Оценка качества услуг компании на примере кафе "Бистро №1"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
120

4700 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. Качество услуг как главная проблема совершенного общества

1.1. Специфика постиндустриальной эпохи

1.2. Характеристики услуги, виды услуг

1.3. Сущность качества и сопутствующих ему понятий

1.4. Показатели качества услуги. Концепция TQM

1.5. Специфика услуг сферы общественного питания

1.6. Процедура оценки качества услуги

2. Методы оценки качества услуг

2.1. Методы экспертных оценок

2.2. Комплексный метод оценки уровня качества услуги

3. Оценка качества услуг предприятия общественного питания

3.1 Общая характеристика кафе «Бистро № 1»

3.2. Описание персонала фирмы

3.3 Проведение оценки качества услуг кафе

3.4. Анализ внешней и внутренней среды «Бистро № 1»

3.5. Рекомендации по повышению уровня качества предоставляемых фирмой услуг

3.5.1. Мероприятия по повышению качества обслуживания

3.5.2. Мероприятия по управлению персоналом

3.5.3. Разработка рекламной кампании

3.5.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Приложение 1

Приложение 2

Список литературы

1. Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О тех-ническом регулировании»

http: //www. bishelp. ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii. php

2. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги насе-лению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

3. Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обес-печения качества услуг. ГОСТ Р 50 691−94

4. Государственный стандарт Российской Федерации. ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования

5. ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http: //www. standard. ru/articles/article01. phtml

6. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 1999. — 400 с.

7. Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе обще-ственного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

8. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей рестора-нов и баров.- Ростов н/Д.: Феникс, 2002. — 230 с.

9. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувство-вал себя королем. — М.: Издательство «Добрая книга», 2006. — 136 с.

10. Веретенникова И. И. Факторы, влияющие на общественное разде-ление труда // Вестник Белгородского университета потребительской коопе-рации. — 2006. — Вып. III. — С. 24−27.

11. Веркина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное пита-ние. — М.: Академия, 2005.

12. Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфе-ре услуг. — М.: МИК, 2002. — 151 с.

13. Геппорт Т. Связи с клиентами — концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — № 6. — С. 73−80.

14. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 5. — С. 55−58.

15. Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1. — С. 3−11.

16. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвиже-ние. — СПб.: Питер, 2004. — 224 с.

17. Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное посо-бие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. — М.: Высшая школа, 1996. — 255 с.

18. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007. — 215 с.

19. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. — М.: Выс-шая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999. — 188 с.

20. Кабалина А. В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образо-вания потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18−19 мая 2006 года: В 7ч. — Белгород: Коопера-тивное образование, 2006. — С. 55−59.

21. Кабанин И. В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2006. — 312 с.

22. Кабардинская И. С. Имидж в системе маркетинга http: //www. aup. ru

23. Коровина Е. Б. Некоторые механизмы управления поведением со-трудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. — 2001. — № 2. — С. 31−34.

24. Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количест-венное представление. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2. — С. 17−19.

25. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007. — 630 с.

26. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Пи-тер, 2000. — 220 с.

27. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 512 с.

28. Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002. — 168 с.

29. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 164 с.

30. Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества

http: //www. staratel. com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21. html

31. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресто-ратора. — М.: Ресторанные ведомости, 2004. — 232 с.

32. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслужи-вания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

33. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4. — С. 51−54.

34. Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология под ред. В. Иноземцева. — М., Академия, 1999. — 200 с.

35. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007. — 280 с.

36. Панкова Л. А., Петровский А. М., Шнейдерман М. В. Организация экспертиз и анализ экспертной информации. — М. Наука, 1984. — 122 с.

37. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель ка-чества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика марке-тинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.: Питер, 2001. — 752 с.

38. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 212 с.

39. Пономарева Е. В. Общее состояние рынка индустрии питания http: //www. burocom. ru/meop. asp

40. Пономарева Е. В. Особенности и тенденции развития рынка обще-ственно питания http: //www. burocom. ru/meop2. asp

41. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2005. — № 6. — С. 2−10.

42. Розова И. К. Управление качеством. — СПб. Питер, 2002.

43. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

44. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http: //www. bibliomania. com

45. Спивак О. Обзор рынка ресторанной недвижимости Санкт-Петербурга. Ближе к народу http: //www. dm-realty. ru/doc/articles/id_10 798

46. Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. — 1998. — № 1. — С. 51−53.

47. Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. — М.: Ось-89, 2005. — 264 с.

48. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и органи-зация на промышленных рынках. Теория и практика. — СПб., 2002. — 341 с.

49. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компани-ях. — М, 1990. — 201 с.

50. Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10. — С. 42−46.

51. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http: /www. bma. ru

52. Чепурин А. А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — № 9. — 2006. — С. 33−36.

53. www. dist-cons. ru/modules/qualmanage/section1. html

54. www. minex. ru/pages/spitanie. htm

55. www. allcafe. info/business/analytics/ind_pit/

56. www. restorante. com. ru/index. php? option=com_content&task=view&id=125&Itemid=6

Заполнить форму текущей работой