Организация обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
95

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Реферат

Глава 1 Теоретические аспекты обслуживания клиентов как составная часть создания фирменного стиля (история создания фирменного стиля)

1.1 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

1.2 Особенности предоставления и обслуживания клиентов в организации

1.3 Классификация взаимодействия между персоналом и клиентами организации

1.4 Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов

Выводы по первой главе

Глава 2 Анализ организации обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»

2.1 Общая характеристика ООО «Академвояж»

2.2 Основные финансово-экономические показатели деятельности организации

2.3 Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»

Выводы по второй главе

Глава 3 Разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «Академвояж»

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов

3.2 Социально-экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий

3.3 Технологические и технические пути реализации проектных мероприятий

Выводы по третьей главе

Заключение

Приложение 1 Опросник «Уровень конкурентоспособности организации»

Приложение 2 Анкета

Список литературы

1. Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В. А. Алексунин. — М.: Дашков и К, 2006. — 716 с.

2. Бандурко, А. М. Психология управления [Текст]: учебник / А. М. Бандурко, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская. — Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. — 410 с.

3. Басовский, Л. Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

4. Большаков, А. С. Менеджмент [Текст]: учебник / А. С. Большаков. — СПб.: «Питер», 2000. — 160 с.

5. Вачугов, Д. Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

6. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

7. Голубкова, Е. Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е. Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 1. — С. 60−73.

8. Егоршин, А. П. Управление персоналом [Текст] / А. П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2006. — 624 с.

9. Житкова, Е. Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е. Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 20−37.

10. Кобцев, Р. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р. Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 50−59.

11. Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А. В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 3−9.

12. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс [Текст] / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

13. Мазур, И. И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов [Текст] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. — М.: Высшая школа, 2003. — 1077 с.

14. Маркетинг [Текст] / под ред. В. И. Видяпина. — СПб.: Питер, 2004. — 1131 с.

15. Маркетинг [Текст] / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.

16. Маркетинг [Текст] / под ред. Р. Пискотина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 176 с.

17. Маркетинг [Текст]: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой. — М.: Закон и право, 2005. — 255 с.

18. Маслов, В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В. И. Маслов // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31−38.

19. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.

20. Мильберг, Б. Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б. Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 6. — С. 93−101.

21. Ноздрева, Р. Б. Маркетинг [Текст] / Р. Б. Ноздрева. — М.: Юрист, 2000. — 568 с.

22. Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О. С. Оленева, Н. С. Иващенко, К. Э. Папенкова, Т. В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16−24.

23. Панкрухин, А. П. Маркетинг [Текст]: учебник / А. П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.

24. Смирнов, Э. А. Теория организации [Текст]: учебник / Э. А. Смирнов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 248 с.

25. Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г. В. Осипов, Л. Н. Москвичев. — М.: Норма, 2005. — 912 с.

26. Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе [Текст] / Дж. Стредвик. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — 288 с.

27. Сулейменова, Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б. М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 76−85.

28. Теория организации [Текст]: учебник / Г. Р. Латфуллин, А. В. Райченко. — СПб.: «Питер», 2004. — 395 с.

29. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг [Текст] / Т. А. Тультаев. — М.: МФПА, 2005. — 97 с.

30. Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

31. Шепель В. М. Имиджелогия [Текст] / В. М. Шепель. — Ростов н/Д.: Феникс, 2005. — 472 с.

32. Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2007. — 272 с.

Заполнить форму текущей работой