Проект внедрения в ОАО «ДЭК» CRM –системы

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Бизнес-планирование
Страниц:
71

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость новой

Детальная информация о работе

Выдержка из работы


Объектом настоящей работы являются система управления ОАО «ДЭК». Предмет — информационное обеспечение процесса управления ОАО «ДЭК».
Хронологические рамки моей работы заключают период с начала 50-х гг. XX в. до настоящего времени. Это объясняется тем, что электроника начала развиваться высокими темпами в это время. Именно тогда были написаны коды первых программ ЭВМ — в 1951 г. Джон фон-Нейман предложил механизм самовоспроизводящихся программ — современных вирусов — которые продолжают совершенствоваться и по сей день.
Данная работа базируется на ряде правовых актов. Они регулируют отдельные правоотношения, касающиеся сферы информационного управления.
Наиболее эффективной работе бизнес процессов должно содействовать выбранное программное обеспечение.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ПоказатьСвернуть

Содержание

Введение 3

Глава 1. Модель управления взаимоотношениями с клиентами в энергетическом секторе 5

1.1 Основные понятия CRM как подхода к управлению 5

1.2 Обзор информационных систем класса CRM 8

1.3 Особенности применения CRM-систем в энергетике 9

Глава 2. Анализ бизнес-процессов в ОАО «ДЭК» и выявление необходимости внедрения CRM-системы 15

2.1 Характеристика компании, анализ бизнес-процессов. 15

2.2 Анализ используемых информационных систем 29

2. 3Требования к полнофункциональной информационной системе CRM 40

Глава 3. План и оценка проекта по внедрению CRM — системы 43

3.1 План внедрения информационной системы 43

3.2 Оценка эффективности проекта внедрения аналитического модуля 47

3. 3Анализ возможных рисков и решений по их минимизации. Анализ возможных рисков, разработка мер по их минимизации. 54

Заключение 61

Список литературы 63

Приложения 71

Список литературы

1. Акимкин Д. Ю. Клиентская модель бизнеса в розничном банкинге: CRM и не только // Вестник Томского государственного университета. Экономика. 2012. № 4 (20). С. 116−121.

2. Алешин А. В. Региональная система информационно-коммуникационного обеспечения взаимодействия хозяйствующих субъектов // Региональная экономика: теория и практика. 2013. № 4. С. 21−27.

3. Аминов Г. А., Артамонов С. Б. Вырождение эллиптической системы Шлезингера // Теоретическая и математическая физика. 2013. Т. 174. № 1. С. 3−24.

4. Анализ преимуществ внедрения erp-системы на производственном предприятии / Барковский Д. В., Чернова Е. В., Давлеткиреева Л. З. // Современная техника и технологии. 2013. № 12 (28). С. 4.

5. Бабурин В. А., Яненко М. Б., Яненко М. Е. Маркетинговые технологии инновационного развития в торговом сервисе // Технико-технологические проблемы сервиса. 2011. Т. 2. № 16. С. 89−94.

6. Базенков Н. И., Губанов Д. А. Обзор информационных систем анализа социальных сетей // Управление большими системами: сборник трудов. 2013. С. 357−394.

7. Банкам будущего нужна аналитика // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2012. № 13. С. 43−49.

8. Бахматов С. А., Колесникова Т. В. Маркетинг в деятельности страховой организации // Иркутск, 2012.

9. Бессарабский А. Новая бизнес-эра облачных коммуникаций // Век качества. 2013. № 2. С. 54−58.

10. Буряк А. Ю. Пространство модулей пучков и обобщение формулы Мак-магона // Функциональный анализ и его приложения. 2013. Т. 47. № 2. С. 18−26.

11. Вертоградов В., Савельев Н. Динамика в банке или польза Microsoft Dynamics CRM в сфере банковского обслуживания //12NEWS. — 2012. — 24 апреля [Электронный ресурс]. URL: http: //12news. ru/doc7627. html (дата обращения 10. 03. 2014)

12. Возможности применения мобильных приложений // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2013. № 39. С. 52−68.

