Проект мероприятий по повышению качества услуг и совершенствованию обслуживания населения (на примере ООО"Юнирет")

Тип работы:
Курсовая
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
74

1200 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Тенденции развития рынка платных услуг. Особенности развития выбранного вида услуг

1.2. Понятие качества услуг и задачи его повышения

1.3. Особенности формирования системы менеджмента качества в организациях сервиса

1.4. Современные методы, формы и технологии обслуживания населения

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общая характеристика предприятия

2.2. Анализ основных технико-экономических показателей

2.3. Анализ качества услуг

2.3.1. Ассортимент услуг

2.3.2. Используемые материалы

2.3.3. Квалификация персонала

2.3.4. Новые виды услуг

2.4. Анализ обслуживания клиентов

2.4.1. Формы обслуживания

2.4.2. Методы обслуживания

2.4.3. Эффективность обслуживания клиентов

2.5. Выводы по аналитической части

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1. Мероприятия по повышению качества услуг

3.2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания населения услугами

3.3. Оценка эффективности обслуживания клиентов

3.4. Мероприятия по внедрению системы менеджмента качества и оценка ее результативности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Список литературы

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.

2. Богланов А. Какой Маркетинг нужен семейным магазинам? // Торговое обору-дование в России. — 2002. — № 5.

3. Васильев А. И. Розничная торговая сеть крупного города в реформируемой эко-номике / А. И. Васильев; Науч. ред. В. Ф. Егоров; С. -Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

4. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.

5. Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

6. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

7. Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Клас-сификация предприятий. ГОСТ Р 51 773−2001

8. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

9. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли. — М.: Изда-тельско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2002.

10. Заикин, А. А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубе-жом. — 2005. — № 1.

11. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

12. ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http: //www. standard. ru/articles/article01. phtml

13. Канаян К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов торговых центров. — М.: Юнион стандарт консалтинг, 2005.

14. Коровина Е. Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуаль-ные проблемы современной науки. — 2001. — № 2. — С. 31−34.

15. Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002.

16. Мериминская Е. Российская розничная торговля находится на пике своего раз-вития http: //www. bre. ru/risk/29 270. html

17. Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРА-М, 2004.

18. Мишин В. М. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

19. Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качест-ва http: //www. staratel. com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21. html

20. Никишкин В. В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В. В. Никишкин. — М.: Экономика, 2003.

21. Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персо-нал-Микс. — 2006. — № 6.

22. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в марке-тинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

23. Оборот розничной торговли в России вырос в 2007 году на 15,2% http: //www. rosbalt. biz/2008/01/29/451 621. html

24. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

25. Парамонова Т. Н., Красюк И. Н. Маркетинг в розничной торговле. — М.: ФБК-Пресс, 2004.

26. Проблемы, тенденции и закономерности развития розничной торговли в рыноч-ных условиях http: //www. ros-store. ru/articles/articles_1266. html

27. Сенина Н. А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». — М.: ВЗФЭИ, 2007.

28. Сорокина М. В. Менеджмент торгового предприятия. — СПб.: Питер, 2003.

29. Тенденции розничной торговли // Торговое оборудование. Лучший выбор. — 2008. — № 4.

30. Таран С. Тенденции развития бизнеса в России // Логинфо. — 2007. — № 10.

31. Технология розничной торговли: Учеб. пособие для образоват. учреждений нач. проф. образования / Л. А. Брагин, И. Б. Стукалова, С. С. Шипилова и др.; Под ред. Л. А. Брагина. — М.: Академия, 2004.

32. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. — М, 1990.

33. Челенков А. Маркетинг услуг // Маркетинг (спецвыпуск). — 2000. — № 10. — С. 42−46.

34. www. gks. ru/scripts/db_inet/dbinet. cgi? pl=2 705 050

Заполнить форму текущей работой