Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере туристической фирмы "Нева"

Тип работы:
Дипломная
Предмет:
Менеджмент
Страниц:
129

4700 Купить готовую работу
Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Содержание

Глава 1. Организация обслуживания туристов

1.1. Стратегия и менеджмент обслуживания

1.2. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов

1.3. Особенности предоставления туристских услуг

1.4. Регулирование качества туристского обслуживания

Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы «Нева»

2.1. Комплексный экономический анализ деятельности

турфирмы «Нева»

2.1.1. Характеристика и структура турфирмы «Нева»

2.1.2. Характеристика ассортимента продукции и услуг

2.1.3. Анализ объемов реализации туристской услуг

2.1.4. Анализ эффективности использования основных фондов

2.1.5. Анализ структуры себестоимости

2.1.6. Анализ финансового состояния организации

2.1.7. Анализ прибыли и рентабельности услуг

2.1.8. Маркетинговая деятельность туристской фирмы «Нева»

2.1.9. SWOT — анализ по турфирме «Нева»

2.2. Анализ использования персонала турфирмы «Нева»

2.2.1. Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и

использования фонда оплаты труда

2.2.2. Анализ использования фонда рабочего времени

2.3. Выводы по результатам анализа деятельности ЗАО «Нева»

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания

клиентов турфирмы «Нева»

3.1. Внедрение системы финансового вознаграждения (награды и поощрения)

3.2. Обучение и повышение квалификации персонала

3.3. Разработка нового туристского продукта (на примере экологического тура

в Северную Норвегию)

Глава 4. Технико-экономическое обоснование мероприятий

Глава 5. Безопасность жизнедеятельности клиентов турфирмы

5.1. Общее понятие безопасности и направления ее организации

5.2. Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов

5.3. Эпидемиологическая и бактериологическая безопасность туристов

5.4. Безопасность туристов во время перевозки

5.5. Страхование туристов и профессиональной ответственности туроператора

Глава 6. Разработка технических и технологических мероприятий по

совершенствованию системы обслуживания клиентов турфирмы «Нева»

Заключение

Приложения

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года

2. Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

3. Федеральный закон Российской Федерации от 21 декабря 1994 года «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера»

4. Федеральный закон Российской Федерации от 17 декабря 1999 года «О защите прав потребителей»

5. Федеральный закон Российской Федерации от 10 января 2003 года № 15-ФЗ «О лицензировании турагентской деятельности»

6. Федеральный закон Российской Федерации от 05 февраля 2007 года № 12-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Федеральный Закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ»

7. Федеральный закон Российской Федерации от 27 ноября 1992 года «Об организации страхового дела в Российской Федерации»

8. Федеральный закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании»

9. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 года № 5154−1 (с изменениями от 27 декабря 1995 года, 2 марта и 31 июля 1998 года) «О сертификации продукции и услуг»

10. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 года № 5154-I (с изменениями от 27 декабря 1995 года) «О стандартизации»

11. ГОСТ Р 50 691−94 «Модель обеспечения качества услуг»

12. ГОСТ Р 50 690−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

13. Баканов М. Т., Мельник М. В., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2005

14. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М.: Финансы и статистика, 2003

15. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестерова Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг: Учебно-методическое пособие. — СПб.: ООО «Книжный дом», 2005

16. Бгатов А. П. Туристские формальности: Учеб. пособие для студ. Высш. учеб. заведений / А. П. Бгатов, Т. В. Бойко, М. В. Зубрева. — М.: Издательский центр «Академия», 2004

17. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник. — Издание 6-е, перераб. и доп. — СПб: Издательский дом «Герда», 2004

18. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник. — Издание 7-е, перераб. и доп. — СПб: Издательский дом «Герда», 2004

19. Булатова М. А., Седова И. В. Туризм: учет и налоги. — М.: ООО ИИА «Налог Инфо», ООО «Статус-Кво 97», 2007

20. Быстров С. А. Финансовый менеджмент в туризме. — СПб: Издательский дом «Герда», 2006

21. Быстров С. А., Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: Издательский дом «Герда», 2007

22. Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: Учеб. пособие для вузов / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. — М.: Издательский центр «Академия», 2007

23. Воронцова М. Г. Туризм: организация и управление: Учеб пособие. — СПб: СПБГУКИ, 2004

24. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. / Серия «Закон и общество». — Р/н/Д: Феникс, 2003

25. Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М.: Финансы и кредит, 2003

26. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под ред. А. П. Дурович. — 4-е изд. — Минск: Новое знание, 2004

27. Енджейчик И. Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / Пер. с польск. — М.: Финансы и статистика, 2003

28. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007

29. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2004

30. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007

31. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2007

32. Новиков В. С. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2006

33. Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. — СПб.: Издательский дом «Герда», 2007

34. Доклад Всемирной туристской организации «О развитии статистики туризма» на 3-й сессии Статистической комиссии ООН, 2−5, 2004

35. Документ ВОЗ «Медицинская информация и формальности при международных путешествиях, 1994 год

36. Гаагская декларация по туризму (апрель 1989 года)

37. Газета «TTI» за 2002−2003 годы

38. Журнал «ENIT-ITALIA»

39. Материалы заседания 24 октября 1994 года Комитета Исполкома ВТО по качеству туристского обслуживания

40. www. nevatravel. ru — сайт турфирмы «Нева»

41. www. krugosvet. ru — энциклопедия «КРУГОСВЕТ», on-line-версия

42. www. russiatourism. ru — официальный сайт Федерального Агентства по туризму РФ

Заполнить форму текущей работой