Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Туризм
Страниц:
51

1600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

ТЕМА: СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности

1.1. Сервис как особый вид деятельности и его роль в современной экономике

1.2. Особенности сервисных услуг

1.3. Потребность как движущая сила развития сервиса

Глава II. Сервисные услуги в гостиничной индустрии

2.1. Понятие гостеприимства

2.2. Производство и реализация гостиничных услуг

2.3. Качество сервиса гостиничных услуг

Глава III. Анализ качества оказания сервисных услуг гостиницей «Новосибирск»

3.1. Общая характеристика основных и дополнительных услуг гостиницы «Новосибирск»

3.2. Анализ качества оказываемых гостиницей услуг

3.3. Предложения по улучшению качества обслуживания

Заключение

Приложение 1

Приложение 2

Список литературы

сервиса; возможность бронирования номеров; участие гостиницы в системе «Европейского туристического объединения»; 25% скидка для клиентов — владельцев карт ETN; наличие современного конференц-зала, что является проявлением диверсификации маркетинговой деятельности гостиницы в плане расширения ее функций и возможностью предоставления конференц-услуг.

Проведенное маркетинговое исследование качества обслуживания гостей гостиницы «Новосибирск» выявило слабые и сильные стороны гостеприимства. Слабыми являются организация питания и скорость обслуживания клиентов. Следует проанализировать деятельность службы питания и службы гостиничного обслуживания с устранением негативных сторон их деятельности. Сильными является оценка — подтверждение клиентами категориальности гостиницы, качество уборки и безопасности проживания.

1. Постановление Правительства Р Ф от 25. 04. 97 № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. ГОСТ Р 51 285−98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (1999 г.).

3. Положение Минэкономразвития № 197 от 21 июня 2003 года «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».

4. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. — Ростов-н/Д: Феникс, 2008. — 637 с.

5. Воскресенский В. Ю. Международный туризм: учебное пособие для студентов вузов / В. Ю. Воскресенский. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 255 с.

6. Гостиница «Новосибирск». [Электронный ресурс]. Режим доступа: // http: www. nskhotels. ru.

7. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2004. — 224 с.

8. Лин Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д.: Феникс, 2001. — 416 с.

9. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учебное пособие / О. Т. Лойко. — Издательский центр «Академия», 2008. — 304 с.

10. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: Издательский дом Герда, 2005. — 320 с.

11. Крутик А. Б., Решетова М. В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 224 с.

12. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие / А. Л. Лесник. — М.: КНОРУС, 2007. — 232 с.

13. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов. [Пер. с англ. А.В. Павлов].- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239 с.

14. Новосибирск. Путеводитель. М.: Вокруг света, 2006. — 217 с.

15. Организация туризма: учебное пособие /А.П. Дурович, Г. А. Бондаренко, Т. М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А. П. Дуровича. — Мн.: Новое знание, 2006. — 640 с.

16. Основы туристской деятельности: Учебник / Г. Н. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошнягина и др.: Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2004. — 200 с.

17. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Ж. А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. — 284 с.

18. Рубцова Н. В. Сектор услуг в структуре современной экономики // Маркетинг, № 1, 2007. — с. 84 — 96.

19. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 432 с.

20. Самойленко А. А. География туризма: Учебное пособие/ А. А. Самойленко. — Ростов Н/Д.: Феникс, 2006. — 368 с.

21. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 144 с.

22. Стоюхина Н. Ю., Курюкина Ю. Н., Чурбанова К. Ю. Исследование конкурентоспособности гостиничного комплекса ООО «Водолей» // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. — Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. — 234 с.

23. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. Авт.; под ред. Т. Д. Бурменко. — М.: КНОРУС, 2007. — 416 с.

24. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. — 352 с.

25. Управление качеством: Учебник / Под ред. С. Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 334 с.

26. Филипповский Е. Е., Шмарева Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 176 с.

27. Чекмарева Г. В. Организация средств размещения туристов: курс лекций / Г. В. Чекмарева. — Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2008. — 56 с.

28. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е. Л. Драчева, Ю. В. Забаев, Д. К. Исмаев и др.; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой. — М.: КНОРУС, 2005. — 576 с.

29. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 416 с.

Заполнить форму текущей работой