Совершенствование качества обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Туризм
Страниц:
34

1800 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

1.1 Специфика обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

1.2 Проблемы обеспечения качества услуг

1.3 Условия создания качественного сервиса

Глава 2. Совершенствование качества обслуживания в туристской организации

2.1 Анализ качества обслуживания в турфирме

2.2 Совершенствование системы качества туристского обслуживания

2.3 Рекомендации по созданию системы управления качеством

Заключение

Список литературы

1. Архипова, Н. И. Методы организационного управления [Текст]: учеб. пособие/ Глущенко В. В., Глущенко И. И.- 2 — е изд. — Железнодорожный: Крылья, 2004.- 413 с.

2. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме [Текст]: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен. — М.: Издательский центр Академия, 2010. — 304 с.

3. Быстров, С.А., Воронцова, М. Г. Туризм [Текст]: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2008. — 464с.

4. Гайсинцев, С. Лицензирование: проблемы и мнения [Текст] / Гайсинцев С. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2002. — № 06. — С. 6 — 8.

5. Гвозденко, А. А. Туризм и право [Текст] / Гвозденко А. А. // Туризм и отраслевые системы: учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.- Гл. 7.- С. 181 — 198.

6. Дехтярь, Г. М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме [Текст]: учебник / Дехтярь Г. М. -М.: ИНФО, 2001. -264 с.

7. Давыдова, Л. А. Управление предприятием [Текст] / Л. Довыдова // Экономика и управление предприятием: учеб. пособие / Л. А. Давыдова, В. К. Шальцман.- М. :АСТ, 2003.- Гл. 2. — С. 48- 77.

8. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально — культурном сервисе и туризме [Текст]: учебник / Зайцева Н. А. — М.: Академия, 2003.- 224 с.

9. Зорин, И.В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. и др. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. -М.: Финансы и статистика, 2005. -287 с.

10. Зорин, И.В., Квартальнов В. А. Толковый словарь туристских терминов [Текст]: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М. -Афины: Infogrop, 1994. -407 с.

11. Игнатьева, А. В. Исследование систем управления [Текст]: учеб. пособие / Игнатьева А. В., Максимов М. М.- 3-е изд., перераб., доп. — М.: Юнити, 2003.- 155с.

12. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности [Текст]: учебник, / Ильина Е. Н. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 256 с.

13. Квартальнов, В. А. Основы туристской деятельности [Текст]: учебник / Квартальнов В. А., Зорин И. В., Ильина Е. Н. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 324 с.

14. Квартальнов, В. А. Теория и практика туризма [Текст]: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2003. — 672 с.

15. Малин, А. С. Исследование систем управления [Текст]: учебник, / Малин А. С, Мухин В. И. — 2-е изд. — М.: ГУ ВШЭ, 2004. — 399 с.

16. Мескон, М. Управление трудовыми ресурсами [Текст] / М. Мескон // Основы менеджмента: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури.- 2-е изд. — Дело, 2002.- Гл. 19. — С. 566 — 594.

17. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000 [Текст]: / Никитин В. А. — СПб.: Питер, 2002.- 272 с.

18. Новицкий, Н. И. Управление качеством продукции [Текст]: учеб. пособие / Новицкий Н. И., Олешок В. Н. — Минск: Новое знание,

2001.- 238 с.

19. Поршнев, А. Процесс и методы управления [Текст] / А. Поршнев // Управление организацией: учебник / А. Поршнев, З. Румянцева, Н. Соломатин. — 2-е изд., перераб.- М: Инфра — м, 2001.- Гл. 14. — С. 77−109.

20. Парций, Я. О. Стандартизация и сертификация [Текст] / Парций Я. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2003.- № 02.- С. 24−25.

21. Рубанова, И. Н. Управление качеством туристских услуг [Текст]: учеб. пособие / Рубанова И. Н. — М.: Дело, 2003. — 71 с.

22. Румянцева, З. П. Процесс и методы управления [Текст] / З. Румянцева // Общее управление организацией теория и практика: учебник / З. П. Румянцева. -М: Крылья, 2003.- Гл. 4. — С. 116 — 137.

23. Сенин, В. С. Стандарты туристского обслуживания. Лицензирование туристской деятельности. Сертификация, безопасность и качество туристских услуг [Текст] / Сенин В. С. // Организация международного туризма: учебник. — М.: Мастерство, 2002. -208 с.

24. Соломандина, Т. О. Мотивация трудовой деятельности персонала [Текст]: учеб.- практ. пособие / Соломандина Т. О., Соломандин В. Т. — М.: Управление персоналом, 2005. — 278.: ил.

25. Спецнадель, В. Н. Системы качества [Текст]: учеб. пособие / Спецнадель В. Н. — СПб.: Бизнес — пресс, 2000. — 336 с.

26. Субанова, М. Н. Управление качеством туристских услуг [Текст]: учеб. пособие / Субанова М. Н. — М.: Мир инфо, 2003. — 71 с.

27. Тейлор, Ф. У. Принципы научного менеджмента [Текст]: учеб. пособие / Тейлор Ф. У. — М.: АСТ, 2003.- Гл. 2. — С. 48- 77.

28. Туровец, О. Г. Организация управление предприятием [Текст] / О. Туровец // Организация производства и управления: учебник / О. Г. Туровец. — М.: Финансы и статистика, 2002.- Разд. 4. -С. 444 — 474.

29. Туризм как вид деятельности [Текст]: учебник / под ред. Квартальнов В. А. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 288 с.

30. Управление качеством [Текст]: учебник / под ред. Ильянковой С. Д. — М.: ЮНИТИ, 2003.- 334 с.

31. Яковлева, Г. А. Экономика и статистика туризма [Текст]: учеб. пособие / Яковлева Г. А. — М.: Издательство РДЛ, 2002. — 240 с.

Заполнить форму текущей работой