Техника работы с клиентами в продаже и сервисе

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Сфера услуг
Страниц:
33

1400 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Понятие и сущность обслуживания клиентов на предприятиях сферы сервиса

1.2. Обслуживание потребителей в контактной зоне

1.3. Многообразие видов и форм обслуживания клиентов

ГЛАВА 2. ТЕХНИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА

2.1. Прием клиента и установления контакта с ним

2.2. Установление мотивации выбора услуги или продукта

2.3. Предложение и презентация услуги клиенту

2.4. Завершение процесса обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Список литературы

1. Аванесова Г. А. сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. -М.: Аспект Пресс, 2005. — 318с.

2. Виноградов М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — 464с.

3. Горцович Ж. Сервис-стратегия. — М.: Дело и сервис, 2007. -288с.

4. Карнаухова В. К. Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ», 2008. — 254с.

5. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов. — М.: ИЦ «Академия», 2008. — 304с.

6. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. — М.: Эксмо, 2005. — 155с.

7. Романович Ж. А., Калачев С. А. Сервисная деятельность. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — 268с.

8. Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. — Ростов н/Д.: Феникс, 2007. — 313с.

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ под общей ред. В. К. Романович. — СПб.: Питер, 2005. — 156с.

10. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие — М.: Магистр, 2007. — 493с.

11. Ушаков Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе. — Ростов н/Д.: Феникс, 2006. — 240с.

12. Хеппелл М. Пятизвездочный сервис. — Киев: БалансБизнесБукс, 2007. — 160с.

13. www. tonkosti. ru

14. www. tourbus. ru

Заполнить форму текущей работой