Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере ФГУП "ГТК"Россия")

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
86

6000 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЛИЯНИЯ КОНФЛИКТОВ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

1.1 КОНФЛИКТ В СФЕРЕ СЕРВИСА: ПОНЯТИЕ, ТИПЫ, ПРИЧИНЫ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ

1.2 КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ В СФЕРЕ СЕРВИСА: ПОНЯТИЯ, СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ

1.3 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ, КАК СПОСОБ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СОПП

2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ОСНОВА СОПП ФГУП «ГТК «РОССИЯ»

2.2 ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И ВНЕШНИЕ КОНФЛИКТЫ В СОПП

2.3 ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ФГУП «ГТК «РОССИЯ»

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МОРАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В СОПП КАК ВАЖНОЕ УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

3.1 УРЕГУЛИРОВАНИЕ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ

3.2 МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации. — М.: Юрайт-Издат, 2008.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изменениями и дополнениями на 30 декабря 2008 г.)

3. Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 г. № 4871−1 (с изменениями от 10 января 2003 г.). — М. :Ось-89, 2006. — 34с.

4. Воздушный кодекс Российской Федерации от 19. 03. 1997 N 60-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19. 02. 1997) (ред. от 30. 12. 2008) опубликован в «Российской газете» — 31. 12. 2008).

5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изменениями на 30 декабря 2008 г.)

6. Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ (с изменениями от 9 мая 2005 г., 1 мая 2007г) Москва: Издательство «Омега-Л», 2007, — с. 72.

7. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». — Москва: Издательство «Омега-Л», 2007. — 47с.

8. Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, ее стратегия и практика / Г. Л. Азоев. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. — 208 с.

9. Асадов А. Н. «Конфликтология: учебное пособие». — Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003

10. Блинов, А. О. Имидж организации как фактор конкурентоспособности / А. О. Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. — 2003. — № 4. — С. 35 — 43.

11. Богомолова, И. П. Анализ формирования категории конкурентоспособности как фактор рыночного превосходства экономических объектов / И. П. Богомолова, Е. В. Хохлов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1 (45). С. 113 — 119.

12. Валитова Л. А., Тамбовцев В. Л Организационная экология: взгляд экономиста. Российский журнал менеджмента Том 3, № 2, 2005. — С. 109−118.

13. Васенина Т. А. Краткий курс лекций по предмету «Организационное поведение». М.: ИМТиП. 2007. — 72с.

14. Васильева, З. А. Иерархия понятий конкурентоспособности объектов рынка / З. А. Васильева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2(52). — С. 83 — 89.

15. Галенко В. П., Страхова О. А., Файбушевич С. И. «Как эффективно управлять организацией?» — Москва. Бератор, 2004 — 154c/

16. Давлетчина С. Б. Конфликтология. Учебное пособие по элективному курсу для студентов заочной формы обучения. — Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. — 174с.

17. Данилов, И. П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции / И. П. Данилов. — М.: Пресс-сервис, 1997. — 420 с.

18. Денисова А. Л., Уляхин Т. М. Д33 Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия: аспекты качества / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. А. Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 120 с.

19. Дорофеев В. Д., Шмелева А. Н., Частухина Ю. Ю. Организационное поведение: Учеб. пособие. — Пенза: Изд-во ун-та, 2004. — 142 с.

20. Зайнашева З. Г. Организационно-экономический механизм развития сферы услуг в условиях формирования инновационной экономики / изд-во «ТЕИС», г. Москва, 2005 — 178с.

21. Карякин А. М. Организационное поведение: Учебное пособие. — Иваново. Издательство ИГЭУ, 2001. — 216с

22. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». — СПб.: ГУАП, 2004. — 160 с.

23. Кравченко В. И. Социология: Учебное пособие. СПб Изд-во СПбГУАП:. 2006. — 104с.

24. Кураков, Л. П. Большой толковый словарь экономических и юридических терминов / Л. П. Кураков, В. Л. Кураков. — М.: Вуз и школа, 2001. — 720 с.

25. Лифиц, И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товара и услуг / И. М. Лифиц. — М.: Юрайт-Издат. 2004. — 335 с.

