Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов (на пример ООО "Родос")

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
86

6000 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретическая часть

1.1. Основы взаимоотношений между персоналом и клиентами организации

1.2. Этапы технологического цикла обслуживания

1.3. Перспективы получения экономических выгод от совершенствования обслуживания

1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг

Выводы по теоретической части

2. Аналитическая часть

2.1. Комплексный анализ деятельности организации

2.1.1. Общая характеристика ООО «Родос»

2.1.2. Анализ организационной структуры ООО «Родос»

2.1.3. Анализ объемов и ассортимента ООО «Родос»

2.1.4. Анализ труда и заработной платы ООО «Родос»

2.1.5. Анализ основных производственных фондов

2.1.6. Анализ оборотных фондов ООО «Родос»

2.1.7. Анализ себестоимости ООО «Родос»

2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности ООО «Родос»

2.2. Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Родос»

2.2.1. Организация контроля системы обслуживания в организации

2.2.2. Анализ мнений клиентов о системе обслуживания

Выводы по аналитической части

3. Разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов

3.1. Основные цели компании по совершенствованию системы обслуживания клиентов

3.2. Мероприятия по улучшению работы обслуживающего персонала

3.3. Мероприятия по улучшению системы обслуживания клиентов

3.4. Мероприятия по улучшению системы контроля качества обслуживания клиентов

Выводы по основным проектным мероприятиям

4. Экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий

5. Технологические и технические пути реализации проектных мероприятий

6. Охрана безопасности жизнедеятельности

Заключение

Приложения

Список литературы

1. Алексунин, В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В. А. Алексунин. — М.: Дашков и К, 2006. — 716 с.

2. Бандурко, А. М. Психология управления [Текст]: учебник / А. М. Бандурко, С. П. Бочарова, Е. В. Землянская. — Харьков: «Фортуна-пресс», 2006. — 410 с.

3. Басовский, Л. Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

4. Большаков, А. С. Менеджмент [Текст]: учебник / А. С. Большаков. — СПб.: «Питер», 2000. — 160 с.

5. Вачугов, Д. Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

6. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

7. Голубкова, Е. Н. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е. Н. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — № 1. — С. 60−73.

8. Егоршин, А. П. Управление персоналом [Текст] / А. П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2006. — 624 с.

9. Житкова, Е. Л. Анализ информационного обеспечения маркетинговой деятельности предприятия [Текст] / Е. Л. Житкова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 20−37.

10. Кобцев, Р. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели [Текст] / Р. Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 50−59.

11. Кондрух, А. В. Маркетинг потребительских переживаний [Текст] / А. В. Кондрух // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 3−9.

12. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс [Текст] / Ф. Котлер. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

13. Мазур, И. И. Корпоративный менеджмент: справочник для профессионалов [Текст] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. — М.: Высшая школа, 2003. — 1077 с.

14. Маркетинг [Текст] / под ред. В. И. Видяпина. — СПб.: Питер, 2004. — 1131 с.

15. Маркетинг [Текст] / под ред. Н. П. Ващекина. — М.: ИД «ФБК-Пресс», 2003. — 312 с.

16. Маркетинг [Текст] / под ред. Р. Пискотина. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 176 с.

17. Маркетинг [Текст]: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой. — М.: Закон и право, 2005. — 255 с.

18. Маслов, В. И. Корпоративная культура в современном менеджменте [Текст] / В. И. Маслов // Финансовый бизнес. — 2006. — № 5. — С. 31−38.

19. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.

20. Мильберг, Б. Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ [Текст] / Б. Е. Мильберг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 6. — С. 93−101.

21. Ноздрева, Р. Б. Маркетинг [Текст] / Р. Б. Ноздрева. — М.: Юрист, 2000. — 568 с.

22. Оленева, О. С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы [Текст] / О. С. Оленева, Н. С. Иващенко, К. Э. Папенкова, Т. В. Кузьменко // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 16−24.

23. Панкрухин, А. П. Маркетинг [Текст]: учебник / А. П. Панкрухин. — М.: Омега-Л, 2007. — 656 с.

24. Смирнов, Э. А. Теория организации [Текст]: учебник / Э. А. Смирнов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 248 с.

25. Социология. Основы общей теории [Текст]: учебник / отв. ред. Г. В. Осипов, Л. Н. Москвичев. — М.: Норма, 2005. — 912 с.

26. Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе [Текст] / Дж. Стредвик. — СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. — 288 с.

27. Сулейменова, Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга [Текст] / Б. М. Сулейменова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 76−85.

28. Теория организации [Текст]: учебник / Г. Р. Латфуллин, А. В. Райченко. — СПб.: «Питер», 2004. — 395 с.

29. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг [Текст] / Т. А. Тультаев. — М.: МФПА, 2005. — 97 с.

30. Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

31. Этика менеджмента [Текст]: учебное пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — М.: «Дашков и К», 2007. — 272 с.

Заполнить форму текущей работой