Организация процесса обслуживания в ресторане с национальной кухне

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
85

6600 Купить готовую работу
Узнать стоимость новой

Детальная информация о работе

Выдержка из работы


Исходя из изложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг и обслуживания на предприятиях социально-культурного сервиса, к которым относятся предприятия общественного питания.
В соответствии с целью определены, следующие задачи исследования:
1. Изучить теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания
2. Провести анализ организации и качества обслуживания посетителей ресторана «Европейский» (гостиница «Метрополь», г. Москва).
3. Разработать предложения по совершенствованию обслуживания посетителей в ресторане «Европейский» и рассчитать их эффективность.
Объектом исследования является деятельность ресторана «Европейский» гостиницы «Метрополь», г. Москва. Предмет исследования — процесс разработки и оказания услуг в ресторане.
Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, интернет-источники.
Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходного профиля.

ПоказатьСвернуть

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов предприятия индустрии питания 6

1.1. Значение обслуживания в деятельности предприятия сервиса и туризма 6

1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия индустрии питания 10

1.3 Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии 15

Глава 2. Анализ организации и качества обслуживания в ресторанном бизнесе 24

2.1. Общая характеристика деятельности ресторана гостиницы «Метрополь» на рынке услуг индустрии питания 24

2.2. Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторане 39

2.3. Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане 43

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию обслуживания клиентов ресторана гостиницы «Метрополь» 50

3.1. Повышение качества обслуживания в ресторане с применением новейших технических разработок 50

3.2. Формирование программы этнических мероприятий в ресторане как фактор повышения удовлетворенности посетителей 60

3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий 65

Заключение 70

Список использованной литературы 72

Приложения 77

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05. 02. 2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32. — Ст. 3301; Российская газета. — 2007. — № 28.

3. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. // Собрание законодательства РФ, 07. 01. 2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.

4. Положение о государственной инспекции труда при Министерстве труда РФ от 15. 03. 99 № 149

5. Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12. 07. 95 г. № 277

6. ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания. Общие требования»

7. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г.

8. Алексеев Н. Организационное проектирование в фирме // Консультант директора, № 17, 2008

9. Аносова М. М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2005.

10. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник — http: //fictionbook. ru

11. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2006 г.

12. Бородина В. В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. — М.: Книжный мир, 2009.

13. Варшавский А. Е. Наукоемкие отрасли и высокие технологии: определение, показатели, техническая политика, удельный вес в экономике России. Экономическая наука современной России, № 2, 2007.

14. Веснин В. Р. Основы менеджмента: курс лекций. — М.: Знание, 2006. — 384 с.

15. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие — М. :"Дашков и К0″ 2006. -464 с.

16. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008

17. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. — М.: АМИ, 2008.

18. Глухов В. В. Менеджмент — СПб.: Питер, 2008. — 600 с.

19. Григорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010.

20. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М., 2005.

21. Джорж Д. Стратегический маркетинг — М: Эксмо, 2008

22. Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009

23. Зборовский Г. Е. Социология досуга и культуры. М.: Высшая школа, 2006.

24. Калачев С. Л., Романович Ж. А. Сервисная деятельность. — М.: Дашков и К, 2006.

25. Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).

26. Коршунов Н. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.

27. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

28. Котлер Ф., БоуенДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2006. — 287с.

29. Круглов М. Г., Сергеев С. К., Такташов В. А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. — М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

30. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность — Спб, 2008

31. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе. — Москва, 2009.

32. Любушин Н. П. Анализ финансово — экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов. -М. :Юнити, 2006. — с. 320

33. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.

34. Максименко Г. Б. Менеджмент. — М.: Дашков и К°, 2010. — 363 с.

35. Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28. 09. 2010. — Режим доступа — http: //se-group. livejournal. com/15 130. html

36. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2007.

37. Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник — http: //ecouniver. com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i. html

38. Немковский Б. Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 — http: //www. hotelline. ru/analitic_article. php? news_cid=536&news_id=1166

39. Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа — http: //www. 1pub. ru/pages/service/1. htm

40. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.

41. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 2005.

42. Панов А. И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 372 с.

43. Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа — http: //infograd. mos. ru/iportal/main/article/Article. SelectThemeArt? RubricId=122&ArticleId=15 142

44. Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http: //www. rdtex. ru/iso/root/improvement_quality_service. html

45. Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа — http: //www. integro. ru/system/ots/evolution/science_tech. htm

46. Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В. Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2007.

47. Радугин А. А. Основы менеджмента — М. Центр, 2009

48. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008.

49. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). — Режим доступа — http: //www. atlas-capital. ru/topics/104. html

50. Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). — Режим доступа — http: //www. hotres. ru/articles/63/1856/

51. Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник — http: //www. market-pages. ru/problemimenedg/17. html

52. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с.

53. Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). — Режим доступа — http: //www. avacco. ru/page. asp? code=sistema_amtomatizacii_restorana

54. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)

55. Снитко Л. Т., Кононенко Р. В. Массовое питание. — Белгород: БУПК, 2007. — с. 96

56. Соболева З. Т., Бакунова Р. Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2006.

57. Стратегии бизнеса. Под ред. Клейнера Г. Б. М.: КОНСЭКО, 2008.

58. Тузова А. А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010

59. Управление производством в малом и среднем бизнесе. Планирование трудовых ресурсов (электронный ресурс). — Режим доступа — http: //www. dist-cons. ru/modules/manageproduct/chap6. html

60. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009.

61. Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.

62. Фролов Д. И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». — 2006 г. — № 4. — С. 3−21

63. Фролов С. С. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с.

64. Шалун В. И. Общественное питание — на новый технический уровень. — М.: Экономика, 2006. — 296 с.

65. Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С. 34 — 39

66. Щиборщ К. В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». — 2009 г. — № 4. — С. 21−29

67. Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — М.: РосКонсульт, 2010.

68. Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http: //www. kylbakov. ru/page57/index. html

69. WFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа — http: //www. catalog. horeca. ru/newspaper/business/274/

Заполнить форму текущей работой