Стратегии управления взаимоотношениями компании с контактной аудиторией (Управление отношениями с клиентами (CRM) и управление отношениями с партнерами (PR

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
74

5400 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава I. Теоретические основы управления взаимодействиями с клиентами — CRM и партнерами — PRM

1.1. Определение понятия и история развития CRM

1.2. Место CRM в стратегии электронного бизнеса

1.3. Координация процессов управления взаимодействиями компании с партнерами PRM

Глава II. Стратегия управления взаимоотношениями на практике

2.1. Принципы выбора технической системы CRM

2.2. Успешное внедрение CRM-системы в практику деятельности российских компаний

2.3. Управление взаимоотношениями с поставщиками

Глава III. Анализ внедрения CRM на практике

3.1. Факторы удачного внедрения

3.2. Причины неудачного использования систем управления CRM

Заключение

Список литературы

1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Кристиан Андерсон, Кэрол Керр. — Пер. с англ. А. Успенского. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 288 с.

2. Аникина А. А. CRM-решение как средство повышения конкурентоспособности и эффективности компании на рынке / А. А. Аникина // Маркетинг услуг, № 1 (09), 2007. — с. 24 — 30.

3. Аншина М. Л. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. crmru. info/library_article_view. php? autor_id=575article_id=87

4. Артсел Консалтинг: история успеха на рынке CRM. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. art-consulting. ru/company/spec/2005/02/14/soec22/html.

5. Ахмедов Н. А., Широченская И. П. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании // Маркетинг в России и за рубежом, № 5 (37), 2003. — с. 81 — 98.

6. Базилева И. И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги / И. И. Базилева // Маркетинг услуг, № 3 (07), 2006. — с. 210 — 214.

7. Балабанов И. Т. Инновационный менеджмент — СПб.: Питер, 2004. — 410 с.

8. Бовин А. А., Краковская М. Я., Чередникова Л. Е. Концепции и практика управления инновациями: Учебное пособие. Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

9. Быкова Г. Н., Соколова Е. А. Выбор оптимальной формы организации бизнеса с поставщиком комплектующих изделий на основе концепции маркетинга взаимоотношений // Маркетинг в России и за рубежом, № 5 (55), 2006. — с. 56 — 65.

10. Вансович А. CRM — ключ нового маркетинга // Рекламные технологии, № 8, 2002. — с. 15 — 17.

11. Вестон Нил. «Мы просто хотим зарабатывать деньги» // Секрет фирмы, № 47 (86), 2004. — с. 68 — 70.

12. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. — М.: Издательство Торговый дом «Гранд», 2002. — 345 с.

13. Голубкова Е. Н., Давтян Д. М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, № 3 (35), 2003. — с. 123 — 131.

14. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя / Ж. Горовиц. — М.: Дело и Сервис, 2007. — 288 с.

15. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиента в реальном времени через Интернет. — М.: Символ, 2007. — 528 с.

16. Громов А. Системный хаос / А. Громов // Коммерческий директор, № 4, 2006.

17. Данько Т. П. Управление маркетингом: учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 334 с.

18. Иванов Д. Д., Кэшель И. Advanced Planning System (APS): Системы интегрированного планирования цепей поставок. — СПб.: Питер, 2006. — 432 с.

19. Иган Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Дж. Иган; пер. с англ. [Е.Э. Лалаян]. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 375 с.

20. Инвестсбербанк. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //enc. ex. ru/cgi-bun/n1firm. pl? lang=1&f=488.

21. ИНКОМ-Недвижимость. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. incom. ru.

22. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Д.э.н. проф. А. В. Барышевой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007.

23. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В. Я. Горфинкеля, проф. Б. Н. Чернышева. — М.: Вузовский учебник, 2008.

24. Картышев С. В., Кульчитская И. Н., Поташников Н. М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2002. — с. 83 — 91.

25. КМБ-Банк. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. kmb. ru.

26. Корольков В. Ф., Брагин В. В. Процессы управления организацией. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 416 с.

27. Кузин О. Управление взаимодействием с клиентами. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации, № 1, 2007. — с. 34 — 41.

28. Ламбен Ж. -Ж и др. Менеджмент, ориентированный на рынок. Пер. с англ. Под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2004. — 390 с.

29. Лосев С. В. Равнение на клиента: основные принципы построения клиенто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом, № 6 (62), 2007. — с. 31 — 41.

30. Лосев С. В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом, № 1 (51), 2006. — с. 42 — 47.

31. Ляхов А. Е. Казкоммерцбанк: с CRM-ом в руках в борьбе за клиента. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. kkb. kz/

32. Марданов А. З., Мунасыпов Р. А. Повышение эффективности клиентоориентированного бизнеса на основе интеграции технологий контактного центра и CRM-систем. 02. 11. 2005. http: //www. crm. com. ua/index. php? lang_id=18content_id=417.

33. Молино Патрик. Технологии CRM. Экспресс-курс. — М.: Издательство Гранд-Фаир, 2004. — 278 с.

34. Ньюэлл Фредерик. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). — М.: Издательство Добрая книга, 2004. — 368 с.

35. Попов В. М. и др. Глобальный бизнес и информационные технологии: современная практика и рекомендации. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 287 с.

36. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

37. Самсонова А. В., Лаврентьев Л. Г., Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2004. — 152 с.

38. Сопромат для CIO // Секрет фирмы, № 19 (106), 2005. — с. 80 — 84.

39. Трофимов С. Н. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. — М.: Издательство АвтоКод, 2006. — 304 с.

40. Тэйлор Крис. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор // Коммерческий директор, № 1, 2006. — с. 56 — 60.

41. Управление заинтересованными сторонами: Книга 4: Учебное пособие / Пер. с англ. — Жуковский: МИМ ЛИНК, 2006. — 116 с.

42. Уткин Э. Л. Управление фирмой. — М.: Акалис, 2003. — 516 с.

43. Факторы риска. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. interface. ru/fset. asp? Url=/misc/rcrm1. html.

44. Фролов И. Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров / И. Р. Фролов // Маркетинговые коммуникации, № 02 (38), 2007. — с. 76 — 90.

45. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 6, 2008. — с. 53 — 60.

46. Чейз Р. Б. Производственный и операционный менеджмент. — М.: Издательское объединение ЮНИТИ, 2004. — 410 с.

47. Черкашин П. Внедрение CRM-системы: Что нужно знать Генеральному Директору /П. Черкашин // Генеральный директор, № 6, 2006.

48. Шерман А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни» / А. Шерман // Газета «Бизнес» 27. 02. 2006. [Электронный доступ]. Режим доступа: http: //www. hrm. ru/db/hrm.

49. Шмалензи Г. Основы и проблемы экономики предприятия: Пер. с нем. / Под ред. Проф. А. Г. Поршнева. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 512 с.

Заполнить форму текущей работой