Эмоциональное выгорание и коммуникативная компетенция продавцов

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Психология
Страниц:
85

5500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1 Теоретические аспекты феномена синдрома эмоционального «выгорания»

1.1 Общая характеристика СЭВ

1.2 Структура СЭВ

1.3 Симптомы эмоционального выгорания

1.4 Стадии эмоционального выгорания

1.5 Факторы, влияющие на возникновение СЭВ

1.6 Методы профилактики и лечения СЭВ

1. 7СЭВ в деятельности продавцов

2Коммуникативная компетенция в работе продавцов

2. 1Сущность понятия коммуникативной компетенции

2. 2Деловое общение: тактика и стратегия

2. 3Требования к уровню эффективного общения продавца с покупателем

3Влияние эмоционального «выгорания» на коммуникативную компетенцию продавцов

3. 1Цель, задачи исследования, характеристика выборки

3. 2Диагностика синдрома эмоционального «выгорания»

3. 3Диагностика коммуникативной компетенции продавцов

3.4 Расчет коэффициента корреляции между показателями СЭВ и коммуникативной компетенцией продавцов

3. 5Организация наблюдения и рекомендуемые меры

Заключение

Перечень сокращений

ПРИЛОЖЕНИЕ, А

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Список литературы

1. Барабанова М. В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания/ Вестник Московского университета. — 1995. -№ 1.

2. Бодров В. А. Информационный стресс. Учебное пособие/под ред. Н. И. Власовой — М.: ПЕР СЭ, 2000. — 351 с.

3. Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на других. — М.: «Филинъ», 1996. — 472 с.

4. Василюк Ф. Е. Психология переживания. — М.: Издательство Московского университета, 1984. — 200с.

5. ВикипедиЯ. Свободная энциклопедия. Продавец. [Электронный документ]. (http: //ru. wikipedia. org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D1%86). Проверено 20. 03. 2009.

6. Водопьянова Н. Е., Серебрякова А. Б., Старченкова Е. С. Синдром «психического выгорания» в управленческой деятельности. / Вестник СпбГУ. — 1997.- № 13.

7. Водопьянова Н. Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под ред. Г. С. Никифорова. СПб.: Издательство СПбГУ, 2000.- С.- 443−463.

8. Водопьянова Н. Е. Старченко Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. — СПб.: Изд-во «Питер», 2005. -345 с.

9. За прилавком. Добро пожаловать… или правила общения с покупателем. Электронный документ].

(http: //www. zaprilavkom. ru/articles/education/article193). Проверено 20. 03. 2009.

10. Игнатова Е. Н., Куликов Л. В., Розанова М. А. Социальные и социально-психологические аспекты стрессоустойчивости личности //Теоретические и прикладные вопросы психологии. Вып 1 .Ч. 2 /Ред. А. А. Крылов. СПб.- 1995. — С. 87−96.

11. Китаев-Смык Л. А. Психология стресса. — М.: Наука, 1988.- 254 с.

12. Козлова В. О. Торговый зал: диалог с покупателем шаг за шагом. — Новосибирск, 2006 .- 96 с.

13. Краткий психологический словарь / под ред. А. В. Петровского, м.г. Ярошевского. — М.: Политиздат, 1985. -431 с.

14. Куликов Л. В. Психология настроения. — СПб.: Изд-во СПбГУ, 1997- 362 с.

15. Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования // Эмоциональный стресс / Под ред. Л. Леви. Л.: Медицина, 1970. С. 178−208

16. Ларенцова Л. И. Максимовский Ю.М. Соколова Е. Д. Синдром «эмоционального выгорания» (burnout) у врачей-стоматологов// Новая стоматология, 2002, № 2, С. 97−99

17. Ласовская Т. Ю, С. А Ильина. Профессиональное выгорание: Учебно — методическое пособие.- Новосибирск: Сибмедиздат, 2004- 112 с.

18. Леонова А. Б. Основные подходы к изучению профессионального стресса // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. — 2001. — № 11.- С. 2 — 16.

19. Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики. /Вестник РАТЭПП. 1995.- № 1.