13. Восточно-Европейский журнал передовых технологий. 2013. Т. 5. № 3 (65). С. 4−8.

14. Вотинцева Л. И., Ишкова С. В. CRM-системы как инструмент повышения эффективности деятельности банков // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. 2013. № 30. С. 7−11.

15. Газизов А. Н. CRM-системы: путь к построению клиентоориентированной модели работы банка // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2007. № 2. С. 69−75.

16. Генезис и классификационное положение автоморфных почв на покровных суглинках северной тайги Европы / Тонконогов В. Д., Пастухов А. В., Забоева И. В. // Почвоведение. 2006. № 1. С. 29−36.

17. Губарева Т. В., Миронова К. И. Информатизация здравоохранения // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2011. № 6. С. 15−25.

18. Гусев А. В. «Наша рекомендация — изучать чужой опыт, накапливать свой, учиться на чужих ошибках и не допускать свои». Интервью с управляющим партнером компании «Софтраст» Владимиром Варфоломеевым // Врач и информационные технологии. 2012. № 2. С. 71−74.

19. Дзюба М. В. Хай-тек розница. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли // Креативная экономика. 2008. № 6. С. 29−32.

20. Зотов А. В., Смирнов А. В. Модификации расслоений, эллиптические интегрируемые системы и связанные задачи // Теоретическая и математическая физика. 2013. Т. 177. № 1. С. 3−67.

21. Интероперабельность в облачных вычислениях / Журавлев Е. Е., Иванов С. В., Каменщиков А. А., Олейников А. Я., Разинкин Е. И., Рубан К. А. // Журнал радиоэлектроники. 2013. № 9. С. 14.

22. Информационные технологии [Электронный ресурс] // Информационно-справочный ресурс: сайт. — URL http: //www. gazprominvestyug. ru/index. php? page=92 (дата обращения 8. 02. 2013);

23. К вопросу о гармонизации фармацевтической терминологии / Миронов А. Н., Бунятян Н. Д., Саканян Е. И., Губарева О. Н., Матюшин А. А. // Ведомости Научного центра экспертизы средств медицинского применения. 2013. № 2. С. 33−37.

24. Кадников В. CRM в различных каналах доставки банковских услуг // Банковские технологии. 2008. № 2. С. 32.

25. Кайманович В. А., Эршлер А. Г. Непрерывность асимптотических характеристик для случайных блужданий на гиперболических группах // Функциональный анализ и его приложения. 2013. Т. 47. № 2. С. 84−89.

26. Какие ИТ-проекты ведут банки России // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2012. № 5. С. 58−67.

27. Карлов П. А. Инновационные системы управления взаимоотношений с клиентами в коммерческих банках // Экономика и управление. 2010. № 3. С. 73−76.

28. Карпычев В. Ю. Информационные технологии в экономических исследованиях // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 20. С. 2−11.

29. Квашина В. В. Передовые технологии в управлении промышленным предприятием с использованием продуктов Microsoft // Экономические науки. 2013. № 100. С. 108−111.

30. Кешенкова Н. В. Система управления взаимоотношениями с клиентами: розничный банковский бизнес в России // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). 2013. № 14. С. 85−90.

31. Кириллов А. В. CRM как инструмент повышения конкурентоспособности коммерческого банка // Социально-экономические явления и процессы. 2012. № 12 (046). С. 127−130.

32. Кирьянова А. П., Редькина Н. С. Возможности применения технологий интернет-маркетинга в научной библиотеке // Библиосфера. 2013. № 2. С. 22−29.

33. Клиринговые системы 2014 [Электронный ресурс]. URL: http: //el-business. ucoz. ru/index/kliring/0−36 (дата обращения 10. 03. 2014)

34. Коновалова А. С. Автоматизация работы операторов call-центра // Молодежный научно-технический вестник. 2013. № 07. С. 18.

35. Коняхин А. Н. Проблемы подготовки первой отчетности по МСФО // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 37. С. 11−25.

