Современные требования к работе службы ресепшн отеля

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономические науки
Страниц:
71

4300 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Современные требования к сервису в гостиничном бизнесе

1.1 сервис как индивидуальное обслуживание

1.2 значимость контактной зоны (reseption) в процессе гостиничного обслуживания

1.3 требования к персоналу службы «reseption»

1.4 особенности гостиничного обслуживания в России

Глава 2. Анализ работы службы reseption на примере отеля «Московская горка»

2.1 общая характеристика отеля «Московская горка»

2.2 принципы и методы работы персонала в отеле «Московская горка».

2.3 стандарты работы службы «reseption» отеля «Московская горка»

Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы «reseption» отеля «Московская горка»

Заключение

Приложение

Список литературы

Нормативные документы. Законы.

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. — Ростов-на-Дону, 2003. — 137 с.

2. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете «Финансовая Россия», № 19, 1997 г.

3. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24. 11. 96 № 132-ФЗ (с изм. и доп. от 05 февраля 2007 г.)

Книги с одним автором

4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2002.

5. Биржаков М. Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. — 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001. — 412 с.

7. Волков Ю. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — М.: Феникс, 2003

8. Долгов С. И. Глобализация экономики: новое слово или новое явление. — М.: «Экономика», 1998.

9. Ефремова М. Е. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Издательство «Ось — 89», 2001. -с. 9.

10. Ильина Е. Н., Туроперейтинг: организация деятельности., Финансы и статистика. — М., 2003

11. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий.- М.: НОУ «Луч», 1998 г.

12. Йеспер К. Корпоративная культура. Создание сильной компании с яркой индивидуальностью и корпоративной душой. — СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002. С. 270.

13. Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. — М.: финансы и статистика, 1999.

14. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: «Бизнес-книга», 2002

15. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. — 2 — е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002.

16. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000.

17. Сенин В. С., Организация международного туризма. Финансы и статистика. — М., 2004

18. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006

19. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А. Д. Чудновского. — М. :ЭКМОС, 2000.

20. Уокер Д. Введение в гостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 1998.

21. Управление персоналом организации: учебник/Под ред. А. Я. Кибанова. 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2002 — 638с.

22. Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. — М.: Советский спорт, 2002.

Книги с двумя авторами

23. Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки «Герда». — М., 2001

24. Виханский О. С., Наумов П. И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 1995.

25. Зорина Г. И., Ильина Е. Н. Основы туристской деятельности. — М.: Советский спорт, 2002.

26. Лайл М. Спенсер-мл. и Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе: Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.

27. Лесник А. Л., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2000.

28. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992

Словари

29. Пасс К., Б. Лоус, Э. Пендлтон, Л. Чедвик Болшой толковый словарь бизнеса. Русско-англ., англо-русский. — М.: Вече, АСТ, 1998 — 688 с.

30. Румянцева Е. Е. Новая экономическая энциклопедия. — М.: ИНФРА-М, 2005 — 724 с.

31. Саркисав С. Э. Менеджмент: Словарь-справочник. — М.: «Анкил», 2005 — 808 с.

32. Современное управление. Энциклопедический словарь. Т 1., Т2/ Пер. с англ. -.: ИздатЦентр, 1997 — 1148 с.

33. Энциклопедия предпринимателя/Сост. Синельков С. М. и др. — СПб.: Компания «Олбис», 1994

Статьи из журналов

34. Гостиницы Петербурга — привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, № 1, январь 1999 г.

35. Гостиничное хозяйство России. Год 1997. // Туристический бизнес. № 7, август 1998 г.

36. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. //Туризм: № 1, 2002, Практика, проблемы, перспективы.

37. Завадский В. Почему тренинги продаж не эффективны// Управление персоналом. — № 12. — 2005

38. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин.- М.: «ЗЕВС», 2001 г.

39. Сатвалов А. Бизнес-тренинг: новые возможности// Управление персоналом. — № 6. — 2005

40. Робертсон А., Эбби Г. Управление талантами: как извлечь выгоду из таланта ваших подчиненных: Пер. с англ. — Днепропетровск: «Баланс-Клуб», 2004. С. 23. *(4)

41. Шлыренкова Л. Стандарты совершенства или разработка критериев оценки деятельности персонала// Управление персоналом. — № 14. — 2005

42. Яковенко Г. В. Курортно-туристский комплекс — важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Минобразования Р Ф «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов», Дагестан, 2002 г.

Заполнить форму текущей работой