Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
99

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1 Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов

1.1 Сущность и структура обслуживания клиентов

1.2 Характеристика современных методов обслуживания клиентов

1.3 Организация управления предприятиями общественного питания

2 Анализ деятельности ирландского паба «Святой Патрик»

2.1 Общая характеристика ирландского паба «Святой Патрик»

2.2 Анализ регионального рынка кафе и предприятий общественного питания

2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ирландском пабе «Святой Патрик»

3 Проектная часть

3.1 Дерево целей проекта

3.2 Характеристика мероприятий

3.3 Обоснование эффективности проекта

4 Технологическая часть

5 Безопасность жизнедеятельности

Заключение

Список литературы

1. СНиП 2. 09. 04. 87 Строительные нормы и правила. Административно-

бытовые здания.

2. СНиП 2. 08. 02−89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения.

3. Строительные нормы и правила. Нормы и проектирование предприятий общественного питания. Часть 2, глава 8, 1972

4. ГОСТ 12.1. 004−91ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования.

5. ГОСТ 12.2. 030−91 ССБТ Оборудование производственное. Общие требования безопасности.

6. ГОСТ 12.1. 005 — 88ССБТ Воздух рабочей зоны

7. ГОСТ 14 254– — 96 Степень защиты оболочек электроприборов и средств автоматического и дистанционного управления.

8. НПБ — 105 -96 Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности.

9. Р2.2. 755−99. Гигиенические критерии оценки классификации условий труда по показателям вредности и опасности факторов производственной среды, тяжести и напряженности трудового процесса.

10. СанПиН 2.2.4. 548 — 96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

11. СанПиН 2.2.2. 540 — 96 Гигиенические требования к ручным инструментам и организации работ.

12. СН 2.2. 4/2.1.8. 582 — 96 Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки.

13. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2009. — 318с.

14. Акулич И. Л. Маркетинг: — Учебник/ И. Л. Акулич. — 2-е изд. — Мн.: Выш. шк., 2005.- 447с.

15. Алексунин В. А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. 2-е изд. ?М. :Издательский дом «Дашков и Ко», 2004. ?191 с.

16. Арустяшов Э. А. и др. Технологическое проектирование предприятий общественного питания в потребительской кооперации. М. Экономика, 1982.

17. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА — М, 2005. — 510 с.

18. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций.? М.: ИНФРА-М, 2004. ?219 с.

19. Божанова Н. Г. Декларирование соответствия // Налоги (газета), 2007, № 26. — С. 18.

20. Врублевский Н. Д., Рендухов И. М. Учет выпуска и продаж продукции в промышленности. — М.: 2005.

21. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М., 2002.

22. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 2003. -529с.

23. Голубков Е. П., Е. Н. Голубкова, В. Д. Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. — М.: Издательство «Финпресс», 2003. -572с.

24. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2005. -692с.

25. Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2005. -681с.

26. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 2004. -569с.

27. Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2005. -852с.

28. Гусева Т. А., Чапкевич Л. Е. Комментарий к Федеральному закону «О техническом регулировании» (постатейный). М.: Юстицинформ, 2006.

29. Егоршин А. П. Управление персоналом: — Н. Новгород: НИМБ, 2004. -365с.

30. Ермаков В. П., Макиев З. Г. Менеджемнт. — Р-н-Д: Феникс, 2007. — с. 92

31. Ефимова О. В. Финансовый анализ Москва «Бухгалтерский учет» 2002 г.

32. Забелин П. В., Моисеева Н. К., Основы стратегического управления: уч. пособие — М: Информационно внедренческий центр «Маркетинг», 2007. — С. 114.

33. Зайнашева З. Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. № 3

34. Кабацкая Е. Управление отношениями с клиентами в B2B-секторе // Эпиграф, № 20, 29. 05. 2007.

35. Камышанов П. И. Бухгалтерский учет: отечественная система и международные стандарты. М.: 2006

36. Коробейников О. П., Хавин Д. В., Ноздрин В. В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003. -543с.

37. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. -2-е европ. изд. -К. ;М. ;СПб.: Издат. дом. «Вильямс», 2006. — С. 83.

38. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб, Питер Ком, 2008. — 896с. — С. 318.

39. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. М.: Ростинтэр, 2003. -587с.

40. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов/Под ред. Н. Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. — С. 211.

41. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.

42. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2004−547с.

43. Музыченко А. Система технического регулирования в Российской Федерации // Экономико-правовой бюллетень, № 4 — 2008. — с. 41.

44. Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. — 608 с.

45. Никуленкова Т. Т., Маринов В. Н. Проектирование предприятий общественного питания. М. Экономика. 1981

46. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 2006. -587с.

47. Поленова С. Н. Учет готовой продукции: оценка, выпуск из производства, продажа // Все для бухгалтера, 2007, № 23.

48. Полипенко Н. Н, Татарский Е. Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие.? М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2005. ?180 с. — С. 73.

49. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. — 496 с. — с. 174.

50. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: «Феникс», 2005

51. Степанов М. Стратегический менеджмент. — СПб: Гамма, 2006. — С. 47

52. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003. -561с.

53. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. — 576 с. — С. 127.

54. Томпсон-мл Артур, А., Стрикленд III А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. — 928 с. — С. 438.

55. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: ИКЦ «МарТ», 2007. — 352 с.

56. Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина — М.; юнити, 2004. -357с.

57. Успенский И. В. Интернет-маркетинг: Учебник. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003. -384с.

58. Фатфутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 312 с. — с. 98.

59. Хлусов В. П. Основы маркетинга? М. :"Издательство ПРИОР", 2003. 160 с.

60. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. — СПб. :Питер, 2005. -512с.

61. Шахурина Ф. Р. Цыкоза Г. Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. — М.: ИЦ «Маркетинг», 2003. -428с.

62. Шкардун В. Д. Маркетинговые основы стратегического планирования. Теория, методология, практика. — Москва: Дело, 2007. — 376 с. — С. 253.

63. Шляхтина С. Электронная коммерция — все быстрее, надежнее, привычнее // Компьютер Пресс, № 2 — 2005.

64. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — С. 29

65. Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие. / Под ред. А. П. Градова. — СПб.: ИД «Дашков», 2006. — 184 с. — С. 88.

66. Яковлева С. Я., Школьникова Е. Ф. Охрана труда в общественном питании. М: «Экономика». 1982

67. www. allcafe. info/business/analytics/tend_rop/

68. Аннотация «Маркетинговое исследование и анализ российского рынка общественного питания в демократичном сегменте», http: //www. marketbaza. ru/product896/product_info. html

69. Аннотация «Рынок общественного питания Москвы 2007−2011», http: //marketing. unipack. ru/323/

70. Особенности и тенденции развития рынка общественного питания, http: //www. allcafe. info/business/analytics/tend_rop/

71. Радости простого блюда, «КоммерсантЪ-Деньги», http: //www. sostav. ru/articles/2009/04/13/ko2/

72. Рынок общественного питания в России под влиянием кризиса: текущее состояние и перспективы развития, http: //www. foodservice-info. ru/news/2752. html

73. Рынок общественного питания России: консолидация продолжается", http: //www. advertology. ruarticle66857. htm

Заполнить форму текущей работой