Управление качеством экскурсионно-туристского обслуживания

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Туризм
Страниц:
61

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАЭКСКУРСИОННО-ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1. Понятие и сущность экскурсионного обслуживания

1.2. Система качества экскурсионно-туристических услуг

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ЛЕНСЕЙ»

2.1. Анализ рынка автобусных экскурсионных туров по Прибалтике

2.2. Выявление основных проблем в организации автобусных туров и методы их решения

2.3. Оценка удовлетворенности потребителей турфирмы качеством услуг

2.4. Рекомендации по улучшению качества туристического обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Примечания

Список литературы

Нормативные акты

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // http: //www. consultant. ru

2. Налоговый Кодекс Российской Федерации // http: //www. consultant. ru

Учебники и учебные пособия

3. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие, 2005. — 318 с.

4. Азар В. И., Туманов С. Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. — 284с.

5. Александрова, А. Ю. Международный туризм / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2001.

6. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. — 329с.

7. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме: Учебник. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 304 с.

8. Биржаков М. Б. Введение в туризм (3-е изд.) — СПб.: «Издательский дом Герда», 2002. — 320с.

9. Большаник, П. В. Рекреационная география: Учеб. Пособие / П. В. Большаник. — Омск, 2003.

10. Галеев, В. И. Менеджмент процессов в системе качества — от теории к практике // Стандартизация. — 2004. — № 1. — С. 26−28

11. Горшкова, Л. Ю. Рекреационная география: Словарь-справочник / Л. Ю. Горшкова, Т. Д. Крысанова, Н. В. Пичугина, О. В, Ушакова. — Саратов, 2003.

12. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. — М.: НОЛИЖ, 1996.

13. Дегтярь, Г. М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме / Г. М. Дегтерь. — М.: ИНФО, 2001.

14. Долженко, Г. П. Экскурсионное дело. — СПб: Март, 2006

15. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. 2- е изд., перераб. и доп. Мн.: Новое знание, 2005. — 327с.

16. Ердавлетов, С. Р. География туризма / С. Р. Ердавлетов. — А. -А., 2000.

17. Зачиняев, П. Н. География международного туризма / П. Н. Зачиняев. — М., 2005

18. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 311с.

19. Игнатенко, А. Н. Рекреационные территориальные системы: научные основы развития и функционирования: Учеб. Пособие / А. Н. Игнатенко. — Черновцы, 2006.

20. Илюхин, М. М. Особенности и средства показа в экскурсии. методические рекомендации/ М. М. Илюхин. — М.: ЦРИБ Турист, 1980. — 270 с.

21. Инновации в СК бизнесе и туризме / М. А. Изотова, Ю. А. Матюхина. — М.: Советский спорт, 2006. — 306 с.

22. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Практикум / Н. И. Кабушкин, В. И. Малашенко. — Мн.: БГЭУ, 2005. — 137с.

23. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник / Н. И. Кабушкин. — 5-е изд., стереотип. — МН.: Новое знание, 2005.- 408с.

24. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. ред. Ю. М. Краковского. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. — 256с.

25. Квартальнов, В. А. Туризм как вид деятельности / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2001.

26. Коргова М. А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М. А. Коргова. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 456с.

27. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.

28. Крачило, Н. П. Основы туризмоведения / Н. П. Крачило. — Киев, 2005. — 120 с.

29. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 зведз. — 2008. — № 6

30. Кузнецов, С. А. Развитие туризма на региональном и местном уровнях / С. А. Кузнецов // Регионология. — 2007. -№ 1. — С. 73−83

31. Кулаев, К. В. Экскурсионная деятельность: теоретические и методологические основы / К. В. Кулаев. — М.: Турист, 2004. — 96 с.

32. Купер К., Экономика туризма: теория и практика / Д. Флетчер, Д. Гильберт, С. Ванхилл, Е. И. Богдланов. — СПБ., 1998. — 200 с.

33. Кусков, А. С. Основы рекреационной географии: Курс лекций / В. Л. Глубева В.Л., О. В. Лысикова, Е. Б. Лопатухина. — Саратов, 2004.

34. Лычко, А. Концепция экскурсий Гревса // http: //kogni. narod. ru/lychko. htm

35. Маринин, М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2008. — 241с.

36. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

37. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2005.

38. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. — 840с.

39. Окрепилов, В. В. Всеобщее управление качеством: учебник. — СПб.: Издательство СПбГУЭФ. — 2007

40. Организация туризма: Учеб. пособие/ А. П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. ред. А. П. Дуровича — 2 — е изд., испр. — Мн.: Новое знание, 2005. — 640с.

41. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р. Б. Ивуть, Л. И. Подергина и др.; Под ред. Э. М. Гайнутдинова. 2 — е изд. — Мн.: Университетское, 2004.

42. Основы туристской деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2004. — 200 с.

43. Папирян, Г. А. Международные экономические отношения: Экономика туризма / Г. А. Папирян. — М.: Экономпресс, 2000

44. Савина, Н. В. Экскурсоведение: учебно-практическое пособие/ Н. В. Савина. — Минск: Политиздат, 2001. — 430 с.

45. Сенин В. С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания / В. С. Сенин, В. А. Квартальнов. — М. :ЦРИБ ЦСТЭ, 1987. — 219 с.

46. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. — 3 — е изд. — СПб.: Питер, 2006. — 156с.: ил.

47. Суханов, А. П. Собираемся в путешествие. — Красноярск, 2005. — 167 с.

48. Туризм как объект управления / Ред. коллегия В. А. Квартальнов, И. В. Зорин, П. А. Виноградов. — М.: Финансы и статистика, 2004.

49. Федоров, В. В. Комплексная система оценки качества сервиса: единство теории и практики / В. В. Федоров // Стандартизация. — 2005. — № 2. — С. 43−33

50. Хуусконен, Н.М., Глушанок, Т. М. Практика экскурсионной деятельности. — СПб.: Герда, 2008. — 208 с.

51. Черных, Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н. Б. Черных. — М.: Советский спорт, 2002. — 319 с.

52. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.

53. Шахова В. А., Шапиро С. А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. 2 — е изд., доп. и перераб. — М.: Издательство «Альфа-Пресс». 2006. — 332с.

54. Энциклопедия туриста. — М.: Большая Российская энциклопедия, 2007.

Заполнить форму текущей работой