36. Королев С. А., Майков Д. В. Информационно-аналитическая система проектирования структуры, расчета и оптимизации технологических и экономических параметров биогазовых комплексов // Интеллектуальные системы в производстве. 2013. № 2 (22). С. 198−202.

37. Кривошеев Д. В. Повышение конкурентоспособности коммерческого банка на основе использования элементов CRM-концепции // Актуальные вопросы экономических наук. 2009. № 5−2. С. 12−15.

38. Кумыков Б. Х. Технология разработки предметно-ориентированных аналитических систем // Вестник Национального исследовательского ядерного университета МИФИ. 2013. Т. 2. № 2. С. 243.

39. Максаков А. А., Сакулин С. А. Модель оценки качества внедрения информационной системы на предприятии // Инженерный журнал: наука и инновации. 2013. № 11 (23). С. 34.

40. Максименко З. В., Богданова Д. Р. Применение искусственных нейронных сетей для оценки кредитного риска в рамках CRM-системы коммерческого банка // Нейрокомпьютеры: разработка, применение. 2013. № 3. С. 053−057.

41. Михайлов А. А. Информационный менеджмент в муниципальном управлении земельными отношениями крупнейших городов уральского экономического района // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 26. С. 36−46.

42. Мобильность: главные тренды // Финансовая аналитика: Проблемы и решения. 2013. № 37. С. 49−64.

43. Новиков А. С. Управление качеством обслуживания клиентов в банковской системе // Финансы, деньги, инвестиции. 2011. № 2. С. 27−28.

44. Новикова К. В., Некрасова Е. В. CRM-концепия как фундамент клиентоорентированной стратегии коммерческого банка // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. 2013. Т. 6. № 1. С. 75−83.

45. Оруч Т. А. Управление отношениями с ключевыми клиентами как фактор обеспечения конкурентных преимуществ предприятия на рынке // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 29 (3). С. 146−149.

46. Открытые системы сегодня // Открытые системы. СУБД. 2011. № 5. С. 4−13.

47. Оцифрованная добыча [Электронный ресурс] // Информационно-справочный ресурс: сайт. — URL http: //pda. gazprom-neft. ru/sibneft-online/arhive/275/1 095 518/ (дата обращения 8. 02. 2013);

48. Пахомова Л. Ф. Индустриально-информационное развитие Малайзии // Юго-Восточная Азия: актуальные проблемы развития. 2009. № 13. С. 225−260.

49. Петряшов Д. В. Опыт внедрения маркетинговой информационной системы с целью снижения информационных издержек // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. № 6. С. 462−470.

50. Положихина М. А. Организация государственного управления в современной России // Структура, технологии, оценки / Центр социал. науч. -информ. исслед. Отдел экономики. Москва, 2012.

51. Применение ИТ-технологий в газовой сфере [Электронный ресурс] // Информационно-справочный ресурс: сайт. — URL http: //www. karma-group. ru/oil_gas (дата обращения 8. 02. 2013).

52. Проблемы устойчивости функционирования стран и регионов в условиях кризисов и катастроф современной цивилизации // Материалы XVII Международной научно-практической конференции по проблемам защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций. 22−24 мая 2012 года, Москва, Россия / © МЧС России, 2012 © ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2012. Москва, 2012.

53. Решение «Сапфир» оптимизирует работу госорганов с гражданами и организациями / Крупин И. В., Попова О. Ю., Ульянова Ю. В. // Финансы. 2010. № 8. С. 77−78.

54. Ровинский Д. Опыт внедрения TERRASOFT CRM в банках СНГ // Банковские технологии. 2008. № 2. С. 18−19.

55. Рогозов Ю. И., Дегтярев А. А. Метод конфигурирования функциональности программных средств гидроакустических информационных систем // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2014. № 1 (150). С. 13−18.

56. Романенко Е. В., Кравец А. Г. Некоторые вопросы проектирования и реализации распределенной информационной системы «TOUREAST: CRM AI» // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2013. № 4. С. 165−176.

