Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на примере ОАО "Рускобанк"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
108

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретико-методологические основы качества услуг (продукции)

1.1. Значение качества услуг (продукции) в условиях современного рынка

1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг (продукции)

1.3. Основные методы управления качеством услуг (продукции) в кредитной организации

1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг в кредитной организации

1.5. Основные выводы по теоретико-методологическим основам качества услуг (продукции)

2. Анализ деятельности ОАО «Рускобанк»

2.1. Комплексный анализ деятельности организации

2.1.1. Общая характеристика организации

2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией

2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента услуг

2.1.4. Анализ эффективности использования труда и заработной платы

2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов банка

2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств банка

2.1.7. Анализ себестоимости и затрат

2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности

2.2. Анализ качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»

2.2.1. Организация контроля услуг населению в банке

2.2.2. Анализ результатов внутрибанковского контроля услуг населению

2.2.3. Анализ мнений клиентов о качестве услуг

2.3. Основные выводы по результатам анализа деятельности ОАО «Рускобанк»

3. Разработка предложений по повышению качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»

3.1. Основные цели организации по повышению качества услуг населению

3.2. Мероприятия по повышению качества услуг населению

3.3. Мероприятия по улучшению работы персонала организации

3.4. Мероприятия по разработке нормативных документов для регламентации деятельности по повышению качества услуг населению

3.5. Выводы по основным проектным мероприятиям

4. Экономическое обоснование эффективности предложенных мероприятий

4.1. Методика расчета экономической эффективности мероприятий

4.2. Расчет экономической эффективности проектных мероприятий

5. Технические и технологические пути реализации проектных мероприятий

6. Охрана безопасности жизнедеятельности

Заключение

Приложение 1 Анкета… 99

Приложение 2 Организационная структура ОАО «Рускобанк» 2009 год… 103

Приложение 3 Организационная структура районного центра 1… 104

Приложение 4 Организационная структура районного центра 2… 105

Приложение 5 Бухгалтерский баланс…106

Приложение 6 Отчет о прибылях и убытках… 108

Список литературы

1. Афонин, И. В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены [Текст]: учебное пособие / И. В. Афонин. — М.: «Дашков и К», 2002. — 380 с.

2. Басовский, Л. Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. Е. Басовский. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

3. Басовский. Л.Е., Протасьев, В. Б. Управление качеством [Текст]: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 212 с.

4. Вачугов, Д. Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д. Д. Вачугов, В. Р. Веснин, Н. А. Кислякова. — М.: Высшая школа, 2007. — 192 с.

5. Веснин, В. Р. Менеджмент [Текст]: учебник / В. Р. Веснин. — М.: Т К Велби, Проспект, 2007. — 504 с.

6. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

7. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст]: учебник / И. Н. Герчикова. — М.: ЮНИТИ, 2004. — 498 с.

8. Горбашко, Е. А. Управление качеством [Текст]: учебное пособие / Е. А. Горбашко. — СПб.: Питер, 2008. — 384 с.

9. Зеркалий, Н. Г. Проблемы управления эффективностью деятельности в области внутреннего маркетинга / Н. Г. Зеркалий // Менеджмент в России и за рубежом. — 2009. — № 3. — С. 80−85

10. Иванов, В. В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента [Текст] / В. В. Иванов, О. К. Хан, П. В. Богаченко, А. Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 5. — С. 20−30.

11. Куличков, Ю. А. Инструменты управления организациями сферы услуг / Ю. А. Куличков // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 33−41

12. Мазур, И. И. Управление качеством [Текст]: учебное пособие / И. И. Мазур. В. Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2005. — 400 с.

13. Мардас, А. Н. Организационный менеджмент [Текст]: учебное пособие / А. Н. Мардас, О. А. Мардас. — СПб.: Питер, 2003. — 336 с.

14. Менеджмент [Текст]: учебник для вузов / Под ред. В. В. Томилова. — М.: ЮРАЙТ, 2003. — 591с.

15. Менеджмент организации: учебные и производственные практики [Текст]: учебное пособие / под общ. ред. Э. М. Короткова, С. Д. Резника. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 174 с.

16. Мескон, М. Х. Основы менеджмента [Текст] / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М.: Дело, 2006. — 720 с.

17. Милгром, П. Экономика, организация и менеджмент [Текст]: учебник / П. Милгром, Д. Робертс. — СПб.: «Экономическая школа», 1999. — 422 с.

18. Мишин, В. М. Управление качеством [Текст] / В. М. Мишин. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 463 с.

19. Моисеев, С. Р. Насколько эффективно работают отечественные банки? / С. Р. Моисеев // Менеджмент в России и за рубежом. — 2007. — № 4. — С. 46−53

20. Молодчик, А. В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание [Текст]: учебное пособие / А. В. Молодчик, М. А. Молодчик. — М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. — 296 с.

21. Никифоров, А. Д. Управление качеством [Текст]: учебное пособие / А. Д. Никифоров. — М.: Дрофа, 2004. — 720 с.

22. Поршнев, А. Г. Менеджмент: теория и практика в России [Текст]: учебник / А. Г. Поршнев. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. — 456 с.

23. Соловьева, Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга / Ю. П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 36−40

24. Управление качеством [Текст]: учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2006. — 334 с.

25. Управление качеством продукции [Текст] / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко. — М.: Стандарты и качество, 2005. — 248 с.

26. Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, И. А. Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 736 с.

27. Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст]: учебник / Р. А. Фатхутдинов. — М.: ЭКСМО, 2004. — 544 с.

28. Ширенбек, Х. Экономика предприятия [Текст]: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И. П. Бойко, С. В. Валдайцева, К. Рихтера. — СПб.: Питер, 2005. — 848 с.

29. www. ruscobank. ru / Официальный сайт ОАО «Рускобанк»

Заполнить форму текущей работой