Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере ЗАО ПО ПНСК

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
106

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретическая часть

1.1 Сущность и структура предмета исследования

1.2 Характеристика современных методов изучения предмета исследования

1.3 Организация управления объектом исследования

1.4 Выводы

2 Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика объекта исследования

2.2 Анализ регионального рынка услуг (продукции) по профилю деятельности объекта исследования

2.3 Анализ деятельности объекта исследования в области, заданной темой дипломного проекта

2.4 Выводы

3 Проектная часть

3.1 Дерево целей проекта

3.2 Характеристика мероприятий

3.3 Обоснование эффективности проекта

3.4 Выводы

4. Технологическая часть

5. Безопасность жизнедеятельности

Заключение

Приложения

Список литературы

Источники

1. Конституция Российской Федерации / Федеральный закон от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. — 1993. — № 237. — 25 декабря.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-Ф3 (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; 2010. — № 31. — Ст. 4163.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2005. — № 30. — Ст. 3120; 2010. — № 31. — Ст. 4163.

4. Закон Р Ф от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. от 23 ноября 2009 г.) // Российская газета. — 1992. — 7 апреля; 2009. — 226. — 27 ноября.

5. Баринов Н. А. Порядок и способы защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 23−25.

6. Барлоу Дж., Меллер Кл. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. — М.: Олимп-Бизнес, 2008. — 286 с.

7. Вавилин Е. В. Осуществление и защита прав потребителей: принцип добросовестности // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 29.

8. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Добрая книга, 2008. — 152 с.

9. Гафарова Г. Р. Защита прав потребителей: учебное пособие. — М.: Юстицинформ, 2008. — 230 с.

10. Гитомер Дж. Маленькая черная книга о связях. 6,5 ресурсов для налаживания богатых отношений с клиентами. — СПб.: Питер, 2008. — 208 с.

11. Гришина Н. В. Психология конфликта. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с.

12. Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес. / Под ред. Маркхэма К. — М.: Фаир-Пресс, 2009. — 392 с.

13. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 464 с.

14. Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. — М.: Вершина, 2008. — 360 с.

15. Медведев П. М. Организация маркетинговой службы с нуля. — СПб.: Питер, 2009. — 224 с.

16. Накушнова Е. В. Защита прав потребителей риэлторских услуг // Законы России: опыт, анализ, практика. — 2010. — № 5. — С. 17−19.

17. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб.: Питер, 2009. — 352 с.

18. Рысев Н. Ю. Активные продажи. — СПб.: Питер, 2009. — 416 с.

19. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. — 2008. — № 8. — С. 13−16.

20. Сидорова Е. А. Актуальные проблемы защиты прав потребителей // Гражданин и право. — 2010. — № 4. — С. 34−39.

21. Стерлигова А. Н., Фель А. В. Операционный (производственный) менеджмент. — М.: Инфра-М, 2009. — 187 с.

22. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. 7-е издание. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. — 240 с.

23. Ткаченко Д., Горбачев М. ОТКАТ. Особая Техника Клиентской Аттракции. — М.: Вершина, 2008. — 184 с.

24. Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю. — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. — 480 с.

25. Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). — М.: Вершина, 2009. — 384 с.

26. Чейз Р. Б., Эквилайн Н. Дж., Якобс Р. Ф. Производственный и операционный менеджмент. — 8-е изд., Пер. с англ. — М.: Изд. дом «Вильямс», 2008. — 704 с.

27. Чижов Н. А. Управление клиентской базой банка. — М.: Альфа-Пресс, 2008. — 284 с.

Ресурсы Интернет

28. Консалтинговая группа «Эксперт». Комплексы АЗС: http: //www. expertgroup. ru/ru/AZS. html.

29. Сайт ООО «АЦИС» г. Москва: http: //www. acis. ru/azs.

30. Сайт ООО «Тривик». Московская область, г. Серпухов: http: //www. trivik. ru.

31. Сайт ООО «Стройремкомплекс АЗС». г. Москва: http: //www. srk-azs. ru.

Заполнить форму текущей работой