Мероприятия по повышению культуры обслуживания клиентов (на примере. .)

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
120

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Теоретические аспекты культуры в области социально — культурного сервиса

1.1. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации

1.2. Сущность функции и элементы культуры обслуживания

1.3. Управление культурой обслуживания

1.4. Нормативно-правовое регулирование сферы обслуживания

Вывод

Глава 2. Аналитическая часть

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО «Аврора»

2.1.1. Общая характеристика организации

2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией

2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции

2.1.4. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов (анализ труда и заработной платы)

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов организации

2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

2.1.7. Анализ себестоимости и затрат

2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности

2.2. Анализ культуры обслуживания клиентов продукции

Вывод

Глава 3. Проектирование мероприятий по повышению культуры обслуживания

3.1 Построение дерева целей

3.2 Совершенствование рекламной деятельности

3.3 Совершенствование качества обслуживания

3.3.1 Введение услуги «Джаз-Коктейль»

3.3.2 Виртуальные туры

3.3.3 Внедрение личных дворецких

Вывод

Глава 4. Анализ экономической эффективности мероприятий по совершенствованию системы обслуживания

4.1 Эффективность внедрения рекламы на радио

4.2 Эффективность внедрения виртуального тура

4.3 Эффективность внедрения новой услуги

Вывод

Глава 5. Технология организации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов

5.1 Процесс технического оснащения гостиницы

5.2 Внедрение информационных технологий

Глава 6. БЖД

6.1 Общие требования безопасности для предприятия ООО «АВРОРА »

6.2 Мероприятия по охране труда для сотрудников

Заключение

Приложения

Список литературы

1. Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. — 2-е европ. изд. — СПб.: Вильяме, 2008. — 944 с.

2. Балашова Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. — 2005. — № 3. — С. 35.

3. Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н. Л. Безрукова, В. С. Янкевич; под ред.В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 416 с.

4. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г. А. Бондаренко, Н. И. Кабушкин. — 3-е изд., перераб. и доп. — Минск: Новое знание, 2008. — 368 с.

5. Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2008. — 787 с.

6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. / Р. А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2005. — 254 с.

7. Булгаков В. П. Особенности маркетинга услуг / В. П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 24.

8. Бурцев А. К. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие / А. К. Бурцев. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 224 с.

9. Ваген Л. В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л. В. Ваген. — Ростов н/Д.: Феникс, 2006. — 416 с.

10. Виноградов П. А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П. А. Виноградов, Е. В. Зорин, Е. Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 178 с.

11. Волов А. Б. Приманка для бизнесменов… гостиничный бизнес / А. Б. Волов, В. В. Иванов // Пять звезд. — 2006. — № 1. — С. 31.

12. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А. Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2008.

13. Гуев А. Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А. Н. Гуев. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 832 с.

14. Гуев А. Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А. Н. Гуев. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 784 с.

15. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В. Г. Гуляев. — М.: Нолидж, 2006. — 312 с.

16. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. — М.: Академия, 2008. — 224 с.

17. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. — М.: Академия, 2007. — 224 с.

18. Зима… Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа:

httр: //www. tourbus. ru/arhiv/0105/news/hotels/l. htm. — Загл. с экрана.

19. Исмаев Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д. К. Исмаев. — Изд. 2-е, доп. — М.: МАТГР, 2009. — 80 с.

20. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А. Я. Кибанов. — М.: Инфра-М, 2009. — 92 с.

21. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М. В. Кудимова // Пять звезд. — 2006. — № 6. — С. 17.

22. Лесник А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2008. — 126 с.

23. Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. — М.: Товарищ, 2008. — 286 с.

24. Маигова А. М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» № 3 2007

25. Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. — Электрон. текст.д. ан. — Режим доступа: httр: //vrn. comlink. ru/cgi-bm/marketing/marketing. рl? act=6. — Загл. с экрана.

26. Машков В. Н. Психология управления. 2-ое издание. — СПб., 2008

27. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А. В. Павлов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239 с.

28. Международный стандарт ИСО 9004−2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В. И. Галеев. — М.: ВНИИС, 2006. — 68 с.

29. Меркулов В. До «звезд» далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. — 2006. — 23−30 мая (№ 21) — С. 8.

30. Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. — 2008. — № 4. — С.6.

31. Морозов А. В. Управленческая психология. — М., 2009

32. Парыгин Б. Д. Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. -Ленинград, 2008

33. Платонов К. К., Голубев Г. Г. Психология. — М., 2007

34. Федцов, В. Г. Культура сервиса: Учеб. -практич. пособие / В. Г. Федцов. — М.: ПРИОР, 2008.

35. Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филиповский, Л. В. Шмаров. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 176 с.

36. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008.

37. Чернышов А. С., Крикунов А. С. Социально-психологические основы организованности коллектива. — Воронеж, 2008

38. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес / А. Д. Чудновский. — М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2008. — 352 с.

39. Шепель В. М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. — М., 2007

40. Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л. П. Шматько. — М.: МарТ, 2007. — 352

Заполнить форму текущей работой