Управление качеством обслуживания на примере дилерского центра Галант - Авто (mitsubishi)

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
92

7150 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований.
Объектом исследования является ООО «Галант-Авто».
Предметом исследования выступает управление качеством обслуживания потребителей.
Цель исследования заключается в разработке мероприятия по совершенствованию управление качеством обслуживания в рамках СМК ООО «Галант-Авто».
Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
1. Выявить сущность управления качеством в деятельности современных организаций.
2. Обобщить особенности обслуживания.
3. Рассмотреть затраты связанные с управлением качеством.
4. Проанализировать деятельность ООО «Галант-Авто».
5. Проанализировать СМК ООО «Галант-Авто».
6. Оценить качество обслуживания в ООО «Галант-Авто».
7. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания в ООО «Галант-Авто».
8. Обосновать эффективность разработанных мер.
Решение поставленных задач обусловило структура дипломного исследования: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследования: синтеза, сравнения, системного анализа, экспертных оценок.

ПоказатьСвернуть

Содержание

Введение 4

1 Теоретические аспекты управления качеством обслуживания 6

1.1 Понятие управления качеством 6

1.2 Затраты на качество услуг 14

1.3 Сущность и особенности управления при обслуживании клиентов 18

2 Анализ и оценка управления качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 29

2.1 Анализ деятельности и управления дилерского центра Галант — Авто 29

2.2 СМК дилерского центра Галант — Авто 38

2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 54

3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в дилерском центре Галант — Авто 63

3.1 Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания 63

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 78

Заключение 85

Список литературы 88

Список литературы

1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т. Аблатыпов, Д. Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. — 2012. — N 1. — С. 54−57.

2. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А. Раскина // Стандарты и качество. — 2010. — N 3. — С. 50−53.

3. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С. 64−66.

4. Бережнов Г. В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г. В. Бережнов, И. В. Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 13. — С. 14−20.

5. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. — 2011. — N 5. — С. 60−63.

6. Версан В. Г. Качество — стратегический путь возрождения России // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С. 63−66.

7. Волгин В. В. Малый автосервис. Практическое пособие — М.: Дашков и Ко, 2013 — 564 с.

8. Горбашко Е. Качество как аспект макроэкономического исследования / Е. Горбашко, И. Дюков, Е. Васильева // Стандарты и качество. — 2013. — N 3. — С. 54−59.

9. Горячев В. В. Управление качеством оборонной продукции при внедрении СМК // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С. 44−48.

10. Гусев Б. Качество — основа инновационного развития российской экономики, импортозамещения промышленной и аграрной продукции / Б. Гусев, А. Покатов // Стандарты и качество. — 2012. — N 5. — C. 64−69.

11. Демакова Е. А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е. А. Демакова, Н. А. Егорова // Стандарты и качество. — 2012. — N 6. — C. 50−53.

12. Качество в глобальном масштабе: анализ, тенденции и возможности / пер. М. Самсоновой // Стандарты и качество. — 2013. — Т. 8, N 11. — С. 84−88; Т. 8, N 12. — С. 76−79.

13. Копосов А. С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 2. — С. 42−45.

14. Лаврентьева Л. Управление модернизацией на промышленном предприятии на основе оптимизации качества продукции / Л. Лаврентьева, А. Самойлов, А. Шарина // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 8. — С. 74−80.

15. Лебедев С. Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц. -гуман. знания. — 2010. — N 6. — С. 243−252.

16. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 11. — С. 65−73.

17. Лысова М. А. Формирование потребительского качества продукции / М. А. Лысова, Н. А. Грузинцева, Б. Н. Гусев // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 12. — С. 34−38.

18. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции — показатель качества жизни // Маркетинг. — 2011. — N 4. — С. 3−13.

19. Маслов Д. Качество и власть: 10 лет противоречий // Стандарты и качество. — 2013. — N 10. — С. 68−71; N 11. — С. 54−57.

20. Материалы ООО «Галант-Авто», неопубликованные — Машинопись, 2014

21. Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража: коммуникации специального назначения. — М.: Олма-Пресс, 2011. — 288 с.

22. Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. — 2011. — N 1. — С. 13−19.

23. Огнева С. Аудит качества и его развитие // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С. 74−75.

24. Панова А. С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. — 2010. — N 10. — С. 79−85.

25. Пантелеев В. Ю. Вопросы обеспечения качества и безопасности товаров, работ, услуг и защиты потребителей (проблемы уголовной и административной ответственности) // Рос. юрид. журнал. — 2012. — N 5. — С. 161−168.

26. Петров Н. И снова о качестве как о российской национальной идее (От качества продукции — к качеству экономики страны) // Стандарты и качество. — 2012. — N 12. — С. 90−94.

27. Петров Н. Что едим и почему до сих пор живы? Заметки о качестве продуктов питания // Стандарты и качество. — 2012. — N 7. — С. 74−79.

28. Петров Н. И. Качество наших машин // Стандарты и качество. — 2012. — N 2. — С. 104−109.

29. Радченко Т. В. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях / Т. В. Радченко, С. М. Ковалев, В. М. Ковалев // Деньги и кредит. — 2010. — N 11. — С. 21−35.

30. Разумов-Раздолов К. Л. Качество деятельности — комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. — 2011. — N 10. — С. 76−79.

31. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю. Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С. 4−10.

32. Розенталь О. М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О. М., Хохлявин С. А. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 237с.

33. Савин К. Н. Качество — главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 7. — С. 8−10.

34. Савин К. Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К. Н., Сизикина Т. А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 2. — C. 10−13.

35. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т. Салимова, Е. Савелова // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 3. — С. 70−74.

36. Сизикин А. Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2011. — N 22. — С. 36−40.

37. Скворцов Т. П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. — 2012. — N 9. — С. 82−86.

38. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А. В. Ракова. — М.: Мастерство, 2010. — 208 с

39. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. — 2011. — N 3. — С. 41−57.

40. Сидорская, И. В. Условия эффективной коммуникации / И. В. Сидорская // Информация — Коммуникация — Общество (ИКО-2011): Материалы VIII Всероссийской научной конференции / Санкт-Петербург, 27−28 января 2011. — СПб., 2011. — С. 138−141.

41. Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 271 с.

42. Тавер Е. И. Качество как объект управления // Методы менеджмента качества. — 2012. — N 12. — С. 12−18.

43. Теппинг Д. Бережливый офис: Управление потоками создания ценности / пер. с англ. / Теппинг Д., Шукер Т. — М.: Стандарты и качество, 2009. — 205с.

44. Толбоев М. Человеческий фактор — главный фактор качества / Беседовал Г. П. Воронин; материал подготовил Н. Петров // Стандарты и качество. — 2013. — N 8. — С. 5−9.

45. Управление персоналом / Под общей ред. А. С. Турчинова. — М.: Изд. РАГС, 2012. — 321 с.

46. Управление автосервисом: учеб. пособие Пол. ред. Л. Б. Миротипа, М.: Экзамен, 2010. — 320 с.

47. Фокин О. Качество должно стать национальной идеей / О. Фокин, Е. Львутина // Экон. стратегии. — 2011. — N 3. — С. 102−107.

48. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С. 78−80.

49. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. — 2010. — N 1. — С. 78−80.

50. Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 18. Социология и политология. — 2011. — N 1. — С. 112−125.

Заполнить форму текущей работой