Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономические науки
Страниц:
83

6000 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

1.1. Экономическое содержание качества услуг и системы управления качеством услуг на предприятиях РГБ

1.2. Оценка уровня качества услуг на предприятиях РГБ

1.3. Методы обеспечения качества услуг

ГЛАВА 2. Анализ системы управления качеством услуг кафе «Жасмин»

2.1. Характеристика системы управления качеством услуг кафе «Жасмин»

2.2. Анализ факторов, влияющих на качество услуг кафе «Жасмин»

2.3. Анализ влияния качества услуг на конкурентоспособность кафе «Жасмин»

2.4. Анализ системы управления качеством услуг и её влияние на результаты хозяйственной деятельности кафе «Жасмин»

ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованию управления качеством услуг кафе «Жасмин»

3.1. Разработка предложений по повышению качества услуг кафе «Жасмин»

3.2. Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг кафе «Жасмин»

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Список литературы

Список используемой литературы

1. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

2. ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

3. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. — М.: Ресторанные ведо-мости, 2007. — 360 с.

4. Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе обществен-ного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. — 112 с.

5. Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере ус-луг. — М.: Академия, 2009. — 298 с.

6. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. — М.: Проспект, 2007. — 430 с.

7. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2006. — 450 с.

8. Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005. — 310 с.

9. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Век-тор, 2007. — 412 с.

10. Ильин В. В. Управление качеством проектов. Практический опыт. — М.: Вектор, 2006. — 390 с.

11. Кабушкин И. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2007. — 430 с.

12. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 380 с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. — 540 с.

14. Кристофер Э. -Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управ-лять рестораном. — М.: РосКонсульт, 2008. — 412 с.

15. Луков С. В. Специфика организационной культуры в современной России. — М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2008. — С. 102−105.

16. Марвин Б. Маркетинг ресторана. — М.: Литтерра, 2006. — 312 с.

17. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. — 540 с.

18. Маслов Е. В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор, № 7, 2009, с. 56−61.

19. Милл Р. К. Управление рестораном. — М.: Юнити, 2009. — 310 с.

20. Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М, 2004. — 364 с.

21. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. — М.: Ресторанные ведомости, 2007. — 408 с.

22. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. — М.: Ресторанные ве-домости, 2008. — 344 с.

23. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 1, 2001, с. 50−54.

24. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007. — 460 с.

25. Патти Д., Боуэ Д., Стефанелли Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. — М.: Ресторанные ведомости, 2006. — 348 с.

26. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии госте-приимства // Маркетинг, № 2, 2007. с. 42−45.

27. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного пита-ния. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 290 с.

28. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2007. — 296 с.

29. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и стати-стика, 2006. — 304 с.

30. Скобкин С. С. Как создать систему управления качеством в гостинице // Парад отелей, № 5, 2005, с. 17−22.

31. Скобкин С. С. На пути к качеству // Парад отелей, № 4, 2003, с. 56−59.

32. Скобкин С. С. Опять о качестве // Парад отелей, № 2, 2002, с. 34−38.

33. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. — М.: Ресто-ранные ведомости, 2009. — 256 с.

34. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

35. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Менеджмент, № 2, 2007, с. 34−38.

36. Плохое обслуживание

http: //www. restoran-business. ru/obsluzhivanie/ploxoe-obsluzhivanie/

37. Айситулина К. Ресторанный завтрак: борьба за прибыль

http: //www. allcafe. info/business/koncept/1174

38. Еремеева Н. Стандартизация обслуживания гостя в ресторане

http: //neremeeva. ru/?page_id=102

39. Разработка и внедрение уникальных стандартов обслуживания http: //www. breedjet. com/

40. Mystery Shopping http: //www. infowave. ru/lib/methods/mystery_shopping

Заполнить форму текущей работой