Обеспечение выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на СТО

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Экономика
Страниц:
58

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы


Вышеизложенное и определяет актуальность совершенствования организации сервисного обслуживания в современном бизнесе.
Объектом исследования является деятельность ООО «АвтоМиг».
Предмет исследования выступает специфика организации обеспечения реализации стандартов сервисного обслуживания клиентов ООО «АвтоМиг».
В соответствии с объектом и предметом исследваония цель заключается в разработке рекомендаций по обеспечению повышения качества сервисного обслуживания ООО «АвтоМиг».
Для достижения поставленной цели в ходе исследования необходимо решить следующий перечень задач:
1. Рассмотреть формы и методы сервисного обслуживания.
2. Показать взаимосвязь качества и удовлетворенности обслуживанием.
3. Выявить современные методы обеспечения реализации стандартов обслуживания.
4. Проанализировать деятельность ООО «АвтоМиг».
5. Проанализировать современное сервисное обслуживание в ООО «АвтоМиг»
6. Разработать комплекс мероприятий по повышению качества сервисного обслуживания в ООО «АвтоМиг»
Методы, которые используются при написании работы:
 общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
 специальные методы: экономический анализ, стратегический анализ, управленческий анализ, социологические исследваония.
Результатами исследования стали конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению качества сервисного обслуживания ООО «АвтоМиг».

ПоказатьСвернуть

Содержание

Введение 3

1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов 5

1.1. Зависимость удовлетворенность потребителя от качества обслуживания 5

1.2. Стандарты обслуживания в системе СМК 7

1.3. Формы обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов 10

2. Анализ и совершенствование обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов на ООО «АвтоМиг» г. Саратова 15

2.1. Анализ деятельности ООО «АвтоМиг» 15

2.2. Анализ обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 25

2.3. Мероприятия по повышенью уровня обеспечения выполнения требований стандартов в обслуживании клиентов ООО «АвтоМиг» 39

Заключение 52

Список литературы 55

Список литературы

1. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2010

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 2010

3. Алдер Г. Менеджмент будущего в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.

4. Альтшуллер И. Стратегия и маркетинг: две стороны одной медали, или Просто — о сложном. — М.: Дело, 2010. — 211 с.

5. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т. Аблатыпов, Д. Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С. 54−57.

6. Бакшт К. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. — СПб.: Питер, 2009. -322 с.

7. Валеева Р. Р. Анализ системы управления организацией: структурно-проблемный подход // Инновации. — 2009. — N 10. — С. 118−126.

8. Васильков Ю. В. Система менеджмента рисков как инструмент управления экономикой предприятия / Ю. В. Васильков, Л. С. Гущина // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 2. — С. 10−15.

9. Версан В. Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.

10. Волгин В. В. Малый автосервис. Практическое пособие — М.: Дашков и Ко, 2013 — 564 с.

11. Газарян А. Если не хватает власти, чтобы реально управлять организацией… // Business excellence = Деловое совершенство. — 2012. — N 3. — С. 56−60.

12. Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Уч. пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. — 321 с.

13. Гличев А. В. Основы управления качеством. — Изд. 2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. — 259 с.

14. Гришин В. Структура управления предприятием: влияние внешних факторов // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 10. — С. 67−78.

15. Давыдова Л. А. Экономика и управление предприятием: Основы нем. теории Betriebswirtschaftslehre, адаптир. для применения в России: учеб. пособие / Л. А. Давыдова, В. К. Фальцман. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 223с.

16. Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№ 8. -с. 62−65.

17. Дубова Д. Повышение эффективности управления предприятием: внутренний контроль и контрольные процедуры // Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 4. — С. 60−68.

18. Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32

19. Заложнев А. Аудит качества внутрифирменного управления как инструмент анализа устойчивости бизнеса / А. Заложнев, А. Бородулин, Д. Чистов // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 5. — С. 78−81.

20. Зинина Л. Стратегическое управление предприятием: структурно-функциональная модель / Л. Зинина, Л. Ефремова // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 9. — С. 77−83.

21. Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса. // Проблемы теории и практики управления. — 2007, № 2, стр. 102.

22. Котлер Ф., Картаджайа Х., Сетиаван А. Маркетинг 3. 0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе. — М.: Эксмо, 2011 — 401 с.

23. Лебедев С. Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц. -гуман. знания. — 2010. — N 6. — С. 243−252.

24. Левинсон Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах. (Сер. «Прицельный маркетинг»). М.: ЭКСМО, 2009. 400 с.

25. Меркулова Ю. Роль фактора времени в достижении оптимального ресурсного потребления и конкурентоспособного предложения // Общество и экономика. — 2011. — N 2. — С. 84−130.

26. Мур Дж. Вторая космическая. Искусство управления и стратегии будущего. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 208с.

27. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: настольная книга стратега и новатора. — М.: Альпина Паблишер, Сколково, 2012. — 

28. Окрепилов В. В., Иванова Г. Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.

29. Прахалад К., Кришнан М. Пространство бизнес-инноваций: создание ценности совместно с потребителем. — М.: «Сколково», 2012

30. Прищенко Е. А. Использование циклов обратной связи в процессе построения системы управления компанией // Вестник НГУ. Сер. Соц. -экон. науки. — 2010. — Т. 10, вып.4. — С. 111−115.

31. Пурлик В. М. Управление компанией с позиции роста стоимости бизнеса // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). — 2010. — N 4. — С. 59−82.

32. Райс Эл, Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2013. -160 с.

33. Рейнор М. Стратегический парадокс. — М.: Издательство Юрайт, 2009. — 399 с.

34. Рекхэм Нил. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 366 с.

35. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю. Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С. 4−10.

36. Савин К. Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К. Н., Сизикина Т. А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C. 10−13

37. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2010.

38. Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С. 112−125.

39. Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность / Т. Г. Философова, В. А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 434 с.

40. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. — М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. — 322 с.

41. Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. — 480 с.

Заполнить форму текущей работой