Сервисные услуги при организации перевозок пассажиров и пути их совершенствования (ОАО " Аэропорт Пулково")

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
104

6500 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ

1.1. Основные документы, определяющие организацию сервисной деятельности на воздушном транспорте

1.2. Организация сервисной деятельности на воздушном транспорте и характеристика основных способов обслуживания

1.3. Особенности сервисного обслуживания пассажиров в аэропортах

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО В ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»

2.1. Характеристика ОАО «Аэропорт Пулково»

2.2. Организация сервисного обслуживания пассажиров и исследование предпочтений клиентов ОАО «Аэропорт Пулково»

2.3. Работа в ОАО «Аэропорт Пулково» по оказанию услуг при перевозке багажа пассажиров

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»

3.1. Внедрение корпоративных этических правил обслуживания в ОАО «Аэропорт Пулково»

3.2. Рекомендации персоналу ОАО «Аэропорт Пулково», занятого в сфере сервиса, по развитию личностных и профессиональных качеств.

3.3. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ОАО «Аэропорт Пулково»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 1-Й ТЕРМИНАЛ АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СХЕМА АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО-1»

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. СХЕМА АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО-2»

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СХЕМА АЭРОВОКЗАЛА «ПУЛКОВО-1» С УКАЗАНИЕМ УСЛУГ

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. СХЕМА АЭРОВОКЗАЛА «ПУЛКОВО-2» С УКАЗАНИЕМ УСЛУГ

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. ГЕОГРАФИЯ ПОЛЕТОВ ИЗ АЭРОПОРТА

Список литературы

a)Документы

1. Сборник нормативных документов по электросветотехническому обеспечению полетов: для рук. и специалистов аэропортов гражд. авиации /[сост. В. В. Панферов]. — СПб.; СПб.: Энергоатомиздат; С. -Петерб. отд-ние, 2004.- 383 с.

b)Книги

2. Альбеков А. У., Федько В. П., Митько О. А. Логистика коммерции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

3. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. — М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007.- 543 с.

4. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. — М.: Экономика, 2001. -455 с.

5. Баталова Ю. С. Система показателей качества обслуживания. — Самара: СГЭА, 2002. -344 с.

6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА — М, 2001. -212 с.

7. Виханский О. С., Наумов А. И. (ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004 г. — 318 с.

8. Волкова Л. П. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта: [учеб. пособие] /Л. П. Волкова. — М.: МГТУГА< br>Ч. 2: Организационные основы управления деятельностью аэропорта. — 2007.- 103 с.

9. Вороницына Г. С. Технология и организация перевозок: учеб. пособие /Г. С. Вороницына. — М. <br>Ч. 1: Организация продажи перевозок, коммерческого обслуживания в аэропорту и взаиморасчетов. — 2007.- 433 с.

10. Волкова Л. П. Управление деятельностью аэропорта: учеб. пособие /Л. П. Волкова. — М. <br>Ч. 1: Правовые основы управления деятельностью аэропорта. — 2006.- 382 с.

11. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. — М.: Издательство «Финпресс», 2006.- 428 с.

12. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. — М.: Прогресс, 2006.- 564 с.

13. Горбушина О. П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. — № 2. — 2004.С. 33.

14. Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С. Г. Божук. — Спб: Нева, 2003.- 433 с.

15. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. — Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.- 391 с.

16. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент /Пер. с англ. под ред. Третьяк О. А., Волковой Л. А., Каптуревского Ю. Н. — СПб: «Питер», 2007. — 298 с.

17. Король В. В. Воздушная гавань Петербурга: Страницы истории авиапредприятия «Пулково» /В. В. Король. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Политехника, 2002.- 316,[2][45] с.л.

18. Мокшанцев Р. Психология рекламы: Учеб. пособие / Науч. ред. Удальцова М. В. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008.- 544 с.

19. Папирян Г. А. Международные экономические отношения. Экономика туризма /Г.А. Папирян. — М.: Финансы и статистика, 2008.- 208 с.

20. Хаксевер В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2006.- 433 с.

21. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. — М.: ЮНИТИ, 2003.- 245 с.

22. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2002.- 455 с.

23. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А. П. Градова. — СПб.: Специальная литература, 2007.

24. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.: АКАЛИС, 2007. — 465 с.

c)Монографии

25. Иванов В. Н. Аэропорты России в настоящем и будущем: монография /В. Н. Иванов. — М.: Воздуш. трансп., 2004.- 155 с.: ил.

26. Макаров А. В. Реструктуризация предприятий в условиях сервисной экономики /А. В. Макаров; Рос. акад. наук, Урал. отд-ние, Ин-т экономики. — Екатеринбург: ИЭ, 2004.- 217 с.

27. Попов Е. А. Концептуальная сущность услуг в информационно-сервисной экономике /Е. А. Попов; Федер. агентство по образованию, Самар. гос. экон. ун-т. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2007.- 126, [1] с.

28. Смирнова Е. Т. Психодиагностика в сервисной деятельности: (с психол. практикумом): учеб. пособие /Е. Т. Смирнова; Моск. гос. ун-т сервиса. — М.: МГУС, 2003.- 310 с.

29. Шелудько Г. В. Онтология сервисной сферы: сущность, понимание, отражение в социальном сознании /Г. В. Шелудько; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агентство по образованию, Волгодон. ин-т сервиса (фил.) Юж. -Рос. гос. ун-та экономики и сервиса. — Шахты: ЮРГУЭС, 2004.- 144 с.

d)Журнальные статьи

30. Арланцев А. В., Попов Е. В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. С. 3−21.

31. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. — 2001. — № 4.- С. 7.

32. Васильев Г. А., Деева Е. М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. — 2003. — № 5. С. 17−24.

33. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. — 2008. — № 10.

34. Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. — № 8. — 2001. -С. 6−12.

e)Интернет

35. Сайт аэропорта «Пулково» — www. pulkovoairport. ru

Заполнить форму текущей работой