57. Рылько Е. 30% бумажных документов теряются! // Секретарское дело. 2011. № 10. С. 14−18.

58. Сакулин С. А., Максаков А. А. Подход к оценке эффективности внедрения информационных систем предприятий // Инженерный журнал: наука и инновации. 2013. № 11 (23). С. 35.

59. Серебрякова О. А. Направления повышения эффективности функционирования банковского сектора // Школа университетской науки: парадигма развития. 2010. № 1−2. С. 111−116.

60. Системы проектирования, технологической подготовки производства и управления этапами жизненного цикла промышленного продукта (cad/cam/pdm-2010). Итоги 10-й международной конференции 21−23 октября 2010 г / Артамонов Е. И., Толок А. В., Смирнов С. В. // Информационные технологии в проектировании и производстве. 2011. № 1. С. 3−12.

61. Снегирева Т. К., Сизяков Е. И. Стратегия компании: концепция интегрирования автоматизированной аналитики // Вопросы управления. 2013. № 3 (5). С. 140−145.

62. Сошина В. Индивидуальный «пошив» CRM-системы // Банковское обозрение. 2008. № 10. С. 84−88.

63. Старенков М. Ю. Совершенствование взаимоотношений с клиентами на основе развития клиентоориентированной стратегии коммерческого банка // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2011. № 12−2. С. 87−93/

64. Табаков В. В. За облаками вычислений. «облачные» вычисления (cloud computing) — новая область информационных услуг // Креативная экономика. 2010. № 5. С. 46−51.

65. Титов С. В. Интеграция CRM-системы в деятельность банка // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. 2012. № 8. С. 88−93.

66. Туякова З. С., Черемушникова Т. В. Организация бюджетирования по бизнес-процессам в управленческом учете телекоммуникационных компаний // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 41. С. 10−20.

67. Удовиченко А. «Умные» сети как единая технологичная система // Электроэнергия. Передача и распределение. 2013. Т. 17. № 2. С. 54−57.

68. Умаров А. А., Тукубаев З. Б. Системный анализ деятельности международного казахско-турецкого университета им. А. Ясауи как объекта управления и ее комплексная автоматизация // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2010. № 4. С. 31−49.

69. Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. 2013. № 17. С. 40−48.

70. Хрусталев Р. В. Особенности инновационных систем управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2013. Т. 19. № 3. С. 689−692.

71. Цифры и факты // Дайджест-финансы. 2011. № 5. С. 55−76.

72. Цифры и факты // Дайджест-финансы. 2013. № 1. С. 61−69.

73. Черных Т. А. Информационные технологии в мировой гостиничной индустрии как фактор ее дальнейшего развития // Мир экономики и права. 2012. № 11. С. 37−40.

74. Чижевская Л. В., Куликова Н. Т. Хозяйственные процессы на предприятии: подход с точки зрения типов научной рациональности // Международный бухгалтерский учет. 2013. № 2. С. 58−66.

75. Шапошников А. М. Конкурентные преимущества регионального банка при использовании CRM // Экономика и предпринимательство. 2013. № 9 (38). С. 682−685.

76. Шаталкин И. А. Выполнение трансакционных функций с использованием новых информационных технологий на примере поиска информации о потенциальном покупателе // Экономические и гуманитарные науки. 2013. № 10 (261). С. 16−24.

77. Шестоперов С. А. ERP-системы в управлении финансами сельскохозяйственных предприятий // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. 2010. № 21. С. 169−172.

78. Шилова А. Л. CRM-система как инструмент эффективного взаимодействия банка с клиентами // Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. 2011. № 4. С. 74−79.

79. Шумахер С. Опыт внедрения OMS/DMS-системы в ОАО «МРСК Центра» // Электроэнергия. Передача и распределение. 2013. Т. 20. № 5. С. 46−53.

80. Эзрох Ю. С. Конкурентоспособность коммерческого банка и ее связь с программно-аналитическими средствами в сегменте кредитования юридических лиц // Финансы и кредит. 2013. № 32. С. 12−22.

