Характеристика процесса обслуживания на предприятиях сервисной деятельности

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Сфера услуг
Страниц:
30

1400 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Процесс обслуживания на предприятиях сервисной деятельности в современной России

1.1. Определение понятий сервис, сервисная деятельность и процесса организации обслуживания

1.2. Характеристика основных способов обслуживания в современном сервисе

1.3. Анализ инновационных подходов в обслуживании клиентов сервисных предприятий

2. Организация процесса обслуживания на примере салона красоты «Азия-SPA»

2.1. Характеристика салона красоты ООО «Азия-SPA»

2.2. Личный фактор в современном сервисе ООО «Азия-SPA»

3. Пути улучшения процесса обслуживания клиентов салона красоты ООО «Азия-SPA»

Заключение

Список литературы

1. Альбеков А. У., Федько В. П., Митько О. А. Логистика коммерции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.- 433 с.

2. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. — М.: ИНФРА-М; НОРМА, 2007.- 543 с.

3. Арланцев А. В., Попов Е. В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. С. 3−21.

4. Баталова Ю. С. Система показателей качества обслуживания. — Самара: СГЭА, 2002.- 454 с.

5. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. — 2001. — № 4. — С. 5−9.

6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА — М, 2001. -212 с.

7. Виханский О. С., Наумов А. И. (ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004 г.с. 318.

8. Васильев Г. А., Деева Е. М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. — 2003. — № 5. С. 17−24.

9. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. — М.: Издательство «Финпресс», 2006.- 362 с.

10. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. — М.: Прогресс, 2006.- 655 с.

11. Горбушина О. П. Психология покупателя: с чего начать? // Предприниматель без образования юридического лица. — № 2. — 2004.- С. 5−7.

12. Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С. Г. Божук. — Спб: Нева, 2003.- 622 с.

13. Мэнинг Д. Психология продаж. — М.: Олма-пресс, 2003.- 678 с.

14. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 3.- С. 7−11.

15. Новаторов Э. В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 1.- С. 9−14.

16. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. — 2001. — № 4.- С. 2−5.

17. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 499 с.

18. Хаксевер В. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2006.- 455 с.

19. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. — М.: ЮНИТИ, 2003.- 265 с.

20. Чудеса мерчандайзинга. // Современная торговля. — № 8. — 2001. -С. 8−9.

21. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2002.- 294 с.

22. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А. П. Градова. — СПб.: Специальная литература, 2007.- 366 с.

23. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. — М.: АКАЛИС, 2007. — 433 с.

Заполнить форму текущей работой