20. Мартынова Т. Н., Бусовикова О. П. //Сибирская психология сегодня. Сборник научных трудов/ под ред. М. М. Горбатова, А. В. Серый, М. С. Яницкий. Вып. 2 — Кемерово: Кузбассвузиздат, 2003. -410 с.

21. Наенко Н. И. Психическая напряженность.- М: МГУ, 1976. — 112 с.

22. Немов Р. С. Психология: Учебник для студентов ВУЗов. -М.: ВЛАДОС, 2003. -640 с.

23. Обозов Н. И. Психологическая культура взаимных отношений.- М.: Знание, 1986.- 312 с.

24. ОйстерКэрол Социальная психология групп.- СПб.: прайм-Еврознак, 2004.- 224 с.

25. Организационная психология: конспект лекций/ под ред. С. В. Кошелевой. — М.: АСТ, 2005 .- 125 с.

26. Орел В. Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Журнал практической психологии и психоанализа. — № 3. — 2001.

27. Основы психологии: Практикум / Ред. -сост. Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: «Феникс», 2002. -704 с.

28. Осухова Н. Г., Кожевникова В. В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих тренингов и семинаров по профилактике профессионального выгорания // Помощь помощнику: социально-психологическое сопровождение социальных работников /Под ред. Н. Г. Осуховой. — М.: Изд-во «Амиго-пресс», 2006. -112с.

29. Осухова Н. Г., Баринова А. Е. Сгоревшие на работе // Здоровье.- 2003.- № 9.

30. Пайнс Э., Маслач К. Практикум по социальной психологии. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000. — 422 с.

31. Петровская Л. А. Компетентность в общении. — М.: МГУ, 1989.- 356 с.

32. Пронюшин А. 120 миллионов за «болтовню»?// БДМ. Банки и деловой мир/ Алексей Пронюшин. — 2007.- № 153

33. Психология и этика делового общения: Учебник для ВУЗов/ Под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 415 с.

34. Пси — Фактор. Стадии эмоционального выгорания. [Электронный документ].(http: //www. psyfactor. org/personal/personal17−11. htm). Проверено 20. 03. 2009.

35. Пси — Фактор. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга). Электронный документ].(http: //psyfactor. org/merchan4. htm).

Проверено 20. 03. 2009

36. Ребрик С. Мастер-класс «Art of Sale». -М.: Эксмо, 2003. -176 с.

37. Робертс Г. А. Профилактика выгорания в социальных профессиях// Обзор современной психиатрии.- 1998-№ 1.

38. Рогинская Т. И. Синдром выгорания в социальных профессиях. // Психологический журнал. -2002.- № 3.

39. Самоукина Н. В. Карьера без стресса. — СПб.: Изд-во «Питер», 2003. — 344 с.

40. Скугаревская М. М. Синдром эмоционального выгорания//Медицинские новости.- 2002. — № 7.

41. Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет. Учебник/ А. А. Солоницына. — Владивосток. — Из-во Дальневосточного Университета, 2005. — 200 с.

42. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.

43. Столяренко Л. Д. основы психологии. — Ростов н/Д: Феникс, 2005.- 642 с.

44. Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. — М.: Из-во Института Психотерапии, 2002. -490 с.

45. Шнаппауф Р. А. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте/ пер Н. А. Врублевской. — М.: Интерэксперт, 2003 — 448 с.

46. Шнейдер Л. Б., Вольнова Г. В., Зыкова М. Н. Психологическое консультирование. — М.: Ижица, 2002- 224 с.

47. Шрайдер К. Как снять стресс. 30 способов улучшить свое самочувствие за 3 минуты. М.: Эксмо, 1993 — 345 с.

48. Энциклопедия «КАРЬЕРА». Компетенция коммуникативная. [Электронный документ]. (http: //www. ec. znanie. info/rus/terms. html? unt=210). Проверено 20. 03. 2009.

49. Юдчиц Ю. А. К проблеме профессиональной деформации. //Журнал практического психолога.- 1998 -№ 7.

50. ЯгерД. Деловой этикет. М.: Воронеж, 1994 — 243 с.

Заполнить форму текущей работой