26. Мажников В. И. Конфликтология: Учебное пособие. — Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2005. — 130с.

27. Мансуров, Р. Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р. Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 2 (25). — С. 91 — 94.

28. Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг // Сборник трудов Института Экономики Сервиса Московского Государственного Университета Сервиса. — М. 2002 — 145с.

29. Мильнер Б. З. «Хронологии развития знаний по управлению организаций» часть первая — 2004 г., часть вторая — 2005 г. www. elitarium. ru

30. Минько Э. В., Минько А. Э., Смирнов В. П. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов: Учеб. Пособие / СПбГУАП, 2005. — 240с.

31. Миротин Л. Б. Ташбаев Ы.Э. Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М. 2002 — 305c.

32. Молодькова Э. Б., Потемкин В. К. «Теория профессионального распознавания. Учебное пособие». — СПб.: СПбГУЭФ, 2003 — 190c.

33. Мункоев А. К. Организационное поведение: Учебное пособие. — Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005 — 184с

34. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Романович В. К. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». — СПб.: ГУАП, 2004. — 160 с.

35. Панов, А. И. Стратегический менеджмент: учеб. пособие для вузов / А. И. Панов, И. О. Коробейников. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 285 с.

36. Полухина А. Н. Проблемы управления персоналом в сервисно-туристской сфере//Научное издание. Йошкар-Ола, 2004. — C. 45−52

37. Попов Ю. Н., Шевчук А. В. Современная экономика и социология труда. Учебное пособие. Ю. Н. Попов, А. В. Шевчук; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Р Ф. Фак. экон. и соц. Наук М.: Экон-Информ, 2003. — 280с.

38. Попова Е. П. Социология организаций: некоторые аспекты становления и современная проблематика: Учебное пособие. — Волгоград: Издательство ВолГУ, 2002. — 68с.

39. Попова Т. Е., Бобрешова И. П., Чувашова Т. А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекций. — Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004, — 51с.

40. Портер. М. Международная конкуренция / М. Портер; пер. с англ.; под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. — М.: Международные отношения, 2004. — 896 с.

41. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. — 174с.

42. Руководство по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» Издание: 02 Изменение: Дата редакции: 10. 10. 2007. — 15. c

43. Самыкина Н. Ю. Основы конфликтологии: Учебное пособие. Самара: Изд-во «Универс-групп», 2007. — 164с.

44. Синько, В. И. Конкурентная среда, необходимая для производства конкурентоспособной продукции / В. И. Синько // Стандарты и качество. — 2001. — № 6. — С. 38 — 42.

45. Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» (80 500), «Экономика» (80 100) / Т. Г. Философова, В. А. Быков; под ред. Т. Г. Философовой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 271 с.

46.Ф. Лютанс Концепция организационного поведения: прошлое, как пролог к настоящему и будущему http: //www. big. spb. ru

47. Чайникова, Л. Н. Конкурентоспособность предприятия: учеб. пособие / Л. Н. Чайникова, В. Н. Чайников. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. — 192 с.

48. Чижов Н. А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования № 6. 2003 — С. 18−21

49. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. — М.: Норма, 2001. — 527 с.

50. Экономическая эффективность и конкурентоспособность: учебное пособие / Д. Ю. Муромцев, Ю. Л. Муромцев, В. М. Тютюнник, О. А. Белоусов, — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. — 96 с.

51. Юрасов И. Философия управления персоналом в России на современном этапе. // Управление персоналом. -2004. — № 18. — С. 26−30.

52. Агентство «Росбалт» 19/01/2009, Новости http: //www. rosbalt. ru/2009/01/19/610 940. html

53. Материалы сайта http: //iso90002000. narod. ru

54. Материалы сайта http: //map. siora. ru/

55. Официальный сайт ФГУП «ГТК «Россия» http: //www. rossiya-airlines. com/ru/

56. Материалы сайта http: //d-ms. com. ua

57. Материалы сайта http: //aviamag. ru/2008/03/26/154/

58. www. avias. com/news

59. www. spbgid. ru

60. www. smoney. ru

61. www. transport. spb. ru

Заполнить форму текущей работой