Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством (на примере организации "Пляж")

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
133

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Теоретическая часть

1.1. Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность туристских предприятий

1.2. Основные принципы построения систем управления качеством в туризме

1.3. Информационная база для анализа проблем качества услуг организации

1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг

1.5. Выводы по теоретической части

2. Аналитическая часть

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО «Пляж»

2.2.1 Общая характеристика организации

2.1.2 Анализ организационной структуры организации

2.1.3 Анализ трудовых ресурсов

2.1.4 Анализ ассортимента, объема производства и реализации продукции (работ, услуг)

2.1.5 Анализ основных фондов

2.1.6 Анализ оборотных фондов

2.1.7 Анализ себестоимости продукции (работ, услуг)

2.1.8 Анализ выручки от реализации продукции (работ, услуг)

2.1.9 Анализ прибыли рентабельности продукции (работ, услуг) рентабельности

2.2 Анализ системы управления качеством

2.2.1 Анализ качественных и количественных характеристик персонала

2.2.2 Анализ качества продукции

2.2.3 Анализ системы управления качеством

3. Проектная часть

3.1. Дерево целей для ООО «Пляж» в сфере управления качеством

3.2. Разработка мероприятия 1: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по управления качеством

3.3. Разработка мероприятия 2: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по обучению и развитию персонала

3.4. Разработка мероприятия 3: разработка системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала

3.5. Выводы

4. Экономическая часть

4.1. Оценка экономической эффективности мероприятия 1: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по управлению качеством

4.2. Оценка экономической эффективности мероприятия 2: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по обучению и развитию персонала

4.3. Оценка экономической эффективности мероприятия 3: разработка системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала

4.4. Оценка экономической эффективности совокупности мероприятий

5. Технологическая часть

6. Организация безопасности жизнедеятельности

Заключение

Приложение 1

Приложение 2

Список литературы

1. ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения»

(введен в действие постановлением Госстандарта Р Ф от 12 марта 1996 г. N 164) http: //www. eurohause. ru/index. php?/euro/project/gost/30 335−95/

2. Закон Р Ф от 7 февраля 1992 года № 2300−1 «О защите прав потреби-телей» http: //www. zzpp. ru/

3. ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Сло-варь» http: //www. standard. ru/articles/article01. phtml

4. Постановление Правительства Р Ф от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» http: //www. russiatourism. ru/section4/section18/282. smx

5. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятель-ности» от 08. 08. 2001 № 128-ФЗ http: //www. consultant. ru/popular/license/

6. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Рос-сийской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10. 01. 2003 № 15-ФЗ, от 22. 08. 2004 № 122-ФЗ, от 05. 02. 2007 № 12-ФЗ http: //www. trips. ru/node/26

7. Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы — М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000.

8. Валиев М. Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы ре-гиональной научно-практической конференции. — Уфа: Издательство Ди-зайнПолиграфСервис, 2006.

9. Горшенин В. Ю. Анализ особенностей развития туристского бизнеса в России// Научные записки кафедры прогнозирования и планирования эко-номических и социальных систем. Выпуск 8. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

10. Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. — 2004. — № 1. — С. 103−108.

11. Дьяконова Л. И. Клиент-ориентированная модель маркетинга про-фес-сиональной туристской услуги". // Материалы Международной научно-прак-тической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к прак-тике» 11−12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007.

12. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

13. Ильин В. В. Управление качеством проектов. Практический опыт. — М.: Вектор, 2006.

14. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб.: Изда-тельство «Питер», 2000.

15. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2002.

16. Матюнин В. М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. — 2006. — № 4 (22).

17. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужива-ния в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

18. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

19. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.: Питер, 2001.

20. Польская Г. А. Совершенствование организации оплаты труда тор-говых работников // Актуальные проблемы и перспективы развития россий-ской кооперации: Материалы региональной научно-практической конферен-ции. В 7 ч. — Белгород: Кооперативное образование. — 2007.

21. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — С. 212.

22. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 6.

23. Соколов И. А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Во-семнадцатые Международные Плехановские чтения: (4−7 апреля 2007 г.): Те-зисы докладов профессорско-преподавательского состава. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007.

24. Фролова Т. А. Экономика и управление в социально-культурном сер-висе и туризме. Курс лекций. — Таганрог: МРЦПК, 2007.

25. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпораци-ях. — М, 1990.

26. Хотяшева О. М. Инновационный менеджмент. — СПб.: Питер, 2006.

27. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.

28. Царев В. В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспо-собности предприятий (организаций). — М.: ЮНИТИ, 2008.

29. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall). — 2003.

30. Mystery Shopping

http: //www. infowave. ru/lib/methods/mystery_shopping

31. www. dist-cons. ru/modules/qualmanage/section1. html

Заполнить форму текущей работой