru/problemimenedg/17. html

39. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с.

40. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)

41. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007−304с. http: //www. turbooks. ru

42. Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма: Учебник. М., 2009. — 412с.

43. Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010

44. Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). — Режим доступа — http: //www. dist-cons. ru/modules/manageproduct/chap6. html

45. Ушаков Д. С. Прикладной туроперэйтинг. Изд. 2-е, переработ. и доп. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. — 245с.

46. Фролов Д. И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. — С. 3−21

47. Фролов С. С. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с.

48. Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С. 34 — 39

49. Щиборщ К. В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — № 4. — С. 21−29

50. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http: //www. kylbakov. ru/page57/index. html

51. Экстенсивные и интенсивные факторы экономического роста http: //www. isachenko-na. ru/page252/page345/page346/page347/index. html

52. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2005.

Заполнить форму текущей работой