81. 1С // Официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: http: //1c. ru/news/info. jsp? id=11 758 (дата обращения 10. 03. 2014)

82. 1С: CRM 8 (Customer Relationship Management). [Электронный ресурс]. URL: http: //www. ascons. rfdigital. ru/products/prod12/ (дата обращения 10. 03. 2014)

83. CRM — инструмент для эффективной работы // Банковское обозрение. 2008. № 8. С. 70−75.

84. CRM в финансовой организации // Современные страховые технологии. 2007. № 4. С. 43−51.

85. CRM-система как основа деятельности банка / Арифов А., Кан А., Бахтин Д., Богданов П. // Банковские технологии. 2008. № 10. С. 56−59.

86. LCH. Clearnet adopts clearing standards [Электронный ресурс]. URL: http: //www. swift. com/news/securities/clearnet_standards (дата обращения 10. 03. 2014)

87. Quick Sales Expert 2. [Электронный ресурс]. URL: www. crmpartner. ru/ (дата обращения 10. 03. 2014)

88. SWIFTNet // Офицаальный сайт. — 2014 [Электронный ресурс]. URL: http: //www. fnts. ru/Catalog/news/b_solutions/turboswift/f_swiftnet. htm (дата обращения 10. 03. 2014)

89. Terrasoft CRM 3. X // Сайт вендора [Электронный ресурс]. URL: www. terrasoft. ua/ (дата обращения 10. 03. 2014)

90. DeBroux S. Crop production: evolution, history, and technology // Field Crops Research. 1996. Т. 49. № 1. С. 81−82.

91. Fukai S. Tropical intercropping // Field Crops Research. 1996. Т. 47. № 1. С. 78−79.

92. Improved prediction of complex rotorcraft aerodynamics / Smith M., Cook J., Shenoy R., Menon S., Sánchez-Rocha M. // В сборнике: Annual Forum Proceedings — AHS International Сер. «69th American Helicopter Society International Annual Forum 2013» 2013. С. 1525−1539. Никулина О. В., Хакуз Л. С. Инновационные технологии по созданию и продвижению бренда международной компании на основе исследования запросов потребителей // Экономика и предпринимательство. 2013. № 9 (38). С. 699−704.

93. Kojiockoba Л.M. Стратегии многонациональных розничных компаний в аспекте регламентов ВТО // Научные труды Вольного экономического общества России. 2013. Т. 169. С. 231−247.

94. Zamyatina O.M., Mozgaleva P.I. IT implementation in the educational process of future engineers by means of project activities and competences assessment // В сборнике: IEEE Global Engineering Education Conference, EDUCON 2013 2013. С. 1170−1176.

95. Ahmed M.J., Banoo S. Spectrophotometric method for determination of vanadium and its application to industrial, environmental, biological and soil samples // Talanta. 1999. Т. 48. № 5. С. 1085−1094.

96. Compactifications of spaces of landau-ginzburg models / Diemer C., Кацарков Л., Kerr G. // Известия Российской академии наук. Серия математическая. 2013. Т. 77. № 3. С. 55−76.

97. Computational chemical analysis of chiral recognition in liquid chromatography, selectivity of n-®-1-(a-naphthyl)ethylamino carbonyl-(r or s)-valine and n-(s)-1-(a-naphthyl)ethylamino carbonyl-(r or s)-valine bonded aminopropyl silica gels / Hanai T., Hatano H., Nimura N., Kinoshita T. // Analytica Chimica Acta. 1996. Т. 332. № 2−3. С. 213−224.

98. Kok H. Crop residue management // Field Crops Research. 1996. Т. 47. № 1. С. 77−78.

99. Kok H. Crops residue management // Field Crops Research. 1996. Т. 49. № 1. С. 79−81.

100. Method of determination of low copper concentration in human hair and nails / Malgorzata Herman, Agnieszka Przybylowicz, Ewa Florek, Wojciech Piekoszewski // Журнал аналитической химии. 2013. Т. 68. № 4. С. 389.

101. http: //www. dvec. ru/company/

Заполнить форму текущей работой